護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

李忠超

【關(guān)鍵詞】 護患糾紛；心理應(yīng)激；對策

文章編號：1003-1383（2012）06-0908-02

中圖分類號：R 47 文獻標(biāo)識碼：B

doi：10.3969/j.issn.1003-1383.2012.06.066

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的快速發(fā)展，患者和家屬的法律意識及自我保護意識的不斷增強，新的醫(yī)學(xué)模式和整體護理及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的開展，使患者對自身健康和護理知識的需求有了較高的期望，而在臨床實踐中，因為各種原因發(fā)生護患糾紛也不斷增加[1]。當(dāng)今社會對護理工作的期望值的提高，使得護患矛盾日益突出，致使護理人員承受的工作壓力越來越大，因此，有效的預(yù)防和解決護患糾紛越來越重要[2]。本研究通過問卷調(diào)查形式，對護理人員面對護患糾紛時的心理應(yīng)激進行分析和比較，以期有效預(yù)防和避免護患糾紛，現(xiàn)將分析結(jié)果報道如下。

資料與方法

1.一般資料 被調(diào)查人員為我院各科室護理人員共192人，其中工齡在10年以下為低年資組，共100人，包括兒科23人，婦科27例，呼吸內(nèi)科15例，消化內(nèi)科21例，傳染科14例；10年以上為高年資組，共92人，包括兒科21人，婦科24例，呼吸內(nèi)科16例，消化內(nèi)科19例，傳染科12例。

2.方法 采用問卷調(diào)查的形式，問卷為自行設(shè)計，主要內(nèi)容包括：護理人員與患者溝通的情況，護理人員與患者交流的意愿和主動性及溝通技巧，與患者的相處情況及患者對護理人員角色期望等內(nèi)容，根據(jù)每位護理人員的調(diào)查情況進行統(tǒng)計。護理人員在護患糾紛中易出現(xiàn)的心理應(yīng)激反應(yīng)主要有如下幾種：①精神焦慮、緊張：在護理工作中出現(xiàn)差錯時，護理人員往往處于精神高度緊張的狀態(tài)，以致思維混亂，心跳加速，且因不知如何處理問題而表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)，難以進行正常操作；②心理恐懼、驚慌：護理人員意識到自身失誤會導(dǎo)致糾紛時，往往表現(xiàn)出神態(tài)失常，一是害怕患者及家屬憤怒而采取過激行為，二是害怕領(lǐng)導(dǎo)知道而影響自身發(fā)展前途，三是害怕觸犯法律而需要負法律責(zé)任；③心情抑郁、失望：護理人員因缺少良好心理素質(zhì)和心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，在面對糾紛時，表現(xiàn)出郁悶壓抑、心灰意冷，進而感到工作壓力大，對前途失去信心，引起自控力的減退和精神渙散，不及時轉(zhuǎn)變則會引發(fā)心力衰竭；④心里委屈、憤怒：不能正確分析糾紛發(fā)生原因，往往歸罪于客觀或患者因素，以致糾紛不能得以解決，護患關(guān)系更為緊張；⑤態(tài)度遷就、忍受：護理人員因經(jīng)常面對護患糾紛，為避免進一步的爭執(zhí)和擴大影響，選擇遷就患者及家屬。

結(jié) 果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，收回192分，回收率為96.0%，通過問卷調(diào)查結(jié)果得出，不同年資護理人員出現(xiàn)不同的心理應(yīng)激，低年資護理人員易產(chǎn)生抑郁、失望、焦慮、緊張心理，并伴有恐懼和委屈、憤怒心理，高年資護理人員易產(chǎn)生憤怒、遷就與忍受心理。見表1。

討 論

1.護患糾紛發(fā)生的原因 在臨床實踐中，因護理人員粗心、過失等原因?qū)е碌陌l(fā)錯藥、打錯針等，給患者和家屬造成了不良的后果；護理人員護理不到位，對病人觀察不夠細致，工作怠慢，不按時查房等，以致發(fā)生護患糾紛[3]。分析原因主要有以下幾點：①護理人員責(zé)任心不強：部分護理人員在工作中不夠認真，檢查不夠嚴格或操作未按照規(guī)章流程，以致出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針、走錯房或交接班時任務(wù)交代不清的現(xiàn)象，使患者利益受到損害。②主動意識淡?。荷贁?shù)人員對自身要求不夠嚴格，服務(wù)態(tài)度較差，與病人不能建立良好的溝通，或自身修養(yǎng)不夠，只注平不過硬：由于護理人員對醫(yī)療知識方面的欠缺，使得各項技術(shù)操作不夠熟練，給患者帶來身體和精神上的痛苦，患者因不能忍受而造成護患糾紛。 ④護士心理素質(zhì)欠佳，遇事手忙腳亂，使患者缺乏安全感，容易導(dǎo)致護患糾紛。

2.護患糾紛防范對策 面對時常發(fā)生的護患糾紛，直接影響患者的治療信心和醫(yī)院的聲譽。據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計[4]，2000年我國32%的醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，49.5%是由醫(yī)務(wù)人員造成，針對此現(xiàn)象，我們需要從各方面進行提高，以減少和避免護患糾紛的發(fā)生。①增強護理人員的服務(wù)意識和法律意識：工作中要認真執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《護士法》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識和法律意識，規(guī)范其護理行為，在維護患者合法權(quán)益的同時注重自身的保護。加強護理人員的職業(yè)道德建設(shè)，增強工作的積極性和責(zé)任心，認真處理患者所遇到的各項問題，有效防范護患糾紛的發(fā)生。②加強護患溝通：經(jīng)常與患者進行細致的溝通和交流，了解患者的內(nèi)心想法和對護理工作的要求，傾聽患者的傾訴，給予其鼓勵和支持，實行人性化護理，要有良好的服務(wù)態(tài)度，這是減少護患糾紛的必要保證[5]。③增強責(zé)任心，加強護理管理：護理人員要加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)和各項操作，熟練掌握專業(yè)技能，嚴格遵守各項規(guī)章制度，工作嚴謹，一絲不茍，出現(xiàn)糾紛時要主動承擔(dān)責(zé)任，誠懇道歉，接受批評，以避免和減少護患糾紛的發(fā)生[6]。 ④注重護士心理素質(zhì)的培養(yǎng)，必要時對護理人員進行心理干預(yù)，提升心理抗壓力，工作中保持良好的心理狀態(tài)。

總之，有效地預(yù)防和減少護患糾紛是安全護理工作一項非常重要的內(nèi)容，要不斷增強護理人員的責(zé)任意識和提高技術(shù)水平，加強與患者的溝通，增強護理人員的法律意識，完善和落實各項護理管理制度，有效避免糾紛的發(fā)生，營造良好的護患關(guān)系。

參考文獻

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[3]呂繼梅.門診注射室常見護患糾紛的原因分析及對策[J].右江醫(yī)學(xué)，2005，33（2）：212213.

[4]郜玉珍，高 凌.護患糾紛的防范與處理[J].中國護理管理，2005，5（2）：4749.

[5]靳清漢，裴麗昆，周芳坤.縣醫(yī)院門診急診醫(yī)療糾紛與對策[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（1）：5253.

[6]陸升紅.從護理角度簡要分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因及對策[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐，2012，25（11）：12701271.

（收稿日期：2012-07-10 修回日期：2012-11-12）

（編輯：潘明志）