論非財務(wù)指標在業(yè)績評價體系中的應(yīng)用

馬亞慧

當前，全球企業(yè)迅速發(fā)展，企業(yè)的各項管理也隨著其自身的發(fā)展而日趨完善。其中，業(yè)績評價系統(tǒng)作為管理會計的重要組成部分，亦逐步走向成熟。企業(yè)業(yè)績評價是為了實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的指標和標準，采用科學的方法，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動過程及其結(jié)果做出的一種價值判斷，業(yè)績評價系統(tǒng)就是對企業(yè)業(yè)績評價的整個判斷過程、結(jié)果形成的一個整體。在企業(yè)集團中通過業(yè)績評價系統(tǒng)與報酬系統(tǒng)和戰(zhàn)略目標的繼承或連接，可以形成對企業(yè)集團各級管理者和普通職工的約束、激勵和監(jiān)控，從而保障企業(yè)集團在實現(xiàn)短期目標的同時也實現(xiàn)長期目標，使企業(yè)集團的整體價值最大化。

一、非財務(wù)指標內(nèi)容

（一）客戶方面

在現(xiàn)今條件下，各生產(chǎn)廠家間存在著激烈的競爭，幾乎所有商品都處于買方市場之中。如果仍然不顧客戶的需求而以自己的內(nèi)部管理為主就會很快失去客戶而在競爭中失敗。因此，在對企業(yè)的業(yè)績評價時，應(yīng)在注意其內(nèi)部經(jīng)營管理的同時，將視野投向企業(yè)的外部利益相關(guān)者，關(guān)注如何吸引顧客，如何留住顧客，如何擴大市場占有率，如何獲得政府的支持及如何贏得公眾的好口碑等，因此應(yīng)設(shè)置企業(yè)與外部客戶關(guān)系的指標?？梢栽O(shè)置以下指標：客戶滿意度，反映顧客對公司產(chǎn)品的滿意程度；市場占有率，反映企業(yè)在未來一段時間的競爭力，同時一定程度反映了顧客滿意度；客戶保持率，它從側(cè)面反映了客戶的滿意程度，是企業(yè)保持現(xiàn)有市場占有率的關(guān)鍵；新客戶獲得率，它反映了企業(yè)挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力，同時也從側(cè)面反映了企業(yè)在公眾心目中的聲譽。

（二）內(nèi)部流程方面

戰(zhàn)略性業(yè)績評價體系中，革新過程是價值創(chuàng)造過程的長波。他要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足現(xiàn)有和未來客戶的新的需求。企業(yè)只有注重對經(jīng)營過程的管理，才能保持現(xiàn)有市場占有率，并不斷挖掘潛力，招攬全新的客戶，以進一步擴大市場占有率。當前我國國有企業(yè)只注重滿足客戶現(xiàn)在的需求，卻很少考慮客戶未來的潛在的需求。因此，有必要對企業(yè)的經(jīng)營過程進行評價，可設(shè)置以下指標：售后服務(wù)能力，良好的售后可使客戶產(chǎn)生安全感和可靠感，從而可以留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，同時，也易于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，為開發(fā)新產(chǎn)品提供信息；及時發(fā)貨率，它反映了企業(yè)的可信賴程度，即企業(yè)對客戶的訂貨是否按期及時發(fā)貨；創(chuàng)新能力，它是指企業(yè)在生產(chǎn)和改進現(xiàn)有產(chǎn)品時，開發(fā)和創(chuàng)造適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品的能力。適時地生產(chǎn)出市場所需的新產(chǎn)品，才能鞏固現(xiàn)有的市場占有率并擴大銷售規(guī)模以提高營業(yè)利潤。

（三）人力資源方面

在新經(jīng)濟時代，智力已成為經(jīng)濟增長最重要的決定因素。一個企業(yè)經(jīng)營成敗很大程度上取決于能否吸引、保留高素質(zhì)的員工，員工能力的高低則直接決定了企業(yè)競爭力的強弱，所以人力資源指標日益被企業(yè)所重視。主要有：智力資本比率，反映了該企業(yè)在知識經(jīng)濟條件下能否適應(yīng)市場、能否在激烈的競爭中求得生存、發(fā)展的能力；智力資本投資比率，這個指標在一定程度上反映了企業(yè)的長遠發(fā)展?jié)摿?，揭示了企業(yè)對未來成長能力的預(yù)先準備情況；員工保持率，該指標體現(xiàn)了員工的忠誠程度；員工積極性，它從側(cè)面反映了公司對人力因素的重視程度。

（四）可持續(xù)發(fā)展方面

人們在實踐中逐步認識到經(jīng)濟的表面繁榮和高速增長存在許多隱患，如環(huán)境惡化、資源短缺或耗竭，高速經(jīng)濟增長的負面效應(yīng)甚至可能造成實際上的經(jīng)濟倒退。而對自然界的種種報復(fù)，人類已經(jīng)意識到，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是人類唯一正確的選擇和必由之路。以開發(fā)綠色產(chǎn)品、引導(dǎo)綠色消費、開拓未來市場和發(fā)展綠色科技成為社會各界研究和開發(fā)的新趨勢。可設(shè)置如下指標：有害物質(zhì)生成量，反映了企業(yè)給社會和環(huán)境造成污染程度的大小，可以通過其排放量來估計；環(huán)保投資比率，該指標反映企業(yè)在環(huán)保方面的投資力度，體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

二、非財務(wù)評價指標的分析

（一）非財務(wù)評價指標的優(yōu)點

第一，對過程的及時跟蹤。非財務(wù)指標評價系統(tǒng)的運行，是要以管理信息系統(tǒng)化和信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化為前提和基礎(chǔ)的，在這種情況下，企業(yè)可以及時、連續(xù)的對所要評價的指標進行監(jiān)督和控制，一旦發(fā)現(xiàn)問題，便可以及時的解決。而傳統(tǒng)的評價系統(tǒng)所采取、而且不得不采取定期評價，這樣的評價方法缺乏時效性。

第二，對指標的整體評價。為了強調(diào)企業(yè)的整體利益，一些非財務(wù)性的業(yè)績評價方法都是立足于企業(yè)的角度來進行評價，而不是各個生產(chǎn)部門。雖然對各部門的評價也有具有一定意義，但對整個企業(yè)來說，各部門只是企業(yè)的一部分，部門利益應(yīng)服從于企業(yè)的整體利益，所以對整個企業(yè)的評價尤為重要。

第三，對未來的預(yù)測。非財務(wù)評價系統(tǒng)更多的加強了對企業(yè)未來經(jīng)營情況的預(yù)測，從而避免了傳統(tǒng)評價系統(tǒng)的滯后性。

第四，和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)。企業(yè)的戰(zhàn)略主要是制定長遠的規(guī)劃，這與企業(yè)長期持續(xù)的健康發(fā)展密切相關(guān)，而非財務(wù)計量所要反映的正是那些關(guān)系到企業(yè)長遠發(fā)展的關(guān)鍵因素。因而，非財務(wù)計量與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)，該計量指標上的進步可以直接導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略上的成功。

第五，直接評價。非財務(wù)評價系統(tǒng)對企業(yè)在創(chuàng)造股東價值過程中的經(jīng)營業(yè)績，如生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和特點以及客戶服務(wù)等評價都是直接的而非間接的，這樣有利于企業(yè)的業(yè)績評價和控制。

第六，便于預(yù)測未來現(xiàn)金流量。因為非財務(wù)計量法直接的計量生產(chǎn)活動，所以，他們可以更好的預(yù)測未來現(xiàn)金流量的方向。

（二）非財務(wù)評價指標的缺點

第一，和利潤的相關(guān)性小。非財務(wù)評價系統(tǒng)的使用，利潤和成本不容易測量，這就使得這兩個重要的數(shù)值很難相掛鉤。另外，從管理者方面來看，運用這些指標很難在短期內(nèi)有明顯的成果，因此影響了管理者的積極性。

第二，各部門之間不容易協(xié)調(diào)。由于非財務(wù)評價系統(tǒng)所運用的各個指標之間缺乏一個好的協(xié)調(diào)機制，所以在實際的運用中，對于各個指標之間的不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾很難取得平衡。

第三，指標評價方法的不一致，缺乏共同的尺度。

第四，缺乏可靠性。非財務(wù)評價系統(tǒng)對于指標的評價缺乏一個整體的可靠性。如對于客戶滿意度等指標的調(diào)查只能局限于部分的人群而無法涉及全部，這種統(tǒng)計的可靠性相對較差，從而削弱了業(yè)績評價的正確性以及對未來的預(yù)測。

盡管非財務(wù)指標很重要，但它并不能取代財務(wù)指標體系。相反，它應(yīng)當被視為是對激勵計劃中財務(wù)指標的有益補充。企業(yè)應(yīng)在加強和完善內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，在認認真真、扎扎實實落實好企業(yè)財務(wù)指標的前提下，根據(jù)自己行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)制定出適合自身發(fā)展的非財務(wù)指標，加強對非財務(wù)指標的可行性研究，建立適合企業(yè)發(fā)展的非財務(wù)評價體系。可以預(yù)料，不斷改進的數(shù)據(jù)分析和處理能力——特別是檢驗和證實財務(wù)指標和非財務(wù)指標關(guān)系的能力，將幫助企業(yè)建立一套內(nèi)容廣泛的業(yè)績評價體系，以促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。