論旅行社門市接待工作

馮瓊 樓燕芳

摘 要：門市是旅行社的第一線。旅行社做好門市接待工作對整個旅行社的經(jīng)營具有重要意義。為了尋求出旅行社做好門市接待工作的措施，從而讓門市能夠展現(xiàn)出新的門市面貌，以提升門市業(yè)績，使旅行社能夠贏得市場占有率，為旅行社帶來巨大的利潤。圍繞旅行社應(yīng)如何做好門市接待工作這一課題進行了淺析。首先闡述了門市的作用，然后從門市布置和門市接待員的素質(zhì)兩個方面，提出了旅行社關(guān)于做好門市接待工作的一些建議和措施。

關(guān)鍵詞：旅行社；門市接待；措施

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）01-0117-01

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大。旅行社招徠旅游者的渠道已發(fā)展成為海外旅游中間商，國內(nèi)客源地組團旅行社和旅行社門市柜臺等多種渠道。其中門市柜臺已成為許多旅行社，尤其是經(jīng)營出境團體旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)團體旅游業(yè)務(wù)、散客旅游業(yè)務(wù)的重要銷售渠道。特別是隨著散客旅游者和入境旅游團的不斷增多，使得旅行社門市接待業(yè)務(wù)越來越多。門市是旅行社的形象、窗口、廣告，門市接待的能力對旅行社核心競爭力的形成有至關(guān)重要的影響。因此，旅行社做好門市接待工作對整個旅行社的經(jīng)營具有重要意義。

1 門市的作用

1.1 門市是旅行社的形象

門市是旅行社的第一線。門市及門市服務(wù)對于整個旅行社的經(jīng)營具有重要意義，發(fā)揮著重要的作用。門市是旅游者與旅行社第一次面對面親密接觸的地方，是旅行社給旅游者留下第一印象的地方。門市服務(wù)的好壞，直接影響到旅游者對旅行社的評價，旅游者經(jīng)常通過門市來了解旅行社的整體水平。因此，門市是旅行社的形象代表，是旅行社的窗口，是旅行社的廣告

1.2 門市服務(wù)可以促進旅行社產(chǎn)品的銷售

優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)，溫暖人心，使人感動，它是銷售的促進劑，可以提高旅行社產(chǎn)品的銷售量。《哈佛商業(yè)雜志》中一份報告指出：“再次光顧的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格?！?/p>

1.3 優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以為旅游產(chǎn)品增值

旅游產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品，其特點是缺乏所有權(quán)性，因此市場上同類產(chǎn)品比比皆是。要對大同小異的旅游產(chǎn)品進行增值，和別的旅行社產(chǎn)品形成差異，有兩次機會：一是門市直接面對旅游者時，門市業(yè)務(wù)人員的銷售服務(wù)過程；二是旅游開始，導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)。如果門市業(yè)務(wù)人員為游客提供了高質(zhì)量的服務(wù)，那么旅游者就會帶著對旅行社的美好印象開始旅游活動，從而為導(dǎo)游員接待工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

2 做好門市接待工作的措施

基于門市的作用和門市接待的主要工作職責(zé)，可以看出，做好門市接待工作是非常有必要的。但是，有一部分旅行社卻缺乏對門市接待工作的重視，沒有采取必要的措施。想要做好門市接待工作，合理的門市布置和提高門市接待員的素質(zhì)是關(guān)鍵。

2.1 門市布置的建議

客人想了解旅游信息，可能會看旅行社門市宣傳欄，因此，定時進行整理是非常有必要的，這樣做可以方便客人取閱，而且能增強客人對門市的良好印象。相反，有些門市宣傳冊子胡亂擺放，很不雅觀。這樣會給客人留下不好的第一印象，可能也會因此而失去客人。

除了宣傳欄，客人也會通過影像和照片了解旅游信息，通過它們對自己所出行目的地形成一定的概念。旅行社可以通過自行拍攝的真實狀況的影像或照片，來吸引客人，從而形成自己的優(yōu)勢，贏得客源。

對于門市的裝飾，可選取具有旅游目的地特色的小物件進行布置，讓客人產(chǎn)生興趣，激發(fā)客人的旅游動機，達到促銷的效果。

客人看了宣傳后，想要進一步了解自己的旅游目的地，就會翻閱相關(guān)的資料。這時，資料的擺放也有講究，旅行社應(yīng)把資料按照不同的類別來進行分類，讓客人能夠按照自己的旅游目的地需求來進行自主的選擇。同時，可以讓客人感受到旅行社周到的服務(wù)，留下良好的印象。

除此之外，會議洽談處也是門市布置中不可或缺的一部分。對一些想出去旅游但又猶豫不決的客人，就可將其帶到會議洽談處進行更進一步的推銷，讓客人更深一層的了解旅游目的地的詳細情況，達成旅游協(xié)議，促進銷售成果。

2.2 提高門市接待員的素質(zhì)

門市布置固然重要，但是旅游者最終決定購買旅游產(chǎn)品，往往取決于門市接待員的素質(zhì)。因而，提高門市接待員的素質(zhì)是做好門市接待工作的最重要部分。提高門市接待員的素質(zhì)，首先需要靠門市接待員自己的努力。門市接待員大致可以通過以下幾個方面來提高自身的綜合能力。

第一，予人良好印象的能力。門市接待人員的服務(wù)給客人留下的印象，會成為他選擇簽約的一個重要因素。門市接待員可以通過修飾自己的形象、加強業(yè)務(wù)知識水平和能力，提供真誠的服務(wù)，使客人留下良好的印象。

第二，情緒態(tài)度控制的能力。旅行社行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)就要接待員要具備強烈的服務(wù)意識，對于每一位進店的顧客無論男女老幼都要熱情接待，對于游客提出的挑釁性問話，要據(jù)理力爭，忍耐謙讓，讓游客高興而來滿意而歸。

第三，溝通表達的能力。與顧客交談時，門市接待員清楚地表達自己的意見是他們開展工作的基礎(chǔ)，重要的是能隨機應(yīng)變，做一位好的聆聽者。每個門市接待員都要了解旅游行程及景區(qū)，這樣才能像劉蘭芳說評書一樣，繪聲繪色，打動游客的心。

第四，具有高品質(zhì)的專業(yè)能力。要贏得顧客信賴，了解專業(yè)知識也是重要方面。一名好的門市接待員要在導(dǎo)游、計調(diào)、外聯(lián)等崗位全面鍛煉，在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題，從而達到以一人抵三人的效果。一個門市與其擺五六個一般水平的接待員，不如用二三個優(yōu)秀的高水平接待員，只有這樣才能確保門市營運任務(wù)的完成。

因此，作為一名優(yōu)秀的門市接待員應(yīng)具有良好的學(xué)習(xí)能力，記住更多的事情和細節(jié)。除了要熟悉各種常規(guī)線路，報價，旅游行程及景區(qū)外，還要能準確分析游客的意圖，這就需要門市接待人員多讀點市場營銷、顧客心理學(xué)、游記小說等方面的知識，運用多學(xué)科的知識來優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)。

第五，培養(yǎng)良好人際關(guān)系的能力。因為門市接待人員的工作需要，必須接觸形形色色的人。這使得處理好與不同客人的人際關(guān)系成為他們工作的一部分。建立良好的人際關(guān)系，就需要了解別人，從而才能贏得他人的真誠合作。

提高門市接待員的素質(zhì)，光靠門市接待員自己的努力是不夠的，還要通過管理者采取必要的措施。這些措施主要從三個方面入手。

第一方面，強化職業(yè)道德教育。職業(yè)道德教育是社會主義精神文明、政治文明的重要內(nèi)容，也是加強黨組織建設(shè)的根本途徑。社會主義市場經(jīng)濟的建立對職業(yè)道德教育提出了更新更高的要求。我們要把強化職業(yè)道德教育作為提高員工素質(zhì)的著眼點。大力培養(yǎng)職工的主人翁精神，教育他們愛崗敬業(yè)，讓他們真正認識到自己是公司的人，為公司做事，干好事是自己的本份。只有愛崗敬業(yè)，員工才能自覺提高自身的素質(zhì)。

第二方面，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高工作效率的重要手段。因此，加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是強化員工個人成才的切入點。

第三方面，強化思想政治工作。這又可以分為三個方面。首先，堅持以人為本。社會的發(fā)展并非單純的經(jīng)濟發(fā)展，而是政治、經(jīng)濟、文化等諸多方面的全面發(fā)展。實現(xiàn)社會的現(xiàn)代化歸根到底應(yīng)取決于人的因素。在激烈競爭中，人的思想決定著其自身的素質(zhì)現(xiàn)狀和內(nèi)在變化，所以突出思想政治工作的針對性，使其全方位的滲透、融和于員工素質(zhì)教育工作之中，堅持以人為本，將會對提高員工素質(zhì)產(chǎn)生不可低估的作用和效果。

參考文獻

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