創(chuàng)新思維 貼近群眾 三位一體服務(wù)前移

周卓明 程建烽

摘要：央企如何將文化理念化為企業(yè)科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉(zhuǎn)化的過程，就是要將企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值理念轉(zhuǎn)化為全體員工的信念，并能夠去自覺實(shí)施價(jià)值理念的過程。順德供電局在踐行服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的過程中，結(jié)合客戶服務(wù)的核心工作和順德區(qū)三大改革和黨代表常任制工作的背景，創(chuàng)新性地提出打造“牽手村居 服務(wù)前移”的品牌工作，引導(dǎo)全體員工自覺實(shí)施價(jià)值理念，將服務(wù)文化轉(zhuǎn)化成企業(yè)科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。

關(guān)鍵詞：價(jià)值理念；文化轉(zhuǎn)化；科學(xué)發(fā)展；軟實(shí)力

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）31-0166-04

1 成果概要

對于一個戰(zhàn)略發(fā)展期的央企而言，如何將文化理念化為企業(yè)科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力是一個重大而緊迫的課題。而文化轉(zhuǎn)化的過程，就是要將企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值理念轉(zhuǎn)化為全體員工的信念，并能夠去自覺實(shí)施價(jià)值理念的過程。順德供電局在踐行服務(wù)文化轉(zhuǎn)化的過程中，結(jié)合客戶服務(wù)的核心工作和順德區(qū)三大改革和黨代表常任制工作的背景，創(chuàng)新性地提出打造“牽手村居 服務(wù)前移”的品牌工作，通過以“營業(yè)窗口零距離、黨代表工作面對面、黨員志愿服務(wù)三貼近”三位一體的服務(wù)前移村居，建立了一套契合“以客為尊 和諧共贏”服務(wù)理念的機(jī)制，將服務(wù)理念融入各項(xiàng)管理制度、切入業(yè)務(wù)流程、植入關(guān)鍵行為，引導(dǎo)全體員工自覺實(shí)施價(jià)值理念，將服務(wù)文化轉(zhuǎn)化成企業(yè)科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。

2011年，順德區(qū)委區(qū)政府開展了行政審批制度改革、農(nóng)村綜合改革和社會體制綜合改革工作（以下簡稱三大改革），以抓住權(quán)力重構(gòu)為核心，以“社會得進(jìn)步，人民得實(shí)惠”為依歸，構(gòu)建“一級政府、兩級管理、三級服務(wù)、社會參與”的扁平化行政管理模式和協(xié)同共治格局，實(shí)現(xiàn)公共治理的有序、高效、科學(xué)。公共行政服務(wù)覆蓋到村居，在各村居逐步建立相應(yīng)的行政服務(wù)站，村民在服務(wù)站即可辦理房產(chǎn)、戶籍、婚姻登記等事項(xiàng)。

同時，在2011年3月底，順德區(qū)被廣東省委正式確定為黨代表常任制的五個縣級試點(diǎn)單位之一，被賦予了在擴(kuò)大黨內(nèi)民主建設(shè)方面為全省探路的重任。10月中旬，在順德區(qū)第十二次黨代會審議通過了黨代會常任制的11項(xiàng)制度文件，正式全面鋪開黨代會常任制工作，并以黨代表工作室為陣地依托，以黨代會常任制為制度依托，開展黨代表雙向聯(lián)系活動。

作為順德區(qū)內(nèi)的供電企業(yè)，順德供電局為積極響應(yīng)順德區(qū)“三大改革”和黨代表常任制工作的步伐，不斷思考如何能夠適應(yīng)新時期新形勢發(fā)展的需要，如何真正讓群眾得到實(shí)惠，更好地樹立“以客為尊 和諧共贏”的服務(wù)理念，真正體現(xiàn)服務(wù)文化能夠引導(dǎo)員工行為，塑造服務(wù)品牌。

同時，南方電網(wǎng)公司企業(yè)文化建設(shè)在經(jīng)歷了文化形成、文化宣貫兩個階段后，已經(jīng)進(jìn)入文化深植轉(zhuǎn)化階段，單純依靠宣傳和教育培訓(xùn)等方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)文化深植轉(zhuǎn)化的有效支撐，必須推動并實(shí)現(xiàn)從由重宣傳、重教育培訓(xùn)的宣教型文化建設(shè)向可執(zhí)行、可評估、可考核的管理型文化建設(shè)模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化建設(shè)的落地和深化，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力。

因此，順德供電局大膽創(chuàng)新服務(wù)模式，探索開展“牽手村居 服務(wù)前移”工作，以“營業(yè)窗口零距離、黨代表工作面對面、黨員志愿服務(wù)三貼近”三位一體的服務(wù)前移村居，初步建立了一套系統(tǒng)、有效、便民的服務(wù)品牌，并以此作為載體真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。

2 成果主體

2.1 創(chuàng)服務(wù)前移 以客為尊

“以客為尊”的服務(wù)理念，需要的是轉(zhuǎn)變以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的本位思想模式，真正從客戶角度出發(fā)去思考問題，指導(dǎo)工作。當(dāng)前按照規(guī)范化設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上按一鎮(zhèn)一個設(shè)置，順德區(qū)10個鎮(zhèn)街共設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)11個，這些網(wǎng)點(diǎn)全部集中在各鎮(zhèn)街的中心區(qū)域，群眾反映辦理用電業(yè)務(wù)不方便的意見較多。

順德供電局圍繞邊遠(yuǎn)村居群眾辦理用電業(yè)務(wù)不便的問題，在深入走訪群眾，了解群眾實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，充分利用順德全面建設(shè)村居行政服務(wù)站的契機(jī)，創(chuàng)新服務(wù)思維，自我施加壓力，在不增加營業(yè)線人員的情況下，變坐等服務(wù)為上門服務(wù)，在距離城鎮(zhèn)中心供電營業(yè)廳5公里范圍以上的村居行政服務(wù)站內(nèi)開設(shè)固定的辦事窗口，實(shí)行“一村居一營業(yè)點(diǎn)”服務(wù)新模式，組織營業(yè)線的骨干人員，采取每月兩個半天在營業(yè)點(diǎn)服務(wù)的形式，讓群眾足不出村即可辦理報(bào)裝增容、用電變更、用電咨詢、電費(fèi)繳交、發(fā)票領(lǐng)取等一切用電業(yè)務(wù)，并開設(shè)預(yù)約服務(wù)電話，為急需辦理業(yè)務(wù)的群眾提供預(yù)約上門服務(wù)，讓供電服務(wù)走進(jìn)村居“零距離”服務(wù)

群眾。

2.2 面對面溝通 和諧共贏

結(jié)合順德區(qū)黨代表常任制試點(diǎn)工作的實(shí)施，順德供電局于2012年1月19日設(shè)立了黨代表工作室，以黨代表為牽頭人，組織“兩代表、兩委員”（黨代表和人大代表、政協(xié)委員和黨委委員）擔(dān)任工作室成員，采用請進(jìn)來、走出去的接待方式，每周定期接待黨員群眾。結(jié)合村居供電營業(yè)點(diǎn)的推進(jìn)，順德供電局積極推動黨代表工作室向村居延伸，建立了領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員代表駐村接待群眾制度，規(guī)定了各級領(lǐng)導(dǎo)干部和黨員代表到村居黨代表工作室接待群眾的次數(shù)：局領(lǐng)導(dǎo)干部和局中層領(lǐng)導(dǎo)干部每月1次駐村接待群眾，非領(lǐng)導(dǎo)干部的黨員代表每季度1次駐村接待群眾，確保每1個村居每季度都有1名領(lǐng)導(dǎo)干部或黨員代表駐村接待。該制度的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了兩個覆蓋：一是對全區(qū)201個村居實(shí)現(xiàn)了駐村接待群眾的全覆蓋；二是對全局黨代會132名黨員代表參與駐村接待群眾的全覆蓋。順德供電局通過每月定期到村居黨代表工作室接訪群眾，聽取群眾意見、建議，解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，形成面對面溝通群眾的黨代表工作機(jī)制。

順德供電局通過在各村居對駐村接訪日程安排、駐村接訪預(yù)約電話和局黨代表工作室預(yù)約接訪電話進(jìn)行了公示，并通過派發(fā)服務(wù)指南和發(fā)送手機(jī)短信，務(wù)求將黨代表工作室接訪和延伸村居接訪的安排送達(dá)至每一位客戶和群眾。為切實(shí)做好駐室和駐村接訪工作，順德供電局建立了黨代表工作室工作方案和駐村接訪工作制度，印制了接訪記錄本，對每一宗接訪都要做好記錄，并實(shí)行接訪首問負(fù)責(zé)制，誰接待、誰跟蹤、誰負(fù)責(zé)，確保群眾提出的意見、建議件件有答復(fù)、事事有回音。同時，明確要求對于群眾反映的問題和辦理事項(xiàng)，能現(xiàn)場進(jìn)行解釋或答復(fù)的，應(yīng)予以現(xiàn)場解答；對不能馬上答復(fù)或需有關(guān)職能部門辦理的事項(xiàng)，以“一事一表”的形式，及時報(bào)局黨代表工作室轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門，局職能部門按照規(guī)定的程序在一個月內(nèi)予以答復(fù)和

辦理。

為全面掌握和研究處理群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，順德供電局建立了群眾熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析研究解決機(jī)制，每月對群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析和處理情況的跟進(jìn)，注重將群眾反映的個別問題作為共性問題進(jìn)行研究處理，局黨代表工作室領(lǐng)導(dǎo)小組定期開會進(jìn)行討論研究解決群眾問題的具體辦法，并制定有針對性的解決措施，形成了處理解決群眾反映問題的閉環(huán)管理機(jī)制。

2.3 關(guān)愛群眾 樹企業(yè)形象

在營業(yè)窗口前移、黨代表工作室延伸的基礎(chǔ)上，順德供電局大力推動黨員志愿服務(wù)深入村居，組織成立201支黨員服務(wù)小分隊(duì)與全區(qū)201個村居“點(diǎn)對點(diǎn)”對接，以村居群眾為服務(wù)對象、以提供電力特色服務(wù)為內(nèi)容，“三貼近”服務(wù)群眾：一是貼近困難家庭，通過發(fā)放“黨員志愿服務(wù)聯(lián)系卡”，及時為村居的孤寡老人、殘疾人以及留守家庭提供免費(fèi)上門服務(wù)；二是貼近養(yǎng)殖用戶，設(shè)立安全用電、節(jié)約用電、觸電急救等志愿服務(wù)項(xiàng)目，向村居養(yǎng)殖用戶廣泛普及宣傳用電安全知識；三是貼近公益單位，定期為村居的孤兒院、敬老院進(jìn)行免費(fèi)用電檢查，幫助解決用電難題。

3 工作成效

3.1 前移式服務(wù)備受贊許

營業(yè)窗口前移村居工作開展以來，順德供電局在全區(qū)201個村居中，距離城鎮(zhèn)中心供電營業(yè)廳5公里以上的103個村居已全面設(shè)立供電營業(yè)點(diǎn)，群眾到供電營業(yè)點(diǎn)的距離平均縮短達(dá)10公里，惠及客戶達(dá)36萬戶，占全區(qū)客戶總數(shù)的47%。村居供電營業(yè)點(diǎn)設(shè)立以來，累計(jì)服務(wù)群眾2145人次，受理業(yè)務(wù)2152宗。

村居營業(yè)點(diǎn)是供電服務(wù)方式的重大變革，變坐等服務(wù)為上門服務(wù)，讓邊遠(yuǎn)村居的群眾足不出村、零距離享受服務(wù)，為群眾帶來了便利，贏得了群眾的贊許和認(rèn)可。

3.2 面對面溝通共建和諧

截至9月底，順德供電局已駐室接待黨員群眾和用電客戶20多人次，收集意見建議12條，為群眾解決實(shí)際問題9件；駐村接訪224次，各級領(lǐng)導(dǎo)干部共有253人次參與接訪，接待群眾265人次，收集群眾意見建議83條，提供咨詢解釋疏導(dǎo)176次，解決群眾用電問題52宗，尤其解決了一批群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，例如在階梯電價(jià)實(shí)施初期，通過黨代表駐村接待群眾，對階梯電價(jià)收取標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、合表申請等內(nèi)容進(jìn)行解釋疏導(dǎo)，讓廣大群眾消除了疑惑；針對同一用電地址電表分戶的訴求，順德供電局通過實(shí)地調(diào)研和政策法規(guī)的研究分析，采取對用電地址進(jìn)行細(xì)分的方式解決了該問題，并對全區(qū)范圍內(nèi)有該項(xiàng)需求的用戶逐一予以解決；針對農(nóng)村宅基地建設(shè)時間跨度大，而且沒有整體用電規(guī)劃造成用電困難的問題，順德供電局一方面積極與各村委進(jìn)行溝通，提前介入提醒村委對宅基地進(jìn)行整體規(guī)劃，另一方面積極向上爭取資金對宅基地中低壓配套線路項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)，當(dāng)前已解決了575戶宅基地用電困難的問題；對于在居民用戶處安裝限流裝置等不符合當(dāng)前用電政策的歷史做法，順德供電局進(jìn)行了全面的排查，當(dāng)前已拆除了304處的限流裝置，使居民用戶實(shí)現(xiàn)了正常用電。除此之外，在接待群眾過程中，對于群眾反映強(qiáng)烈的、供電部門管理權(quán)限外的問題，如三線跨越、路燈管理等，也積極與通信、路燈管理等管理部門溝通

解決。

順德供電局黨代表工作室的延伸，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部主動“下訪”，進(jìn)一步改進(jìn)了工作作風(fēng)。同時，面對面的溝通密切了領(lǐng)導(dǎo)干部與廣大人民群眾的聯(lián)系，將矛盾化解在萌芽階段，從源頭上防止和減少了“上訪”事件的發(fā)生。今年以來信訪量明顯下降，1～8月份從順德區(qū)信訪局交辦的信訪宗數(shù)和信訪人數(shù)比去年同期分別下降了51.6%和46.7%。

3.3 三貼近關(guān)愛樹良好形象

“三貼近”服務(wù)開展以來，順德供電局黨員志愿服務(wù)隊(duì)共開展服務(wù)180余次，為160多戶困難家庭解決了用電中遇到的問題和困難，舉辦魚塘養(yǎng)殖戶安全用電知識普及講座80多場，為30多家福利機(jī)構(gòu)免費(fèi)檢查維修用電設(shè)備。

“三貼近”服務(wù)的開展，進(jìn)一步彰顯了“服務(wù)永無止境”的理念，讓更多的群眾能夠享受到黨員志愿者服務(wù)，樹立了供電企業(yè)“主動承擔(dān)社會責(zé)任”的良好形象。

4 工作啟示

順德供電局通過開展“牽手村居 服務(wù)前移”工作，良好地實(shí)現(xiàn)了將服務(wù)文化與企業(yè)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合，推動了南網(wǎng)服務(wù)文化在順德供電局中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化、落地和深植，在企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和員工的具體行為中體現(xiàn)出來。同時通過向村居邁出一小步，讓群眾少走一大步，讓“牽手村居 服務(wù)前移”成為順德供電局在群眾心中滿意的品牌，使服務(wù)文化能夠落到實(shí)處，取得實(shí)效。

順德供電局在服務(wù)文化與中心業(yè)務(wù)相結(jié)合的實(shí)踐工作中，收獲了兩點(diǎn)啟示：一是服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化，要切實(shí)與核心工作緊密相連，要從客戶需求出發(fā)，重新思考企業(yè)的各項(xiàng)制度規(guī)范，將服務(wù)文化的內(nèi)涵深深地植入到各項(xiàng)制度規(guī)范之中，使核心工作能夠與企業(yè)文化保持高度的一致性，引導(dǎo)員工做出符合服務(wù)文化價(jià)值觀的行為，提高服務(wù)客戶的自覺性和主動性；二是服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化，要形成創(chuàng)新的載體，以客戶的需求作為風(fēng)向標(biāo)，不斷形成新的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)讓客戶感受到“客戶為尊 和諧共贏”的服務(wù)理念，樹立良好的企業(yè)形象。

作者簡介：周卓明（1980-），男，廣東順德人，佛山順德供電局黨群工作部主任，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)黨團(tuán)工作、企業(yè)文化；程建烽（1984-），男，廣東順德人，佛山順德供電局黨群工作部政工專責(zé)，政工師，研究方向：企業(yè)黨團(tuán)工作、企業(yè)文化。

（責(zé)任編輯：劉 晶）