交通銀行：iTM再造無(wú)人銀行

來(lái)自世界銀行的資料顯示，ATM花費(fèi)了25年的時(shí)間才達(dá)到60％的使用率，而移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及DVD所花費(fèi)的時(shí)間分別約為10年、8年和不到6年。消費(fèi)者對(duì)新興科技接受速度一直在迅速上升，而這或許為iTM和VTM這些遠(yuǎn)程柜面服務(wù)智能機(jī)的快速普及做了一個(gè)正向注腳。

7月18日，交通銀行在上海宣布推出全國(guó)首臺(tái)全新“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——iTM”，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”新模式。據(jù)了解，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)不僅是將遠(yuǎn)程渠道與柜面服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單地優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而是改變銀行傳統(tǒng)單一設(shè)備與單一柜面的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變成為以全行資源實(shí)時(shí)支撐的集約式在線服務(wù)模式，努力打造“全功能、全天候、面對(duì)面、類柜面”的微型智能網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的“無(wú)人銀行，有人服務(wù)”。據(jù)交通銀行電子銀行部總經(jīng)理張常勝介紹，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)將原來(lái)必須在柜面完成的交易，通過(guò)客戶與遠(yuǎn)程銀行柜員進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻和桌面共享的方式，實(shí)現(xiàn)全程咨詢、辦理業(yè)務(wù)。首批遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)將于上海、南京、廣州等城市進(jìn)行先行布放。

微終端，大業(yè)務(wù)

iTM實(shí)現(xiàn)了原來(lái)必須在柜面有現(xiàn)場(chǎng)柜員參與完成的交易，通過(guò)實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艉瓦h(yuǎn)程銀行柜員進(jìn)行遠(yuǎn)程音視頻和桌面共享的方式進(jìn)行交互協(xié)同完成。在這臺(tái)設(shè)備上，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶對(duì)公對(duì)私、國(guó)際國(guó)內(nèi)、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜?wù)。像現(xiàn)金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補(bǔ)打、身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過(guò)自動(dòng)化引導(dǎo)流程幫助客戶完成。在使用時(shí)，客戶僅需填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、提交相關(guān)單據(jù)就可以自助完成交易。

此外，交行遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)可滿足客戶對(duì)公對(duì)私、國(guó)際國(guó)內(nèi)、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜?wù)，具備現(xiàn)金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補(bǔ)打、身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章、多媒體音視頻通訊、遠(yuǎn)程桌面協(xié)同等功能，客戶僅需填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、提交相關(guān)單據(jù)即可自助完成交易。

遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)還可以提供7×24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候業(yè)務(wù)處理。即使是在銀行網(wǎng)點(diǎn)下班后，客戶也可以通過(guò)遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)辦理原來(lái)只能在柜面上受理的業(yè)務(wù)，從而給客戶提供了更大的自由度和便利性，完全突破了傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，這也為客戶提供了更大的自由度和便利性。

除了在銀行營(yíng)業(yè)廳以及24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)布放，交行遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)還可以通過(guò)獨(dú)立銀亭的方式擺放在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等更加靠近客戶的地方。

發(fā)力遠(yuǎn)程智能

當(dāng)然，iTM并不是交通銀行在遠(yuǎn)程智能銀行領(lǐng)域的第一次探索，早在2010年該行就啟動(dòng)了該項(xiàng)服務(wù)模式創(chuàng)新。

“隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏越來(lái)越快，大家到銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)也都感到很疲憊。從銀行來(lái)講，我們也在想各種各樣的辦法能夠幫助客戶解決這些問(wèn)題，怎么樣讓客戶盡量少到銀行，把銀行的業(yè)務(wù)能夠辦理完。交行希望利用遠(yuǎn)程智能銀行，主要包括發(fā)揮客服中心客服人員的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在線的視頻提供遠(yuǎn)程服務(wù)”。交通銀行電子銀行部高級(jí)經(jīng)理王兵說(shuō)。

除了iTM，在電子銀行領(lǐng)域交通銀行還有哪些創(chuàng)新？王兵介紹，

“主要是圍繞移動(dòng)金融、無(wú)卡金融、遠(yuǎn)程金融、自助金融四個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。這期間，技術(shù)上又多有交叉，以無(wú)卡金融為例，交通銀行推出了電子帳戶，用戶不用卡就可以開(kāi)電子帳戶，功能和卡一樣。尤其是無(wú)卡取現(xiàn)，通過(guò)手機(jī)預(yù)約以后就可以在ATM機(jī)取錢，非常方便。這其中會(huì)涉及到手機(jī)。而遠(yuǎn)程金融與自助金融在技術(shù)上也多有融合，比如此次推出的iTM。某種程度上，遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)可以說(shuō)是一個(gè)微型的、不關(guān)門的、為客戶提供貼身柜面服務(wù)的‘微銀行網(wǎng)點(diǎn)”。不久的將來(lái)，交通銀行將以遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)iTM為契機(jī)，打造出更為廣泛、更為人性化的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

廣發(fā)銀行：全天候VTM

消費(fèi)者的生活方式每天都在發(fā)生變化。他們期待自助服務(wù)，也需要自助服務(wù)。他們已經(jīng)習(xí)慣于每天都要在公司或家中使用全色彩、多功能的個(gè)人電腦屏幕和移動(dòng)設(shè)備。

“11月11日，截至早上八點(diǎn)，手機(jī)淘寶僅8小時(shí)訂單量超過(guò)40萬(wàn)筆”。當(dāng)日下午15點(diǎn)28分，手機(jī)淘寶再次通過(guò)官方微博宣布，“手機(jī)淘寶交易總額突破1億！手機(jī)網(wǎng)購(gòu)?fù)黄茪v史性的一刻，拉開(kāi)移動(dòng)購(gòu)物的新篇章?！蹦壳叭蚬灿?6億手機(jī)用戶，而據(jù)isuppli預(yù)測(cè)，在未來(lái)的3年中，手機(jī)用戶還將猛增40億?？梢灶A(yù)期年輕一代將是新科技產(chǎn)品的擁護(hù)者。數(shù)據(jù)顯示，目前全球30％的人口是年齡不滿14歲的青少年，而其中許多人正在熟練地使用著高科技設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)。他們將期待能獲得7×24小時(shí)全天候的便捷服務(wù)。

對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，利率市場(chǎng)化“加速跑”，銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛“節(jié)流”轉(zhuǎn)型。因此，自助服務(wù)除了是一種減少成本的手段，它更加成為提升銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高客戶忠誠(chéng)度的重要因素。據(jù)專家介紹，采用經(jīng)濟(jì)的自助，網(wǎng)絡(luò)完成大量的匯兌支付及其他收費(fèi)交易的業(yè)務(wù)量，而與銀行沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的群體機(jī)遇，只是驅(qū)動(dòng)這種業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的潛在因素之一。

柜子里的無(wú)間斷服務(wù)

和交通銀行的iTM類似，廣發(fā)銀行的VTM也提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的自助開(kāi)戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡。

位于北京金融街的廣發(fā)銀行首家智能體驗(yàn)店內(nèi)，隨處可見(jiàn)各種電子觸屏設(shè)備。11月10日，前來(lái)辦業(yè)務(wù)的徐女士取完號(hào)，在智能填單臺(tái)輕點(diǎn)觸屏就可完成業(yè)務(wù)所需表格填取。提交后來(lái)到服務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)員早已獲取所需信息。原本可能耗時(shí)十幾分鐘的工作現(xiàn)在兩三分鐘就能完成。

記者了解到，廣發(fā)此次推出的24小時(shí)智能機(jī)VTM也幾乎覆蓋了全部的個(gè)人金融服務(wù)功能，將本地客戶自助與遠(yuǎn)程座席協(xié)助進(jìn)行融合，客戶在終端進(jìn)行操作，坐席服務(wù)在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，從而完成大部分只能通過(guò)柜面才可完成的交易。

如通過(guò)VTM就可辦理借記卡、信用卡的現(xiàn)場(chǎng)申領(lǐng)，客戶通過(guò)系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，按照遠(yuǎn)程客服人員提示確認(rèn)客戶身份、填寫(xiě)相關(guān)個(gè)人信息、自動(dòng)打印申請(qǐng)表、用藍(lán)牙筆簽名等，借記卡在申請(qǐng)成功后當(dāng)場(chǎng)就可拿到卡片，信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人的指定地址。

廣發(fā)銀行董事長(zhǎng)董建岳表示，自己在國(guó)外考察后體驗(yàn)了許多類似的自助視頻服務(wù)后，要求其相關(guān)部門研制出來(lái)并申請(qǐng)了專利，他希望解決更多客戶“上班時(shí)間來(lái)不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱，并計(jì)劃在今年年內(nèi)將智能銀行推廣至全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)分行的省市。

從服務(wù)中心到利潤(rùn)中心

廣發(fā)銀行也算了一筆賬：一臺(tái)VTM至少可以替代兩個(gè)柜臺(tái)窗口，而一臺(tái)VTM設(shè)備的造價(jià)相當(dāng)于三個(gè)柜員一年的工資，但一臺(tái)VTM事實(shí)上能節(jié)約支行一半的人員。事實(shí)上，記者了解到，也正因?yàn)橹悄茔y行有客服視頻服務(wù)，廣發(fā)金融街支行節(jié)省了一半的工作人員，另一半去西單支行工作了。而且，即使在白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，這個(gè)支行中也找不到一張紙質(zhì)單據(jù)，幾乎都實(shí)現(xiàn)了“智能填單”。

“一旦客戶規(guī)模做上去，投入肯定很快能收回，復(fù)制的成本比研制就大大降低了。這是我們差異化競(jìng)爭(zhēng)很重要的舉措之一?！倍ㄔ捞寡裕谖磥?lái)，該行還會(huì)嘗試在高端社區(qū)里布設(shè)VTM，到時(shí)社區(qū)居民可以在散步時(shí)通過(guò)這一“無(wú)人銀行”來(lái)辦理瑣碎繁雜的銀行業(yè)務(wù)。

“我們希望客戶能夠喜歡在我們銀行辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，喜歡我們這種智能化的網(wǎng)點(diǎn)，將來(lái)必定會(huì)吸引更多優(yōu)質(zhì)的客戶?！倍ㄔ辣硎?，廣發(fā)銀行希望通過(guò)對(duì)“無(wú)人銀行”或“遠(yuǎn)程銀行”的推廣在未來(lái)五年將該行金融資產(chǎn)30萬(wàn)元以上的客戶數(shù)量擴(kuò)大一倍。在他看來(lái)，中國(guó)利率市場(chǎng)化的趨勢(shì)還會(huì)持續(xù)。

技術(shù)推動(dòng)創(chuàng)新、推動(dòng)轉(zhuǎn)型，或?qū)⑹俏磥?lái)銀行業(yè)改革的一個(gè)重要方向。9月，招商銀行也在深圳啟動(dòng)了espaceVTM遠(yuǎn)程銀行。