EAP員工幫助計劃理論與實務淺析

馬艷清

（上海電氣實業(yè)有限公司，上海200070）

EAP員工幫助計劃理論與實務淺析

馬艷清

（上海電氣實業(yè)有限公司，上海200070）

經(jīng)濟高速發(fā)展，社會急劇轉(zhuǎn)型，社會各階層面臨空前的壓力，員工的工作與生活問題，已經(jīng)不僅僅是員工的個人問題，更關(guān)系到企業(yè)的績效和社會的安寧。員工幫助計劃成功實施，將使員工、企業(yè)、社會各方受益。本文將探討員工幫助計劃的起源與發(fā)展、理論與實務、問題與對策。

員工幫助計劃理論與實務問題與對策

1 前言

2010年上半年，某知名代工企業(yè)的員工接連以跳樓的方式告別了他們服務的企業(yè)和這個世界；13連跳轟動全國，輿論一時嘩然。在如此極端的方式背后，必定隱藏著大到以一己之力無法疏解的壓力。13連跳也以一種極端的方式告訴廣大人力資源管理從業(yè)人員，員工是多么需要關(guān)懷。

目前我國社會正處在轉(zhuǎn)型期，各層面的深層次矛盾正不斷暴露并逐漸自我消化。經(jīng)濟高速發(fā)展與貧富二極分化的加劇，城鄉(xiāng)二元體制的現(xiàn)實阻隔與農(nóng)二代面臨的回鄉(xiāng)無田地不習慣、留城無根基無希望的兩難境地，傳統(tǒng)文化與西方多元思潮的對撞，都使社會中的個體顯得更加渺小；而社會發(fā)展顯得更加難以駕馭，社會各階層普遍面臨生存與發(fā)展的壓力。中國人含蓄內(nèi)斂的性格特點又讓這種壓力無處釋放。國人對尋求心理咨詢幫助的人士還會投以"有病"的異樣眼光，社會上心理咨詢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相對落后、溝通渠道的缺乏與單一都造成人們普遍存在壓力。大多數(shù)人采取回避態(tài)度，看似平靜，一旦爆發(fā)就非常極端。

在這樣的大背景下，作為幫助社會上占比較大比例、也是推動社會發(fā)展的中堅力量的從業(yè)人員的EAP員工幫助計劃似乎對此提供了一個系統(tǒng)的解決思路。

2 員工幫助計劃

2.1 員工幫助計劃起源與發(fā)展[1]

員工幫助計劃，英文為Employee Assistance Program，簡寫為EAP，起源于20世紀20～30年代的美國。當時企業(yè)管理人員注意到員工酗酒問題影響到企業(yè)績效和員工個人生活，于是外聘專家建立了職業(yè)酒精依賴計劃Occupational Alcoholism Program（OAP），這是EAP的雛形。二戰(zhàn)戰(zhàn)后重建推動了OAP的發(fā)展，幫助緩解員工由于戰(zhàn)爭壓力導致的績效下降。20世紀60～70年代，美國社會急劇變化，酗酒、吸毒、濫用藥物、家庭暴力、離婚、精神抑郁等問題促使OAP內(nèi)容更加豐富，服務對象也由員工擴展到員工家屬。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成為幫助員工全面解決工作、生活中的壓力與危機的綜合性服務。

20世紀80年代以來，EAP在英國、加拿大、日本、澳大利亞等國家有了長足的發(fā)展和應用。截止20世紀90年代，90%的世界500強企業(yè)為員工提供了EAP福利。EAP進入我國最初是從港澳臺地區(qū)開始，臺積電的EAP實踐受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。大陸地區(qū)引入EAP較晚，2001年聯(lián)想公司在國內(nèi)率先實施了完整的EAP項目——聯(lián)想客戶服務部員工幫助計劃。

EAP員工幫助計劃逐漸被企業(yè)認可，越來越多的企業(yè)嘗試開展EAP服務，EAP逐漸成為企業(yè)管理的一種新趨勢。

事實證明，企業(yè)掏這筆錢非常值。一組來自國外的數(shù)據(jù)顯示，美國聯(lián)合航空公司估計其在為員工提供心理援助服務方面，1美元的投入能得到16.95美元的回報；美國通用汽車公司通過購買EAP，每年能為公司節(jié)約3700萬美元的成本開支（數(shù)據(jù)來自《金融時報》）。

2.2 員工幫助計劃的定義[2]

EAP員工幫助計劃是由組織（政府、企業(yè)、軍隊）為其成員提供的一項系統(tǒng)的、長期的精神福利與心理支持項目。通過專業(yè)機構(gòu)對組織進行診斷和建議，對成員及其家屬提供專業(yè)指導、培訓與咨詢，幫助成員解決心理和行為問題，改善組織的績效、氣氛和管理。

2.3 EAP員工幫助計劃的特征和預期收益

2.3.1 員工幫助計劃的一般特征

（1）以心理學為理論基礎，是人力資源管理的有機組成部分和延伸。

（2）針對企業(yè)員工及其家庭，遵循以人為本的原則，以員工為中心，全面關(guān)注他們的工作、生活、身體與心理。

（3）EAP項目實施人員應遵行國際通行的心理咨詢從業(yè)人員職業(yè)道德，負有為員工保守隱私的責任。

（4）提供面向員工及其家庭的全面化、系統(tǒng)化、預防性、長期性的解決方案

2.3.2 EAP員工幫助計劃的預期收益

（1）解決員工后顧之憂，提高員工生活質(zhì)量，提升員工幸福感。

EAP員工幫助計劃以員工為中心，設計的一系列涉及員工健康、心理、理財、家庭、親子、法律等全面服務，將為員工解決后顧之憂，讓生活更輕松，工作更高效。

（2）降低企業(yè)隱性成本，提高工作效率。

當員工遇到各種問題時，將表現(xiàn)為出勤率降低、差錯率增加、投訴率增加、離職率增加和請病假等。彌補這些問題將增加招聘、解聘的費用，客戶的賠償費用，也會造成員工工作時精力不集中，單位時間產(chǎn)出率降低。EAP員工幫助計劃的成功實施，將有效解決這些問題。

（3）提升企業(yè)的土氣與形象

對生活或工作不滿意的員工會把負面情緒帶給同事，造成士氣下降，同事關(guān)系緊張，團隊戰(zhàn)斗力下降。如果把負面情緒帶給客戶，將影響企業(yè)形象，損害公司的市場信譽度。EAP員工幫助計劃將有助于員工平抑不良情緒，促進團隊建設，提升企業(yè)市場形象。

3 EAP員工幫助計劃操作實務[3]

一個典型的EAP項目通常分為以下3個階段，參見圖1。

（1）準備階段。由企業(yè)提出需求開始，隨后專業(yè)機構(gòu)與企業(yè)雙方將成立聯(lián)合項目組，由EAP專業(yè)機構(gòu)培訓企業(yè)方項目組人員的基本的EAP理念與咨詢從業(yè)人員的職業(yè)道德。

（2）發(fā)動與策劃階段。進行必要的宣傳發(fā)動工作，開展員工心理測評，在此基礎上提出EAP實施方案與步驟。

（3）實施與驗收階段。組織員工參加項目中的相關(guān)模塊，如咨詢、培訓模塊，EAP專業(yè)機構(gòu)將督導企業(yè)形成長效機制，并進行階段性項目驗收與回訪。

4 我國推行EAP的現(xiàn)狀與問題[4]

我國引入EAP的時間相對較晚。EAP的概念自上世紀90年代經(jīng)心理學家引入我國以來，盡管一些企業(yè)已經(jīng)做了一些有益的嘗試，但至今尚未形成適合我國企業(yè)的有效的EAP發(fā)展模式。因此，就當前而言，EAP在我國仍然處于發(fā)展的初級階段，距離EAP服務的專業(yè)化和規(guī)范化仍有較大的差距。存在的主要問題如下，這些問題將阻礙EAP的發(fā)展。

（1）社會整體對于員工心理問題的重視程度有所提高，但仍未上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。

從員工的角度：傳統(tǒng)的中國文化更注重內(nèi)省與隱忍，以至于員工碰到心理問題時更傾向于尋求家人、朋友的幫助，甚少會求助于專業(yè)心理咨詢機構(gòu)。

從企業(yè)的角度：企業(yè)更多地關(guān)注在追求產(chǎn)出、利潤之類的硬指標，對員工深層次的人文關(guān)懷關(guān)注較少。EAP作為基于心理學的一種新興人力資源管理模式，在國內(nèi)企業(yè)普遍追求發(fā)展的今天大有不務正業(yè)之嫌。因此還未在全國范圍內(nèi)看到EAP遍地開花的局面，上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面更是奢談。

從社會的角度：缺少專業(yè)規(guī)范的心理咨詢機構(gòu)，缺少EAP成功案例的實踐積累。

（2）實施EAP的企業(yè)，重咨詢，輕預防；注重一時效果，忽視長效機制。

當企業(yè)發(fā)生罷工、惡性事件時，企業(yè)員工心理問題就會集中暴露，這將使企業(yè)管理層的注意力瞬間被調(diào)動，這時再應對危機為時已晚。EAP的意義在于防患于未然，利用長效機制幫助員工將工作、生活中的問題大事化小、小事化了，扼殺危機于萌芽之中。

而目前我國企業(yè)更多地將實施EAP的責任主體錯放在第三方機構(gòu)身上，忘記了企業(yè)的主導地位。有些企業(yè)以為召開幾場討論、進行幾次培訓就能解決員工的所有問題，而沒有將此納入到人力資源管理體系內(nèi)，有些企業(yè)甚至是幾次活動之后就不了了之了。

（3）國際化與本土化

EAP起源于美國，后來在歐美、日本等國得到發(fā)展，傳入中國時間不長，西方的文化和國情與我國不盡相同，決定著我們不能全盤照抄西方的模式，本土化將有一個過程。

5 我國企業(yè)推行EAP的建議

（1）社會重視，企業(yè)重視，開放心態(tài)，多種渠道。

EAP的成功實施，需要舉全社會之力，營造以人為本，關(guān)愛職工的良好氛圍，改變對心理咨詢的狹隘偏見，健全規(guī)范各類心理咨詢的中介機構(gòu)，提高EAP機構(gòu)從業(yè)者的整體素質(zhì)和實務技能。

（2）預防為主，滾動實施，立足長遠，長效機制。

EAP的意義更在于“防火”，而不是“滅火”，應以預防為主，企業(yè)應不僅僅把EAP看作一個階段性的臨時性項目，更應將其上升到企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建立長效機制，保障項目成功實施。

（3）尊重歷史，尊重國情，切合實際，追求實效。

EAP員工幫助計劃起源于美國，引入中國需要一個本土化的過程，企業(yè)應結(jié)合各自企業(yè)實際，從歷史與國情出發(fā)，充分考慮國人的接受程度，合理設計實施方案，務求項目實施的效果。

1孫德升，張光旭．員工幫助計劃（EAP）：一種新興的心理咨詢模式和基于心理學的人力資源管理模式[J]．科技與管理，2005（4）．

2張西超．員工幫助計劃（EAP）：提高企業(yè)績效的有效途徑[J]．經(jīng)濟界，2009（3）．

3北京因慧達咨詢有限公司，昆明伽訓管理咨詢有限公司．中國電信集團公司德州市電信分公司員工幫助計劃（EAP）項目實施計劃[EB/OL].智庫·文檔，（2008-05）http://doc.mbalib.com/view/ ed249ce7a8b8803d025af106eb7343e1.html．

4陳興華．我國企業(yè)推行EAP的問題及建議[EB/OL]．正略鈞策，（2011-01-28）http:// www.adfaith.com/html/content_7189_i_264.html．

A Study on the Theory and Practice of Employee Assistance Program

Ma Yanqing
（Shanghai Electrical Industrial Investment Co.,Ltd.,Shanghai 200070,China)

With the rapid economic development,the huge society change and transformation,all levels of society are faced with unprecedented pressure.Problems from job and life,are not only personal problems of employees,but also related to the performance of the enterprise and social peace.Successful implementation of employee assistance program will benefit employees,enterprises and the society.This article tries to talk about the origins and development of the employee assistance program,,its theory and practice,as well as problems and countermeasures.

employee assistance program,theory and practice,problems and countermeasures

10.3969/j.issn.1671-0614.2012.04.010

來稿日期：2012-05-16

馬艷清（1978-），女，工程師，主要研究方向為人力資源管理、集團管控、企業(yè)戰(zhàn)略。