說(shuō)“相聲”的乘務(wù)員

□ 本刊記者 劉瑋鴻

說(shuō)“相聲”的乘務(wù)員

□ 本刊記者 劉瑋鴻

工作中的顧曉東。圖/劉瑋鴻

“乘客就是我的親人，為親人提供無(wú)微不至的服務(wù)是我應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)”。

說(shuō)這話的人叫顧曉東，是北京市公交公司57路“青年文明號(hào)”64280車(chē)組乘務(wù)員，公交公司職工代表。從業(yè)16年來(lái)，他在車(chē)隊(duì)里早已是廣為人知的“工作模范”。

36歲的顧曉東，其貌不揚(yáng)，不到1.70米的個(gè)子、身著藍(lán)色公交工服，戴著一副無(wú)框眼鏡，臉上總是掛著憨厚的笑。幾年來(lái)，顧曉東堅(jiān)持“朗誦式報(bào)站”和“中英雙語(yǔ)報(bào)站”，硬是將他所在的公交車(chē)“打造”出了“北京款兒”和“國(guó)際范兒”。

用語(yǔ)幽默

6月28日，天氣異常悶熱。57路公交車(chē)上的乘客，個(gè)個(gè)都熱得眉頭緊皺。

“下一站是廣渠門(mén)，有去往夕照寺街、白橋大街的乘客，請(qǐng)下車(chē)。The next stop is Guangqumen, please get ready to get off ……”車(chē)過(guò)廣渠門(mén)站，顧曉冬每說(shuō)完一段中文介紹，都會(huì)流利地用英語(yǔ)再報(bào)一次。原本擁擠沉悶的車(chē)廂瞬間活躍起來(lái)，乘客們都好奇地看著他。

“小伙子，你一直這樣報(bào)站嗎？”一個(gè)京腔濃重的老大爺十分好奇?！笆前?，大爺，請(qǐng)您坐好坐穩(wěn)，抓牢抓緊。”顧曉東一邊回答，還不忘提醒乘客坐穩(wěn)。對(duì)這樣的疑問(wèn)，顧曉東已經(jīng)習(xí)以為常。

“天氣悶熱，別著急、別生氣、別發(fā)火、別心煩。頭伏餃子二伏面，三伏烙餅卷雞蛋，今天是頭伏的第二天，大家記得回家吃餃子?！甭?tīng)到這段“貫口”，乘客們樂(lè)了。面對(duì)乘客們投來(lái)的好奇目光和低聲議論，顧曉東顯得十分淡定，一直面帶微笑。

長(zhǎng)期以來(lái)的認(rèn)真總結(jié)和細(xì)心鉆研，讓顧曉冬的口語(yǔ)報(bào)站別具特色，被很多人稱(chēng)為“相聲貫口式報(bào)站”。顧曉東告訴記者，北京話有北京范兒，透著柔和親切。他是從北京鄉(xiāng)音和相聲貫口里找到的靈感。幾句貫口一說(shuō)，擁擠憋悶的車(chē)廂立刻輕松了。

2008年，為迎接北京奧運(yùn)會(huì)，他開(kāi)始學(xué)習(xí)用英語(yǔ)報(bào)站?！暗谝淮斡糜⒄Z(yǔ)報(bào)站，我特別不好意思，但一鼓作氣說(shuō)了出來(lái)，好多人都笑了。笑的特友善?！鳖檿詵|至今還清晰地記得，那天車(chē)上有個(gè)小伙子說(shuō)他“舌頭硬”，還幫他糾正了發(fā)音。四年來(lái)，顧曉東堅(jiān)持用英語(yǔ)報(bào)站名，并使用自己獨(dú)特的一套報(bào)站、提示、宣傳、地理環(huán)境介紹用語(yǔ)。

“太有意思了，第一次聽(tīng)到乘務(wù)員用英語(yǔ)報(bào)站，夠洋氣的！”在顧曉東的車(chē)上，總能聽(tīng)到乘客的驚嘆聲。

介紹線路周邊的休閑購(gòu)物場(chǎng)所、將網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)流行語(yǔ)改編而成的節(jié)日問(wèn)候段子、應(yīng)時(shí)應(yīng)景的“節(jié)氣歌”、幽默詼諧的老北京順口溜，這些都是顧曉東語(yǔ)音報(bào)站的組成元素。

“用雙語(yǔ)報(bào)站時(shí)把換乘線路告訴乘客，讓本市乘客感到城市變化，讓外地乘客有方位感，這是國(guó)際大都市的一種體現(xiàn)?！鳖檿詵|說(shuō)。

待人用情

顧曉冬在工作中謙虛謹(jǐn)慎、和藹、客氣、可親，是出了名的“好態(tài)度”。每當(dāng)車(chē)輛進(jìn)站，他總以“敬禮”手勢(shì)，迎接上車(chē)的乘客；乘客長(zhǎng)時(shí)間候車(chē)時(shí)，他都會(huì)在打開(kāi)車(chē)門(mén)的第一時(shí)間主動(dòng)向乘客賠禮道歉；協(xié)助司機(jī)照顧安全時(shí)，他會(huì)將半個(gè)身子略微探出，向避讓公交的社會(huì)車(chē)輛和行人敬禮答謝；每名乘客刷卡上車(chē)時(shí)，他都會(huì)用敬語(yǔ)道聲謝謝。

用顧曉東的話說(shuō)，就是“每個(gè)乘客都是親人，我要讓親人們覺(jué)得，他們坐車(chē)花這四毛錢(qián)值得。”

2011年5月30日中午11點(diǎn)半左右，車(chē)輛行至珠市口站附近，一位30多歲的女士在車(chē)廂中門(mén)處突然暈倒，口吐白沫。當(dāng)時(shí)，顧曉冬以為乘客是中暑或是什么疾病急性發(fā)作，馬上讓駕駛員靠邊停車(chē)，立即走到乘客身邊進(jìn)行照顧。后發(fā)現(xiàn)乘客只是暈車(chē)導(dǎo)致嘔吐，才稍微放心一些，忙給乘客找了個(gè)通風(fēng)好的位置坐好。

安置好乘客，顧曉東一刻沒(méi)閑，趕緊把墩布和抹布拿出來(lái)，將地板和座椅擦干凈，為了避免座椅濕，他又脫下自己的工服將座椅擦干。周?chē)丝蛡涫芨袆?dòng)，一位本應(yīng)在中途就下車(chē)的乘客，卻特意坐車(chē)到車(chē)隊(duì)終點(diǎn)站，就為了向公司領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)顧曉東，并當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下了表?yè)P(yáng)信。

“我并不是為了得到表?yè)P(yáng)才這樣做，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想那么多，我覺(jué)得這是我的職責(zé)，我應(yīng)該這樣做?！鳖檿詵|憨厚地說(shuō)道。

做乘務(wù)員，被乘客指責(zé)總是免不了的事。有一次，一名女乘客剛剛上車(chē)，就暴跳如雷，沖著顧曉東怒吼：“你們?cè)趺窗l(fā)的車(chē)??！等了大半天了才來(lái)車(chē)……”饒是顧曉東也被這突如其來(lái)的責(zé)備嚇了一跳，愣了兩秒后，第一反應(yīng)就是道歉。

“對(duì)不起，對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)，以后我一定注意……”看他這個(gè)態(tài)度，女乘客也不好意思說(shuō)什么了。

“過(guò)了一個(gè)星期，又趕上這個(gè)女乘客坐我的車(chē)，她一上來(lái)就向我道歉，說(shuō)那天是因?yàn)樾那椴缓?，所以和我亂發(fā)脾氣。我笑著告訴她，沒(méi)什么，讓乘客心情愉悅是我們服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該做的?！睂?duì)于受到的委屈，顧曉東反倒毫不在意。

工作用心

“只要乘客滿(mǎn)意，就是我最大的快樂(lè)?！痹谟浾唠S車(chē)采訪的一個(gè)多小時(shí)里，顧曉東始終在狹小的工位上忙碌。協(xié)助駕駛員照顧安全；攙扶上下車(chē)的老、病乘客；疏導(dǎo)乘客人流；幫助外地乘客搬運(yùn)行李；耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)，征求乘客意見(jiàn)建議……

“57路東起四惠，西至公主墳，全長(zhǎng)22公里，設(shè)車(chē)站32處，是京城東西向一條重要公交干線?！闭f(shuō)起自己工作的線路，顧曉東了如指掌。

“我在剛接觸這條線路時(shí)，先做了一下“功課”，摸底掌握沿線的交通環(huán)境，我用休息日和業(yè)余時(shí)間走訪沿線單位、旅游景點(diǎn)、各大醫(yī)院、商廈等建筑位置，通過(guò)電腦查詢(xún)沿線換乘線路，同時(shí)根據(jù)沿線不斷變化的信息改進(jìn)服務(wù)工作，為乘客提供快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)。”

顧曉東的特色用語(yǔ)和真誠(chéng)的服務(wù)，贏得了廣大乘客的稱(chēng)贊。但是，他并沒(méi)有因此而放松對(duì)自己的要求。

“我是黨員，我是旗幟，工作絕不在我這里耽誤，差錯(cuò)絕不在我這里產(chǎn)生，乘客絕不在我這里失望，形象絕不在我這里打折?！边@是顧曉東對(duì)自己的要求。

在工作過(guò)程中，顧曉東善于學(xué)習(xí)，勤于總結(jié)?，F(xiàn)在正值暑期高溫天氣，他在車(chē)內(nèi)裝上溫度計(jì)，隨時(shí)關(guān)注車(chē)廂內(nèi)溫度的變化情況，細(xì)心提醒和照顧乘客；他專(zhuān)門(mén)制作了“乘客監(jiān)督卡”，及時(shí)了解乘客的意見(jiàn)和建議；此外，顧曉東還收集了很多扇子，綁在車(chē)座椅上，方便乘客納涼。

十六年的工作實(shí)踐，顧曉東總結(jié)出了“五個(gè)一樣”和“十個(gè)一點(diǎn)”的工作方法?！拔鍌€(gè)一樣”，即：有無(wú)外國(guó)人一樣，有無(wú)檢查者一樣，有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)在一樣，高峰和低峰一樣，白天和黑天一樣?！笆畟€(gè)一點(diǎn)”，即：微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，腦筋動(dòng)一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，做事穩(wěn)一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，行動(dòng)多一點(diǎn)，心胸亮一點(diǎn)。

“只要用心了，就能不斷提高工作水平，就能把工作做得更好。”記者發(fā)現(xiàn)，在公交車(chē)行駛的一個(gè)多小時(shí)里，顧曉東一直帶著微笑。他告訴記者，他會(huì)堅(jiān)持下去，并且要做到更好。

□ 編輯 張子琦 □ 美編 閻 瑾