關(guān)于加快鐵路客運(yùn)科學(xué)發(fā)展的探索研究

姜曦暉 上海鐵路局南京鐵路辦事處

2011年2月以來(lái)，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量等方面采取了一系列創(chuàng)新措施，推動(dòng)鐵路運(yùn)輸工作加快走上科學(xué)發(fā)展的軌道。

2012年鐵路春運(yùn)工作獲得了巨大成功，基本實(shí)現(xiàn)了社會(huì)認(rèn)可、群眾滿意、媒體稱贊的基本目標(biāo)，初步解決了困擾鐵路干部職工幾十年的老大難問(wèn)題，更重要的是為中國(guó)鐵路客運(yùn)如何落實(shí)中央發(fā)展主線要求進(jìn)行了一次大膽的創(chuàng)新、成功的實(shí)踐，讓各級(jí)干部職工看到了發(fā)展的生機(jī)和希望。

1 堅(jiān)持市場(chǎng)需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運(yùn)產(chǎn)品

今年春運(yùn)的實(shí)踐告訴我們：鐵路客運(yùn)要在全國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)提升占有份額，贏得生存和發(fā)展的空間，核心要素是客運(yùn)產(chǎn)品必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，因而列車運(yùn)行圖編制是關(guān)鍵，只有優(yōu)化列車開(kāi)行方案，使其符合客流變化的規(guī)律，減少鐵路開(kāi)車?yán)錈衢T車不均現(xiàn)象，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)存在兩塊短板：一是產(chǎn)銷脫節(jié)，"逼流上線"。鐵路旅客列車的運(yùn)行圖由部局運(yùn)輸部門主管，產(chǎn)品銷售則由客運(yùn)部門負(fù)責(zé)，運(yùn)輸部門更多考慮編制的方便、順暢（列車交路、運(yùn)行等），市場(chǎng)因素考慮相對(duì)較少，而客運(yùn)部門是一種被動(dòng)式的銷售，開(kāi)什么車賣什么票，"逼流上線"始終是銷售的主思路。二是相互分割，"能力限制"。受管理邊界的影響，各局編制運(yùn)行圖時(shí)追求自身利益多，考慮全路"一盤棋"的少，使運(yùn)行圖線條不能完全按照市場(chǎng)需求進(jìn)行有效鋪劃，無(wú)法實(shí)現(xiàn)整體資源的統(tǒng)籌運(yùn)用，優(yōu)化配置，從而不能最大限度地釋放運(yùn)能，最大限度地滿足市場(chǎng)需求。

為縮短鐵路運(yùn)行圖與市場(chǎng)的距離，建議設(shè)立路局級(jí)的市場(chǎng)企劃部門，專門從事鐵路客貨產(chǎn)品的策劃、市場(chǎng)調(diào)查、研發(fā)設(shè)計(jì)、包裝宣傳和實(shí)施，這種集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)并融日常生產(chǎn)管理功能一體的部門，優(yōu)點(diǎn)明顯：貼近市場(chǎng)，迅速生產(chǎn)適銷對(duì)路鐵路產(chǎn)品；縮短產(chǎn)品從研制到實(shí)施的時(shí)間周期，快速占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

2 打破"官商"、"坐商"陳規(guī)，創(chuàng)新客運(yùn)營(yíng)銷方式

多年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)理念，求大于供的產(chǎn)品銷售，使我們的一些干部和部門滋長(zhǎng)了鐵路客貨產(chǎn)品"不愁嫁"的官商、坐商作風(fēng)。主要表現(xiàn)在以下三方面：一是"不想營(yíng)銷"。產(chǎn)品不愁賣不出去，"逼流上線"、"請(qǐng)求車"等帶有濃厚官商坐商的專業(yè)術(shù)語(yǔ)名詞依然存在，更有一些干部把對(duì)"票"的控制作為一種權(quán)力和資本，在方便旅客購(gòu)票上存在著各種認(rèn)識(shí)障礙，在銷售環(huán)節(jié)設(shè)置各種條條框框，嚴(yán)重影響了營(yíng)銷的實(shí)際效果。二是"不善營(yíng)銷"。在吸引旅客、搶占市場(chǎng)的手段、方法上僵硬死板，譬如：對(duì)冷門車、淡季車票定價(jià)太死，不夠靈活，"鮮貨咸貨一樣賣"；對(duì)團(tuán)體旅客、常年通勤旅客在打折、促銷等挽留"回頭客"方面，措施不多、力度不大。三是"不敢營(yíng)銷"。顧慮頗多，怕代售點(diǎn)多了會(huì)出事，怕電話、網(wǎng)絡(luò)上訂票會(huì)使售票系統(tǒng)癱瘓，怕實(shí)名制售票運(yùn)作帶來(lái)麻煩。

今年春運(yùn)在客票的營(yíng)銷方式上的創(chuàng)新，為全路客運(yùn)解放思想、創(chuàng)新發(fā)展做了一個(gè)大膽、成功的實(shí)踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票，使約四分之一的旅客在家選到了適合自己旅行的車票；代售點(diǎn)的增加又使四分之一的旅客就近訂購(gòu)到了自己所需的車票；售票實(shí)名制，嚴(yán)厲打擊了黃牛倒票現(xiàn)象，使旅客能公平公正地購(gòu)票，心平氣順地維權(quán)。我們應(yīng)該從這一成功的經(jīng)驗(yàn)中舉一反三，在方便旅客了解產(chǎn)品，吸引旅客消費(fèi)產(chǎn)品上多思考、勤實(shí)踐。一是方便旅客消費(fèi)。強(qiáng)化媒體營(yíng)銷，主動(dòng)聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路的安全、快捷和舒適；拓展傳統(tǒng)營(yíng)銷，在全國(guó)客運(yùn)站和各代售點(diǎn)免費(fèi)為旅客提供各種時(shí)刻表，為節(jié)約成本，這些時(shí)刻表，可由鐵路監(jiān)制，廣告商印刷，方便旅客了解鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。二是吸引旅客消費(fèi)。對(duì)團(tuán)體實(shí)行折扣；對(duì)常年固定跑某一區(qū)段的老客戶，地方通勤旅客，可實(shí)行打折月票、通勤票等，吸引、固定忠誠(chéng)客戶。三是引導(dǎo)旅客消費(fèi)。對(duì)冷門車、淡季車實(shí)行浮動(dòng)運(yùn)價(jià)，通過(guò)價(jià)格杠桿，票價(jià)浮動(dòng)，吸引旅客，搶奪市場(chǎng)客流。如現(xiàn)在高鐵上380AL(BL)的商務(wù)座，其上座率不到10%，運(yùn)能浪費(fèi)十分可惜，如果通過(guò)打折促銷、適當(dāng)下浮價(jià)格去吸引中高端旅客，讓他們感受高檔次、高品質(zhì)的鐵路旅程，是能夠固定和吸引一定的消費(fèi)群體的。

3 秉持旅客至上原則，提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，堅(jiān)持旅客至上，圍繞旅客服好務(wù)，是提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素。在提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)上要注重做到：

一是觀念上要擺正。要深刻理解、牢固樹(shù)立"以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人"的理念的重要性、必要性。旅客是鐵路的最大衣食父母，認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，堅(jiān)持旅客至上就是空洞的口號(hào)，就不可能真正落到實(shí)處。

二是制度上要保證。提升服務(wù)質(zhì)量，必須有量化指標(biāo)和明確規(guī)定。這次部出臺(tái)的《關(guān)于提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)的通知》，用制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運(yùn)工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段必須按照部頒標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實(shí)際，細(xì)化工作要求，具體量化工作標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位責(zé)任的落實(shí)。

三是手段上要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路客運(yùn)服務(wù)除繼續(xù)進(jìn)行一些傳統(tǒng)服務(wù)，如扶老攜幼、關(guān)心老弱病殘、照顧重點(diǎn)旅客等方面的特需服務(wù)外，更要注重對(duì)廣大旅客提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。

四是內(nèi)容上要?jiǎng)?wù)實(shí)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是注重實(shí)效，踏踏實(shí)實(shí)圍繞旅客需求去提升服務(wù)質(zhì)量，不搞華而不實(shí)的花架子，對(duì)一些涉及旅客旅行必需的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、開(kāi)水供應(yīng)，廁所衛(wèi)生，列車餐車供應(yīng)等必須下大力氣抓好。同時(shí)，隨著高鐵的開(kāi)通，必須研究如何對(duì)不同層次的旅客提供不同層次需求的服務(wù)，一切想旅客之所想，做旅客之所急。

五是技能上要提高。常聽(tīng)旅客抱怨中國(guó)鐵路的硬件是世界上一流的，但中國(guó)鐵路軟件（服務(wù)）最多算上個(gè)二流的。新線新技術(shù)的裝備快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提升，這樣才能與之相匹配、適應(yīng)。

4 優(yōu)化運(yùn)力資源配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率最大化

當(dāng)前，隨著運(yùn)力資源的變化，在積極創(chuàng)新運(yùn)力配置模式，充分釋放運(yùn)輸生產(chǎn)力等方面，有不少問(wèn)題需要研究。譬如，如何充分發(fā)揮新運(yùn)力作用。一列"G"字頭動(dòng)車原本70多分鐘就能運(yùn)行超過(guò)300 km，為了照顧沿途小站，平均停6-7個(gè)站，用時(shí)2 h左右，旅客稱這些動(dòng)車"票價(jià)是高鐵的，速度是普鐵的"。這些G字頭動(dòng)車增加大量停站，雖然客發(fā)量增加了，但收入并未增加，還犧牲了高鐵旅客的利益，最終必將失去大量中高端客流。又如，如何維護(hù)旅客的旅行質(zhì)量。片面追求客發(fā)數(shù)，習(xí)慣于"包打天下"的傳統(tǒng)思維，人為加大超員率，旅客列車嚴(yán)重超員，既犧牲了旅客旅行質(zhì)量，也損害了鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓旅客望而生畏，談"擠"色變。因此，相關(guān)部門必須積極研究新線新技術(shù)裝備帶來(lái)的運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)性的變化，適應(yīng)多層次的旅客市場(chǎng)需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高鐵與普速鐵路、客貨、線路與裝備的運(yùn)力資源配置，因地制宜，動(dòng)態(tài)優(yōu)化列車開(kāi)行，提高運(yùn)能利用率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率和效益最大化。目前突出需要加強(qiáng)三點(diǎn)：

一是讓高速真"高"，快速真"快"。對(duì)高速沿線車站較多線路，實(shí)現(xiàn)交叉停站，對(duì)短時(shí)客流不大，停站密度較大（6-15分鐘一趟）的中間站，進(jìn)行站停點(diǎn)調(diào)整，既壓縮了列車運(yùn)行時(shí)間，使旅客感受到高鐵的快捷，又減少了車站的無(wú)效頻繁的作業(yè)量。

二是嚴(yán)格控制列車超員率，為旅客營(yíng)造良好的旅行環(huán)境。不做竭澤而漁之事，對(duì)一些上座率高，超員率多的熱門車，通過(guò)加開(kāi)、加掛的方式去緩解壓力，而不是犧牲旅客利益的方式去解決。

三是發(fā)揮好價(jià)格杠桿作用。對(duì)空閑時(shí)段、空閑車次，對(duì)高檔席位進(jìn)行價(jià)格下浮吸引旅客，對(duì)旅客反映強(qiáng)烈停站較多、運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)、一時(shí)又無(wú)法改變的"G"字列車，干脆改成"D"字列車，使其名副其實(shí)。

5 更加重視人才培養(yǎng)，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)

現(xiàn)代鐵路客運(yùn)是一個(gè)專業(yè)性知識(shí)和管理業(yè)務(wù)很強(qiáng)的工作，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)搞好搞精很難，既要有一定的知識(shí)水平，更要有相當(dāng)?shù)奶幨履芰?。長(zhǎng)期以來(lái)，客運(yùn)干部職工隊(duì)伍素質(zhì)難以有大幅度提高，主要有以下幾方面原因：一是隊(duì)伍來(lái)源不佳，其他工種干不好的職工往往讓他去干客運(yùn)，長(zhǎng)此以往，造成了客運(yùn)隊(duì)伍素質(zhì)的總體偏下。二是專業(yè)干部培育少。在客運(yùn)站段干部選拔任用中，存在重行車、輕客運(yùn)現(xiàn)象，一些優(yōu)秀的客運(yùn)專業(yè)干部往往都因?yàn)?不懂行車"而失去了進(jìn)一步提拔任用和施展才華的機(jī)會(huì)。實(shí)踐表明，客運(yùn)站段黨政主要領(lǐng)導(dǎo)干得好的往往都是對(duì)客運(yùn)業(yè)務(wù)精通、長(zhǎng)期從事客運(yùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)；而從未從事過(guò)客運(yùn)工作的行車或者其他干部，半路出家來(lái)搞客運(yùn)，一般到客運(yùn)站段要有很長(zhǎng)的適應(yīng)期，短時(shí)間很難有較大的建樹(shù)。三是人才流失多。近年來(lái)各局相繼招了一大批客運(yùn)勞務(wù)人員，他們經(jīng)過(guò)多年的培訓(xùn)、教育和實(shí)際鍛煉，不少已成為客運(yùn)生產(chǎn)優(yōu)秀的骨干，有的已經(jīng)擔(dān)任了列車長(zhǎng)、客運(yùn)值班員，但因受到用工機(jī)制的局限，這些人員始終缺乏安全感和穩(wěn)定感，時(shí)常會(huì)為能夠簽上一份長(zhǎng)期勞動(dòng)合同而跳槽。大量?jī)?yōu)秀員工的流失，無(wú)疑對(duì)客運(yùn)隊(duì)伍的穩(wěn)定和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高帶來(lái)沖擊。

提高客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)應(yīng)注重做好以下三點(diǎn)：

一是要轉(zhuǎn)變觀念。各級(jí)干部和勞資部門不要再把客運(yùn)工作當(dāng)作最簡(jiǎn)單工作，當(dāng)作其他專業(yè)的"收容隊(duì)"，要重視客運(yùn)干部的培養(yǎng)和客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，確?？瓦\(yùn)隊(duì)伍整體素質(zhì)不斷提高。

二是適度提高待遇?？紤]到客運(yùn)職工近幾年工作質(zhì)和量的變化，適當(dāng)提高客運(yùn)職工的工資待遇(貨運(yùn)9檔，運(yùn)轉(zhuǎn)10檔以上，客運(yùn)6檔是鐵路行業(yè)檔序最低的)，提高客運(yùn)職工的工作積極性和隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

三是實(shí)行擇優(yōu)轉(zhuǎn)入機(jī)制。對(duì)現(xiàn)在客運(yùn)一線挑大梁的優(yōu)秀勞務(wù)工，實(shí)行擇優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入機(jī)制，優(yōu)秀的可轉(zhuǎn)正式合同工，讓在崗的有期盼、有動(dòng)力，更好地調(diào)動(dòng)這些人員的工作積極性，以穩(wěn)定隊(duì)伍，留住人才。

6 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能

新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，給中國(guó)鐵路帶來(lái)了新發(fā)展、新成效、新面貌。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中暴露出來(lái)的一些問(wèn)題也有待妥善解決。如無(wú)柱雨棚太高難擋大雨大雪；候車室空間闊大，運(yùn)營(yíng)成本居高不下；貴賓室與站臺(tái)間缺乏方便通道；旅客平均候車時(shí)間短，大量候車室利用率低；因新建車站，原有客站及廣場(chǎng)富余能力如何利用等等。這些問(wèn)題的存在，都制約了客運(yùn)市場(chǎng)的做強(qiáng)做大。目前，應(yīng)統(tǒng)籌考慮客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一方面對(duì)建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，譬如對(duì)旅客投訴較多的通道、電梯等增添完善；另一方面對(duì)建成和空閑的場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)籌商業(yè)開(kāi)發(fā)，分?jǐn)偝杀荆嘣?jīng)營(yíng)，爭(zhēng)創(chuàng)效益。對(duì)再建項(xiàng)目，要科學(xué)論證，確保把有限的資金用到刀刃上，減少不必要的浪費(fèi)。

轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式，優(yōu)化運(yùn)輸組織，提高服務(wù)質(zhì)量，是部黨組按照中央發(fā)展主題主線要求，實(shí)現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展而采取的重大措施，客運(yùn)戰(zhàn)線干部職工只有"適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念"，才能進(jìn)一步增強(qiáng)加快轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)發(fā)展方式的責(zé)任感和緊迫感，通過(guò)"務(wù)實(shí)創(chuàng)新促發(fā)展"，才能不斷開(kāi)創(chuàng)鐵路客運(yùn)工作新局面，更好地贏得市場(chǎng)，贏得旅客。