車輛保險理賠糾紛產(chǎn)生的成因及對策

王海寶

（河南職業(yè)技術學院，河南 鄭州 450046）

1 車險理賠的常見糾紛

在汽車車保險逐漸走進人們生活的同時，車險理賠的糾紛也在日益增多，打開電腦，我們可以在網(wǎng)站上查閱到大量因保險公司拒賠或賠償過低而引起的各種理賠糾紛的報道。有些新聞媒體還為此制作了專門的電視欄目?？梢哉f，隨著汽車的日漸普及，車險的理賠服務，已經(jīng)成為大眾關注的焦點之一。

在所有的車險理賠糾紛中，媒體幾乎是一邊倒地充斥著對車險公司的指責。指責的內(nèi)容主要有兩條：過于苛刻的賠償要求和過低的賠償標準。過于苛刻的賠償要求導致了大量車主在事故發(fā)生后無法得到賠償，試想一下，車主花了幾千上萬元購買了車險，車輛損傷后，竟然得不到賠償，其心中的怒火是可以想象的，產(chǎn)生糾紛也就不足為奇；賠償標準過低，使得車險公司賠償?shù)慕痤~與車主支付的修理費之間存在著巨大的差距，經(jīng)常出現(xiàn)的諸如修理花了8000元，賠償只有3000元的現(xiàn)象，難免會引起車主的強烈不滿。

2 車險理賠糾紛產(chǎn)生的原因

對于車險理賠糾紛產(chǎn)生的原因，車主和媒體往往簡單的將其歸類于車險公司的貪婪和對工作的不負責任。但事實上，車險公司也是有苦難言。在早些年，當保險行業(yè)還處于壟斷經(jīng)營的時候，國內(nèi)保險公司的各項服務確實很難讓人滿意。但現(xiàn)如今，經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，目前國內(nèi)的車險公司已經(jīng)多達三、四十家，競爭已經(jīng)空前的白熱化。許多時候，為了爭奪一個客戶，多家車險公司輪番上陣，恨不能將國家所允許的優(yōu)惠政策用到極致；理賠時，為了盡可能不得罪客戶以便于下一年續(xù)保，車險公司更是能賠則賠、能忍則忍，盡一切可能讓客戶滿意。

但過于寬松的理賠政策，很容易造成金融欺詐的發(fā)生，早些年，有些地方甚至出現(xiàn)了專門以撞車獲取賠償作為主要盈利項目的公司，給整個車險行業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失。為了規(guī)范理賠市場，避免惡意拒賠或是惡意索賠，國家修訂了保險法，對保險條款的內(nèi)容和銷售環(huán)節(jié)的工作要求進行了嚴格的限制，力求使得整個行業(yè)在公平公正的環(huán)境中發(fā)展。

但實際工作中，由于消費者保險知識的缺乏和心理上的不重視，車主在購買車險大都不會仔細查看合同，也不耐煩聽工作人員的介紹，合同的簽訂都是非常草率的，只有在事故發(fā)生后車險公司拒賠了，才會去翻閱合同文本，這就容易產(chǎn)生理賠糾紛。至于理賠標準過低的問題，其實也是國家的硬性規(guī)定，其目的是在保證車主得到損失補償?shù)耐瑫r，盡可能地避免保險欺詐的發(fā)生。在保證車輛能得到正常修理的前提下，這些規(guī)定都是得到國家允許的，比如：

（1）車輛修理的方法必須得到保險公司的認可，否則不予支付。車輛的修理方法對最終修理費用的影響非常大，事實上許多汽車修理企業(yè)，為了增加自身的利潤，總是以換件的形式來進行車輛的修復。許多稍加修理就可以恢復原有工作性能的零件，被修理企業(yè)以各種名義給更換了，這就造成了許多不必要的開支，這種以換代修、小病大修的行為在修理行業(yè)幾乎是通行的做法。車險公司的理賠部門，是專業(yè)的修理估價機構，自然不會同意修理企業(yè)的這種做法，于是修理人員就會以各種理由與車主交涉，讓不明真相的車主給車險公司施加壓力，矛盾由此而產(chǎn)生。

（2）車輛修理費用和零件費用的報價，必須按照保險公司與修理企業(yè)協(xié)商的價格計算。一般大型修理企業(yè)的利潤率是比較高的，對于車險公司這類集團用戶，各家修理企業(yè)都會有比例不等的優(yōu)惠政策。這些優(yōu)惠政策按照零件費、人工費、檢測費等不同的項目，其優(yōu)惠的幅度一般在10%～40%之間。這些優(yōu)惠是只針對集團用戶的，個人送修的車輛是不會有的，這就造成了車主送修的車輛和車險公司送修的車輛，存在很大的修理費用差異。目前車險公司一般執(zhí)行的是由車主選擇修理地點，由車險公司送修的方式。部分車主如果一定要堅持現(xiàn)金結帳，自己送修的話，就會發(fā)現(xiàn)車險公司所支付的修理費用，和最終實際的修理支出存在非常大的差異。

（3）更換零件的賠償，必須扣除原有零件的使用折舊。車輛在使用一定年限之后，零配件的磨損會變得很明顯。此時的車輛如果發(fā)生事故，所更換的零件是得不到全額賠償?shù)?，車險公司會按一定比例扣除折舊的費用。通常的做法是，如果車主愿意自己承擔折舊的部分，更換零件時，車險公司會同意購買質量較好的原廠零件；而如果車主不愿意支付費用，車險公司則會考慮更換價格較低的副廠零件（即小企業(yè)生產(chǎn)的替代品）。這是國家允許的，主要是為了防止部分舊車車主為了更換零件而故意毀損車輛。在這種情況下，如果車主一定要更換原廠零件的話，必然會出現(xiàn)賠款金額小于維修金額的現(xiàn)象。

（4）車輛以前的舊傷，其修理費用是不包括在賠償費用中的。通常情況下，車險公司的事故賠償可以選擇由保險公司修復車輛，或是直接支付現(xiàn)金由車主自行修復車輛的形式。這樣做的本來目的是為了方便車主，提高理賠效率。但時間一長，就發(fā)現(xiàn)許多車主對一些經(jīng)?？呐龅奈恢茫瑢嵭兄荒觅r償不作修理的處理方法，等損傷積累到若干次以后，才進行一次性的修理。誠然，對于個人而言，這種修理模式是一種最佳的資金利用方式，但當這種現(xiàn)象大量出現(xiàn)后，就會給保險欺詐提供了生存的土壤，許多“聰明人”開始以撞車的形式獲取利潤了。所以，拿了賠償不修車，是不允許的；同理車險公司也不會為以前的舊傷支付修理費用。

（5）車輛的賠款并不是全部的損失，部分損失需要事故對方和車主共同承擔。盡管購買了保險，但車輛在交通事故中所受到的損傷，并不是由保險公司單獨支付的。按照保險法、道路交通安全法的規(guī)定，交通事故中車輛損傷的維修費用，實際上是由車主、事故對方和保險公司共同承擔的。三方各自負擔的比例在保險合同中有具體的說明，也就是說，保險公司賠償?shù)木S修費用，只是全部金額的一部分，和總體支出存在較大差異是非常正常的。

3 避免理賠糾紛的方法

通過以上內(nèi)容的分析我們可以發(fā)現(xiàn)，賠償金額小于車主實際支出的修理費用，是件非常正常的事情，由此而責備車險公司的不作為是不合適的。但由于車主對賠償規(guī)定的不了解，再加上事故發(fā)生后的急躁心情，與車險公司的工作人員就理賠金額的問題產(chǎn)生糾紛也是可以理解的。在車險理賠這個問題上，一味責怪保險公司或是一味遷就車主，對行業(yè)的健康發(fā)展都不會有幫助。解決理賠糾紛的最好辦法，還是加強車險公司工作人員的業(yè)務水平，做好解釋說明工作，在售前、售后的各個環(huán)節(jié)，幫助車主充分了解所能獲得的各項服務。