香格里拉之文化探索

連欣

香格里拉之文化探索

連欣

文化是驅(qū)動(dòng)顧客開(kāi)展旅游活動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的靈魂支柱，也是整個(gè)旅游業(yè)得以發(fā)展的最終動(dòng)力。本文以香格里拉大酒店為例，探索其文化內(nèi)涵及文化構(gòu)建。

香格里拉；文化；員工培訓(xùn)

“香格里拉”的名字，源于英國(guó)作家詹姆士·希爾頓寫(xiě)于1930年傳奇名著《失落的地平線》中的一處夢(mèng)幻世外桃源。書(shū)中詳述了香格里拉——一個(gè)安躺于西藏喜馬拉雅群山峻嶺間的人間仙境，讓置身其中的人們遠(yuǎn)離世俗的煩擾，身心達(dá)到最寧?kù)o和諧的完美境界。把傳奇變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，這是香格里拉酒店集團(tuán)一直以來(lái)?yè)碛械囊粋€(gè)夢(mèng)想。香格里拉的“S”標(biāo)識(shí)借鑒了亞洲建筑的獨(dú)特形式，猶如雄偉壯麗的山脈倒映在寧?kù)o的湖面上。

一、文化概述

香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱情好客之道，在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，始終能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。香格里拉員工“自豪而不驕矜”，在為集團(tuán)驕傲的同時(shí)，仍然保持著溫良謙恭的服務(wù)精神。

二、香格里拉酒店集團(tuán)文化分析

（一）環(huán)境

香格里拉的奢華建筑是以保護(hù)環(huán)境為前提，確保每一間酒店的建設(shè)都體現(xiàn)出對(duì)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)和文化的尊重，并努力恢復(fù)動(dòng)植物的自然棲息地、保護(hù)生物多樣性、解決好廢棄物處理問(wèn)題、確保能源和水資源的合理利用，其旗下的大部分酒店都已經(jīng)獲得國(guó)際環(huán)境管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)ISO14001認(rèn)證。多年來(lái)，香格里拉發(fā)展了一系列高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)保措施，旗下所有酒店都必須遵照?qǐng)?zhí)行，并有專人檢查以保證措施的有效實(shí)施。該檢查結(jié)果直接影響到每個(gè)酒店的年度業(yè)績(jī)和發(fā)展評(píng)估得分。

香格里拉酒店集團(tuán)主要從氣候變化、臭氧消耗、水資源應(yīng)用、廢物管理以及室內(nèi)空氣質(zhì)量這五個(gè)方面入手。集團(tuán)不斷加大能源節(jié)約力度，2008年底整個(gè)集團(tuán)的能耗比2006年降低12%。目前，還在大規(guī)模地推行環(huán)境保護(hù)措施，比如在房間的水龍頭和淋浴器上安裝節(jié)水設(shè)備，在集團(tuán)一半以上的客房使用節(jié)能燈等等。

（二）社會(huì)責(zé)任

香格里拉一向致力于環(huán)保事業(yè)，充分尊重自己的員工，并為社會(huì)履行香格里拉應(yīng)盡的義務(wù)。集團(tuán)推出了一個(gè)為期兩年的企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）發(fā)展策略，以進(jìn)一步加強(qiáng)其在該領(lǐng)域的活動(dòng)。香格里拉的CSR委員會(huì)由該集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)總裁領(lǐng)導(dǎo)，旨在從環(huán)境保護(hù)、員工和社區(qū)福利、健康和安全、供應(yīng)鏈管理，以及股東關(guān)系這五個(gè)主要方面履行集團(tuán)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

在CSR的其他領(lǐng)域，香格里拉酒店集團(tuán)率先獲得HACCP（危害分析和關(guān)鍵點(diǎn)控制）認(rèn)證，在業(yè)界樹(shù)立了食品安全新標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商是這一安全系統(tǒng)的重要組成部分，因此香格里拉也選用高品質(zhì)的食物供貨渠道。將來(lái)香格里拉還會(huì)把對(duì)供應(yīng)商的要求從食品領(lǐng)域擴(kuò)展到其他方面。

自2005年以來(lái)，香格里拉酒店集團(tuán)和總部設(shè)在北京、與中國(guó)政府合作的“關(guān)愛(ài)兒童”組織攜手，致力于為中國(guó)大陸的孤殘棄兒找尋寄養(yǎng)家庭的慈善項(xiàng)目。此外，集團(tuán)旗下所有酒店都在所在城市積極履行著企業(yè)公民的義務(wù)，是當(dāng)?shù)毓J(rèn)的公益事業(yè)的先鋒和積極分子。

香格里拉酒店集團(tuán)也一直在保護(hù)生物多樣性和自然環(huán)境保護(hù)的事業(yè)中遙遙領(lǐng)先。在馬來(lái)西亞沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店擁有當(dāng)?shù)鬲?dú)一無(wú)二的自然保護(hù)區(qū)，其中有專門(mén)為珍稀物種紅毛猩猩設(shè)立的保育中心。而在阿曼馬斯喀特的香格里拉BarrAlJissah酒店也有一個(gè)獨(dú)特的海龜巡游站，為游客普及海洋生物知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)該國(guó)瀕臨滅絕的海龜?shù)谋Ｗo(hù)意識(shí)。而地處雅奴卡島的香格里拉斐濟(jì)酒店則一直通過(guò)一項(xiàng)珊瑚花園恢復(fù)計(jì)劃為保護(hù)當(dāng)?shù)氐暮Ｑ笊鷳B(tài)系統(tǒng)不懈努力著。

（三）員工

香格里拉將員工看作他們最大的財(cái)富，他們相信只有依靠?jī)?yōu)秀的員工才能讓香格里拉的價(jià)值觀生生不息。他們長(zhǎng)期為員工提供技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并利用新技術(shù)提高員工的產(chǎn)能和效率。他們會(huì)按照一貫的方式對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)并對(duì)優(yōu)秀者進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工努力達(dá)到工作和生活之間的平衡，確保員工所在的工作環(huán)境安全、融洽、健康。

香格里拉每間酒店都會(huì)雇用一定數(shù)量的殘障人士，他們占整個(gè)員工隊(duì)伍的2%。香格里拉認(rèn)可殘障人士的才能和長(zhǎng)處，在經(jīng)營(yíng)管理中盡可能為他們創(chuàng)造切實(shí)可行的工作條件。

（四）顧客

香格里拉集團(tuán)的成功之道源自于對(duì)客人需求的深刻理解和不斷創(chuàng)新的服務(wù)。貴賓金環(huán)會(huì)，在業(yè)內(nèi)獲得高度認(rèn)同與廣泛贊譽(yù)，目前會(huì)員人數(shù)飛速增長(zhǎng)。酒店會(huì)謹(jǐn)記每位會(huì)員的需求和喜好，從喜愛(ài)閱讀的報(bào)紙，到枕頭的類型等，之后會(huì)員無(wú)論下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可以享受到為其量身訂造的貴賓服務(wù)。

香格里拉的行政樓層——豪華閣同樣令人稱頌。豪華閣專為滿足貴賓的需要而設(shè)計(jì)，提供一系列獨(dú)享至尊的個(gè)性化服務(wù)，包括豪華舒適的貴賓廊、多元化的商務(wù)服務(wù)、商務(wù)上網(wǎng)、私人會(huì)議室、超豪華客房和豐盛早餐等。

香格里拉的待客之道并非一成不變，而是力求凸顯每個(gè)酒店獨(dú)特的個(gè)性和魅力，為客人創(chuàng)造難以忘懷的美好體驗(yàn)。酒店還鼓勵(lì)并授權(quán)員工時(shí)刻以客為尊，在對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定，以超越客人的期望，保證服務(wù)的最高質(zhì)量。

（五）利益相關(guān)方關(guān)系

香格里拉承諾與所有利益相關(guān)方以誠(chéng)實(shí)尊重的態(tài)度與之合作并確保供應(yīng)商和他們一樣認(rèn)真承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并推行較高的道德標(biāo)準(zhǔn)。只有通過(guò)共同的價(jià)值觀，他們才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持一貫的原則和獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使員工、客人和業(yè)務(wù)伙伴感到自豪與自信。

香格里拉堅(jiān)持優(yōu)先選擇當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商和環(huán)保型產(chǎn)品，以促進(jìn)酒店所在地區(qū)的成長(zhǎng)與發(fā)展。自1997年起，集團(tuán)就堅(jiān)持采用“對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的采購(gòu)”政策，選擇對(duì)環(huán)境負(fù)面影響最小的產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)。

2009年，集團(tuán)推出了書(shū)面形式的“供應(yīng)商行為準(zhǔn)則”，并將其發(fā)送給所有與集團(tuán)簽訂合同的供應(yīng)商以及集團(tuán)優(yōu)先選擇的供應(yīng)商，85%的供應(yīng)商都宣布他們將100%地遵守該準(zhǔn)則的要求。

2010年，集團(tuán)聘請(qǐng)了一位外部審計(jì)員對(duì)集團(tuán)簽約供應(yīng)商的工作場(chǎng)所情況進(jìn)行了評(píng)估。與此同時(shí)，所有酒店都將繼續(xù)遵循行為準(zhǔn)則，對(duì)至少前150家供應(yīng)商進(jìn)行走訪。

三、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

香格里拉飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——集團(tuán)的目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。

（一）格里拉國(guó)際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)原則

香格里拉的經(jīng)營(yíng)理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至，溫良謙恭，真誠(chéng)質(zhì)樸，樂(lè)于助人，彬彬有禮。

（二）建立客人忠實(shí)感

在顧客服務(wù)上，香格里拉不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實(shí)感。在香格里拉，主要是通過(guò)認(rèn)知客人的重要性、預(yù)見(jiàn)客人的需求、靈活處理客人要求并積極補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題四種途徑來(lái)使客人感到愉悅，并獲取顧客終身價(jià)值。

（三）建立員工忠實(shí)感

香格里拉相信有了忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人，因此要重視培訓(xùn)，同時(shí)提高凝聚力，尊重員工。香格里拉非常重視員工的獨(dú)到反饋意見(jiàn)，而且積極鼓勵(lì)員工為改善公司內(nèi)部流程而出謀劃策。集團(tuán)從1996年便開(kāi)始實(shí)施“員工意見(jiàn)調(diào)查(SOS)”政策，并在2010年推出了首個(gè)網(wǎng)絡(luò)版員工意見(jiàn)調(diào)查系統(tǒng)，以確保調(diào)查結(jié)果的保密性和高效性。他們還可以通過(guò)“暢所欲言”項(xiàng)目，針對(duì)酒店的業(yè)務(wù)問(wèn)題或管理問(wèn)題匿名提問(wèn)；或是在“執(zhí)委會(huì)對(duì)話”活動(dòng)中親自與酒店管理人員交談；或是收聽(tīng)有關(guān)酒店情況的陳述，每家酒店每年至少會(huì)開(kāi)展兩次此類活動(dòng)。

（四）重視領(lǐng)導(dǎo)技能

過(guò)去10年來(lái)，香格里拉集團(tuán)的員工流失率平均是20%，要比亞太地區(qū)行業(yè)平均值低10%。這主要得益于香格里拉集團(tuán)的以下做法：

1.組織文化：自1997年開(kāi)始，香格里拉集團(tuán)就不斷地在樹(shù)立香格里拉方式的組織文化。多年來(lái)，這已然扎根于員工的心中，成為他們的生活方式。集團(tuán)不斷地與員工上下和橫向的溝通，確保所有員工對(duì)組織文化的理解。

2.管理理念：“我們照顧員工，我們關(guān)愛(ài)員工”。香格里拉集團(tuán)給員工達(dá)到該地區(qū)高于行業(yè)水平薪資，在最高的25%區(qū)間中，給予海外工作員工眾多的補(bǔ)貼；最重要的是顧及員工安全，如果某一個(gè)地方的社會(huì)保險(xiǎn)充足，集團(tuán)會(huì)為員工買(mǎi)，不足就買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，保障其醫(yī)療或是退休金。也就是說(shuō)，在香格里拉集團(tuán)工作，代表的不僅獲得一個(gè)工作機(jī)會(huì)，員工本身和家庭都受到保障。

3.培訓(xùn)和人才培養(yǎng)：香格里拉集團(tuán)要求每一個(gè)酒店要將它成本的3%-4%用于員工培訓(xùn)，在中國(guó)平均是4%。2000名管理者還會(huì)到酒店以外參加培訓(xùn)課程。每年遴選20-25個(gè)高潛力員工參加全球領(lǐng)導(dǎo)力的專案。2004年開(kāi)辦的香格里拉學(xué)院現(xiàn)在接待的學(xué)生量一年1000人，未來(lái)還將繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，預(yù)計(jì)將達(dá)到4000人。

4.安全性：根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，香格里拉員工，特別是中高層員工以及老員工特別看重工作安全性。香格里拉集團(tuán)確保提供員工穩(wěn)定的工作環(huán)境，集團(tuán)擁有大部分的酒店而非僅是管理公司，這種結(jié)構(gòu)帶來(lái)了很高穩(wěn)定性和安全性，讓中高級(jí)員工不會(huì)擔(dān)心隨時(shí)失去工作。所以目前香格里拉集團(tuán)酒店總經(jīng)理平均任職年限是11年，而整個(gè)集團(tuán)歷史也才30年，員工忠誠(chéng)度由此可見(jiàn)。員工也可以內(nèi)部輪崗和調(diào)動(dòng)，幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)提供了更多的可能性。

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1671-7740(2012)02-0066-03

連欣（1987-），女，黑龍江大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)槿宋穆糜钨Y源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃。