基于和諧客戶關(guān)系的物業(yè)服務(wù)業(yè)社區(qū)構(gòu)建

張允鳴

【摘要】我國房地產(chǎn)業(yè)近幾年迅速發(fā)展，造就了其附屬產(chǎn)業(yè)“物業(yè)”的勃興。不過，由于起步晚、發(fā)展快，該行業(yè)出現(xiàn)了很多問題，如法律、法規(guī)不到位，缺乏系統(tǒng)的管理經(jīng)驗和服務(wù)技能等。文章從物業(yè)服務(wù)業(yè)問題入手，深入分析了問題存在的原因，并據(jù)此提出了解決問題的途徑，力求能為物業(yè)服務(wù)業(yè)實現(xiàn)和諧的客戶關(guān)系盡綿薄之力。

【關(guān)鍵詞】物業(yè) 客戶關(guān)系 物業(yè)服務(wù)業(yè) 社區(qū)

隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其附屬產(chǎn)業(yè)“物業(yè)”也蓬勃興起?！拔飿I(yè)”一詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。可以說，在消費者購買房屋的同時必須要使用相關(guān)物業(yè)配套設(shè)施，房屋的使用不能與物業(yè)使用隔離開來，而這些配套設(shè)施因?qū)儆诒姸鄻I(yè)主所有，管理上難以統(tǒng)一和規(guī)范，為了讓業(yè)主能更好地使用這些房屋及配套設(shè)施，物業(yè)行業(yè)應(yīng)運而生。物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)大大減輕了業(yè)主的管理難題，但因為是新名詞、新行業(yè)，故在行業(yè)業(yè)務(wù)上，甚至是法律上都有待完善。經(jīng)過多年探索，這個行業(yè)正在不斷發(fā)展完善，但問題也頗多。本文基于和諧客戶關(guān)系的理念，對如何提升物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平試做探索。

和諧的客戶關(guān)系是物業(yè)服務(wù)業(yè)社區(qū)建設(shè)的迫切需要

物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)是順應(yīng)社會需求的結(jié)果，但它的發(fā)展難以一帆風(fēng)順。因“物業(yè)”是舶來品，缺乏管理經(jīng)驗和服務(wù)技能，相關(guān)法律、法規(guī)也有很多不到位，導(dǎo)致服務(wù)不到位、執(zhí)法不嚴等現(xiàn)象時常發(fā)生，行業(yè)亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報刊都經(jīng)常報道與之相關(guān)的扯皮事件。

為了進一步規(guī)范該行業(yè)中業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，2007年，我國修訂了《物業(yè)管理條例》，將“物業(yè)管理”更改為“物業(yè)服務(wù)”。這次更名體現(xiàn)了一個意義：與上下級的“行政管理”區(qū)分開來，著力落實“物權(quán)法”的精神，突出尊重個人物權(quán)的重要性。物業(yè)管理企業(yè)實際上一直是第三產(chǎn)業(yè)，本質(zhì)應(yīng)該屬于服務(wù)行業(yè)范疇，這次改名是為了更體現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的行業(yè)特性，把本質(zhì)表現(xiàn)在名稱上，是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的重要舉措。

法律的修訂表達了國家規(guī)范物業(yè)服務(wù)業(yè)的決心，從法律上保護了服務(wù)主體雙方的權(quán)利。但實地調(diào)研、資料查閱中大量相關(guān)資料卻表明：在現(xiàn)實操作中，物業(yè)糾紛層出不窮，由于涉及面廣，業(yè)主維權(quán)成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當(dāng)前影響和諧社會關(guān)系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的焦點問題之一，亟須高度重視。因此，物業(yè)服務(wù)業(yè)的管理不僅用“理”也要用“情”。構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系就成為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)業(yè)的迫切需要。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營中諸多不利于和諧客戶關(guān)系的因素

第一，法規(guī)不健全。上位法雖有，但具體的實施細則不全，操作性低。各省市的物業(yè)服務(wù)規(guī)定、收費管理細則等都各有不同，所以整個行業(yè)行為不能實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范。例如《物權(quán)法》規(guī)定，小區(qū)物業(yè)公司僅具備服務(wù)權(quán)，利用小區(qū)設(shè)施所得公共收益，必須全部用在小區(qū)公共設(shè)備維修、業(yè)主日常文體活動上。但是現(xiàn)實卻是大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)都將小區(qū)的公共收益以補貼物業(yè)服務(wù)費名義“私吞”。

第二，行政管理部門管理缺位。物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生，與政府部門行政監(jiān)管的缺位密切相關(guān)。雖商品房開發(fā)從1998年開始已近14年，但對于一些政府部門來說，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能的意識仍相對滯后。行政部門對于物業(yè)糾紛，往往缺乏主動服務(wù)的意識，等矛盾積累到不可調(diào)和后才去處理，使事情的處理變得非常被動。另一方面，各政府部門的職能劃分不清，有利時一哄而上，對復(fù)雜難纏的物業(yè)糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區(qū)公共設(shè)施等的中修、大修，都需要政府出面引導(dǎo)，協(xié)調(diào)開發(fā)商及相關(guān)企業(yè)。同時還需制定相關(guān)政策法規(guī)，當(dāng)遇到類似問題時，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監(jiān)管和協(xié)調(diào)職能，在減少物業(yè)糾紛方面意義重大。

第三，房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)特征。衍生的依附關(guān)系導(dǎo)致了占比60%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于房地產(chǎn)企業(yè)的二級公司，與房地產(chǎn)企業(yè)形成了附屬關(guān)系，大部分物業(yè)企業(yè)處于擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。

第四，從業(yè)人員素質(zhì)偏低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)行業(yè)80%以上從業(yè)人員是社會底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時人員，工作穩(wěn)定性低，福利待遇無保障，因而他們絕大部分對行業(yè)認同感低，更談不上長期的服務(wù)意識。

第五，公共資源帶來的利益驅(qū)動。小區(qū)的各類公共設(shè)施會帶來諸多的公共利益，在法規(guī)不健全的情況下，導(dǎo)致這些公共利益的使用沒有明確的說法，“私吞”、“侵占”等現(xiàn)象頻發(fā)，不僅剝奪了業(yè)主的利益，也損害了物業(yè)企業(yè)的品牌形象，并常進一步引發(fā)法律糾紛。

第六，行業(yè)服務(wù)標準沒有統(tǒng)一。服務(wù)產(chǎn)品的特性使得物業(yè)企業(yè)一直以來難以統(tǒng)一質(zhì)量標準，而產(chǎn)品的標準化能大大提升質(zhì)量、減少紛爭。這一矛盾急需得到行業(yè)重視，并提出解決辦法。要打造物業(yè)企業(yè)的品牌形象，就需建立該行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標準；應(yīng)該向一些大型服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，將企業(yè)的行為準則、員工的行為準則規(guī)范化，著力打造一個良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象，也為市場的監(jiān)管提供便利。

著力構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系

一個社會的和諧得益于每一個小的社區(qū)的和諧，物業(yè)服務(wù)行業(yè)肩負著非常大的社會重托。但當(dāng)前物業(yè)行業(yè)與業(yè)主之間的矛盾卻比較突出和尖銳，那么怎么做才能緩解雙方矛盾，實現(xiàn)與客戶關(guān)系的和諧呢？鑒于客戶關(guān)系管理的核心是價值，一旦明確了委托關(guān)系，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間都要彼此給予對方高價值的回報。在這一關(guān)系中，作為服務(wù)方的物業(yè)行業(yè)應(yīng)該是更主動積極的一方，為了在競爭中生存，為了提升品牌形象，筆者認為物業(yè)企業(yè)應(yīng)該在客戶關(guān)系的維系中主動做出價值承諾，著力保障、實現(xiàn)業(yè)主的權(quán)益。為此，要努力做到以下幾點：

第一，健全法規(guī)。各個省市、地州應(yīng)在《物權(quán)法》及相關(guān)物業(yè)管理辦法的指導(dǎo)下，進一步細化物業(yè)行業(yè)的管理辦法。特別應(yīng)該明確公共收益的使用，以此來保障業(yè)主的權(quán)益，同時也避免物業(yè)企業(yè)的“非分之想”。

第二，加強行政監(jiān)督和管理。要調(diào)查物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，不能僅僅靠物業(yè)企業(yè)的自律，還需要各級行政部門的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。一旦出現(xiàn)物業(yè)糾紛，相關(guān)行政部門應(yīng)該有所為、有作為，將制度落到實處。

第三，保障房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)的相對獨立性。作為房地產(chǎn)行業(yè)的衍生行業(yè)，物業(yè)企業(yè)難以完全脫離房地產(chǎn)企業(yè)，由于房地產(chǎn)企業(yè)前期工程質(zhì)量的問題可能會讓交付使用后的物業(yè)企業(yè)“背黑鍋”。對此問題，業(yè)主也應(yīng)該有清晰的認識：從法律關(guān)系上講，物業(yè)管理的本質(zhì)是受業(yè)主委托來管理房屋，需要和每個業(yè)主簽署物業(yè)管理委托合同，在項目前期，地產(chǎn)公司也必須和物業(yè)公司簽署前期物業(yè)管理合同，所以嚴格說來，兩者之間是獨立法人關(guān)系（房開企業(yè)的二級物業(yè)公司除外）。

第四，切實提升員工素質(zhì)。因為我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相對于發(fā)達國家明顯落后，服務(wù)業(yè)大部分從業(yè)人員都由文化水平較低的人員構(gòu)成，但隨著消費時代的到來，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該得到大力發(fā)展。服務(wù)行業(yè)不應(yīng)該被看作“伺候人”的低賤工作，而應(yīng)該被看作為人服務(wù)的高尚工作，得到社會的認同，物業(yè)行業(yè)也應(yīng)該有此意識的覺醒，大力培養(yǎng)員工的行業(yè)認同感，同時規(guī)范員工的工作行為，打造專業(yè)化的服務(wù)團隊。

第五，明確公共資源的使用。小區(qū)的管理不可避免會帶來公共利益，比如停車費、廣告費等等。這些費用該由誰來管理？怎么管理？一方面需要法律法規(guī)的規(guī)范，另一方面需要物業(yè)與業(yè)主之間合同的明示，強化業(yè)主的主人翁意識，強化業(yè)主代表的代表意識，明確由誰管，同時定期在小區(qū)內(nèi)給予公示，消除業(yè)主的疑問，使業(yè)主們享受到公共資源帶來的利益。

第六，統(tǒng)一行業(yè)標準。行業(yè)標準的統(tǒng)一為市場的監(jiān)督、行業(yè)的規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的提升帶來了便利。行政部門可據(jù)此考核物業(yè)企業(yè)經(jīng)營成果，業(yè)主可據(jù)此來選擇考察物業(yè)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)也可據(jù)此提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的公眾滿意度。員工也可據(jù)此來自我規(guī)范，嚴格要求。行業(yè)規(guī)范將能大大提升行業(yè)服務(wù)水平，促進和諧社區(qū)關(guān)系的形成、確立。

總之，隨著法規(guī)的逐步完善、市場競爭的日益激烈，物業(yè)行業(yè)也逐漸進入到“業(yè)主時代”。消費者對這種委托的關(guān)系意識會更強，對物業(yè)服務(wù)的水平要求更高，也學(xué)會了用法律來保護自身的權(quán)益，所以要滿足更加“挑剔”的業(yè)主，必須運用客戶關(guān)系的理念來改善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。另外，商品房是特殊商品，使用年限長，價值高，維護成本高。作為委托管理的物業(yè)服務(wù)公司來說，一旦接受委托就意味著簽訂的是長期的服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)中扮演著社區(qū)組織者的角色，已經(jīng)融入到小區(qū)居民生活的方方面面，從情感上來說更像一位鄰居。中國有句古話“遠親不如近鄰”，要做好這樣一位“近鄰”的角色，物業(yè)公司不但是被委托人，也是業(yè)主們的朋友。因此，要著力構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，努力將小區(qū)作為自己的家，時時處處為家考慮，全力處好眾多的鄰里關(guān)系。所以，物業(yè)服務(wù)公司從法規(guī)上、從情感上都應(yīng)該將構(gòu)建和諧客戶關(guān)系作為企業(yè)的立業(yè)之本、發(fā)展之魂。

（作者單位：貴州財經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院）