微笑服務(wù)莫囿于“小窗口”

_郭 棟

近日，筆者在電力生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)一線采訪時(shí)了解到，一些基層單位正在著手?jǐn)M訂相應(yīng)的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行、搶修人員的文明用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。針對(duì)當(dāng)前存在的個(gè)別運(yùn)行、搶修人員在工作中只重生產(chǎn)、不重與客戶溝通，甚至使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)忌語(yǔ)的情況，筆者認(rèn)為此舉甚為必要。微笑服務(wù)是真誠(chéng)服務(wù)的外在表現(xiàn)，不應(yīng)僅僅局限于供電營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線等狹義上的窗口單位，全體供電員工都應(yīng)該樹(shù)立“大窗口”意識(shí)，讓微笑服務(wù)向檢修、調(diào)度、機(jī)關(guān)等專(zhuān)業(yè)和崗位延伸。

以供電搶修崗位為例，筆者就曾發(fā)現(xiàn)個(gè)別工作人員在現(xiàn)場(chǎng)處理供電故障時(shí)，對(duì)過(guò)往行人和周邊居民提出的何種原因引起停電、何時(shí)能送電等簡(jiǎn)單問(wèn)題愛(ài)理不理、簡(jiǎn)單敷衍，甚至出言不遜，不能換位思考，缺乏溝通意識(shí)和技巧，結(jié)果是出力不討好，引起客戶反感，甚至投訴，給國(guó)家電網(wǎng)公司品牌形象帶來(lái)負(fù)面影響。

針對(duì)類(lèi)似現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，首先要教育員工端正服務(wù)態(tài)度，改變生產(chǎn)運(yùn)行人員“只管生產(chǎn)、不管溝通”的錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立“大窗口”意識(shí)，時(shí)刻意識(shí)到自己的一言一行實(shí)際上都是社會(huì)各界了解供電服務(wù)實(shí)實(shí)在在的窗口。引導(dǎo)員工將心比心，換位思考，自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)于自己確實(shí)不能解答或因緊急情況暫時(shí)無(wú)暇回答的問(wèn)題，也應(yīng)誠(chéng)懇地予以說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解。

其次，為減少現(xiàn)場(chǎng)溝通對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修、生產(chǎn)、運(yùn)行等主要工作的影響，應(yīng)在安排工作任務(wù)時(shí)，提前考慮由了解情況、具有較強(qiáng)溝通能力的人員擔(dān)負(fù)現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)任務(wù)，爭(zhēng)取公眾對(duì)供電工作的理解和支持，力求良性互動(dòng)。

最后，在對(duì)供電搶修、調(diào)度運(yùn)行等專(zhuān)業(yè)的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的同時(shí)，也要培訓(xùn)他們掌握必要的溝通技巧，在與客戶交流時(shí)盡量避免使用一些生僻的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以減少溝通障礙。

很多時(shí)候，給人一張笑臉，多幾句恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)即可達(dá)到事半功倍的效果，我們何樂(lè)而不為呢？若每位供電員工都能牢固樹(shù)立“大窗口”觀念，努力踐行微笑服務(wù)理念，那么供電企業(yè)的社會(huì)形象必將得到提升。