一種企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本管理模型

張 超

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司 北京100033）

1 引言

IT部門是企業(yè)重要的成本中心，開發(fā)和維護(hù)企業(yè)信息化系統(tǒng)是IT部門的主要職能，因此大部分成本削減的任務(wù)落在了對企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本管控上。但削減企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本很難與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)，因此如何有效管控企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)成為企業(yè)在成本壓縮方面的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本削減在過去的幾年中均有積極的嘗試，即采用傳統(tǒng)方法對企業(yè)信息化系統(tǒng)成本進(jìn)行管控，但由于各種復(fù)雜的原因，IT成本仍居高不下。其主要原因在于復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境使企業(yè)不斷產(chǎn)生新的企業(yè)信息化系統(tǒng)需求，而企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)、IT部門的人員、系統(tǒng)及流程缺乏靈活性，企業(yè)為保證企業(yè)信息化系統(tǒng)持續(xù)高效的運(yùn)行而產(chǎn)生了極高的運(yùn)維成本，這些都給企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的管控增加了難度，使得企業(yè)信息化系統(tǒng)成本削減的總體效果一直不夠顯著。

2 傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控局限

傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控是指以緊縮開支、降低運(yùn)營成本為重點(diǎn)的管控方法。通常的做法是設(shè)定企業(yè)信息化系統(tǒng)的預(yù)算上限、削減非固定支出、協(xié)商降低采購成本以及制定項(xiàng)目管理計(jì)劃等。

采用傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控思想進(jìn)行成本削減往往會產(chǎn)生嚴(yán)重的不良影響。例如，對IT預(yù)算進(jìn)行稍不合理的削減就會明顯降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，削弱企業(yè)信息化系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程的反應(yīng)能力，以致限制企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展；對非固定支出進(jìn)行過分的壓縮會使信息系統(tǒng)的更新變慢，產(chǎn)生不必要的維護(hù)成本和各業(yè)務(wù)線的自行投資，以致無法在長期范圍內(nèi)對成本進(jìn)行持續(xù)壓縮；對采購成本的過度壓縮會使采購質(zhì)量嚴(yán)重下降，使企業(yè)的全球基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)采購次數(shù)增加，以致企業(yè)的全球成本只能維持穩(wěn)定而無法持續(xù)降低；對項(xiàng)目管理制定不合理的計(jì)劃又會使信息系統(tǒng)項(xiàng)目目標(biāo)缺乏強(qiáng)化、協(xié)同和影響力，使項(xiàng)目成員缺乏動力和目標(biāo)，以致增加項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)。這些做法都會阻礙預(yù)期管控效果的實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)捎贗T服務(wù)質(zhì)量的降低而減少新的業(yè)務(wù)需求，以致限制企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控技術(shù)即使在短期節(jié)省了可觀的成本，在長期意義上仍缺乏可持續(xù)性，無法滿足IT能力提升以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)。

由此可見，傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控的局限性集中體現(xiàn)在以下3點(diǎn)：

·未有效衡量成本與性能之間的對應(yīng)關(guān)系，盲目削減成本的同時造成了系統(tǒng)性能的下降或受損；

·未有效衡量成本與風(fēng)險(xiǎn)之間的對應(yīng)關(guān)系，如削減人力成本、供應(yīng)商成本等，需注意控制成本削減空間，平衡成本與風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，防止引入負(fù)面因素；

·未從全局、長遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)成本控制，造成短期成本下降、長期成本上升的局面。

為此，一種新型的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模型應(yīng)運(yùn)而生，旨在避免以削弱企業(yè)競爭力為代價的成本削減，合理控制風(fēng)險(xiǎn)，在短期的戰(zhàn)術(shù)性成本削減與長期的戰(zhàn)略性成本改進(jìn)之間取得平衡，最終能從整體上推動企業(yè)業(yè)務(wù)增長并實(shí)現(xiàn)卓越績效。

3 新的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模型

本文提出的新型企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模式是在綜合考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本、性能、風(fēng)險(xiǎn)因素的基礎(chǔ)上，對IT成本進(jìn)行有效削減，以滿足短期的戰(zhàn)術(shù)性成本削減和長期的戰(zhàn)略性成本改進(jìn)的需要，實(shí)現(xiàn)快速而可持續(xù)的成本削減。

3.1 制衡企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的主要方面

影響企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的主要因素是企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，而這兩大因素又與業(yè)務(wù)IT需求、IT資源管理水平、IT運(yùn)維管理水平這3方面的內(nèi)容緊密相連。

在業(yè)務(wù)IT需求方面，復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境給企業(yè)發(fā)展帶來了較大的挑戰(zhàn)，企業(yè)為應(yīng)對外部環(huán)境的快速變化并促進(jìn)組織內(nèi)部的發(fā)展不斷產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，企業(yè)IT部門為滿足這些業(yè)務(wù)需求會產(chǎn)生新的企業(yè)信息化系統(tǒng)項(xiàng)目成本。

在IT資源管理水平方面，由于企業(yè)對技術(shù)、IT部門的人員、系統(tǒng)等資源的利用率較低，造成IT資源方面的花費(fèi)較大，致使涉及IT資源的成本占企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的比重較大。

在IT運(yùn)維管理水平方面，IT部門為保證企業(yè)信息化系統(tǒng)的持續(xù)高效運(yùn)行，提供及時、高質(zhì)量的支持，從而會產(chǎn)生極高的運(yùn)維成本，不規(guī)范的IT運(yùn)維流程給企業(yè)帶來了不必要的運(yùn)維開銷。

3.2 IT成本削減方案

根據(jù)影響IT成本的主要因素，企業(yè)可以從IT需求成本管理、IT資源成本管理和IT運(yùn)維成本管理3個層面進(jìn)行成本管控。根據(jù)企業(yè)狀況的不同，成本削減的技術(shù)選擇和側(cè)重點(diǎn)會存在差異，因此企業(yè)應(yīng)在深入理解自身IT成本結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，分別制定相關(guān)的IT成本削減方案，從而有效節(jié)省企業(yè)的IT成本，降低企業(yè)的IT復(fù)雜性，以獲得額外的IT收益，如提升服務(wù)質(zhì)量、增加敏捷度、降低風(fēng)險(xiǎn)等。

3.2.1 IT需求成本管理

IT需求成本管理是指根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略正確評估各業(yè)務(wù)IT需求的商業(yè)價值，然后按優(yōu)先級與企業(yè)可提供的性能相匹配，應(yīng)用靈活的IT需求響應(yīng)模式，從而以最小的成本滿足企業(yè)的IT需求，使獲得的效益最大化。IT需求成本管理可以通過以下3個步驟實(shí)現(xiàn)。

（1）建立IT需求的成本—價值評估機(jī)制

IT需求的成本—價值評估是指通過有計(jì)劃、有步驟的活動對企業(yè)信息化系統(tǒng)的投入進(jìn)行效益分析，以最低的成本實(shí)現(xiàn)和滿足IT需求，從而提高IT產(chǎn)出的價值。

對IT需求進(jìn)行成本—價值評估，需要在準(zhǔn)確衡量企業(yè)信息化系統(tǒng)的生命周期成本（life-cycle cost，LCC）的基礎(chǔ)上，綜合應(yīng)用成本—效益分析（cost-benefit analysis，CBA）法以確定IT需求的商業(yè)價值，然后通過比較確定IT需求的優(yōu)先級。需要注意的是，在應(yīng)用成本—效益分析方法對效益進(jìn)行評估的過程中，不僅需要準(zhǔn)確評估直接效益，還需要充分考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)所帶來的間接效益，這樣才能使評估出來的商業(yè)價值具有參考性。通常IT需求的成本—價值評估包括3個主要步驟，分別是：確定IT需求成本—價值評估的對象、評估對象的商業(yè)價值、審查實(shí)現(xiàn)其價值的約束條件。

（2）合理進(jìn)行IT需求的成本—性能管理

IT需求的成本—性能管理是指根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和IT成本確定有效的企業(yè)信息化系統(tǒng)性能需求，對性能進(jìn)行規(guī)劃、分析、調(diào)整和優(yōu)化，從而以及時的方式和合理的成本滿足IT需求。

通過建立起一套適應(yīng)企業(yè)需要的、可衡量、可控制、靈活高效的成本—性能管理流程，有效地解決了企業(yè)信息化系統(tǒng)中的性能不足或過剩問題，消除某些“最后時刻”的臨時應(yīng)急式的盲目采購或超量采購，從而達(dá)到節(jié)約成本的目的。成本—性能管理包括評估系統(tǒng)性能需求和分配IT資源兩方面。

在評估系統(tǒng)性能需求方面，為了保證評估的準(zhǔn)確性，IT需求應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換落實(shí)到企業(yè)信息化系統(tǒng)組件級層次，使其與系統(tǒng)中的IT基礎(chǔ)架構(gòu)直接相關(guān)；同時為了使評估結(jié)果更具可實(shí)踐性，應(yīng)以大量的歷史數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)進(jìn)行仿真建模的分析。

在分配IT資源方面，應(yīng)根據(jù)評估出的性能需求確定企業(yè)信息化系統(tǒng)的服務(wù)等級，通過性能計(jì)劃分配可用的IT資源，從而在恰當(dāng)?shù)臅r間以一種經(jīng)濟(jì)節(jié)約的方式滿足信息系統(tǒng)的性能需求。

（3）靈活選擇IT需求響應(yīng)模式

利用按需擴(kuò)容（capacity on demand，CoD）的思想對IT需求進(jìn)行響應(yīng)，可以使公司靈活地調(diào)整企業(yè)信息化系統(tǒng)提供的服務(wù)等級、處理能力、存儲能力等，通過按需付費(fèi)的模式改善客戶的總擁有成本（TOC）并增加企業(yè)信息化系統(tǒng)的靈活性。IT需求響應(yīng)模式包括軟件即服務(wù)（software as a service，SaaS）、基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù) （infrasture as a service，IaaS）和平臺即服務(wù)（platform as a service，PaaS）3 個層次。

軟件即服務(wù)：企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購高度標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購的服務(wù)量和時間長短向廠商支付費(fèi)用。

基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)：企業(yè)通過按需付費(fèi)的模式靈活配置企業(yè)信息化系統(tǒng)的計(jì)算能力、存儲空間或歸檔空間，從而使計(jì)算和存儲服務(wù)適應(yīng)不斷變化的需求，隨時取消不需要的服務(wù)。

平臺即服務(wù)：企業(yè)在不具備所需服務(wù)器架構(gòu)和開發(fā)平臺的情況下，根據(jù)需求通過基于云的平臺靈活創(chuàng)建新應(yīng)用和維護(hù)現(xiàn)有應(yīng)用。

應(yīng)用以上3種不同層次的IT需求響應(yīng)模式，企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的需求有選擇地接受企業(yè)信息化系統(tǒng)提供的服務(wù)，減少不必要的業(yè)務(wù)需求，節(jié)省IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資和運(yùn)營費(fèi)用，降低企業(yè)信息化系統(tǒng)固定成本，從而使企業(yè)的財(cái)力與需求動態(tài)匹配。

3.2.2 IT資源成本管理

人力資源成本和技術(shù)使用成本在企業(yè)信息化系統(tǒng)成本中所占比重較大，因此IT資源成本管理往往是企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理的核心。所謂IT資源成本管理，是指通過控制企業(yè)信息化系統(tǒng)中的資源（包括人力資源成本和技術(shù)使用成本）來有效削減成本的手段。

（1）控制人力資源成本

控制人力資源成本的重點(diǎn)在于提高與企業(yè)信息化系統(tǒng)相關(guān)的人員素質(zhì)和效率，將人力資源集中在與企業(yè)戰(zhàn)略核心價值相關(guān)的業(yè)務(wù)上。

充分評估企業(yè)未來發(fā)展所需要的各種技能，并對相關(guān)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，能快速提高人員素質(zhì)。同時，將這些與企業(yè)信息化系統(tǒng)相關(guān)的人員進(jìn)行合理配置并適度分工，從而能集中人力資源優(yōu)勢，減少不必要的人員開銷。通過制定明確的職位說明書，使各個崗位職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)到位、分工明確和考核有據(jù)，能夠進(jìn)行有效和科學(xué)的考核，有利于明確每一個崗位應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任，使崗位之間有效銜接，形成整個組織合理的業(yè)務(wù)流程，從而提高工作效率。

采取外包策略也能進(jìn)一步壓縮企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的開銷，使相關(guān)成本更易于預(yù)測和控制。企業(yè)將非核心的業(yè)務(wù)IT需求進(jìn)行外包，可以節(jié)省大量的人員開支和人力資源管理成本，更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，并且可以獲得更為專業(yè)、更為全面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平的目的。特別是通過離岸外包的方式，企業(yè)可獲得較高的勞動力套利，進(jìn)而取得成本上的競爭優(yōu)勢。另外，從長遠(yuǎn)的角度看，采取規(guī)范化的外包策略可以幫助企業(yè)對企業(yè)信息化系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略性的可持續(xù)的成本壓縮。因而，企業(yè)有必要將外包策略規(guī)范化，即將外包過程中的交付標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)用組合簡化、業(yè)務(wù)高效化。

（2）控制技術(shù)使用成本

控制技術(shù)使用成本的重點(diǎn)在于利用合適的技術(shù)降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的多樣性和復(fù)雜性，有效整合相關(guān)技術(shù)設(shè)備，提高資源的利用率，從而達(dá)到降低成本的目的。

在提高資源利用率方面，植入綠色I(xiàn)T理念能促進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)在其整個生命周期的可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到長期戰(zhàn)略性成本壓縮的目的。綠色I(xiàn)T理念能有效解決由復(fù)雜的數(shù)據(jù)中心所帶來的資源緊缺、運(yùn)營和能耗成本不斷攀升等問題。采用綠色I(xiàn)T理念對數(shù)據(jù)中心進(jìn)行整合，用一家或幾家制造商生產(chǎn)的為數(shù)不多的幾臺功效大的服務(wù)器取代不同產(chǎn)地的多臺服務(wù)器，從而控制數(shù)據(jù)中心的用電量，降低能源成本；同時，服務(wù)器的整合可以實(shí)現(xiàn)能源、硬件和管理成本的持續(xù)節(jié)約。利用服務(wù)器與存儲虛擬化技術(shù)，可以實(shí)踐綠色I(xiàn)T理念，虛擬化技術(shù)能充分提高企業(yè)信息化系統(tǒng)中服務(wù)器和存儲設(shè)備的利用率，有效削減相關(guān)硬件的成本。同時，企業(yè)信息化系統(tǒng)所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施資源得到了整合，能降低相關(guān)的能源與人工成本。虛擬化減少了服務(wù)器和磁盤數(shù)量，減少了IT有形資產(chǎn)所需的空間和支持，可使數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器、存儲容量得到更優(yōu)化的利用和維護(hù)，降低IT資本開支，從而節(jié)約運(yùn)維成本、提高效率。

在企業(yè)整合、財(cái)務(wù)和管理、業(yè)務(wù)分析等IT需求上，利用協(xié)作開發(fā)的開源解決方案，能有效利用外部技術(shù)資源，減少IT基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的開發(fā)成本；還可以使系統(tǒng)更加穩(wěn)定，從而降低企業(yè)的IT運(yùn)營成本，增加企業(yè)信息化系統(tǒng)投資帶來的回報(bào)。需要注意的一點(diǎn)是，在利用開源資源時，企業(yè)必須制訂獲得開源軟件的政策，決定哪些應(yīng)用將得到開源軟件的支持，判斷知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)或使用開源軟件時要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。一旦制訂了政策，就必須嚴(yán)格執(zhí)行。

3.2.3 IT運(yùn)維成本管理

IT運(yùn)維是企業(yè)信息化系統(tǒng)生命周期中最長的部分，有效地對IT運(yùn)維進(jìn)行成本管理，能促進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本壓縮的可持續(xù)性。IT運(yùn)維成本管理是指在保障企業(yè)信息化系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范IT運(yùn)維體系提高IT運(yùn)維效率，從而達(dá)到降低IT運(yùn)維成本的目的。低成本、高效率的IT運(yùn)維體系可以通過以下3個步驟實(shí)現(xiàn)。

（1）合理定位運(yùn)維目標(biāo)

企業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維目標(biāo)對其運(yùn)維成本起著決定性作用，因此合理定位運(yùn)維目標(biāo)是控制運(yùn)維成本的關(guān)鍵。定位IT運(yùn)維目標(biāo)需要從公司發(fā)展策略和核心技術(shù)能力的角度出發(fā)，確定運(yùn)維服務(wù)等級，進(jìn)而確定適度的IT運(yùn)維投入規(guī)模和方式，確保選擇最優(yōu)的運(yùn)維管理模式。IT運(yùn)維KPI（關(guān)鍵性能指標(biāo)）的確定應(yīng)以用戶為中心，不僅包含IT技術(shù)性指標(biāo)，如故障率、故障處理時間、服務(wù)質(zhì)量等，而且應(yīng)該包含反映用戶感知質(zhì)量的評價指標(biāo)，這樣才能以最小的成本有效保證IT運(yùn)維的實(shí)際效果。

（2）引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維

基于ITIL的IT運(yùn)維管理能優(yōu)化流程，進(jìn)而降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維成本。實(shí)施ITIL，一方面使IT部門從單一的技術(shù)支持向?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進(jìn)行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立服務(wù)意識；另一方面，幫助企業(yè)利用最佳實(shí)踐從人員、流程和技術(shù)3方面為IT部門提供整體規(guī)劃建議，在企業(yè)提高IT運(yùn)維管理的效率和降低成本方面起到關(guān)鍵作用。通過ITIL的服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等能優(yōu)化運(yùn)維管理流程，提高運(yùn)維效率，從而達(dá)到削減企業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維成本的目的。同時設(shè)立虛擬化IT專家資源池，在很大程度上節(jié)省人力成本。建立運(yùn)維服務(wù)流程，通過工具實(shí)現(xiàn)流程自動化，在企業(yè)內(nèi)部配備最小數(shù)量的必備現(xiàn)場專家，能使人員成本最小化。另外，對于現(xiàn)場專家無法解決的問題，依靠社會化的專家知識資源池，企業(yè)為使用的運(yùn)維服務(wù)按需付費(fèi)，減低企業(yè)信息化系統(tǒng)中的固定成本。

（3）強(qiáng)化IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

在運(yùn)維成本管理過程中，需要對涉及企業(yè)信息化系統(tǒng)的人員、崗位、角色等信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義，促進(jìn)統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程需要把運(yùn)維的各種事情（包括人員、資源、突發(fā)事故）分成不同級別，使運(yùn)維操作標(biāo)準(zhǔn)化，以便有效地控制運(yùn)維成本。另外，建立自助式知識庫，為IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見問題解答的處理流程建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)檔案，從而能節(jié)省大量的時間和人力資源成本。

4 結(jié)束語

基于對企業(yè)信息化系統(tǒng)成本因素的全面分析，本文所提出的新型企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模式通過對IT需求、資源、運(yùn)維進(jìn)行成本管理，有效地避免了傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控的局限性，在不影響企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)上，使資源的利用率最大化，協(xié)調(diào)了成本與性能的關(guān)系，合理地控制了風(fēng)險(xiǎn)水平，并有效地保證了短期戰(zhàn)術(shù)性成本削減與長期的戰(zhàn)略性成本改進(jìn)之間的平衡，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)大的動力。

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