如何贏得客戶心

黨建鋒

印度電影《年度推銷員》講述了一個(gè)看似離奇又深蘊(yùn)道理的故事。

以勉強(qiáng)及格成績(jī)畢業(yè)于孟買大學(xué)的印度青年哈爾普瑞特·辛格·貝迪（簡(jiǎn)稱哈普）并沒(méi)有抱著畢業(yè)即失業(yè)的心情在家待崗，他懷著對(duì)銷售工作的滿腔熱情成功應(yīng)聘至一家名為“為你服務(wù)”的電腦銷售公司。這家公司的核心價(jià)值觀用一句話來(lái)概括就是狂熱的業(yè)績(jī)導(dǎo)向，只要能作出業(yè)績(jī)?cè)趺炊夹?。純潔青年哈普第一次代銷售經(jīng)理向客戶遞交資料時(shí)就闖下了大禍，他對(duì)客戶直接索要回扣的做法非常吃驚，進(jìn)而一怒之下竟然向客戶公司寫了一封投訴信。投訴事件掀起的軒然大波可想而知，公司上下包括大老板都對(duì)哈普的智商產(chǎn)生了極度的鄙視和懷疑。做銷售工作你竟然敢得罪客戶？你不知道給客戶回扣是名正言順的潛規(guī)則嗎？還像純潔的小學(xué)生一樣去投訴？

投訴事件導(dǎo)致的最終結(jié)果是，試用期間哈普就被永久終止了銷售業(yè)務(wù)工作，甚至被沒(méi)收了名片，他只被允許呆在公司接電話，即使獲得訂單也要無(wú)條件轉(zhuǎn)讓給其他同事。這一切都被坐在哈普隔壁的客服部經(jīng)理兼售服技術(shù)員吉里看在眼里。吉里維修電腦技術(shù)高超，但整天無(wú)所事事地在公司上網(wǎng)、睡大覺(jué)，因?yàn)楣疽罂蛻羲蛠?lái)需要維修的電腦必須拖延足夠長(zhǎng)的時(shí)間才能得到修理，以便索取高額維修費(fèi)用。

看到這里，作為一名心理承受能力脆弱的觀眾，我想哈普應(yīng)該馬上辭職另謀高就了吧?？墒枪諏?duì)關(guān)心他的大學(xué)朋友們說(shuō)，這是他的第一份工作，他必須堅(jiān)持下去，況且干銷售在哪里還不是一樣。哈普在眾同事的鄙視、嘲笑和消遣中每天堅(jiān)持電話拜訪客戶，可是依然沒(méi)有獲得訂單。

善良的前臺(tái)接線員寇恩娜出于同情，偷偷把兩臺(tái)電腦的訂單交給了哈普。哈普在拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司并沒(méi)有客戶需要的某型號(hào)配件，在客戶的央求下哈普決定自己聯(lián)系貨源、并說(shuō)服技術(shù)員吉里幫忙進(jìn)行電腦組裝，最終成功做成了第一單生意，并私吞了利潤(rùn)。事后哈普卻糾結(jié)于良心折磨，準(zhǔn)備向大老板坦白錯(cuò)誤時(shí)，卻再次遭受了巨大言語(yǔ)羞辱。

接下來(lái)哈普正式實(shí)施報(bào)復(fù)計(jì)劃，他在“為你服務(wù)”公司內(nèi)部成立了一個(gè)名為火箭銷售的公司，并且把售服技術(shù)員吉里、前臺(tái)接線員寇恩娜、茶水工朝特拉大叔都拉進(jìn)來(lái)了。正當(dāng)他們的地下銷售業(yè)務(wù)順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)，哈普的頂頭上司、精明的銷售經(jīng)理尼汀無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)驚天秘密。在生死關(guān)頭哈普成功說(shuō)服了尼汀也加盟他的火箭銷售公司。他們5人通力合作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而完美的銷售服務(wù)。他們的產(chǎn)品售價(jià)只有原公司產(chǎn)品的2/3；他們承諾夜間也為客戶提供專業(yè)的維修服務(wù)，一點(diǎn)都不影響客戶白天的工作；他們自己“約法三章”，堅(jiān)持不欺騙客戶，不向客戶行賄，在訂單與服務(wù)客戶發(fā)生沖突時(shí)，首先放棄訂單，同時(shí)保證24小時(shí)為客戶提供銷售及售后維修服務(wù)。時(shí)刻為客戶利益著想的服務(wù)精神和日夜不息的巨大工作熱情，為他們帶來(lái)了蒸蒸日上的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

可是有人歡喜就有人愁，隨著火箭銷售公司的業(yè)績(jī)以火箭速度攀升，他們?cè)镜匿N售業(yè)績(jī)卻不斷慘跌。老板大發(fā)脾氣責(zé)問(wèn)下屬，搶走他們大量生意的火箭銷售公司是一家什么樣的公司，他們的辦公地址在哪里？可是沒(méi)有人知道。老板最終決定親自出馬，他撥打了火箭公司銷售傳單上的電話，電話被轉(zhuǎn)接給哈普。他坐在公司辦公區(qū)的一個(gè)小角落里，看著獨(dú)立辦公室里的大老板，聽他說(shuō)要以高價(jià)收購(gòu)火箭公司，哈普拒絕了。氣急敗壞的老板深夜獨(dú)守在公司，他再次撥打傳單上的銷售電話時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)是自己公司的前臺(tái)服務(wù)電話，此時(shí)恰好回公司取東西的售服技術(shù)員吉里接了電話，一切都暴露了。

哈普最終迫于坐牢的壓力和為其他4位同事著想的心情把自己的火箭品牌、客戶資源都轉(zhuǎn)給了原公司老板，他們5個(gè)人被開除了。正當(dāng)老板躊躇滿志地把自己公司的品牌與火箭品牌整合后，興高采烈地準(zhǔn)備為火箭公司的客戶提供銷售服務(wù)時(shí)，業(yè)績(jī)卻并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)期待中的增長(zhǎng)。因?yàn)樗麄円廊辉谟靡郧暗墓ぷ鞣绞絹?lái)銷售電腦，他們依然靠著回扣和行賄等小恩小惠來(lái)拉攏客戶，而不是真正為客戶提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品和及時(shí)專業(yè)的售后服務(wù)。當(dāng)一位大客戶當(dāng)面拒絕了大老板的回扣時(shí)，并且告訴他，他做生意的方式已經(jīng)過(guò)時(shí)了的時(shí)候，大老板驚呆了。

最終良心發(fā)現(xiàn)又無(wú)可奈何的大老板把火箭銷售公司的商標(biāo)和品牌重新還給了哈普。當(dāng)他當(dāng)面質(zhì)問(wèn)哈普為何火箭公司到他手里業(yè)績(jī)就上不去了時(shí)，哈普說(shuō)出了肺腑之言，他說(shuō)，在你眼里只有銷售數(shù)據(jù)，客戶、員工都代表著一大堆銷售數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)及利潤(rùn)，而在我看來(lái)，他們首先都是人，只有真正關(guān)心人、尊重人，理解人的需求，也只有人們心情舒暢、不壓抑他們主動(dòng)性，業(yè)績(jī)自然就上去了……

哈普的5人組又重新聚首了，這次他們終于可以光明正大地在自己開辦的公司里，從事著令人激動(dòng)的銷售工作……

這部名為《年度推銷員》的電影最終給出了答案，誰(shuí)是年度推銷員？不是那些靠行賄和各種小手段拉攏客戶的人，不是那些只盯著銷售業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)報(bào)表的人，而是那些得到人格尊重、心情舒暢、能夠充分發(fā)揮主動(dòng)性的員工，而是那些真正為客戶利益著想，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完美服務(wù)的人。

彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客。”他同時(shí)還指出：“管理者的終極任務(wù)就是要引導(dǎo)出員工的工作熱情和希望。”公司要發(fā)展壯大，只有以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完美的市場(chǎng)服務(wù)源源不斷地創(chuàng)造客戶，贏得客戶?？蛻舨皇秦澬”阋说纳倒?，只有那些真正考慮并貫徹客戶利益至上的公司，只有那些真正關(guān)心并尊重員工、激勵(lì)和釋放員工主動(dòng)性和工作熱情的組織（就像哈普和他的4個(gè)合伙人一樣），才能贏得客戶的心。

（責(zé)任編輯：郝幸田）