• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    國(guó)航“APP”實(shí)驗(yàn)

    2012-04-29 00:44:03
    21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論 2012年18期

    提到“買機(jī)票”,你腦海里浮現(xiàn)的是什么?

    紛繁復(fù)雜的線上和線下代售點(diǎn)?密集的廣告轟炸?趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)晚點(diǎn)只好等待?……你也許會(huì)嘆息著說(shuō):“這真是一個(gè)傳統(tǒng)而無(wú)趣的生意!”別著急,“APP”正讓它變得有趣起來(lái)。如果你的移動(dòng)終端上有航空公司的客戶端,你能訂票選座,隨時(shí)隨地關(guān)注航班動(dòng)態(tài)……當(dāng)然還有一些頗具創(chuàng)意且實(shí)惠的應(yīng)用,比如Sas航空公司發(fā)布過(guò)一個(gè)帶有兩段二維碼的廣告,用戶必須用兩部手機(jī)同時(shí)掃描才能解讀代碼,而代碼意味著機(jī)票買一贈(zèng)一。

    “APP”不但會(huì)改善用戶的出行體驗(yàn),也會(huì)改變航空公司的經(jīng)營(yíng)理念,甚至可能孕育一場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)的變革。中國(guó)國(guó)際航空公司(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)就在發(fā)生著這樣的故事。

    2006年,國(guó)航的電子商務(wù)網(wǎng)站上線,其實(shí)就是搭建一個(gè)網(wǎng)站從事網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)。在國(guó)內(nèi)以谷歌、百度等為主要推廣渠道,在海外則以谷歌搜索為主。國(guó)航電子商務(wù)部高級(jí)經(jīng)理胡法進(jìn)介紹說(shuō),因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)銷售的投放效果容易跟蹤和評(píng)估,他們最初的精力主要集中在如何讓投放更有效率。比如在海外市場(chǎng),類似“機(jī)票”這樣的通用關(guān)鍵詞很昂貴,獲得一位客戶的成本可以和一張機(jī)票的價(jià)格不相上下,于是他們就投放如“長(zhǎng)城”之類的關(guān)鍵詞,先在當(dāng)?shù)亟⑵放朴绊懥?,再帶?dòng)銷售。

    在廣告投放稍有收獲之后,國(guó)航電子商務(wù)部又啟動(dòng)了兩個(gè)大動(dòng)作:一是實(shí)施“增值服務(wù)”,比如網(wǎng)上自助值機(jī),定中轉(zhuǎn)休息室,再為一些高端客戶提供接送定制服務(wù),但由于種種限制,這些服務(wù)還難以稱得上貼心;第二,國(guó)航手機(jī)客戶端在2010年7月上線,其后不久又成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)推出iPad版本的航空公司。迄今為止,國(guó)航移動(dòng)客戶端下載量達(dá)到40萬(wàn),注冊(cè)用戶過(guò)半。

    不久之后,國(guó)航就看到了移動(dòng)客戶端的威力。國(guó)航移動(dòng)客戶端迄今達(dá)成的銷售額超過(guò)1億元人民幣,相比國(guó)航年銷售額700億元的大盤子,這個(gè)業(yè)績(jī)?cè)疚⒉蛔愕溃c網(wǎng)站、呼叫中心等渠道相比,移動(dòng)客戶端的收益率最高——訂票者大都是商務(wù)旅客,而且多是臨近起飛前一天或兩天預(yù)訂,以全價(jià)票為主。有很多顧客對(duì)服務(wù)的敏感程度高過(guò)價(jià)格,只是以前沒(méi)有很好的渠道滿足他們的需求。

    而智能終端的迅猛發(fā)展,更讓國(guó)航意識(shí)到移動(dòng)端對(duì)于旅游業(yè)的價(jià)值所在。今年第一季度,谷歌與市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IPSOS(益普索)開展了一次有關(guān)人們?nèi)绾问褂弥悄苁謾C(jī)的調(diào)查,其中和旅游業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)有:64%的用戶每天都會(huì)使用智能手機(jī)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)、46%的用戶會(huì)通過(guò)智能設(shè)備了解旅游目的地、43%?的用戶通過(guò)智能手機(jī)調(diào)查研究旅游產(chǎn)品、26%?的用戶會(huì)通過(guò)智能手機(jī)來(lái)預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

    由此,國(guó)航高層開始重新審視移動(dòng)端對(duì)國(guó)航電子商務(wù),甚至整個(gè)國(guó)航的價(jià)值。2011年底,國(guó)航開始重新規(guī)劃移動(dòng)平臺(tái)戰(zhàn)略。此時(shí),“APP”已經(jīng)不止是電子商務(wù)部門的事,國(guó)航各個(gè)部門都有相關(guān)的需求。比如國(guó)航的長(zhǎng)尾客戶部門就有很多移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求,如把微信集成在移動(dòng)程序上。在胡法進(jìn)看來(lái),國(guó)航是一個(gè)傳統(tǒng)的全服務(wù)型公司,很難建立如廉價(jià)航空公司的商業(yè)模式,但也需要讓顧客感受到附加服務(wù)的差別。而移動(dòng)的好處就是每個(gè)人都有一部手機(jī),國(guó)航可以推送不同的功能服務(wù)。“當(dāng)然,我們只提供一個(gè)客戶端,在它上面做一些智能識(shí)別。比如你是商務(wù)旅客,你在乎的是時(shí)間,那么我可以直接對(duì)你進(jìn)行信息推送,提醒飛機(jī)時(shí)間,同時(shí)也可以根據(jù)你的地理位置信息進(jìn)行相關(guān)后續(xù)服務(wù)的推送?!焙ㄟM(jìn)說(shuō)。

    這樣的設(shè)想很美好,但要做好可不容易。它涉及到的不只是銷售環(huán)節(jié),還包括結(jié)算和后續(xù)服務(wù)。如航班變更延誤,后續(xù)服務(wù)保障能不能跟上?這種按需服務(wù)、菜單定制的模式,對(duì)整個(gè)國(guó)航的IT系統(tǒng)和服務(wù)流程都是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。國(guó)航需要解決好一個(gè)最基本的命題:了解客戶。

    以前,國(guó)航對(duì)用戶需求的了解并不盡如人意。現(xiàn)在,在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,國(guó)航在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就邀請(qǐng)用戶參與。國(guó)航前不久剛做過(guò)一次用戶調(diào)查,通過(guò)郵件邀請(qǐng)一些曾經(jīng)乘坐過(guò)國(guó)航飛機(jī)的用戶或國(guó)航會(huì)員,測(cè)試新版未上線的客戶端,有用戶反映,“客票使用條件在航班選擇頁(yè)和信息輸入頁(yè)都沒(méi)有看到,只有支付前的確認(rèn)才看到,不太好”、“知音卡注冊(cè)和普通注冊(cè)提示不清”,用戶在過(guò)去使用訂票系統(tǒng)時(shí)還存在一些麻煩,也希望借由手機(jī)客戶端改善,比如“增加自愿改期功能”。

    當(dāng)然,更重要的則是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。從今年開始,國(guó)航著手建立更精細(xì)化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),引入一些數(shù)據(jù)模型和指標(biāo)對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,進(jìn)行定向推廣。比如國(guó)航的一個(gè)金卡客戶,去年坐了50次飛機(jī),但今年只坐了10次,那么國(guó)航會(huì)向這名用戶推送一些優(yōu)惠信息。而在過(guò)去,類似的信息可能會(huì)統(tǒng)一發(fā)送給國(guó)航的所有會(huì)員。

    數(shù)據(jù)挖掘以及移動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)考驗(yàn)著國(guó)航的IT能力。最初,國(guó)航本身并不具備做移動(dòng)平臺(tái)程序的能力,項(xiàng)目大都以外包的形式完成,但目前國(guó)航正在補(bǔ)充技術(shù)和業(yè)務(wù)人員,以便由自己的IT部門來(lái)主導(dǎo)移動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)以及對(duì)客戶的數(shù)據(jù)挖掘。這對(duì)國(guó)航來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,因?yàn)轫?xiàng)目外包會(huì)留下許多后遺癥。目前國(guó)航移動(dòng)客戶端和網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法打通,這可能會(huì)給一些用戶帶來(lái)麻煩,比如,通過(guò)移動(dòng)端訂購(gòu)的機(jī)票,卻沒(méi)辦法在網(wǎng)站修改?!斑@應(yīng)該屬于技術(shù)層面的范疇,它使得你在一個(gè)渠道下的訂單,另一個(gè)渠道卻無(wú)法抓取。我們會(huì)盡快解決這一問(wèn)題?!眹?guó)航一位內(nèi)部人士說(shuō)。

    同時(shí),移動(dòng)端的數(shù)據(jù)挖掘也面臨國(guó)航自身無(wú)法解決的瓶頸,這是整個(gè)移動(dòng)領(lǐng)域共同面對(duì)的問(wèn)題:對(duì)消費(fèi)者使用移動(dòng)平臺(tái)的行為跟蹤能力不如網(wǎng)站。當(dāng)前,網(wǎng)站的消費(fèi)者跟蹤和分析方案已經(jīng)很成熟,但移動(dòng)平臺(tái)上是一個(gè)個(gè)應(yīng)用,并沒(méi)有一套規(guī)范的跟蹤系統(tǒng),胡法進(jìn)說(shuō):“我們移動(dòng)平臺(tái)的下載量很多,但訂單統(tǒng)計(jì)還是有問(wèn)題。技術(shù)還不是最大的障礙,關(guān)鍵還是用戶隱私。我們希望未來(lái)業(yè)界可以形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>

    對(duì)國(guó)航來(lái)說(shuō),除了IT能力,另一個(gè)挑戰(zhàn)是工作流程和方式的變化。移動(dòng)平臺(tái)本身需要支持多個(gè)業(yè)務(wù)部門和工作流程,這意味著多部門參與。國(guó)航的解決方案是:項(xiàng)目制。目前,國(guó)航還沒(méi)有一個(gè)專門的部門做移動(dòng)業(yè)務(wù),還是以各個(gè)部門抽調(diào)人員形成項(xiàng)目組的形式來(lái)進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中,會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)激勵(lì)和優(yōu)化人員的配置。涉及到跨部門協(xié)調(diào)時(shí),通常會(huì)以公司層面的委員會(huì)牽頭,比如IT部門建設(shè),就是由電子商務(wù)部的“頂頭上司”商務(wù)委員會(huì)中的IT委員會(huì)牽頭推動(dòng)。

    但這或許并不是長(zhǎng)久之計(jì),國(guó)航一位不愿意透露姓名的人士說(shuō):“我們現(xiàn)在還是部門垂直化管理,也許不遠(yuǎn)的將來(lái),會(huì)變成一個(gè)矩陣式的組織?!保ㄎ?羅東)

    大新县| 丽水市| 周至县| 古浪县| 兴和县| 托克托县| 九江市| 恩平市| 临夏市| 白沙| 贡山| 油尖旺区| 托克逊县| 阳曲县| 兴隆县| 石家庄市| 平江县| 通榆县| 西和县| 大竹县| 保定市| 莲花县| 丰镇市| 赤水市| 长岛县| 阿城市| 内江市| 浮梁县| 道真| 娄底市| 昔阳县| 金堂县| 东丰县| 长阳| 桃源县| 富顺县| 楚雄市| 巴彦淖尔市| 维西| 宁河县| 乳山市|