人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用

王傳秋

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院體檢中心 江蘇揚(yáng)州 225001)

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們生活水平不斷提高，自我保健意識(shí)也隨之增強(qiáng)，健康體檢已成為人們預(yù)防保健的重要手段之一。為適應(yīng)大眾需求，我院體檢中心更新服務(wù)理念，從內(nèi)容、形式及后續(xù)服務(wù)上，制訂了一系列方便、實(shí)用的體檢中心服務(wù)流程，形成了具有特色的人性化服務(wù)，受到體檢單位和體檢人員的歡迎和好評(píng)，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，報(bào)告如下。

1 實(shí)施方法

1．1 問(wèn)卷調(diào)查 通過(guò)廣泛的問(wèn)卷調(diào)查，我們了解到體檢者的需求主要包括以下5個(gè)方面:①環(huán)境:希望體檢的環(huán)境具有人性化與私密性，體檢者與患者分開(kāi)，避免交叉感染。②流程:希望體檢流程簡(jiǎn)化，體檢中能得到醫(yī)護(hù)人員指引，減少等候時(shí)間。③服務(wù):希望醫(yī)護(hù)人員在體檢過(guò)程中關(guān)心體檢者，讓體檢者享受主動(dòng)服務(wù)。④質(zhì)量:體檢項(xiàng)目具有個(gè)性化，提高對(duì)疾病的檢出率，盡早知道體檢結(jié)果。⑤權(quán)利:要求了解各項(xiàng)檢查結(jié)果的意義，通過(guò)體檢得到系統(tǒng)的健康生活方式指導(dǎo)和一系列檢查后追蹤服務(wù)。

1．2 設(shè)計(jì)體檢項(xiàng)目 我們精心設(shè)計(jì)了10余種體檢套餐，并提供了幾十種自選項(xiàng)目供客人選擇。項(xiàng)目包括:一般狀況(體質(zhì)指數(shù)、身高、血壓、視力、生活習(xí)慣、飲食結(jié)構(gòu)、家族史);內(nèi)科、外科、婦科、口腔科、五官科、眼科等常規(guī)檢查;乳房透照;胸透;心電圖;腹部超聲(肝、膽、胰、脾、雙腎、膀胱、前列腺、子宮、雙附件);實(shí)驗(yàn)室檢查(血、尿、便常規(guī)，血糖，膽固醇、三酰甘油、低密度脂蛋白、高密度脂蛋白，甲胎蛋白、癌胚抗原、EB病毒抗體檢測(cè)，肝功能6項(xiàng)，腎功能、乙型肝炎表面抗原、乙型肝炎表面抗體檢測(cè))。

1．3 體檢中心專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn) 按照體檢服務(wù)的需求配備相關(guān)的工作人員(如具有執(zhí)業(yè)資格證的醫(yī)生、護(hù)士、心理咨詢師、軟件開(kāi)發(fā)與信息維護(hù)人員)，結(jié)合脫產(chǎn)進(jìn)修、參加短期培訓(xùn)班、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專(zhuān)題講座等形式，讓醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康管理基本理論與方法，同時(shí)進(jìn)行禮儀及人際溝通技巧講座，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練，對(duì)體檢中突發(fā)事件如暈針、低血糖反應(yīng)等做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，確保體檢安全。

1．4 確定專(zhuān)家隊(duì)伍 穩(wěn)定的專(zhuān)家隊(duì)伍有助于把每年的體檢資料進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，從而發(fā)現(xiàn)體檢者的健康狀況變化，進(jìn)而給予針對(duì)性的健康指導(dǎo)。建立穩(wěn)定的專(zhuān)家隊(duì)伍是有體檢資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首要條件［1］，因此，首檢醫(yī)師、健康咨詢醫(yī)師和主檢主任醫(yī)師是體檢中心的核心結(jié)構(gòu)，是提高體檢質(zhì)量和效率，保證醫(yī)療安全，不出差錯(cuò)事故的重要組織保證。

1．5 體檢前落實(shí)體檢計(jì)劃 收集受檢者有關(guān)健康信息，針對(duì)主要的健康危險(xiǎn)因素，進(jìn)行不良生活行為方式和疾病史、遺傳史的調(diào)查，告知體檢須知;各單位“體檢通知單”的目錄、打印、核對(duì)、發(fā)放專(zhuān)人負(fù)責(zé);做好體檢工作人員調(diào)配和物品準(zhǔn)備。

1．6 查體前的科學(xué)指導(dǎo) 由專(zhuān)門(mén)人員指導(dǎo)具體操作，讓其感覺(jué)既放心又經(jīng)濟(jì);為受檢者介紹體檢常規(guī)知識(shí)、查體流程、查體須知及查體注意事項(xiàng)，使受檢者在體檢過(guò)程中做到心中有數(shù)，主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員輕松地完成全部體檢項(xiàng)目。

1．7 營(yíng)造溫馨潔凈的體檢環(huán)境 體檢中心從環(huán)境綠化、室內(nèi)布局、裝飾、檢查床、桌椅、體檢人員著裝等方面都做到了色調(diào)和諧、統(tǒng)一，具有個(gè)性化和人情味。如:走廊及大廳墻上用各式植物、油畫(huà)裝飾，體現(xiàn)溫馨、和諧的環(huán)境氛圍;各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌指引清晰，各檢查診室基本設(shè)在體檢中心內(nèi)，免除了受檢者各樓層間奔波;設(shè)立2條體檢流水線，按性別分開(kāi)，保護(hù)個(gè)人隱私，更顯人性化;為體檢者準(zhǔn)備豐富的免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐，體檢者完成餐前檢查項(xiàng)目后可到餐廳進(jìn)餐，稍作休息后再繼續(xù)完成剩余的檢查項(xiàng)目，充分體現(xiàn)人性化。

1．8 體檢中做好體檢接待、導(dǎo)檢、協(xié)調(diào)工作 男、女體檢區(qū)各有1名護(hù)士為體檢者引導(dǎo)、分流，宣傳常見(jiàn)病的防治，維持良好的體檢秩序。她們有計(jì)劃地在體檢大廳巡察，以親切的態(tài)度主動(dòng)與體檢人員交談、溝通，隨時(shí)掌握體檢人員的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展健康教育咨詢，同時(shí)協(xié)助體檢人員更好地理解健康教育處方，使之清楚自己在身體、心理、生活方式等方面存在的問(wèn)題，應(yīng)注意的事項(xiàng)，掌握預(yù)防保健方法，提高自我保健。

1．9 在健康教育中實(shí)施健康危險(xiǎn)因素的干預(yù) 環(huán)境對(duì)人的影響是巨大的，在體檢中心設(shè)置健康教育宣傳櫥窗，墻壁上貼健康宣傳小貼士，對(duì)一些生理常識(shí)、疾病的預(yù)防治療知識(shí)、護(hù)理及保健方法等，采取通俗易懂、圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳，供體檢人員在體檢等候及休息時(shí)觀看，使他們能夠邊體檢邊學(xué)習(xí)，增加了健康保健知識(shí)，取得了較好的成效。

1．10 重視效果評(píng)估和后續(xù)服務(wù) 中心設(shè)計(jì)了體檢信息管理系統(tǒng)軟件，體檢后匯總體檢數(shù)據(jù)，將體檢者所有檢查結(jié)果自動(dòng)匯總到主檢處，主檢專(zhuān)家分析結(jié)果后，利用專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)生成最終結(jié)論，形成完整的個(gè)人電子健康檔案。對(duì)于體檢后經(jīng)專(zhuān)家確認(rèn)有異常項(xiàng)目，需要盡快通過(guò)醫(yī)院做進(jìn)一步明確診斷和治療的體檢者，護(hù)士將在最短時(shí)間內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)，提供相關(guān)醫(yī)療流程及專(zhuān)業(yè)咨詢，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。對(duì)于體檢正常者，主檢專(zhuān)家根據(jù)體檢報(bào)告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)狀況，進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識(shí)指導(dǎo)，并制訂個(gè)性化的年度健康管理計(jì)劃。

2 體會(huì)

體檢中心是對(duì)外開(kāi)放的窗口，是單位形象對(duì)外展示的平臺(tái)［2］。我院體檢中心依托綜合醫(yī)院的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，利用原有的醫(yī)療資源，以先進(jìn)的管理模式，優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的一條龍服務(wù)及全面、準(zhǔn)確的體檢項(xiàng)目，密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了體檢者滿意度，為醫(yī)院帶來(lái)穩(wěn)定的客戶群;同時(shí)降低了體檢者的醫(yī)療費(fèi)用，加強(qiáng)了醫(yī)院的預(yù)防功能，擴(kuò)大了醫(yī)院服務(wù)的外延，進(jìn)一步適應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和當(dāng)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

［1］ 樊 放，買(mǎi)買(mǎi)提·胡加合買(mǎi)提．健康體檢應(yīng)制定統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2005，13:58

［2］ 鮑艷英，黃 英，費(fèi)秀霞．淺談體檢中心的護(hù)理管理［J］．中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(6):530