微笑服務與練聲訓練在通訊客服的融入性分析

王穎

摘 要:對于通訊客戶微笑服務來說,主要是通過聲音的交流,讓客戶從聲音中感受到微笑的力量,并將微笑聲音服務作為通訊聲音訓練的主體部分,構(gòu)成通訊行業(yè)服務員的靈魂,可以說是幸福的力量源泉,在平時的工作中,結(jié)合不同的工作群體,開展微笑聲音服務,做好服務工作,提高辦事效能,把微笑聲音服務變成一種工作習慣、一種工作精神,有利構(gòu)健康、良好的文化氛圍。本文在分析微笑聲音服務在通訊客戶聲音訓練中的重要作用和主要表現(xiàn)形式的基礎上,闡述微笑聲音服務的主要特征,深入探討微笑服務聲音與通訊客戶聲音訓練的融入性,并深入分析微笑服務聲音在通訊客戶聲音訓練中的應用模式。

關鍵詞:微笑服務聲音通訊客戶聲音訓練應用

中圖分類號:TN918 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(a)-0207-02

以“微笑服務聲音”為載體,融入聲音的完美享受,體現(xiàn)出專業(yè)、甜美、成熟、睿智等多種形象,開展通訊客戶聲音訓練,構(gòu)建與客戶的雙向微笑、微笑鏈活動,把微笑服務聲音作為追求幸福的形式,并形成長效機制,將微笑服務理念作為工作出發(fā)點,實施在通訊聲音服務等形象窗口單位,全面打造最具影響力的通訊客戶微笑服務聲音品牌。

1詳解微笑服務聲音的具體內(nèi)涵和表現(xiàn)特征

1.1 從心開始的微笑

微笑服務聲音在通訊客戶中的運用,是指通過發(fā)自內(nèi)心的微笑服務,讓客戶感動、肯定,并也用微笑回應,主觀努力明確的得到客戶的高度認可;把提升微笑服務積累的壓力、形成的瓶頸消除掉,在提升微笑服務聲音品牌的征程上,借用新的載體和新的理念,倡導雙向微笑、多向微笑,用微笑的聲音與客戶相連,一聲聲親切悅耳的問候、一次次真情服務的過程,在這個平凡崗位上架通通訊服務和客戶之間的橋梁[1]。

1.2 活力再現(xiàn)的責任

微笑服務聲音,為微笑服務引入全新的理念,也注入新的活力,以微笑服務聲音作為服務品牌的創(chuàng)新載體,通過通訊服務人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和真誠的服務,最終實現(xiàn)微笑服務聲音品牌升華的新境界,那就是讓客戶感動、肯定,并也用甜美或者微笑聲音回應,讓溫馨的服務圍繞在每位客戶人員周圍,并形成微笑服務聲音的“微笑環(huán)”,提升品牌的深化和延續(xù)。

1.3 鏈條緊扣的服務

采取靈活多樣的微笑服務聲音形式,吸收新鮮的服務力量,通過與大中專院校特別是通訊、藝術(shù)旅游類院校建立長期合作的密切關系,制作宣傳畫冊加強通訊形象宣傳,做好人員儲備;同時通過內(nèi)部員工推薦,為公司推薦特別優(yōu)秀人才[2],組織觀看微笑服務聲音宣傳片、暢談對微笑服務聲音的認識和心得體會、開展微笑服務聲音知識競賽等環(huán)節(jié),添增更多的新力量。

2概述微笑服務聲音在通訊客戶聲音訓練中的作用

2.1 心態(tài)修煉的客觀需要

在通訊客戶聲音訓練中,加強微笑服務聲音的運用,可有效的提升個人素質(zhì)和修養(yǎng)。通過積極樂觀、豁達包容的心態(tài)修煉,有效地提升與各類文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)客戶溝通的能力;學會巧妙贊美修煉,使她們養(yǎng)成贊美客戶的習慣,通過真誠感人、有根有據(jù)、切合要點、適可而止的幽默詼諧的贊美,愉快地完成與客戶的服務過程[3];突發(fā)事件處理修煉,使她們做到遇事沉著冷靜,處變不驚。這些具體的微笑服務聲音,促進整體質(zhì)量的提升。

2.2 橋梁搭建的服務路徑

微笑服務聲音是搭建與客戶之間的有效橋梁,形成與客戶之間的微笑鏈接,更好的提升服務的主體意識,避免在通訊客戶微笑服務中的微笑中斷等現(xiàn)象,譬如,有一些看到疑難客戶的電話,頭腦一片空白,精神緊張,熟悉的業(yè)務也說不流利了,該說的服務用語也忘了,顯然這不能提供滿意服務,嚴重影響著通訊客戶微笑聲音服務的效果,造成“橋梁”的不牢固。

3探討微笑服務聲音在通訊客戶聲音訓練中的應用模式

3.1 服務品牌上的三大重點

微笑服務聲音是一項常態(tài)工作,重點做好微笑服務聲音的標準、微笑服務聲音的監(jiān)督、微笑服務聲音的具體實施。在標準品牌要求上,有一套規(guī)定動作,包括坐姿、行姿、著裝化妝、“八顆牙”微笑、普通話、文明用語、接待禮儀等;堅持以人為本,制定監(jiān)督檢查措施合乎實際,加強心理疏導,講求工作方法,標準不斷提高,深入基層廣泛聽取員工意見建議,研究同行的成功經(jīng)驗,注意借鑒它山之石,做好消化吸收,成立組織領導機構(gòu)和監(jiān)督檢查機制,加強宣傳工作力度,把微笑服務聲音訓練納入正常工作內(nèi)容,建立目標考核責任制,使微笑服務聲音成為通訊客戶崗位的正常工作行為,成為習慣,成為工作素養(yǎng)的一項評價標準,得到普遍的踐行。實施上,分步驟分階段實施,循序漸進地推行,做到從細節(jié)抓起,一個問題一個問題去解決,一個層面一個層面去拓展,積小功為大功,積小成為大成;用創(chuàng)新思維,研究新方法,探索新路子,制定新舉措,采取精細化、集約化、科學化管理,從多角度、多層面思考,圍繞突出問題,深入細致分析,在充分調(diào)查研究的基礎上,打破傳統(tǒng)思維定勢和經(jīng)驗束縛,嘗試利用新的方式方法解決在創(chuàng)建工作方面遇到的各種困難問題[4]。

3.2 微笑聲音上的三種原則

在通訊客戶微笑聲音訓練中,注重注入微笑的元素和效果追求,達到清晰自然、熱情統(tǒng)一的語音原則。一是要注重微笑的實現(xiàn)。在獲取甜美聲音的應用上,從生理上來訓練,就是加強提笑肌的訓練,使軟腭、咽壁腔、口腔等肌體處于良好的運作狀態(tài),保證聲音質(zhì)量;同時,從心理上迅速調(diào)整心態(tài),醞釀感情,用積極的心態(tài)接聽顧客的來電,通過熱線讓客戶感受微笑、熱情[5]。二是要在微笑服務聲音的音色追求上,全面圍繞明亮、輕柔的客戶服務聲音,明亮、輕柔的聲音聽起來非常友好,能樹立一個專業(yè)的,溫和可親的形象,容易被客戶接受。并積極訓練工作人員采用上揚的聲調(diào),實現(xiàn)對每個客戶的重視、尊重。三是在語速的掌控訓練上。圍繞基本的語速原則進行訓練,更好突出微笑服務聲音的客觀要求。語速控制在每分鐘200個字左右,保持表達清晰、準確為基礎,使客戶能夠聽清楚話務員所要表達的每一句話。并且在聲音的運用中,音量一般要求是男性73dB、女性70dB,對不同的客戶,可以據(jù)不同的情形對音量進行調(diào)節(jié),讓客服感受到溫暖和和諧,展示出微笑的一面,并適當?shù)目刂坪霉?jié)奏,抑揚頓挫,讓客戶感覺到舒適感[6]。

3.3 訓練要求上的三種方式

在通訊客戶微笑服務聲音訓練中,要講究一定的方式方法,側(cè)重對微笑的把握,一是從輔導跟進入手,提高微笑服務聲音技巧。對每月微笑服務聲音良好的進行重點關注,對有客戶投訴的進行個別輔導,根據(jù)不同需求實行訂單式培訓。二是強化基礎訓練,可以選用百字左右的文章朗讀,并嚴格要求,在發(fā)音準確,聲音洪亮,吐字清楚,不添字,丟字,不讀錯字,按標點符號要求進行恰當?shù)耐ｎD。三是融入微笑訓練。選用八百字左右的文章朗讀,將分項訓練中得到的各種技巧綜合運用到朗讀中去,做到語言流暢,語氣連貫,具有較強的感染力[7]。著重在感情運用上下功夫,感情表達準確豐富,聲情并茂,使作品的深刻思想內(nèi)容與朗讀者的感情融為一體,并將微笑訓練結(jié)合起來,達到理想的訓練效果。

3.4 服務機制上的三種保障

在通訊客戶微笑聲音訓練中,設立微笑聲音文化展示室,采用動靜結(jié)合的方式呈現(xiàn)公司微笑文化發(fā)展歷程,展示微笑文化背后的一系列管養(yǎng)支持性體系,同時設立微笑聲音培訓亭,通過微笑聲音展示室全面展現(xiàn)深厚的微笑文化底蘊,為培訓員工、傳播社會文明做出積極的努力和貢獻;舉辦大型的微笑服務聲音成果展演活動,通過文藝演出、微笑詩朗誦、微笑禮儀團隊展示、微笑鏈情景劇演出、通訊企業(yè)之歌合唱、最美的微笑天使頒獎等形式多樣的活動,充分展示“微笑服務聲音”品牌創(chuàng)建的豐碩成果;成立“微笑服務聲音”宣傳報道工作組,收集總結(jié)提煉微笑服務聲音訓練以及應用過程和先進人物、先進事跡、先進理念、先進管理方法及在社會上造成的重大影響。

4結(jié)語

微笑,是心靈溝通的一種方式,是橋梁,是禮貌、涵養(yǎng),也是搭建雙方融洽局面的紐帶。在通訊客戶微笑聲音服務訓練中,從微笑禮儀、聲音訓練、強化標準、機制構(gòu)建,宣傳渠道,品牌效應等多種方式著手,將微笑服務聲音作為一種形象、修養(yǎng)、健康的心態(tài),并代表著熱情、樂觀和積極向上,實現(xiàn)通訊行業(yè)服務品牌的提升,更好實現(xiàn)經(jīng)濟與社會效益的“雙贏”。

參考文獻

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[3] 楊曉亮.談歌曲旋律在聲音訓練中的運用[J].中小學音樂教育,2003(6).

[4] 林暉.訓練學生在歌唱中運用微笑[J].江西教育科研,2001(12).

[5] 何建民.面向網(wǎng)絡社區(qū)聆聽客戶聲音方法研究[D].合肥工業(yè)大學,2010.

[6] 凌鋒.拆分鐵通預示電信重組結(jié)束中移動咽下“雞肋”難消化[J].IT時代周刊,2010(2).

[7] 方劍,陳東紅.用心去聆聽讓聲音微笑——廣東鐵通10050客服員寫照[J].通信世界,2005(10).