務“虛”的企業(yè)

黃浩

隨著大數(shù)據(jù)、云計算等理念的深入推進，數(shù)據(jù)將成為應用的重點，與數(shù)據(jù)相關(guān)的高端移動應用，如數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)備份、遠程同步、軟件分發(fā)等應用在企業(yè)環(huán)境中的需求越來越高，而傳統(tǒng)的由PC支撐的物理桌面實現(xiàn)這些應用不僅成本高昂，且安全風險大，工作效率低、管理復雜。并且，新的智能終端設備在各行業(yè)中的應用日益增多，導致企業(yè)辦公環(huán)境中不僅終端設備數(shù)量與日俱增，而且設備的種類也日趨多樣化。因此，商用移動應用促使用戶更傾向于尋找一種新的終端設備支撐新的桌面方式——桌面虛擬化。

以重慶長安鈴木汽車有限公司為例，該公司目前擁有近兩千人的研發(fā)力量，這些人員分散在全國各地，每天不同的人員在不同的地點都要接入公司系統(tǒng)，這給快速應用交付和接入監(jiān)控帶來了很大挑戰(zhàn)。而在應用了桌面虛擬化解決方案之后，實現(xiàn)了分公司和總公司的業(yè)務系統(tǒng)共享，大大提高了信息和業(yè)務溝通的流暢性。

經(jīng)過幾年的市場培育與推廣，桌面虛擬化的行業(yè)認知度大幅提升。從應用角度來講，隨著制造、金融和能源等行業(yè)的業(yè)務發(fā)展，各企業(yè)建設了大量的應用系統(tǒng)，用戶要求能夠隨時隨地快速接入和訪問這些應用系統(tǒng)，在做到數(shù)據(jù)同步的同時，更要保證數(shù)據(jù)安全。特別是隨著云計算需求的不斷增加，安全的及時交付已經(jīng)成為企業(yè)為客戶提供更高級別服務的重要標志。因此，行業(yè)CIO們也開始探索嘗試創(chuàng)新的技術(shù)與解決方案，以期通過信息化手段，使企業(yè)降低運營成本，提升管理效率，拓展業(yè)務領(lǐng)域，從而在競爭日益激烈的金融市場中保有一席之地。也正是基于上述原因，他們開始關(guān)注桌面虛擬化。

聯(lián)想：試水虛擬呼叫中心

客戶服務支持中心對任何一家Pc廠商來說，都是一個人數(shù)眾多的龐大部門，在聯(lián)想也不例外。目前，聯(lián)想集團在全球超過60個國家經(jīng)營業(yè)務，產(chǎn)品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務器、打印機等多個領(lǐng)域，為逾160個國家的客戶提供服務，其呼叫中心的規(guī)模可想而知。作為呼叫中心體系的一部分，主要為中國地區(qū)聯(lián)想PC用戶提供售前和售后技術(shù)支持服務的聯(lián)想呼叫中心，也在隨著聯(lián)想業(yè)務的蓬勃發(fā)展而迎來一個大幅增長時期。

發(fā)展挑戰(zhàn)

與快速增長相對應，聯(lián)想呼叫中心的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設施也面臨著一些挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)如下幾個方面。在聯(lián)想對熱線服務的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務時間的需求。例如有客戶表示，“要是能把服務時間延長到晚上10點就好了！”但對于呼叫中心來說，延長服務時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會不太方便。

首先，是員工的出勤率。交通堵塞已經(jīng)成為北京的一個社會問題，相應的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個主要原因為身體不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢工作。

其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，而新員工招聘難、上崗慢是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個狀態(tài)。隨著聯(lián)想呼叫中心的規(guī)模擴張，為了能夠滿足座席不斷增加這一需求，通常會采用兩種方式：一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席，二，建立分中心。但現(xiàn)在，聯(lián)想內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時間。為了兼顧座席擴展需求與運營成本，聯(lián)想呼叫中心需要創(chuàng)新的方法來解決座席增加的問題。

聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)鄭浩表示，“考慮到上述傳統(tǒng)呼叫中心常規(guī)運營和發(fā)展遇到的問題，聯(lián)想致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應呼叫中心規(guī)模的日益擴張?！弊罱K，聯(lián)想呼叫中心將目標鎖定在“虛擬座席”。

SOHO辦公

“虛擬座席”通過應用虛擬化和云計算技術(shù)，可以使客服人員擺脫工作地點的束縛，在任何時間、任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務支持中心的語音話務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務。

因此，即便辦公空間無法擴充，也不影響呼叫中心的擴張，越來越多的座席可以實現(xiàn)SOHO辦公，完全可以隨著業(yè)務的增減靈活部署虛擬座席，降低呼叫中心的運營和管理成本，同時可以為社會提供更多時間靈活的勞動就業(yè)機會。此外，在晚上或夜間提供服務支持也更為方便。恰好能滿足聯(lián)想呼叫中心有些產(chǎn)品線需要延長服務支持時間的需求，甚至能夠在晚上或夜間提供服務支持，從而解決了為國外有時差的區(qū)域提供服務的問題。

聯(lián)想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交換機、CTI、CRM系統(tǒng)，并且積累了大量客戶數(shù)據(jù)，為了保護前期的大量投資，在經(jīng)過充分論證和測試之后，聯(lián)想設計出一套“瘦客戶機+Access GateWay+IP軟電話+XenApp”的遠程虛擬座席解決方案，無需對原有系統(tǒng)進行任何改造，即可將原有的CIT、CRM、IT軟電話部署到XenApp服務器上，隨需發(fā)布到每個虛擬座席的瘦客戶機桌面上，而且虛擬座席還可以與實體座席交替使用和復用一套座席的軟件許可，大大節(jié)省成本。

SOHO虛擬坐席項目經(jīng)理聯(lián)想CCC創(chuàng)新中心負責人王岳源介紹道，“呼叫中心客服人員在家里通過公司統(tǒng)一配發(fā)的瘦客戶機連接到互聯(lián)網(wǎng)，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過CitrixAccess GateWay進入公司網(wǎng)絡，再啟動軟電話和虛擬化應用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作了，非常的靈活方便。在該項目中，聯(lián)想呼叫中心將逐步建設虛擬座席100個?！?/p>

由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務應用發(fā)布到遠程虛擬坐席的桌面上，業(yè)務系統(tǒng)實際上還是運行在呼叫中心本地，與瘦客戶機之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，從而能有效保證系統(tǒng)運行速度并保證信息安全。

邁瑞：虛擬化成就研發(fā)安全

知識資產(chǎn)的保護（包括研發(fā)信息安全）是邁瑞這樣的高科技研發(fā)型企業(yè)的立身之本，也是所有企業(yè)保護自身知識產(chǎn)權(quán)，持續(xù)創(chuàng)新拓展的有力保障，應用桌面虛擬化技術(shù)正是邁瑞應對該挑戰(zhàn)的重要手段和工具。此次項目實施面臨巨大的時間壓力，加上由于改變用戶工作環(huán)境帶來的接受度問題，挑戰(zhàn)極大。項目的成功不但加強了對邁瑞知識資產(chǎn)的保護，而且為解決日益迫切的桌面管理、應用推廣、用戶遠程接入、移動辦公等問題和需求提供了有效的手段。

方案選型

邁瑞公司是中國領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設備研發(fā)制造廠商，同時也是全球醫(yī)療設備的創(chuàng)新領(lǐng)導者之一。自1991年成立以來，邁瑞公司始終致力于臨床醫(yī)療設備的研發(fā)和制造，產(chǎn)品涵蓋生命信息與支持、臨床檢驗及試劑、數(shù)字超聲、放射影像四大領(lǐng)域，將性能與價格完美平衡的醫(yī)療電子產(chǎn)品帶到世界每個角落。時至今日，邁瑞公司在全球范圍內(nèi)的銷售已擴展至190多個國家和地區(qū)，在世界各地形成強大的分銷和服務網(wǎng)絡。

必須指出的是，雖然邁瑞的銷售市場幾乎遍及全球，但其研發(fā)團隊主要集中在深圳。對于這種在市場布局上成放射狀的高科技研發(fā)型企業(yè)來說，確保研發(fā)安全是重中之重。和其它同類企業(yè)一樣，邁瑞在信息安全管理方面面臨巨大挑戰(zhàn)。一方面各類終端（臺式機、筆記本電腦、掌上電腦等）的使用帶來靈活性的同時，也導致更多安全漏洞，另一方面嚴格的信息安全要求又可能影響員工的工作效率。隨著公司規(guī)模的不斷擴大，其桌面管理、應用推廣、用戶遠程接入、移動辦公等問題和需求也在持續(xù)增加。其中研發(fā)的信息安全和對終端設備的嚴格管控成為邁瑞最為緊迫的問題。因此，邁瑞期望借助虛擬化技術(shù)，解決終端設備的信息泄露問題，大幅提升用戶的桌面體驗，提高IT對于桌面的運維能力。

方案選型時，邁瑞CIO吳慶謨最看重的指標有兩個：一，盡量不改變用戶的工作習慣；二，保證研發(fā)核心信息資產(chǎn)不會泄露。對虛擬化技術(shù)有相當了解的邁瑞，很快將目標鎖定在桌面虛擬化。經(jīng)過對桌面虛擬化解決方案的考察與測試后，邁瑞選擇了思杰的桌面虛擬化產(chǎn)品，在邁瑞看來，該方案不僅能較全面地滿足邁瑞最重視的指標，可以支持邁瑞復雜多樣的工作場景，而且從產(chǎn)品實力、服務支持、實施經(jīng)驗等多個維度看，思杰的綜合實力能滿足邁瑞的需求。目前虛擬化部署只針對邁瑞的研發(fā)部門，首先將400多個研發(fā)用戶，平穩(wěn)切換到虛擬化桌面平臺（利用現(xiàn)有的終端），使用戶數(shù)據(jù)能夠被保護起來。同時，將研發(fā)在公司外部（或研發(fā)區(qū)域外部）移動辦公需要訪問的應用如LotusNotes、RTX等進行虛擬化，防止因為外部的移動辦公導致數(shù)據(jù)外流；將研發(fā)在公司內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)應用如IE，進行應用虛擬化，防止因為訪問互聯(lián)網(wǎng)導致的信息泄漏。分別部署了桌面虛擬化平臺Citrix XenDesktop 4.0和應用虛擬化平臺Citrix XenApp 5.0/6.0，以及服務器虛擬化平臺Citrix XenServer企業(yè)版5.6與60多臺服務器。預計未來桌面虛擬化和應用虛擬化范圍將擴充至1000多個用戶（首先以研發(fā)為主體），并有計劃將海外分支機構(gòu)以及移動辦公納入進來。

研發(fā)端的“密封鐵罐”

桌面虛擬化的引入，讓邁瑞的研發(fā)環(huán)節(jié)幾乎成了一個“密封鐵罐”，極大地提升了系統(tǒng)安全和終端信息的安全性。吳慶謨介紹，所有設計都是以安全為第一目標，一方面通過桌面虛擬化技術(shù)實現(xiàn)了對客戶端的嚴格管控，用戶數(shù)據(jù)不得通過終端泄露，另一方面通過應用虛擬化技術(shù)杜絕了外部移動辦公和互聯(lián)網(wǎng)訪問導致的數(shù)據(jù)流出。無論是桌面虛擬化還是應用虛擬化，所有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都存儲在后臺，前端設備與虛擬機之間傳輸?shù)闹皇擎I盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，計算原理本身就比較安全，再加上多種加密技術(shù)（128位的SSL技術(shù)等），即使利用公網(wǎng)，也同樣能保證嚴密的安全性。在數(shù)據(jù)備份與操作監(jiān)控方面，可按需求對虛擬化平臺和虛擬機進行備份和恢復，可以對指定虛擬桌面或應用使用session進行錄像監(jiān)控，可以由指定的桌面事件觸發(fā)監(jiān)控，且虛擬化平臺的所有操作和登錄都有完整的日志記錄，日志不可刪除。

此外，桌面虛擬化和虛擬應用用戶體驗都與用戶現(xiàn)有的PC體驗和應用體驗沒有區(qū)別，支持普通視頻、流媒體的播放，對于授權(quán)用戶還可以支持高清視頻的播放。其中，思杰獨有的HDX（高清使用體驗）技術(shù)提供多項針對多媒體、語音、視頻和3D圖形的改善功能，并采用了先進的“自適應協(xié)調(diào)”技術(shù)，可以感知數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡和設備的基礎(chǔ)能力，能動態(tài)優(yōu)化端到端交付系統(tǒng)的性能，以適應各種獨特的應用場景。并且，幾百個虛擬桌面采用統(tǒng)一配置，部署簡便、維護省心，加上部分進行虛擬化了的應用，都可以進行遠程部署、管理與支持。在為期3個月的試運行期間，思杰對邁瑞的相關(guān)運維人員進行知識傳遞和技能轉(zhuǎn)移，之后邁瑞即可依靠自身力量進行運維。更為重要的是，無論是支持400個用戶還是1000個用戶，它們所遵循的標準都是一樣的，這就為以后的擴容以及支持多樣化的終端平臺打下堅實的基礎(chǔ)。