消化內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的管理體會

沈新鳳，金鈺梅

（嘉興市第二醫(yī)院，浙江嘉興 314000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作質(zhì)量的新突破，將人文關(guān)懷注入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，真正做到護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，全面提升了護(hù)理質(zhì)量[1]。為了貫徹衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的指示，2010年6月起，本院在消化內(nèi)科進(jìn)行試點(diǎn)，作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，取得一定效果，現(xiàn)將管理報(bào)告如下。

1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的管理

1.1 提高護(hù)士的認(rèn)識 召開全科護(hù)士會議，院長講話，強(qiáng)調(diào)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的重要性和必要性[2]，要求護(hù)士做護(hù)理改革的擁護(hù)者、推進(jìn)者和實(shí)踐者；利用晨會、科室護(hù)士會議，不斷灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，使護(hù)士提高認(rèn)識，積極參與。

1.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 對護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，包括溝通的語氣語調(diào)、面部表情、解釋及告知、靈活處理患者的抱怨等[3]；結(jié)合患者要求，進(jìn)行擦身、洗頭、進(jìn)餐護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目的操作流程學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；對其他基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理技能定期組織學(xué)習(xí)，要求護(hù)士熟練掌握。

1.3 護(hù)理工具配置 結(jié)合基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)需要添置護(hù)理工具，包括晨間護(hù)理車、洗頭車、吹風(fēng)機(jī)等。

1.4 護(hù)理人員配置

1.4.1 護(hù)士 按床位與護(hù)士比約1∶0.48的比例配置護(hù)理人員。本科病區(qū)床位46張，配置22位護(hù)士，其中14位為本科室原有護(hù)士、2位為其他科室調(diào)入、6位為新招聘護(hù)士。

1.4.2 護(hù)理員 招聘4位年齡在35～50歲、具有初中以上文化水平的中年女性作為護(hù)理員，協(xié)助護(hù)士完成生活護(hù)理。

1.5 護(hù)理工作安排

1.5.1 護(hù)士班次安排 根據(jù)患者病情、基礎(chǔ)護(hù)理工作量、患者起居習(xí)慣、護(hù)士能力、護(hù)士需求等因素，合理排班。本科室每天分3班，每班8h，其中交接班30min，三班安排分別為白班（即責(zé)任班）8∶00～16∶00時(shí)、前夜班16∶00～24∶00、后夜班24∶00～8∶00，另外，白天還有主班和治療班各為8∶00～11∶30、13∶30～17∶00，患者多、工作量大時(shí)，早上增加早幫班（5∶30～8∶00），白天加責(zé)任護(hù)理輔助班（7∶30～16∶15），晚上加晚幫班（15∶45～21∶15）。

1.5.2 護(hù)士崗位職責(zé)

1.5.2.1 白天責(zé)任班 分為3組，每組由1位護(hù)理組長、1位護(hù)士組成，分管15～16張床位。護(hù)理組長對本組患者總負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容包括評估患者是否需要陪護(hù)、疑難患者護(hù)理的指導(dǎo)、新患者的入院接待、出院患者的健康宣教及其他各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控項(xiàng)目的檢查督促等。護(hù)士主要負(fù)責(zé)本組患者的治療及基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理書寫工作，包括患者入院時(shí)的衛(wèi)生處置，每天進(jìn)行2次床單位整理，晨間1次，下午交班前1次，按時(shí)完成各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理，每周固定1d洗頭，每隔1d擦身1次。

1.5.2.2 白天主班和治療班 主班負(fù)責(zé)患者1d清單的發(fā)放解釋、各項(xiàng)檢查檢驗(yàn)的安排、醫(yī)囑處理、領(lǐng)藥等工作。治療班負(fù)責(zé)治療室內(nèi)當(dāng)天大輸液的加藥及第2天大輸液及藥物準(zhǔn)備等工作。

1.5.2.3 夜班 前夜班和后夜班各有2位護(hù)士，其中1位高年資護(hù)士負(fù)責(zé)治療工作，另1位護(hù)士負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理。

1.5.3 護(hù)理員班次和崗位職責(zé) 4位護(hù)理員分3種班次：早班6∶00～17∶00，中班10∶00～20∶00，夜班18∶00～次日8∶00。早間生活護(hù)理時(shí)段（6∶00～8∶00）、晚間生活護(hù)理時(shí)段（18∶00～20∶00）以及白天10∶00～17∶00工作繁忙時(shí)段均有2位護(hù)理員，每位護(hù)理員負(fù)責(zé)23張床位患者的生活護(hù)理，包括洗臉、洗足、協(xié)助進(jìn)餐、擦身、洗頭等，其他時(shí)段有1位護(hù)理員協(xié)助護(hù)士完成生活護(hù)理。

2 效 果

2.1 提高患者滿意度 護(hù)士巡視和照護(hù)患者的時(shí)間增加，使患者感受到護(hù)理人員時(shí)刻在關(guān)心、照顧自己，在細(xì)致地觀察病情，從而拉近了護(hù)患距離，整個(gè)病房呈現(xiàn)出井然有序、祥和的工作氣氛[4]，提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，經(jīng)調(diào)查患者對護(hù)理人員的滿意度由96.8%提至98.8%。

2.2 滿足了患者的生活護(hù)理需求 由于在護(hù)士和護(hù)理員崗位職責(zé)中明確了生活護(hù)理的內(nèi)容，并且安排了每周基礎(chǔ)護(hù)理重點(diǎn)日，從而使患者的生活護(hù)理得到落實(shí)，床單位的整潔度及患者指甲、頭發(fā)等的清潔度明顯提高。

2.3 呼叫鈴聲減少 由于護(hù)士主動巡視病房，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足患者的各種需要，因而呼叫鈴聲減少。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，本科呼叫鈴聲從實(shí)施前120～150次／d下降到50～60次／d以下。

2.4 陪護(hù)率下降 由于患者的生活護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理得到滿足，家屬對醫(yī)院的信任度增加，家屬對患者的陪護(hù)率也有下降，從實(shí)施前的平均陪護(hù)率74.7%下降到42.2%。

3 存在問題和建議

本科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)后，護(hù)士從14位增加到22位，護(hù)理員從零到4位，因而增加了員工工資支出。同時(shí)，為促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)開展，本科增加晨間護(hù)理車、洗頭車、吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備，目前，上述費(fèi)用由醫(yī)院承擔(dān)，不計(jì)入科室經(jīng)費(fèi)支出。但是如果在全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，這個(gè)問題可能會成為醫(yī)療護(hù)理改革的瓶頸，建議上級財(cái)政部門能根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)政策，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理項(xiàng)目納入合理收費(fèi)項(xiàng)目，有利于今后全衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的全面開展。

[1]田麗，賈紅，王曉萍.實(shí)施無陪護(hù)管理模式優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量[J].中國護(hù)理管理，2010，10（6）：10－12.

[2]王燕，杜維衛(wèi)，劉揚(yáng).基層醫(yī)院184例剖宮產(chǎn)手術(shù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會[J].護(hù)理與康復(fù)，2011，10（6）：526－527.

[3]馬綻梅.門診護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)及效果[J].護(hù)理與康復(fù)，2009，9（8）：795－796.

[4]張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"實(shí)施意義與落實(shí)方案的思考[J].中國護(hù)理管理，2010，10（4）：22－23.