企業(yè)2.0的三重境界

王寶明

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)完全改變了我們的生活習(xí)慣，特別是Web2.0的應(yīng)用，已經(jīng)深入滲透進(jìn)了我們的購(gòu)物、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等方方面面。同時(shí)隨著社交網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云計(jì)算的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試、實(shí)踐優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化應(yīng)用。

針對(duì)這一趨勢(shì)，安德魯·麥卡菲（Andrew McAfee）在2006年提出企業(yè)2.0（Enterprise2.0）一詞，并且定義為：企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會(huì)化軟件平臺(tái)，或者企業(yè)與其客戶(hù)、合作伙伴及供應(yīng)商之間的自發(fā)性社會(huì)化軟件平臺(tái)。

根據(jù)對(duì)過(guò)去幾年多家國(guó)際化企業(yè)實(shí)踐的觀察，我更愿意把企業(yè)2.0理解為，企業(yè)通過(guò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)秀理念、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)實(shí)踐、優(yōu)秀產(chǎn)品及工具促進(jìn)企業(yè)自身商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。企業(yè)更多的是引入社會(huì)化元素，企業(yè)2.0是企業(yè)社會(huì)化（Social Business）中很重要的一部分。

在這個(gè)意義上，企業(yè)2.0可以劃分為三重境界。各個(gè)企業(yè)宜根據(jù)自己的成熟度，適當(dāng)?shù)匾肷鐣?huì)化元素。

第一重境界：社會(huì)化補(bǔ)充（Social-Addition）

企業(yè)根據(jù)自身的需要，引入社區(qū)系統(tǒng)。比如很多企業(yè)內(nèi)部用于員工內(nèi)部交流的社區(qū)；用于客戶(hù)聲音管理的企業(yè)服務(wù)社區(qū)；還有用戶(hù)與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)專(zhuān)家交流的專(zhuān)家社區(qū)等。企業(yè)之所以引入社區(qū)是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的OA、ERP、SCM等系統(tǒng)，無(wú)法很好地承載這些難以業(yè)務(wù)化、流程化的業(yè)務(wù)。

與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是1.0的方式，基本上只考慮業(yè)務(wù)結(jié)果的達(dá)成。這些社區(qū)基本上在企業(yè)內(nèi)是孤立存在的，與企業(yè)的基礎(chǔ)IT系統(tǒng)只做一些基本數(shù)據(jù)上的互動(dòng)。

H公司企業(yè)2.0解讀：

H公司是國(guó)際上一流的電信設(shè)備提供商，公司內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)都很成熟，并且有成熟的IT系統(tǒng)支撐。但是其IT系統(tǒng)無(wú)法支持專(zhuān)家分享的知識(shí)、員工之間的交流，特別是跨地區(qū)、跨時(shí)間的交流。于是，H公司引進(jìn)了2.0的社會(huì)化知識(shí)管理平臺(tái)，包括專(zhuān)家的博客、員工的互動(dòng)問(wèn)答、知識(shí)百科、團(tuán)隊(duì)空間等社會(huì)化APP，支撐了員工的分享、互動(dòng)、交流等企業(yè)2.0的知識(shí)管理需求。同時(shí)，H公司對(duì)知識(shí)社區(qū)的軟件與理念進(jìn)行復(fù)制，逐步形成了專(zhuān)業(yè)細(xì)分、定位明確的4個(gè)企業(yè)2.0社區(qū)。

目前國(guó)內(nèi)很多大企業(yè)都已開(kāi)始使用社區(qū)來(lái)支撐部分業(yè)務(wù)，如聯(lián)想的問(wèn)答系統(tǒng)（ask.lenovo.com.cn），通過(guò)百度知道的方案來(lái)服務(wù)終端用戶(hù)；海爾通過(guò)論壇（bbs.haier.com）來(lái)做客戶(hù)服務(wù)與品牌溝通。

第二重境界：社會(huì)化使能 （Social-Enable）

當(dāng)內(nèi)部的社會(huì)化交流社區(qū)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立存在時(shí)，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)是有價(jià)值的，特別是知識(shí)社區(qū)，里面有專(zhuān)家的博文、員工的問(wèn)題解答，還有高質(zhì)量的討論。但是，這些價(jià)值不能為業(yè)務(wù)所用，盡管業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中很需要經(jīng)由社區(qū)產(chǎn)生的這些非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。

因此在第二重境界中，就需要充分打通企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社區(qū)系統(tǒng)，讓社區(qū)成為企業(yè)系統(tǒng)的知識(shí)海洋，同時(shí)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的社會(huì)化因子源泉。通過(guò)少量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，增加社會(huì)化元素，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)初步具有社會(huì)化交互的能力。例如：當(dāng)用戶(hù)評(píng)審某個(gè)文檔的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)展示出關(guān)于該文檔主題在社區(qū)系統(tǒng)中用戶(hù)的討論；當(dāng)文檔通過(guò)評(píng)審后，用戶(hù)可以很容易地將之分享到社區(qū)中。

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中加入社會(huì)化的知識(shí)信息，業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始變得不再干巴巴，來(lái)自社區(qū)的知識(shí)流與社會(huì)化因子對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)起到潤(rùn)滑的作用，這樣有助于業(yè)務(wù)系統(tǒng)更高效地運(yùn)作。

H公司的企業(yè)2.0解讀：

H公司通過(guò)一年多的社區(qū)運(yùn)營(yíng)之后，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了很多高價(jià)值的知識(shí)，這些知識(shí)博文、FAQ、帖子、Wiki詞條等多種形態(tài)存在，但是這些有價(jià)值的內(nèi)容不能很方便地為企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)所用。

怎么樣讓社區(qū)中產(chǎn)生的有用知識(shí)方便地應(yīng)用在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，從而有力地幫助業(yè)務(wù)的開(kāi)展？公司認(rèn)識(shí)到，既然社會(huì)化互動(dòng)來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，就應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，在系統(tǒng)中充分引入互聯(lián)網(wǎng)的API機(jī)制，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)社區(qū)各司其職，并且做到相輔相成。

例如，企業(yè)內(nèi)的工具都是公司統(tǒng)一采購(gòu)與認(rèn)證的，由此形成公司統(tǒng)一的工具平臺(tái)（xTools平臺(tái)），但員工對(duì)于工具的使用情況如何？維護(hù)者只能通過(guò)傳統(tǒng)的調(diào)查、訪談等途徑獲得?，F(xiàn)在由于企業(yè)社區(qū)平臺(tái)已經(jīng)基本上承載了公司所有員工，其中有很多關(guān)于工具的討論，只要把這兩者打通，就形成了很好的閉環(huán)。

經(jīng)過(guò)重新梳理后新型平臺(tái)如上圖所示，xTools業(yè)務(wù)系統(tǒng)聚焦工具本身，承載了工具的展示與下載；知識(shí)社區(qū)聚焦用戶(hù)的使用與反饋，承載了工具的使用FAQ與用戶(hù)對(duì)工具的反饋。兩者相得益彰，各自呈現(xiàn)正向的螺旋式增長(zhǎng)。

第三重境界：社會(huì)化重構(gòu) （Social-Restructure）

至此，企業(yè)對(duì)社會(huì)化因素的應(yīng)用可以說(shuō)已經(jīng)“深入骨髓”了。企業(yè)形成了自己特有的企業(yè)2.0平臺(tái)，這一平臺(tái)除了提供基礎(chǔ)的社會(huì)化因子，還提供了大量可供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用的API。其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以此為基礎(chǔ)進(jìn)行重構(gòu)。在重構(gòu)的過(guò)程中，充分考慮業(yè)務(wù)的聯(lián)通性與用戶(hù)的體驗(yàn)性，以企業(yè)2.0平臺(tái)為基礎(chǔ)，充分保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)時(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量。

同時(shí)，在這個(gè)企業(yè)2.0平臺(tái)上，原有的業(yè)務(wù)流與新的社區(qū)中產(chǎn)品的知識(shí)流，相互補(bǔ)充，相互聯(lián)動(dòng)。平臺(tái)的建設(shè)以業(yè)務(wù)成功為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上充分地加入了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念，讓企業(yè)用戶(hù)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以很方便地找到知識(shí)、專(zhuān)家、團(tuán)隊(duì)，從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)更有效率，更成功。

S公司的企業(yè)2.0解讀：

S公司是國(guó)際化的大企業(yè)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)很成熟，但其員工上班使用的是傳統(tǒng)的1.0的呆板系統(tǒng)，下班則使用2.0開(kāi)放平臺(tái)，例如Linkedin。剛好隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)，于是借此契機(jī)，大膽引進(jìn)了2.0的架構(gòu)。

S公司在設(shè)計(jì)企業(yè)2.0系統(tǒng)的時(shí)候不單單考慮單一系統(tǒng)本身，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)布局，全盤(pán)設(shè)計(jì)，逐步實(shí)施。公司以“My Space”作為企業(yè)2.0唯一的用戶(hù)個(gè)人空間的中心，所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都以APP的方式接入。My Space變成了2.0的用戶(hù)個(gè)人工作空間，在這里，用戶(hù)可以方便地管理、實(shí)施自己需要開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，對(duì)于S公司這樣的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，鑒于長(zhǎng)期發(fā)展導(dǎo)致的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)林立，因此需要一段時(shí)間來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)的“2.0化”。

與少數(shù)已經(jīng)開(kāi)始嘗試“社會(huì)化重構(gòu)”的國(guó)際化大企業(yè)相比，目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都還處于“社會(huì)化補(bǔ)充”的第一階段。但我們相信，隨著企業(yè)2.0理念的逐漸加速普及，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始擁抱這一理念，并投身到企業(yè)2.0的實(shí)踐中來(lái)，也會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)從中獲益。企業(yè)2.0普及的趨勢(shì)可能會(huì)超過(guò)很多人的想象，相信未來(lái)幾年內(nèi)，企業(yè)2.0將成為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

（作者是智士聯(lián)合創(chuàng)始人）