公共危機管理中政府應對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對策分析

李郵

摘要：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用是信息社會形成的一個標志，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺形成的網(wǎng)絡公眾輿論構成了社會輿論的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對公共危機有著顯著的反映，政府在進行危機管理的同時有必要對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論進行管理。本文剖析了我國互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的形成機制和特征，并借鑒輿論管理理念框架，分析了我國政府在公共危機管理中應對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論進行管理的策略與思路，為在公共危機管理中政府應對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論提供了的理論分析和對策建議。

ス丶詞：公共危機管理；政府；互聯(lián)網(wǎng)；公眾輿論

一、引言

ソ年來，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人類社會進步，人民群眾對于各類公共危機事件的關注度越來越高，在危機事件的發(fā)生、發(fā)展、傳播過程中，互聯(lián)網(wǎng)都扮演了十分重要的角色。所以，政府部門必須正確把握互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的導向，從而進行有效的危機干預，借助多種手段消除不良影響或?qū)⒇撁嬗绊懡档阶畹?。本文將從公共危機管理和互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論這兩方面的交互入手，分析互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論對于危機事件的反映，并借鑒公共管理理論的框架，提出在公共危機管理中政府對互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的對策，為構建和諧共贏的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論環(huán)境做出理論上的研究貢獻。

ザ、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

ィㄒ唬┕外研究現(xiàn)狀。在對危機的定義上，國外起步較早，許多學者都闡述了自己的觀點。羅森塔爾等人認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。格林認為：一旦發(fā)生危機，時間因素非常關鍵，減少損失將是主要的任務。危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。米特羅夫和佩爾森認為：收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務。危機發(fā)生的最初幾小時，管理者應同步采取一系列關鍵的行動。這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。雷德認為：危機管理是個人或組織通過危機監(jiān)測、危機預控、危機決策、危機處理，避免或減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉化為機會。

ィǘ）國內(nèi)研究現(xiàn)狀。相比較而言，我國是近幾年在現(xiàn)實的觸動下才開始對危機管理有所引入，自身研究十分匱乏，學術屆、半官方、民間、咨詢機構等對危機管理方面的研究較為有限，大多都還處于政府出臺行政性決策條例的合法性研究。所以，從現(xiàn)有的資料來看，我國主要將公共危機事件界定為發(fā)生自然災害，食品、水、空氣污染，傳染病爆發(fā)，化學或其他有害物質(zhì)泄露，放射物泄露，大規(guī)模的環(huán)境污染，實驗室事故，人質(zhì)劫持，爆炸，火災，恐嚇，暴力事件等可能存在影響群眾生命財產(chǎn)安全的大型公共危機事件。

ト、互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論社會心理分析

ィㄒ唬┗チ網(wǎng)公眾輿論對公共危機的關注體現(xiàn)了其既有特點。在公共危機中，網(wǎng)絡公眾輿論類似于一種虛擬的應激狀態(tài)下的“集群行為”?！凹盒袨椤北局改切┰谙鄬ψ园l(fā)的、無組織的和不穩(wěn)定的情況下，因為某種普遍的影響和鼓舞而發(fā)生的行為。這類的“集群行為”代表了在公共危機的極大激發(fā)下，公眾的思想和行為產(chǎn)生了巨大響應。所以，網(wǎng)絡公眾輿論體現(xiàn)了民主意志，同時代表了公眾追求公平正義的永恒追求。

ィǘ）公共危機中的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論凸顯了負面效應。在面臨全局性的社會公共危機中，公眾往往會產(chǎn)生心理的恐慌和不安，這時網(wǎng)絡公眾輿論的負面效應會比較明顯地得到顯現(xiàn)，這也會促使網(wǎng)絡信息較其它媒體信息而言，更容易出現(xiàn)失真或者蓄意造假，對社會產(chǎn)生不良影響。如前段時間在網(wǎng)絡上廣為傳播的“全國各省市高清攝像頭啟動拍攝不系安全帶情況并給予處罰”等內(nèi)容的消息，公眾對于是否被處罰的關注，遠遠高度系安全帶對于安全駕駛的關注。貴陽警方12月19日在網(wǎng)站主頁上刊登了《高清探頭拍車內(nèi)違法？沒這回事！》的新聞，澄清了事實真相，并從側面引導公眾行程良好的駕駛習慣。

ィㄈ）互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論體現(xiàn)了對“知情權”的強烈追求。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，公民獲取信息的成本大大降低，所獲得信息的豐裕程度和即時程度也都有了較大提高。隨著知情能力和評論能力的提高，他們對社會生活和社會決策過程的介入程度越來越高，而這種介入程度的提高反過來又促進公民在這方面提出更高的要求。社會越開放、信息渠道越多、自主意識越強，公民的“知情權”要求也會越高。如果不能滿足公眾的“知情權”，不能在政府和公民之間形成良性的互動，不僅可能造成輿論失衡，而且可能引發(fā)信任危機。

ニ?、崭畱獙ヂ?lián)網(wǎng)公眾輿論對策建議

ィㄒ唬┞足公眾“知情權”，確立網(wǎng)絡輿論環(huán)境下的政府權威。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，人人成為了大眾傳播者，信息擴散以秒計算，而且在傳播過程中，網(wǎng)絡公眾輿論對事件進行鋪陳，產(chǎn)生了激烈的情緒，如果政府應對滯后則容易陷入被動。當前我國社會處于轉型期，各類社會矛盾容易激化，對于公共危機事件，網(wǎng)絡公眾輿論容易傾向于相信負面信息。因此，需要借助各類網(wǎng)絡媒體工具，如官方網(wǎng)站、官方微博等，在日常的工作中確立政府在網(wǎng)絡輿論環(huán)境中的權威性，注重營造自身作為權威信息源的形象，并時刻注意維護這一形象，這樣才能在危機管理中有效地確立政府與網(wǎng)民之間的良性互動。

ィǘ）設置互聯(lián)網(wǎng)輿論焦點，維護政府良好形象?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播總會形成各式各樣的聲音，同時，更加容易被負面聲音所帶動。因此，政府需要借助網(wǎng)絡媒體根據(jù)自己的報道方針，從現(xiàn)實環(huán)境中選擇重要部分進行加工整理，賦予一定的結構程序，然后以報道事實的方式提供給受眾，引導受眾正確看到信息的正面，從而使危機管理順利展開。如“5?12”汶川大地震后，國務院就第一時間在人民網(wǎng)上報道了黨中央、國務院領導召開會議研究汶川地震的消息，同時，又設置專題，報道了國家各部門和當?shù)攸h政機關干部群眾共同抗災的消息。地震當日19時22分，人們就從央視《新聞聯(lián)播》中看到，國務院溫家寶總理抵達成都，正趕往地震災區(qū)，指揮抗震救災工作。21時42分，新華網(wǎng)消息：國務院總理溫家寶已經(jīng)抵達地震災區(qū)四川省都江堰市開始指揮抗震救災工作。黨和國家領導人在震后救援最關鍵時刻的表現(xiàn)，既為救援工作順利進展打下良好基礎，更贏得了人們的高度認可，塑造出中國政府高效、負責、親民的形象。

ィㄈ）促進互聯(lián)網(wǎng)法制環(huán)境建設，培育積極健康的網(wǎng)絡輿論。對網(wǎng)絡的立法建設主要包括網(wǎng)絡運行管理和網(wǎng)上行為管理兩方面，網(wǎng)上行為會涉及到公共利益，在危機事件發(fā)生后，可能會有不正當?shù)?、甚至危害社會的網(wǎng)絡公眾輿論產(chǎn)生，這就要求政府對如傳播謠言、流言、攻擊、謾罵等行為予以法律約束。只有通過政府有效的倡導和監(jiān)管，才能培育健康積極的網(wǎng)絡公眾輿論，保護絕大多數(shù)網(wǎng)民的利益，營造一個良好的互聯(lián)網(wǎng)輿論氛圍。

ノ?、结?/p>

公共危機中的互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論的興起考驗政府的執(zhí)政能力和危機管理水平?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾輿論既是政府應對危機時必須面對和管理的對象，也是政府處置危機的幫手。網(wǎng)絡作為新媒體，其上的網(wǎng)絡公眾輿論不但會成為危機事件造成的有害信息飛速傳播的介質(zhì)，也可以成為有效消除不良影響的途徑。在我國構建和諧社會的進程中，正確認識互聯(lián)網(wǎng)公眾輿論，并科學地進行管理將有助于打造和諧的輿論環(huán)境，推進社會民主化進程和文明程度的提升。（作者單位：貴州大學經(jīng)濟學院）

げ慰嘉南祝

ぃ1］ 張成福、黨秀云等，公共管理學，中國人民大學出版社，2009；

ぃ2］ 曹勁松，交往公利和諧—信息倫理引論，江蘇人民出版社，2006；

ぃ3］ 李希光、周慶安，軟力量與全球傳播，清華大學出版社，2005；

ぃ4］ 互聯(lián)網(wǎng)新聞研究中心、北京市政府新聞辦公室，《北京市民網(wǎng)絡傾向和網(wǎng)上行為調(diào)查》，2008；

ぃ5］ 葉浩，政府新聞學，江蘇人民出版業(yè)，2006；

ぃ6］ 托馬司?費里德曼，世界是平的，湖南科技出版社，2006；

ぃ7］ 貴陽交警信息網(wǎng)，《高清探頭拍車內(nèi)違法？沒這回事！》，2011。