學(xué)習(xí)型酒店的理論與實(shí)證研究：廣州案例＊

蔡曉梅，劉 晨

（華南師范大學(xué) 旅游管理系，廣東 廣州 510631）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)際市場(chǎng)上，酒店企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。酒店不僅是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，還是典型的知識(shí)密集型企業(yè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織是提升其可持續(xù)發(fā)展和動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一。因此，在不斷動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境下，如何運(yùn)用理論知識(shí)科學(xué)地指導(dǎo)酒店構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成了一項(xiàng)迫切而重要的任務(wù)。然而，目前我國(guó)酒店的學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建尚處于口號(hào)階段，其主要原因是缺乏一套可供參考的系統(tǒng)性理論。鑒于此，本文擬結(jié)合學(xué)習(xí)型組織理論與酒店的特征闡釋學(xué)習(xí)型酒店的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上對(duì)廣州星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)學(xué)習(xí)型酒店進(jìn)行理論歸納與實(shí)證探索，以期為我國(guó)酒店構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織提供理論指導(dǎo)，并補(bǔ)充學(xué)習(xí)型組織和酒店管理的相關(guān)理論。

一、研究回顧

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和環(huán)境的變化，酒店業(yè)成為了一個(gè)高度依賴知識(shí)的行業(yè)，越來越重視知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)儲(chǔ)備和知識(shí)生產(chǎn)［1］。為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足顧客持續(xù)變化的需求，酒店員工和管理者必須進(jìn)行科學(xué)的知識(shí)管理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)［2］。鑒于此，關(guān)于酒店知識(shí)管理和組織學(xué)習(xí)方面的研究在學(xué)術(shù)界受到了廣泛的關(guān)注。

國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店領(lǐng)域組織學(xué)習(xí)和知識(shí)管理方面的研究主要集中在3個(gè)方面。一是行業(yè)研究視角（Industrial studies），認(rèn)為酒店行業(yè)之間應(yīng)該進(jìn)行知識(shí)共享和知識(shí)轉(zhuǎn)移，分享整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，而不是一些酒店為個(gè)性化服務(wù)承受高成本，另一些酒店則坐享其成［3－4］。二是跨組織研究視角（Inter－organizational studies），強(qiáng)調(diào)酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的連鎖效應(yīng)，認(rèn)為酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)、數(shù)量和分布狀況是酒店跨組織學(xué)習(xí)的生存利益鏈，組織之間的緊密合作和相互學(xué)習(xí)可以促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新和組織變革［5－7］，酒店集團(tuán)間的知識(shí)共享環(huán)境對(duì)組織的成功和發(fā)展也起到至關(guān)重要的作用［8］。三是組織內(nèi)部研究視角（Intra－organizational studies），強(qiáng)調(diào)組織中個(gè)人學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)為酒店員工對(duì)于知識(shí)的獲取、發(fā)展、積累和分配具有強(qiáng)烈要求［9－13］，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)會(huì)利于其員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)行為的差異能夠解釋酒店中員工學(xué)習(xí)的巨大差異，酒店文化和酒店內(nèi)部的知識(shí)共享對(duì)知識(shí)的獲取和酒店創(chuàng)新起到至關(guān)重要的作用?？梢哉f，酒店成為學(xué)習(xí)型組織需要員工運(yùn)用其精神動(dòng)力走向新的資源和知識(shí)的優(yōu)先配置［14－18］。

國(guó)內(nèi)研究由于起步較晚，與國(guó)外研究存在一定的差距，但也已形成一定的體系，集中于以下兩方面：一是對(duì)學(xué)習(xí)型酒店構(gòu)成因素的研究。范圣剛通過分析了連云港明珠酒店集團(tuán)開展學(xué)習(xí)型組織的個(gè)案，為民營(yíng)酒店構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織提供了實(shí)施方案［19］。馬鵬等整合飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力和知識(shí)管理戰(zhàn)略的內(nèi)容，構(gòu)建了飯店知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系，主要包括企業(yè)文化指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、信息技術(shù)指標(biāo)和專業(yè)技能指標(biāo)［20］，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證研究［21］。二是酒店學(xué)習(xí)能力的影響因素及其作用的探討。胡明和陳明星指出員工知識(shí)分享是促進(jìn)組織知識(shí)資本增值，進(jìn)而提高組織績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力之一［22］。傅慧和李新春的研究指出，酒店外部學(xué)習(xí)能力與組織知識(shí)之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，知識(shí)資源在外部學(xué)習(xí)能力與酒店績(jī)效之間扮演著完全中介作用［23］。張同建和呂寶林探討了我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化在核心能力培育過程中的微觀激勵(lì)機(jī)理［24］，并分析了我國(guó)星級(jí)酒店的知識(shí)資本［25］，指出知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)資本的培育和管理有利于酒店核心能力的培育和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取。蔡曉梅探討了星級(jí)酒店組織氣候?qū)M織學(xué)習(xí)能力的影響，指出組織氣候?qū)π羌?jí)酒店的知識(shí)儲(chǔ)備和知識(shí)轉(zhuǎn)移均存在一定的影響［26］。許春曉和鄒劍探討了酒店知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，指出利他主義和利益追求動(dòng)機(jī)對(duì)知識(shí)共享行為有正向影響，知識(shí)共享行為則對(duì)創(chuàng)新環(huán)境優(yōu)化、員工創(chuàng)新意識(shí)和員工創(chuàng)新表現(xiàn)有正向影響［27］。除此之外，酒店隱性知識(shí)的共享與創(chuàng)新也受到了一定的關(guān)注［28］。

綜上所述，由于缺乏相對(duì)清晰、系統(tǒng)的理論體系的指引，目前國(guó)內(nèi)外的研究主要為運(yùn)用知識(shí)管理或?qū)W習(xí)型組織的某些理論在酒店業(yè)中進(jìn)行實(shí)證研究，且大部分研究?jī)?nèi)容泛化、結(jié)構(gòu)松散、體系凌亂，可鑒性不高［29］。因此，為學(xué)習(xí)型酒店構(gòu)建一個(gè)清晰、系統(tǒng)的理論體系是進(jìn)一步研究需要解決的關(guān)鍵問題之一。

二、理論與假設(shè)

（一）學(xué)習(xí)型酒店相關(guān)理論

1.學(xué)習(xí)型酒店概念

現(xiàn)代酒店業(yè)包含餐飲、住宿、娛樂以及各種服務(wù)設(shè)施，以輸出的基于顧客對(duì)其住宿和餐飲滿意度的無形性產(chǎn)品和服務(wù)為特征。由于現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用和影響，酒店的服務(wù)過程變得越來越依賴知識(shí)［30］?？梢哉f，現(xiàn)代酒店實(shí)際上是以提供無形性服務(wù)產(chǎn)品為主的知識(shí)密集型企業(yè)，是典型的學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織的概念大致可以歸納為3種觀點(diǎn)。一是系統(tǒng)觀點(diǎn)。此觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織是組織成員通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的能力上限，創(chuàng)立真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實(shí)現(xiàn)共同抱負(fù)的組織［31］。二是組織行為觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)指出，學(xué)習(xí)型組織是指善于獲取、轉(zhuǎn)移、創(chuàng)造知識(shí)，并藉由新知識(shí)、新見解為指導(dǎo)，勇于修正自己行為的一種組織，是一個(gè)有利于所有成員學(xué)習(xí)以及能夠自覺地適應(yīng)自身和組織環(huán)境變化的組織［32］。三是知識(shí)創(chuàng)造觀點(diǎn)。此觀點(diǎn)指出，學(xué)習(xí)型組織是一種知識(shí)創(chuàng)造公司，是一種“超文本組織”，其核心是組織擁有將個(gè)人的知識(shí)傳播給組織中的其他人的能力［33］。綜上所述，學(xué)習(xí)型組織可以被認(rèn)為是在組織學(xué)習(xí)環(huán)境的支持下，組織成員善于不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，并通過知識(shí)創(chuàng)新以適應(yīng)環(huán)境、獲取動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的系統(tǒng)。基于學(xué)習(xí)型組織的相關(guān)理論，并結(jié)合酒店行業(yè)的特征，本文對(duì)學(xué)習(xí)型酒店做如下界定：學(xué)習(xí)型酒店是以獲得動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目的，在組織學(xué)習(xí)環(huán)境和變革型領(lǐng)導(dǎo)行為的支持下，組織成員善于進(jìn)行自我調(diào)適和集體學(xué)習(xí)，并通過內(nèi)外部知識(shí)的交流達(dá)到知識(shí)創(chuàng)新，以提供更優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)性產(chǎn)品的現(xiàn)代企業(yè)。

2.學(xué)習(xí)型酒店與學(xué)習(xí)型組織概念辨析

學(xué)習(xí)型酒店與學(xué)習(xí)型組織之間既存在聯(lián)系，又存在區(qū)別。

二者間的內(nèi)在聯(lián)系體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。一是，學(xué)習(xí)型酒店是特殊的學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型酒店的概念基于學(xué)習(xí)型組織理論提出，是學(xué)習(xí)型組織在酒店業(yè)的具體表現(xiàn)形式。學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)組織在學(xué)習(xí)環(huán)境的支持下進(jìn)行各個(gè)層面的學(xué)習(xí)，并通過相互交流和影響實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)組織迅速地應(yīng)對(duì)多變的外部環(huán)境。而學(xué)習(xí)型酒店是在酒店中運(yùn)用學(xué)習(xí)型組織的系統(tǒng)，使酒店通過各級(jí)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的創(chuàng)新，以滿足不同顧客的需求并獲得持續(xù)的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是，學(xué)習(xí)型酒店與學(xué)習(xí)型組織互為補(bǔ)充。學(xué)習(xí)型酒店和學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)核一致，但適用的范圍不同。學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)普適性的概念，是所有組織為突破知識(shí)邊界而采取的組織形式。而學(xué)習(xí)型酒店則是根據(jù)酒店行業(yè)的具體特征，為酒店的學(xué)習(xí)和發(fā)展提供的一種具有優(yōu)越性的組織形式。學(xué)習(xí)型酒店一方面把學(xué)習(xí)型組織的理論具體應(yīng)用于酒店業(yè)，另一方面針對(duì)其特殊的行業(yè)性質(zhì)構(gòu)建一種具有服務(wù)性的學(xué)習(xí)型組織，補(bǔ)充了學(xué)習(xí)型組織在酒店業(yè)的理論空缺。

學(xué)習(xí)型酒店與學(xué)習(xí)型組織間也存在一定的區(qū)別。首先，酒店的行業(yè)性質(zhì)決定了酒店組織學(xué)習(xí)事實(shí)上是根據(jù)顧客需求的不同提供個(gè)性化的產(chǎn)品組合和服務(wù)項(xiàng)目，這便要求學(xué)習(xí)型酒店學(xué)習(xí)比其他學(xué)習(xí)型組織更加注重實(shí)操。其次，酒店作為一種旅游企業(yè)，其對(duì)員工的需求量是季節(jié)性的［34］，而且，酒店的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性，這便意味著學(xué)習(xí)型酒店必須擁有比其他學(xué)習(xí)型組織更加高效和靈活的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，以使員工能夠快速學(xué)習(xí)，從而為顧客提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）研究假設(shè)

組織學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)型組織的核心部分，包含動(dòng)態(tài)的知識(shí)轉(zhuǎn)移過程和靜態(tài)的知識(shí)儲(chǔ)備。迄今為止，學(xué)者們已從不同角度對(duì)組織學(xué)習(xí)進(jìn)行了研究，并對(duì)組織學(xué)習(xí)構(gòu)建了系統(tǒng)的模型。其中，國(guó)外研究中最為普遍運(yùn)用的是SECI模型和4I模型。SECI模型和4I模型都強(qiáng)調(diào)知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化以及學(xué)習(xí)過程中組織成員間的相互影響，但二者的側(cè)重點(diǎn)有所不同。SECI模型注重知識(shí)的創(chuàng)新，認(rèn)為知識(shí)通過社會(huì)化（socialization）、外化（externalization）、綜合化（combination）和內(nèi)化（internalization）4個(gè)螺旋上升的過程實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。并且，SECI模型認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)知識(shí)（experiential knowledge）、概念知識(shí)（conceptual knowledge）、系統(tǒng)知識(shí) （systemic knowledge）和 常 規(guī) 知 識(shí) （routine knowledge）4種知識(shí)資產(chǎn)是知識(shí)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)和結(jié)果［35］。而4I模型則強(qiáng)調(diào)組織的戰(zhàn)略重建，認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是一個(gè)多層級(jí)的動(dòng)態(tài)過程，各層級(jí)的認(rèn)識(shí)與行為相互影響。該模型指出，組織通過感知（intuiting）、解釋（interpreting）、整合（integrating）和制度化（institutionalizing）4個(gè)過程實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織層面的學(xué)習(xí)，并通過前饋（feed forward）和反饋（feed back）使這4個(gè)過程在上述3個(gè)層面上相互聯(lián)系，從而使吸收新知識(shí)（exploration）和運(yùn)用習(xí)得知識(shí)（exploitation）之間形成張力［36］。國(guó)內(nèi)研究具有代表性的理論是6P－1B模型。該模型反映出構(gòu)建組織學(xué)習(xí)過程是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的主體部分，并強(qiáng)調(diào)了知識(shí)儲(chǔ)備的重要性，認(rèn)為組織在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的過程中，必須具備發(fā)現(xiàn)、發(fā)明、選擇、執(zhí)行、推廣、反饋6個(gè)過程以及使學(xué)習(xí)成為一個(gè)不斷上升過程的知識(shí)庫［37］。從國(guó)內(nèi)外研究的共識(shí)可見，組織學(xué)習(xí)由知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)儲(chǔ)備構(gòu)成，而且，知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)儲(chǔ)備之間存在相互的作用和影響。鑒于此，我們提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1a：知識(shí)儲(chǔ)備與知識(shí)轉(zhuǎn)移存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)H1b：知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)儲(chǔ)備存在正相關(guān)關(guān)系

學(xué)習(xí)型酒店的組織學(xué)習(xí)必須在一個(gè)支持知識(shí)共享、創(chuàng)新和運(yùn)用的學(xué)習(xí)環(huán)境中進(jìn)行。野中郁次郎等把這種學(xué)習(xí)環(huán)境定義為 “場(chǎng)（Ba）”，它通過提供現(xiàn)實(shí)或虛擬的空間而促進(jìn)組織學(xué)習(xí)主體的相互影響，從而使主體共享時(shí)間和空間直到實(shí)現(xiàn)自我的突破和超越［35］。場(chǎng)分為原始場(chǎng)（Originating Ba）、交流場(chǎng)（Interacting/Dialoguing Ba）、系統(tǒng)場(chǎng)（Cyber/Systemizing Ba）和練習(xí)場(chǎng)（Exercising Ba）。其中，原始場(chǎng)是社會(huì)化進(jìn)行的場(chǎng)所，是個(gè)人面對(duì)面分享經(jīng)驗(yàn)、感受、情感和精神狀態(tài)的場(chǎng)所，主要通過接觸和模仿實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的群化，如酒店走動(dòng)式管理；交流場(chǎng)是外化進(jìn)行的場(chǎng)所，是個(gè)人分享精神狀態(tài)和技術(shù)，并使之轉(zhuǎn)化為常態(tài)或以表達(dá)概念的場(chǎng)所，主要通過語言表達(dá)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，如酒店工作小組中對(duì)新服務(wù)模式概念的提出；系統(tǒng)場(chǎng)是綜合化進(jìn)行的場(chǎng)所，是組織集體進(jìn)行虛擬溝通和相互影響的場(chǎng)所，主要通過虛擬媒介如手冊(cè)、檔案、數(shù)據(jù)庫等顯性知識(shí)的融合和共享，如酒店的客房信息管理系統(tǒng)和客史檔案；練習(xí)場(chǎng)是內(nèi)化進(jìn)行的場(chǎng)所，是一種體驗(yàn)式的場(chǎng)所，主要通過個(gè)人對(duì)知識(shí)的實(shí)踐實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)向隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，如酒店為員工提供的培訓(xùn)場(chǎng)所。在這些場(chǎng)（Ba）中，知識(shí)實(shí)現(xiàn)了在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織之間的相互轉(zhuǎn)移和螺旋上升?；谏鲜隼碚摚覀兲岢鲆韵录僭O(shè)：

假設(shè)H2a：學(xué)習(xí)環(huán)境與知識(shí)儲(chǔ)備存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)H2b：學(xué)習(xí)環(huán)境與知識(shí)轉(zhuǎn)移存在正相關(guān)關(guān)系

不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)學(xué)習(xí)型酒店的影響存在不同?，F(xiàn)有研究成果指出，支持學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建的領(lǐng)導(dǎo)行為是變革型領(lǐng)導(dǎo)行為。阿爾貝托阿拉貢－科雷亞等［38］認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)行為，尤其是變革型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)組織學(xué)習(xí)有重要影響，并間接引起企業(yè)創(chuàng)新。陳國(guó)權(quán)和周為指出不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)組織學(xué)習(xí)能力都有一定的顯著性影響，但也存在一定的差異，這3種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)組織學(xué)習(xí)能力影響顯著性從強(qiáng)到弱的順序?yàn)樽兏镄汀㈥P(guān)系型、任務(wù)型［39］。于海波等認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)試驗(yàn)、冒險(xiǎn)、不斷變革、多樣性選擇，這會(huì)極大地推動(dòng)組織學(xué)習(xí)［40］。同時(shí)，我們還認(rèn)為，變革型領(lǐng)導(dǎo)行為不僅能夠直接影響組織學(xué)習(xí)，還能夠通過營(yíng)造酒店學(xué)習(xí)環(huán)境間接影響組織學(xué)習(xí)。我們把酒店的變革型領(lǐng)導(dǎo)行為定義為領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境，并提出以下假設(shè)：

假設(shè)H3a：領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境與知識(shí)儲(chǔ)備存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)H3b：領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境與知識(shí)轉(zhuǎn)移存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)H3c：領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境與學(xué)習(xí)環(huán)境存在正相關(guān)關(guān)系

組織內(nèi)部知識(shí)與外部環(huán)境具有互通性。組織知識(shí)庫中的知識(shí)除了來自組織內(nèi)部外，也會(huì)直接來自于外部環(huán)境，而且組織也向外部環(huán)境輸出知識(shí)［41］。同樣的，酒店中儲(chǔ)存的知識(shí)和信息不僅來自于酒店內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，也來自于酒店的外部環(huán)境，同時(shí)，酒店也會(huì)通過各種途徑把自身的知識(shí)輸出到外部環(huán)境，從而達(dá)到增強(qiáng)自身的適應(yīng)性和自我更新能力［37］的目的。酒店知識(shí)的獲取和輸出與酒店的知識(shí)儲(chǔ)備存在相互的作用和影響。酒店從外部環(huán)境獲取其需要的各種知識(shí)，然后讓這些知識(shí)進(jìn)入知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，從而產(chǎn)生新的知識(shí)儲(chǔ)備重新輸出給外部環(huán)境，產(chǎn)生新一輪的循環(huán)。正是這種知識(shí)的獲取和輸出體現(xiàn)了學(xué)習(xí)型酒店與環(huán)境的相互作用和互動(dòng)提升。據(jù)此，我們提出以下假設(shè)：

假設(shè)H4：獲取知識(shí)與知識(shí)儲(chǔ)備存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)H5：知識(shí)儲(chǔ)備與輸出知識(shí)存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)6a：獲取知識(shí)與輸出知識(shí)存在正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)6b：輸出知識(shí)與獲取知識(shí)存在正相關(guān)關(guān)系

三、研究設(shè)計(jì)

（一）理論模型與問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)學(xué)習(xí)型酒店的概念和研究假設(shè)，我們構(gòu)建了包含核心因素、內(nèi)部影響因素和外部影響因素的理論模型（圖1），其中，核心因素指酒店的組織學(xué)習(xí)，包括“知識(shí)儲(chǔ)備”和“知識(shí)轉(zhuǎn)移”兩個(gè)潛變量。知識(shí)轉(zhuǎn)移劃分為社會(huì)化、外化、綜合化和內(nèi)化4個(gè)維度［35，42］，知識(shí)儲(chǔ)備劃分為個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面和組織層面3個(gè)維度［36，43］；內(nèi)部影響因素包括“學(xué)習(xí)環(huán)境”和“領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境”兩個(gè)潛變量。學(xué)習(xí)環(huán)境劃分為原始場(chǎng)、交流場(chǎng)、系統(tǒng)場(chǎng)和練習(xí)場(chǎng)四個(gè)維度，領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境劃分為個(gè)人認(rèn)同、智力激發(fā)、支持性行為、啟發(fā)性溝通和愿景5個(gè)維度［44］；外部影響因素指酒店從外部環(huán)境輸入知識(shí)以及向外部環(huán)境輸出知識(shí)，包括“獲取知識(shí)”和“輸出知識(shí)”2個(gè)潛變量。獲取知識(shí)劃分為知識(shí)獲取、意見獲取和輸入媒介3個(gè)維度，輸出知識(shí)劃分為直接輸出、間接輸出和影響效應(yīng)3個(gè)維度［37］。在此基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了包含58個(gè)測(cè)量指標(biāo)的問卷，并采用李克特（Likert）五項(xiàng)量表對(duì)這些測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，各項(xiàng)依據(jù)“非常同意”、“同意”、“既不同意也不反對(duì)”、“不同意”和“非常不同意”分別賦值5－1分的評(píng)價(jià)標(biāo)度進(jìn)行測(cè)量。

圖1 本研究理論模型

（二）調(diào)查對(duì)象與過程

本研究選取廣州18間星級(jí)酒店和30間經(jīng)濟(jì)型酒店作為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放320份問卷，星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的問卷發(fā)放數(shù)量分別為180份和140份。

問卷調(diào)查于2010年11月15日至2010年12月5日進(jìn)行，具體調(diào)查過程如下：（1）調(diào)查人員選取調(diào)查對(duì)象；（2）調(diào)查人員與酒店相關(guān)管理人員聯(lián)系，說明調(diào)查事宜并預(yù)約調(diào)查時(shí)間；（3）調(diào)查人員在預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，按照分層抽樣的方法對(duì)酒店員工發(fā)放問卷；（4）調(diào)查人員當(dāng)場(chǎng)回收問卷，并向被調(diào)查人員和酒店相關(guān)管理人員致謝。本次調(diào)查共回收問卷293份，其中有效問卷為260份。問卷回收率為91.56%，有效率為88.74%，達(dá)到了較好的樣本數(shù)量要求。

四、結(jié)果分析

本研究采用SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行結(jié)果分析，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模式（SEM）分析變量間整體的相互影響關(guān)系。

（一）問卷的信度和效度

總問卷的Cronbach’sα系數(shù)為0.957，表示本研究的問卷總體上具有良好的信度。

本研究采用驗(yàn)證性因素分析的方法檢驗(yàn)問卷的效度。驗(yàn)證性因素分析中主要的模型優(yōu)度測(cè)量指標(biāo)是：χ2（擬合優(yōu)度的卡方檢驗(yàn)值）、DF（自由度）、χ2/DF（卡方值與自由度的比值）、GFI（擬合優(yōu)度指數(shù)）、CFI（比較擬合指數(shù)）、TLI（塔克劉易斯指數(shù)）、NFI（非規(guī)范指數(shù)）和RMSEA（近似誤差均方根）。從檢驗(yàn)結(jié)果來看，本研究模型的模型優(yōu)度測(cè)量指標(biāo)值較好：GFI接近0.90（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好），NFI、TLI、CFI均大于0.90（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好），RMSEA接近0.05（一般標(biāo)準(zhǔn)：＜0.05，越小越好），χ2/DF介于1和2之間（一般標(biāo)準(zhǔn)：介于1和2之間）。這表明本研究問卷因子結(jié)構(gòu)模型與收集數(shù)據(jù)之間的擬合效度較好。

綜上所述，本研究問卷在信度和效度上均達(dá)到了可接受的標(biāo)準(zhǔn)，因此，用它收集的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性和可信度，這將使本研究能夠達(dá)到較高質(zhì)量的研究成果。

（二）模型的擬合優(yōu)度

為檢驗(yàn)理論模型與觀測(cè)數(shù)據(jù)的擬合程度，須通過模型擬合指數(shù)對(duì)理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)。一般情況下，模型擬合指數(shù)可以分為3種類型：絕對(duì)擬合指數(shù)、相對(duì)擬合指數(shù)以及簡(jiǎn)約擬合指數(shù)：（1）絕對(duì)擬合指數(shù)：χ2＝322.780（一般標(biāo)準(zhǔn)：越小越好），DF＝178，p＝0.000（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.05），GIF＝0.897（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好），RMSEA＝0.056（一般標(biāo)準(zhǔn)：＜0.05，越小越好）；（2）相對(duì)擬合指數(shù)：TLI＝0.947（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好），NFI＝0.907（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好），CFI＝0.956（一般標(biāo)準(zhǔn)：＞0.9，越接近1越好）；（3）簡(jiǎn)約擬合指數(shù)AIC＝430.780（一般標(biāo)準(zhǔn)：越小越好），CAIC＝677.057（一般標(biāo)準(zhǔn)：越小越好）?？梢?，綜合上述各項(xiàng)指標(biāo)，本研究的理論模型整體模型擬合度較好，可以用來檢驗(yàn)研究假設(shè)。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用巢模式法檢驗(yàn)（Nested－model approach）和路徑分析（Path analysis）的方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

1.巢模式法檢驗(yàn)

根據(jù)理論模型，本研究在虛假模式（M0）和理論模型（Mt）之間設(shè)定了11個(gè)巢模式，依次為：

M1模式（H1a＝0）：檢驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響關(guān)系；

M2模式（H1b＝0）：檢驗(yàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響關(guān)系；

M3模式（H2a＝0）：檢驗(yàn)學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響關(guān)系；

M4模式（H2b＝0）：檢驗(yàn)學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響關(guān)系；

M5模式（H3a＝0）：檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響關(guān)系；

M6模式（H3b＝0）：檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響關(guān)系；

M7模式（H3c＝0）：檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的影響關(guān)系；

M8模式（H4＝0）：檢驗(yàn)獲取知識(shí)對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響關(guān)系；

M9模式（H5＝0）：檢驗(yàn)知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)輸出知識(shí)的影響關(guān)系；

M10模式（H6a＝0）：檢驗(yàn)獲取知識(shí)對(duì)輸出知識(shí)的影響關(guān)系；

M11模式（H6b＝0）：檢驗(yàn)輸出知識(shí)對(duì)獲取知識(shí)的影響關(guān)系。

通過對(duì)上述理論模型、虛假模式和11個(gè)巢模式進(jìn)行的結(jié)構(gòu)方程模型分析，我們發(fā)現(xiàn)，M1、M2、M4、M5、M6、M7、M8、M9、M10和 M11模式在待估計(jì)參數(shù)減少后，卡方的增加量△χ2在P＝0.05的水平下顯著，這說明該參數(shù)的減少影響了模型擬合度，即表明假設(shè) H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和H6b得到了支持（表1）。

表1 巢模式法比較分析

2.路徑分析

通過結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)路徑H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和 H6b在P＝0.05的水平下顯著，即假設(shè) H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和 H6b得到了支持（表2）。這與巢模式法檢驗(yàn)的結(jié)果一致。

表2 理論模型的路徑系數(shù)和檢驗(yàn)結(jié)果

綜上所述，假設(shè) H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和H6b得到了支持。

（四）模型修正

圖2 修正后的模型和路徑系數(shù)

經(jīng)過模型檢驗(yàn)，我們?cè)诶碚撃Ｐ偷幕A(chǔ)上，根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果修正了模型：刪除了學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響這一路徑，使模型擬合程度提高，結(jié)構(gòu)更加趨于合理。修正后的模型（圖2）的主要擬合指標(biāo)如下：χ2＝196.045，DF＝38，P＝0.068，χ2/DF＝1.167，GFI＝0.937，RMSEA＝0.025，NFI＝0.943，TLI＝0.989，CFI＝0.991，AIC＝322.045，CAIC＝609.368，均明顯優(yōu)于修正前的理論模型。綜合上述各項(xiàng)指標(biāo)，可判斷，修正后的模型相對(duì)于理論模型擬合度更好，更加真實(shí)地反映了各變量之間的關(guān)系。

五、結(jié)論與討論

本研究依據(jù)學(xué)習(xí)型組織理論并結(jié)合酒店的特征闡釋了學(xué)習(xí)型酒店的概念，同時(shí)，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模式分析了構(gòu)成學(xué)習(xí)型酒店的核心因素、內(nèi)部影響因素和外部影響因素之間的關(guān)系，得出了以下結(jié)論。

（一）學(xué)習(xí)型酒店的核心因素知識(shí)儲(chǔ)備與知識(shí)轉(zhuǎn)移存在正向的相互影響關(guān)系

知識(shí)儲(chǔ)備和知識(shí)轉(zhuǎn)移存在相互作用、相互影響的關(guān)系，并通過這種關(guān)系構(gòu)成酒店組織學(xué)習(xí)系統(tǒng)。酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，它要求員工根據(jù)消費(fèi)者需求和業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行工作，而消費(fèi)者需求有很大的隨機(jī)性。為適應(yīng)消費(fèi)者需求，需要員工進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，才能隨機(jī)應(yīng)變，滿足不同消費(fèi)者的需求，自覺實(shí)現(xiàn)個(gè)人層面的知識(shí)儲(chǔ)備和轉(zhuǎn)移。同時(shí)酒店組織正式和非正式的學(xué)習(xí)交流，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)層面的知識(shí)儲(chǔ)備和轉(zhuǎn)移。培訓(xùn)是酒店正式學(xué)習(xí)的主要方式，培訓(xùn)也是一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備、轉(zhuǎn)移和共享的過程。員工只有在不斷的培訓(xùn)中才能不斷提高自身的能力和水平，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織之間的知識(shí)儲(chǔ)備和轉(zhuǎn)移。與一般酒店不同，學(xué)習(xí)型酒店不僅注重培訓(xùn)員工的知識(shí)和技能，還著重培養(yǎng)酒店員工的自我學(xué)習(xí)能力，鼓勵(lì)員工進(jìn)行非正式的集體學(xué)習(xí)，進(jìn)而達(dá)到組織成員自我調(diào)適和集體學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，進(jìn)而提升酒店的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究結(jié)果表明，知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響系數(shù)為1.391，即知識(shí)儲(chǔ)備每一增加個(gè)單位，知識(shí)轉(zhuǎn)移則會(huì)相應(yīng)增加1.391個(gè)單位。知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響系數(shù)為0.465，即知識(shí)轉(zhuǎn)移每增加一個(gè)單位，知識(shí)儲(chǔ)備則相應(yīng)增加0.465個(gè)單位。可見，酒店的核心因素知識(shí)儲(chǔ)備和知識(shí)轉(zhuǎn)移之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系，與已有研究的結(jié)論吻合［26，35－36］。

（二）學(xué)習(xí)型酒店的內(nèi)部影響因素正向影響酒店的組織學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)型酒店的內(nèi)部環(huán)境主要包括學(xué)習(xí)環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境兩方面。學(xué)習(xí)型酒店的學(xué)習(xí)環(huán)境要求扁平化的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)的特征為管理層次少、管理成本低、信息傳遞速度快、酒店內(nèi)部溝通充分；酒店基層員工擁有充分的自主權(quán)，強(qiáng)調(diào)作業(yè)的獨(dú)立性和員工的自主約束性；酒店高層管理層充分了解基層動(dòng)態(tài)，且知識(shí)共享效率高、組織運(yùn)行速度快；酒店全體成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，擁有共同愿景，善于集體學(xué)習(xí)，并通過集體學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自我超越、改善心智模式和進(jìn)行系統(tǒng)思考；學(xué)習(xí)型酒店中的每個(gè)員工都擁有學(xué)習(xí)能力及技巧，善于不斷發(fā)現(xiàn)問題、思考問題和解決問題。扁平化組織結(jié)構(gòu)下的學(xué)習(xí)環(huán)境為酒店學(xué)習(xí)提供了良好的學(xué)習(xí)氛圍，并促進(jìn)酒店的學(xué)習(xí)。同時(shí)，學(xué)習(xí)型酒店需要尋求一種支持酒店進(jìn)行組織學(xué)習(xí)的靈活性領(lǐng)導(dǎo)行為，改變過去任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在為學(xué)習(xí)型酒店提供學(xué)習(xí)環(huán)境的同時(shí)，還指導(dǎo)和推動(dòng)酒店學(xué)習(xí)的進(jìn)程，促進(jìn)員工積極學(xué)習(xí)和思考，增強(qiáng)員工滿意度，提升酒店績(jī)效。基于學(xué)界的普遍認(rèn)識(shí)，這種支持組織學(xué)習(xí)的靈活性領(lǐng)導(dǎo)行為傾向于變革型領(lǐng)導(dǎo)行為。已有研究表明，學(xué)習(xí)環(huán)境能夠影響知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程［44］，領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境是影響組織學(xué)習(xí)的重要因素之一［32，39－40］。本研究模型檢驗(yàn)的結(jié)果表明，酒店學(xué)習(xí)環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境顯著影響酒店的組織學(xué)習(xí)。具體表現(xiàn)為，學(xué)習(xí)環(huán)境對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響系數(shù)為0.180，即內(nèi)部學(xué)習(xí)環(huán)境每增長(zhǎng)一個(gè)單位，知識(shí)轉(zhuǎn)移則會(huì)相應(yīng)增加0.108個(gè)單位。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響系數(shù)為0.662，即領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境每增加一個(gè)單位，知識(shí)儲(chǔ)備則會(huì)相應(yīng)增長(zhǎng)0.662個(gè)單位。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響系數(shù)為0.439，即領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境每增加一個(gè)單位，知識(shí)轉(zhuǎn)移則會(huì)相應(yīng)增加0.439個(gè)單位。領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的影響系數(shù)為0.565，即領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境每增加一個(gè)單位，學(xué)習(xí)環(huán)境則相應(yīng)增加0.565個(gè)單位?？梢姡频甑膶W(xué)習(xí)環(huán)境通過正向影響知識(shí)轉(zhuǎn)移影響酒店組織學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境不僅直接正向影響組織學(xué)習(xí)，還正向影響酒店內(nèi)部學(xué)習(xí)環(huán)境。該結(jié)論驗(yàn)證并補(bǔ)充了已有研究的相關(guān)結(jié)論。

（三）學(xué)習(xí)型酒店的外部影響因素與酒店的組織學(xué)習(xí)存在正向的相互影響關(guān)系

酒店的外部環(huán)境包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境和一般環(huán)境。經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括酒店消費(fèi)者、市場(chǎng)、酒店競(jìng)爭(zhēng)者、原材料供應(yīng)商、酒店投資者、酒店銷售代理商、酒店外部的調(diào)研機(jī)構(gòu)、公關(guān)機(jī)構(gòu)和廣告機(jī)構(gòu)；一般環(huán)境包括人口、自然資源、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律、教育、國(guó)際關(guān)系及社會(huì)變化等［45］。對(duì)于學(xué)習(xí)型酒店來說，消費(fèi)者是對(duì)其影響最重要的外部環(huán)境。酒店在與消費(fèi)者的互動(dòng)過程中，不斷提升酒店知識(shí)創(chuàng)新的能力，提高自身的管理和服務(wù)水平，進(jìn)而獲得更多消費(fèi)者的支持和忠誠(chéng)。同時(shí)消費(fèi)者也通過酒店不斷改善自身行為，例如消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變。同時(shí)，學(xué)習(xí)型酒店也借助媒介宣傳自身的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想，吸引更多消費(fèi)者的同時(shí)構(gòu)建自身品牌，并通過各種溝通方式向競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、代理商以及社會(huì)大環(huán)境學(xué)習(xí)。在本研究中，我們主要探討學(xué)習(xí)型酒店從外部環(huán)境獲取知識(shí)和向外部環(huán)境輸出知識(shí)的過程。研究結(jié)果表明，酒店獲取知識(shí)和輸出知識(shí)的過程存在正向的相互的影響關(guān)系，并與酒店的知識(shí)儲(chǔ)備存在正向的相互影響關(guān)系。具體表現(xiàn)為，獲取知識(shí)對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的影響系數(shù)為0.481，即獲取知識(shí)每增加一個(gè)單位，知識(shí)儲(chǔ)備則會(huì)相應(yīng)增加0.481個(gè)單位。知識(shí)儲(chǔ)備對(duì)輸出知識(shí)的影響系數(shù)為1.860，即知識(shí)儲(chǔ)備每增加一個(gè)單位，輸出知識(shí)則會(huì)相應(yīng)增加1.860個(gè)單位。獲取知識(shí)對(duì)輸出知識(shí)的影響系數(shù)為0.608，即獲取知識(shí)每增加一個(gè)單位，輸出知識(shí)則相應(yīng)增加0.608個(gè)單位。輸出知識(shí)對(duì)獲取知識(shí)的影響系數(shù)為1.071，即輸出知識(shí)每增加一個(gè)單位，獲取知識(shí)則相應(yīng)增加1.071個(gè)單位?？梢?，酒店的組織學(xué)習(xí)過程通過獲取知識(shí)、輸出知識(shí)及其相互關(guān)系與外部環(huán)境相聯(lián)系，從而使自身重塑并更加適應(yīng)外部環(huán)境。該結(jié)論驗(yàn)證并補(bǔ)充了已有研究的相關(guān)結(jié)論［41］。

當(dāng)然，本研究也存在一定的局限性：（1）本研究選取的樣本局限于廣州市，研究結(jié)論對(duì)于非廣州市學(xué)習(xí)型酒店是否同樣適用，則需要進(jìn)一步探討；（2）本研究?jī)H探討了學(xué)習(xí)型酒店構(gòu)建的主體部分，對(duì)于這些因素對(duì)酒店知識(shí)創(chuàng)新、動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等的影響尚未涉及。希望后續(xù)研究采用更加廣泛的樣本，探討學(xué)習(xí)型酒店的核心因素、內(nèi)部影響因素和外部影響因素對(duì)知識(shí)創(chuàng)新、動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等的影響，進(jìn)一步完善學(xué)習(xí)型酒店的理論與實(shí)證研究成果，以豐富學(xué)習(xí)型組織的相關(guān)理論，并為構(gòu)建有中國(guó)特色的學(xué)習(xí)型酒店提供理論支持。

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