借助客房收益管理 實現(xiàn)酒店內(nèi)控目標

徐衛(wèi)紅，吳曉勻，黃 靜

(海南廣播電視大學(xué)財會教研室;經(jīng)濟管理教研室，海南海口570208)

由海南省旅游發(fā)展委員會和國際知名酒店及旅游業(yè)顧問公司浩華管理公司聯(lián)合撰寫的《2011海南旅游飯店業(yè)發(fā)展報告》(以下稱《報告》)顯示:2001年，海南星級酒店數(shù)量約100家，合計客房逾2萬間;截至2011年，星級酒店和客房數(shù)量分別達306家和6.7萬間?！秷蟾妗愤€透露，至2016年，海南將新增68家5星級酒店。職業(yè)餐飲網(wǎng)《2012年第二季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示:2011年度第二季度全國各省星級飯店經(jīng)營情況良好，全國各省及全國重點旅游景區(qū)(點)星級飯店各項經(jīng)營指標比上季度及去年同期相比均有較大幅度增長，但海南省及三亞、海口兩個重點旅游城市平均房價、平均出租率、每間可供出租客房收入均出現(xiàn)較大幅度下降，說明海南市場星級酒店競爭之激烈?？头孔鳛轱埖昊驹O(shè)施，無疑是飯店收益的最主要來源。而決定客房收益的因素很多，其中最重要的是收入(房價×出租客房數(shù))和成本(費用)。其中，房價是調(diào)節(jié)飯店業(yè)市場的重要經(jīng)濟杠桿。合理、有吸引力的房價，既能讓顧客滿意，又能使酒店獲得預(yù)期收益。

一 內(nèi)部控制與收益管理的關(guān)系

(一)區(qū)別

內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實施，旨在實現(xiàn)控制目標的過程。內(nèi)部控制的目標是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財務(wù)報告及相關(guān)信息真實完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略①財政部，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》胡質(zhì)健，《收益管理－有效實現(xiàn)飯店收入的最大化》，第2頁。

收益管理是對客源市場進行細分，對消費者行為模式進行分析，對市場供求關(guān)系進行預(yù)測，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、銷售價格和銷售渠道的組合，以最大限度滿足各細分市場需要，同時最大限度提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售總量和單位價格，從而獲得最大收益的動態(tài)管理過程①財政部，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》胡質(zhì)健，《收益管理－有效實現(xiàn)飯店收入的最大化》，第2頁。

從二者概念來看，內(nèi)部控制是一個綜合性大概念，包含企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理方方面面的系統(tǒng)控制過程。收益管理只是針對基于市場的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售管理。

決定收益的有收入、成本(費用)兩大因素，內(nèi)部控制將收入控制和成本(費用)控制等同控制，而收益管理側(cè)重于對收入(價格×銷量)的管理。

(二)聯(lián)系

收益管理是有效內(nèi)部控制的組成部分。兩者目標一致。收益管理最終目標是獲得最大收益，等同于內(nèi)部控制中“提高經(jīng)營效率和效果”這一目標。

目前海南省星級酒店中實施真正意義收益管理的并不多，所以內(nèi)部控制制度不健全，內(nèi)部控制效果不理想。

二 海南省星級酒店客房收益管理現(xiàn)狀

在海南國際旅游島建設(shè)背景下，酒店業(yè)發(fā)展迎來新機遇和挑戰(zhàn)。急速增加的數(shù)量龐大的星級酒店，使得島內(nèi)競爭異常激烈。以“合適的方式、在恰當(dāng)?shù)臅r間，將客房銷售給出價最高的客人”，實現(xiàn)科學(xué)有效客房收益管理必將成為在這一戰(zhàn)場中取勝的法寶。遺憾的是，許多星級酒店管理高層沒有真正意識到客房收益管理的重要性。

(一)客房的定價脫離市場

按成本屬性，客房成本可分為固定成本和變動成本，建造酒店支付的土地出讓金、建筑裝修費用、家具及各種設(shè)備購置費、貸款利息及員工薪酬等這些不隨客房出租率變化而變化的成本就構(gòu)成了客房固定成本，固定成本是客房主要成本而且是沉沒成本，是無法改變的?？腿俗∫煌硭l(fā)生的水電費、一次性用品消耗費及床單被套洗滌費等是與客房出租情況成正比變動的變動成本，變動成本是極低的。對于客房來講只要保證一定的基本客房出租率補償固定成本，出租的客房每增加一間，售價補償了極低的變動成本，剩下的就是利潤。

海南許多酒店客房銷售還是以控制成本、提高利潤為導(dǎo)向。在客房定價時，采用以成本和利潤為中心的定價方法，如千分之一定價法、成本加成法、盈虧平衡分析與目標利潤定價法等。這種客房銷售管理方式是從管理者主觀意愿出發(fā)的，即從酒店成本和利潤出發(fā)，沒有充分考慮市場到底需要什么，市場購買力如何，也沒有考慮競爭對手情況及市場供求關(guān)系，帶有主觀性和片面性，難免有時會背離內(nèi)控目標。

(二)預(yù)測的科學(xué)性不高

海南大多數(shù)星級酒店沒有專門部門和人員負責(zé)客房收益管理工作，市場預(yù)測職責(zé)歸屬于公關(guān)銷售部(市場部)或客房部。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)海南酒店市場預(yù)測工作存在的主要問題是:對市場預(yù)測工作不夠重視，導(dǎo)致市場數(shù)據(jù)(歷史、現(xiàn)在、未來)收集不充分，數(shù)據(jù)分析方法、技術(shù)落后，預(yù)測工作有名無實或是預(yù)測誤差過大而失去意義。

(三)客房的銷售缺乏事先謀略

因沒有科學(xué)、準確的需求預(yù)測數(shù)據(jù)來指導(dǎo)客房銷售，海南許多酒店客房銷售仍實行先來先得原則，只要有空房，誰先來預(yù)訂，就優(yōu)先得到。雖然提高了客房出租率，但不一定增加客房銷售利潤。例如，假設(shè)所有客房提前被旅游團隊、商務(wù)團隊以團隊價預(yù)訂一空，就會失去后來預(yù)定的出價高的散客。如果有了科學(xué)需求預(yù)測，事先預(yù)留一定數(shù)量客房給高端客人，就能做到在保證客房出租率前提下，取得最大客房收益。

(四)動態(tài)管理及時性不夠

收益管理是個動態(tài)過程，許多酒店不能按市場環(huán)境變化對客房銷售價格等銷售策略及時進行調(diào)整，影響了客房出租率及客房收益。

三 借助客房收益管理實現(xiàn)酒店內(nèi)控目標的建議

客房收入一般占到酒店收入的60%以上，而客房成本主要由不能改變的固定成本構(gòu)成，變動成本所占比重很低，所以加強客房收入管理，即客房收益管理對于任何酒店來講，都是實現(xiàn)內(nèi)部控制目標的關(guān)鍵?；诳头夸N售和消費具有很強時間性和不可儲存性特點，客房收益管理重點是加強客房價格管理、提高客房出租率，使平均可出租客房收入最高。

(一)充分發(fā)揮海南酒店的獨特優(yōu)勢

海南作為熱帶旅游度假勝地，需要擁有不同檔次和個性的酒店來適應(yīng)不同客戶群。酒店核心功能就是客房，客房的舒適便捷是酒店好與壞重要的標志之一。所以不但酒店設(shè)計要達到與周圍環(huán)境自然融合，客房設(shè)計也要充分利用自然環(huán)境，房間種類要多樣，房間布局及細節(jié)要體現(xiàn)方便、舒適、寧靜。海南酒店業(yè)競爭激烈，一定要充分利用好海南獨特的自然風(fēng)光，用客房個性化打造來適應(yīng)市場個性化需求。

(二)高度重視客房收益管理工作

客房收益管理最早產(chǎn)生于酒店市場出現(xiàn)飽和、競爭十分激烈時的美國。而從海南省現(xiàn)在酒店數(shù)量及規(guī)模來看，競爭激烈程度遠勝于當(dāng)時的美國。特別是中國本土酒店在國際連鎖品牌林立的海南市場與這些國際連鎖品牌一決雌雄，就必須通過收益管理由粗放型經(jīng)營管理轉(zhuǎn)向精細化經(jīng)營管理。

(三)成立專門的收益管理組織機構(gòu)

設(shè)立收益管理部門，配備收益管理總監(jiān)，直接對總經(jīng)理負責(zé)。由這個部門全權(quán)決定客房銷售價格等銷售策略。公關(guān)銷售部、客房部在收益管理部指導(dǎo)下接受預(yù)定和銷售。

(四)以市場為導(dǎo)向，做好市場分析、預(yù)測工作

做生意離不開市場，收益管理部要以市場為導(dǎo)向，分析其所處競爭環(huán)境，評價自身優(yōu)勢和劣勢，掌握自己競爭對手經(jīng)營情況信息，收集、整理、分析、研究各種信息和數(shù)據(jù)，進行客房銷售情況科學(xué)預(yù)測。然后制定包含客房價格(用動態(tài)定價法)、銷售渠道等在內(nèi)的收益管理策略。

(五)開發(fā)、引進收益管理系統(tǒng)

收益管理工作要收集、處理大量數(shù)據(jù)，依靠手工不但工作量大、效率低且容易出錯?，F(xiàn)在已有了較為成熟的收益管理計算機軟件。酒店應(yīng)引進或自行開發(fā)收益管理系統(tǒng)，并將之與酒店管理信息系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)進行對接。通過此系統(tǒng)收集、整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并按要求生成各種數(shù)據(jù)和圖表供收益管理部門決策參考，并能通過收益管理人員預(yù)先設(shè)定指令或系統(tǒng)分析結(jié)果，自動修改中央預(yù)訂等系統(tǒng)客房銷售價格、銷售條件以及分配給不同細分市場的房間類型與數(shù)量。

海南星級酒店有必要也有能力進行收益管理，實行收益管理能幫助海南酒店準確把握市場供求關(guān)系變化脈搏，使酒店客房營銷目標更為具體明確，有助于制定科學(xué)合理應(yīng)對策略，增強海南酒店在充滿變數(shù)市場中的競爭力，提高酒店收益，實現(xiàn)內(nèi)部控制目標。

[1]胡質(zhì)健.收益管理－有效實現(xiàn)飯店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2009.

[2]王宏.酒店服務(wù)精細化管理(全案)[M].北京:人民郵電出版社，2009.

[3]趙濤.酒店管理制度表格流程規(guī)范大全[M].北京:電子工業(yè)出版社，2012.