你的公服熱線，我們的鄉(xiāng)愁

你的公服熱線，我們的鄉(xiāng)愁

楊耕身媒體評(píng)論員

對(duì)于公眾而言，若總是無解決，則打通何益？而對(duì)于公服熱線而言，若總是無法承接公眾訴求，則接通電話又有何用？

有一種服務(wù)，我們總是無福消受。這種服務(wù)或許就是公共服務(wù)；有一條熱線，一出生就日益冷卻。這條熱線或許就是公共服務(wù)熱線。

在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當(dāng)你拿起電話撥打政府公共服務(wù)熱線的時(shí)候，最可能的結(jié)果會(huì)是什么？零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心在針對(duì)全國25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月的獨(dú)立測(cè)評(píng)后，首次面向社會(huì)發(fā)布《全國公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。

我們似乎從來沒有想過，要將政府公服熱線與肯德基們的商服熱線作比較，好象它們天然就是兩條道上的馬車。我們似乎也從來未敢希冀，拿一些商服熱線的標(biāo)準(zhǔn)來要求公服熱線。這大概是因?yàn)楣娦睦韺?duì)一些地方政府機(jī)構(gòu)高高在上的面目早就形成了刻板印象，所以當(dāng)這張面目同樣出現(xiàn)在公服熱線里，也便有了種“習(xí)得性無助”。這種感受，即指人在最初的某個(gè)情境中獲得無助感，在以后的情境中仍不能從中擺脫出來，從而將無助感擴(kuò)散到生活中的各個(gè)領(lǐng)域。但細(xì)細(xì)想來，它們?cè)诒举|(zhì)上真有什么不同嗎？商服熱線乃消費(fèi)者購買服務(wù)，公服熱線則為納稅人購買服務(wù)。消費(fèi)者哪怕極小的消費(fèi)，一般都能獲得同樣的商服質(zhì)量，但納稅人繳納了那么多錢，何以總是無法得到對(duì)應(yīng)的公服？

一種習(xí)得性的無助感，不應(yīng)成為公眾購買政府服務(wù)的宿命。但是當(dāng)我們僅僅因?yàn)槟切├淅涞臒峋€而這樣大發(fā)感慨的時(shí)候，卻又發(fā)現(xiàn)這可能根本是一種偽命題：零點(diǎn)集團(tuán)測(cè)評(píng)報(bào)告的注意力，大多在于打不打得通，或需要拔打幾次才能接通，但對(duì)于公眾而言，接通僅僅是最低要求，他們真正的訴求在于通過公服熱線解決問題，找到那個(gè)可以對(duì)話可以彼此說服的權(quán)力。這就意味著，在一條連向公眾的電話線之外，公服熱線還應(yīng)有無數(shù)條通往政府各機(jī)構(gòu)、各部門的線路。因此對(duì)于公眾而言，若總是無解決，則打通何益？而對(duì)于公服熱線而言，若總是無法承接公眾訴求，則接通電話又有何用？

首先要能接通，其次要能解決。這無疑是公服熱線可以存在的前提，那么在它的背后，便應(yīng)當(dāng)有著包括制度設(shè)定以及考核、問責(zé)等行政機(jī)制的呼應(yīng)。但事實(shí)證明，我們決不缺少一兩部電話或接線坐席，恰恰缺少相應(yīng)的機(jī)制保證。

當(dāng)然除此之外，我們依然可以深問：公眾帶著訴求而來，但一些地方的政府部門真的曾經(jīng)打算過把自己當(dāng)成公眾利益的代言者，來試圖為公眾提供相應(yīng)服務(wù)嗎？我總覺得這個(gè)答案有時(shí)并不那么明朗。顯然這里面，就存在一種體制的考量了?；蛟S對(duì)于一個(gè)大政府來說，公共服務(wù)熱線不算什么大事兒。但對(duì)每一個(gè)撥打電話的老百姓來說，這個(gè)電話沒打通，政府做的那些大事兒，沒準(zhǔn)就沒了意義。我們固然也可以說，公服熱線并非公眾獲得服務(wù)的惟一通道，但它仍舊牽引出有關(guān)機(jī)制與體制的考量，卻不由得不重視。一種習(xí)得性無助，開始變成這般深刻的無趣，未免讓人黯然失語。

套用詩歌的句子來說，鄉(xiāng)愁就是一根長長的公共服務(wù)熱線。市民在這頭，政府在那頭。中間隔著權(quán)力的傲慢，體制的冷漠。這樣的權(quán)力與體制特性，本身或已是這個(gè)時(shí)代最大的鄉(xiāng)愁。