企業(yè)的組織公民行為

嚴(yán)文華

雷鋒精神在企業(yè)

企業(yè)也需要雷鋒。

有一次，我與一位在跨國企業(yè)工作多年的中方管理者聊天。他談及自己的經(jīng)歷時(shí)，認(rèn)為他的職業(yè)生涯發(fā)展與年輕時(shí)做的份外之事有關(guān)。

他的本科和研究生都是在德國讀的，畢業(yè)后便留在德國工作。當(dāng)時(shí)，他所在的公司規(guī)模不大，但是，公司在行業(yè)內(nèi)排名很靠前。他一直看好公司有朝一日會(huì)進(jìn)入中國市場，令他困惑的是，公司的高層卻一直不重視中國市場，“我只能自己使勁了?！?/p>

那時(shí)，公司在亞洲還沒有設(shè)分公司，亞洲這邊的業(yè)務(wù)都是以項(xiàng)目方式開展的，比如，公司的歐洲客戶拿下訂單，涉及到亞洲業(yè)務(wù)時(shí)他所在的公司就提供服務(wù)。更不巧的是，他所在的部門很多人對亞洲的國家存有偏見，認(rèn)為那里的條件艱苦、生活環(huán)境惡劣。再說，出差津貼不高，更沒有人愿意去亞洲出差了，“我就主動(dòng)申請去亞洲出差，因?yàn)槲伊私獾膩喼薏皇沁@樣的?！?/p>

其他部門得知他對亞洲這么有熱情，便想請他在亞洲代辦事務(wù)。這些事務(wù)不大不小。為了節(jié)約成本，更主要的是沒有人愿意去亞洲去差，這些部門不愿意派專人去亞洲。但是，按照公司的制定，不會(huì)因?yàn)樗嘧隽诉@些事就給他算工作量或多發(fā)津貼，“當(dāng)時(shí)，我的同事勸我別攬這些活兒，說偶爾幫一次，其他部門的人也許會(huì)心存感激。但是，一旦全面接手，公司的人會(huì)認(rèn)為我理所應(yīng)當(dāng)要做這些事情，做不好反而挨埋怨?！?/p>

他猶豫了，最后還是把活兒接過來了，“反正出差在外，不用操持家里的事情，加班也就加班了。年輕人有的是力氣，累了睡一覺就什么都恢復(fù)了。”

就這樣，他幫其他部門干了七八年的活兒，沒有一句怨言。

并沒有指著從“雷鋒行為”中獲益，幫助其他部門卻不知不覺讓他受益非淺。在這個(gè)七八年，他的足跡遍布亞洲大部分國家，對亞洲市場非常熟悉。幫了不少其他部門的忙，他對公司的各個(gè)環(huán)節(jié)也有所了解，有些跨部門的項(xiàng)目也正式交給他慢慢做。此外，在跨部門項(xiàng)目中他能直接向公司管理層匯報(bào)，管理層也知道了他這樣一位對亞洲市場非常熟悉和熱愛的普通雇員。與管理層打交道中，他一有機(jī)會(huì)就向管理層宣傳亞洲市場的重要性。

最終，隨著越來越多的亞洲客戶直接問公司：“是否能為我提供服務(wù)？”公司才正式考慮在亞洲成立分公司。按照慣例，公司管理層會(huì)成立一個(gè)項(xiàng)目組，正式啟動(dòng)進(jìn)入亞洲市場的事宜。按他當(dāng)時(shí)的資歷，根本沒有資格進(jìn)入這個(gè)項(xiàng)目組，項(xiàng)目組的成員會(huì)成為分公司的管理層，而他在公司只是一位再普通不過的員工了。

正是憑借著他七八年來的“雷鋒行為”，一位人力資源總監(jiān)提議，至少給他一次競聘加入項(xiàng)目組的機(jī)會(huì)。“當(dāng)我接到參加項(xiàng)目組競聘資格的電子郵件時(shí)，我還在亞洲出差，真是欣賞若狂?！?/p>

經(jīng)過一輪又一輪的面試，他最終獲準(zhǔn)進(jìn)入項(xiàng)目組，并成為亞洲分公司的一名管理者，回到了中國。

回顧這位管理者的發(fā)展道路，如果他那時(shí)不是承攬份外之事，之后的跨部門項(xiàng)目也輪不到他來做，再之后管理層對他也不可能那么認(rèn)可。盡管他在做這些事時(shí)并沒有想到這些收益，但做的事情確實(shí)鍛煉了他的能力，鋪就了他的臺(tái)階。

在我們看來，他七八年不計(jì)報(bào)酬的確有點(diǎn)雷鋒，而對企業(yè)而言，這些是它們一直提倡和鼓勵(lì)的，只是它們把“雷鋒精神”喊成“企業(yè)的組織公民行為”（ Organizational Citizenship Behavior）。

“組織公民行為”被咬文嚼字為：未被正常的報(bào)酬體系所明確或直接規(guī)定的、員工的一種自覺地個(gè)體行為，這種行為可以提高組織功能的有效性。這些行為超出了員工的工作職責(zé)，完全是員工自愿的，與正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度無任何聯(lián)系。

組織公民行為和雷鋒精神有許多相似之處，比如都是做份外之事，做沒有報(bào)酬的事，但是，這些事情對企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展很重要。

“雷鋒”當(dāng)了銷冠

做份外之事、干活勤快、樂意幫助同事……這些都是“組織公民行為”的具體體現(xiàn)。從這些具體體現(xiàn)中能反應(yīng)一位員工的素質(zhì)，往往有的員工就脫穎而出。

有一次，我參加一家汽車銷售公司的年會(huì)。在年會(huì)上，當(dāng)年的銷售冠軍分享了自己的故事，給我留下了很深的印象。

“其實(shí)銷售要做好，并不是一件很難的事情。關(guān)鍵是要真心替客戶考慮，愿意做些額外的事情?！边@是他的開場白。談到印象最深的一個(gè)訂單，卻不是他簽下來的那張最大訂單，而是一張讓他最開心的訂單。

當(dāng)時(shí)，有位男客戶來看車，說不是給自己買的，而是送給夫人的。這位銷售員提出邀請客戶的夫人前來試駕。男客戶擺擺手說不用，因?yàn)檫@是送給夫人結(jié)婚紀(jì)念日的禮物，想給她一個(gè)驚喜。

問清客戶夫人的信息后，這位銷售員提出了一些建議，確定了車型和顏色等。

按照公司的通行做法，車要是作為禮物送出，通常會(huì)在交車時(shí)附贈(zèng)一束鮮花。再細(xì)心些，鮮花里再放一張卡，卡上寫著對方的名字。銷售員把這一點(diǎn)與客戶溝通了，客戶很高興，夸獎(jiǎng)銷售員想得周到。

“先生，你打算怎么把車送給你夫人？”銷售員多問了一句。

“車還用怎么送嗎？回家后把鑰匙給她就可以了?！?/p>

“請你想象一下，你夫人收到車鑰匙時(shí)會(huì)有怎樣的感覺？”

“她啊，可能是笑一笑，謝謝我?！?/p>

“那你希望這份禮物成為她終身難忘的禮物嗎？”

“這是不是有點(diǎn)難度太高？”客戶有點(diǎn)狐疑。

“買車的時(shí)候你提到過，你夫人特別喜歡意外驚喜和浪漫，你如果把送車過程做得更浪漫些，她一定會(huì)感覺更好?！?/p>

“這倒是真的?？墒牵@件事情這么小，我總不能專門找一家婚慶公司來幫我操辦吧！”

“即使找婚慶公司，未必能做好，因?yàn)檎麄€(gè)過程要體現(xiàn)你的用心，所以你的想法特別重要?！?/p>

那天，銷售員和客戶討論了很久，銷售員提了好幾種方案，都被客戶否決了，說是動(dòng)靜太大；客戶也提了好幾個(gè)方案，結(jié)果被銷售員否定了，覺得太板著面孔做事了。就這樣，兩個(gè)人互相啟發(fā)著。

最終，他們達(dá)成一致意見：結(jié)婚紀(jì)念日快下班時(shí)，客戶打電話給夫人，讓夫人抬頭看窗外，夫人會(huì)看到辦公室對面的LED屏幕上自己的名字和結(jié)婚紀(jì)念日祝詞，以及“請下樓取神秘禮物”的字樣。等夫人下樓時(shí)，先生就手棒鮮花站在車旁等她。

“客戶非常興奮，說這個(gè)點(diǎn)子太好了。我也很開心，和客戶一起草擬祝詞才離開4S店。這時(shí)早過下班時(shí)間了?！?/p>

客戶結(jié)婚紀(jì)念日的第二天，給這位銷售員打來電話，說效果超級棒。送車的方式，尤其是他夫人同事的羨慕，讓他夫人比收到汽車更開心。

按理，銷售員的考核指標(biāo)是銷售業(yè)績，只要把車賣出去就可以了。但這位銷售員做得更多，他花時(shí)間和客戶一起考慮送禮物的方案，并不是隨意敷衍，而是認(rèn)真仔細(xì)地替客戶考慮。他為客戶做這些，公司并不會(huì)給他加班工資，客戶的訂單也不會(huì)因此而加價(jià)，但這些對公司的聲譽(yù)很重要。當(dāng)客戶夫人的同事問起車的詳細(xì)情況時(shí)，他夫人隨口說了4S店名字，并說：“老公告訴我，送車的點(diǎn)子也是4S店幫助策劃的?！?/p>

她的同事們對這家4S有了莫名的好感，果真有人選擇到這家4S店，向這位銷售員購車。

校園里的組織公民行為

一個(gè)積極做組織公民行為的學(xué)生，更有可能成為企業(yè)歡迎的員工。如何才能做到這一點(diǎn)呢？

答案是培養(yǎng)自己的雷鋒氣質(zhì)，從身邊的小事做起，讓助人為樂融入自己的生活、學(xué)習(xí)中，這樣自然而然在工作中有了雷鋒氣質(zhì)。比如：

擦黑板、開/關(guān)多媒體、關(guān)燈、關(guān)風(fēng)扇、關(guān)空調(diào)；

交紙質(zhì)版作業(yè)時(shí)用雙面打??；

走到哪里都自帶水杯；

少用一次性杯子，少喝瓶裝水；

及時(shí)跟同學(xué)分享信息，即使對自己不重要，卻可能成為對方的重要信息，比如在其沒上課時(shí)告知老師最新布置的作業(yè)和要求；

在同學(xué)情緒低落、垂頭喪氣走過來時(shí)，與其打招呼，聊幾句，在其面色開朗后離開；

在校園遇到陌生人需要幫助時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予幫助，陌生人或許會(huì)因此對你的學(xué)校有了美好的印象；

積極參與系里、學(xué)院和學(xué)校的各種學(xué)術(shù)、公益和社會(huì)活動(dòng)；

……

只要用心，雷鋒精神隨處見。

責(zé)任編輯：尹穎堯