IPCC技術(shù)在呼叫中心集約化運營中的應(yīng)用與實現(xiàn)

陳 捷

（中國電信集團號百信息服務(wù)有限公司 上海200085）

1 背景

隨著中國電信北方公司體制改革及北方地區(qū)號碼百事通（以下簡稱號百）業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，北方各省號百分公司對省內(nèi)傳統(tǒng)呼叫中心平臺的改造呼聲亦日漸高漲。然而，如何充分發(fā)揮中國電信全網(wǎng)資源優(yōu)勢，以最小投資成本將南方地區(qū)號百IPCC(internet protocol call center，基于IP的呼叫中心)平臺資源技術(shù)優(yōu)勢的成功模式快速復(fù)制、推廣到北方地區(qū)，推動北方地區(qū)號百業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是值得進行深入技術(shù)研究的，并需尋求在集約化運營、管理工作等方面取得實質(zhì)性的突破。

一方面，北方9省號百呼叫中心平臺設(shè)備陳舊，面臨各類嚴(yán)峻的運行維護和業(yè)務(wù)運營的問題，且無法滿足當(dāng)前發(fā)展?jié)摿^大的“座席外包”等業(yè)務(wù)市場需求。另一方面，中國電信南方21省中，已有部分省/市構(gòu)建了大型IPCC呼叫中心平臺，除能滿足省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展外，尚有較為富余的資源能力可為北方9省號百分公司提供遠程座席接入服務(wù)。若北方9省號百呼叫中心平臺升級改造仍沿襲以往模式，由各省獨立新建平臺，勢必在全國范圍內(nèi)再次產(chǎn)生若干個小而全且分散的呼叫中心平臺，重蹈原南方部分省/市平臺資源利用率低的覆轍，導(dǎo)致較大的成本投入和資源浪費。再則，中國電信集團號百公司近期在開展全網(wǎng)性增值服務(wù)過程中，也深受各省分散平臺建設(shè)模式的影響，使得號百產(chǎn)品的規(guī)?；?、集約化運營、管理能力等受到了較大限制。根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，上海號百IPCC平臺采用雙節(jié)點架構(gòu)，單點排隊機設(shè)計容量均為60 000 BHCA。目前，雙節(jié)點當(dāng)前最大忙時負載分別為20 000 BHCA和40 000 BHCA；浙江號百IPCC平臺排隊機設(shè)計容量為600 000 BHCA。目前，最大忙時試呼次數(shù)僅為9 000次。由此可見，中國電信南方部分省份IPCC平臺富余呼叫處理能力明顯。

從以上情況可以看出，目前中國電信全網(wǎng)IPCC平臺基本布局為：南方地區(qū)資源集中、能力富余，北方地區(qū)需求量小且在起步階段。若采用傳統(tǒng)平臺改造模式，即為北方9省各自獨立建設(shè)一套IPCC平臺，勢必造成極大投資浪費。較為合理的做法是北方9省座席通過IP網(wǎng)絡(luò)（如CN2——ChinaNet next carrying network，中國電信下一代承載網(wǎng)）遠程注冊在南方少數(shù)幾個能力集中的IPCC平臺上，并將本省118114電話請求自動轉(zhuǎn)接至IPCC平臺提供的南方省份，由該省IPCC平臺提供本省號百電話接入及座席分配服務(wù)。這種策略的優(yōu)勢在于：一方面，使得南方IPCC平臺資源能力得以充分發(fā)揮，并可提升全網(wǎng)號百業(yè)務(wù)集約化運營的核心能力；另一方面，避免為北方9省各自獨立建設(shè)9套小而全的號百接入平臺，降低投資浪費風(fēng)險，并可排除全網(wǎng)號百業(yè)務(wù)集約化運營可能帶來的負面影響。

因此，基于以上原因，本文首次提出一種“統(tǒng)籌規(guī)劃，南水北調(diào)”式的中國電信全網(wǎng)IPCC呼叫中心平臺能力跨地域調(diào)度的改造思路。通過對北方9省各自的號百話房IP網(wǎng)絡(luò)局部優(yōu)化、CN2網(wǎng)絡(luò)接入建設(shè)、省內(nèi)118114電話路由調(diào)整及話房改造等工作，以最小代價將南方IPCC呼叫中心平臺大省的富余能力資源快速調(diào)配至北方9省地區(qū)，解決北方9省號百呼叫中心平臺的能力弱點，同時彌補了集團號百集約化產(chǎn)品運營能力短板。圖1是北方9省IPCC呼叫中心平臺的組網(wǎng)示意。

2 IPCC技術(shù)實施要點

目前，雖然中國電信各省號百呼叫中心平臺和座席話房與貫通全國的CN2骨干網(wǎng)之間已存在IP傳輸鏈路，客觀上為北方9省地區(qū)號百座席遠程注冊在南方IPCC呼叫中心平臺上提供了物理條件，但由于各省號百呼叫中心平臺及話房，尤其在南方21省為了保障各自內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠，在接入CN2的前置路由器CE（customer equipment，用戶設(shè)備）上均設(shè)置了NAT（network address transfer，網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換）功能，導(dǎo)致北方座席跨省遠程注冊在南方集中IPCC平臺上時無法提供基于SIP（session initial protocol，會 話 初始化協(xié)議）信令的私網(wǎng)地址穿越，影響了南方IPCC平臺資源大省能力北調(diào)策略的實施。如何以最小代價選用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、解決北方9省座席與南方資源能力大省IPCC平臺之間SIP消息的私網(wǎng)穿越及北方9省本地網(wǎng)/漫游用戶撥打號百業(yè)務(wù)接入碼118114時呼叫接續(xù)等技術(shù)要點是本文論述的主要內(nèi)容。

3 IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案

為避免大量引入新設(shè)備或?qū)W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進行大規(guī)模調(diào)整，以最小投資代價，完成本IPCC平臺能力遷移，本文提出了選用現(xiàn)有CN2網(wǎng)絡(luò)，并合理解決NAT問題的SIP私網(wǎng)穿越技術(shù)解決方案。

3.1 IP承載網(wǎng)方案選擇

CN2作為中國電信高品質(zhì)業(yè)務(wù)的IP承載網(wǎng)，主要承載了VoIP（包括中國電信軟交換）、移動業(yè)務(wù)以及企業(yè)VPN等在內(nèi)的高值業(yè)務(wù)。CN2主要通過路由計算和查找、MPLS VPN、QoS等技術(shù)保障了CN2網(wǎng)絡(luò)承載的業(yè)務(wù)能夠“可擴展、高可用、可管控、高安全”地運營。

中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)（以下簡稱“ChinaNET”），是作為互聯(lián)網(wǎng)接入的一張面向公眾的網(wǎng)絡(luò)，存在安全性不高和傳輸效率偏低等不穩(wěn)定因素，與CN2網(wǎng)絡(luò)相比，ChinaNET不具備業(yè)務(wù)差異化服務(wù)的能力。

選用CN2網(wǎng)絡(luò)作為本項目各省話房與呼叫中心平臺話音及數(shù)據(jù)承載的網(wǎng)絡(luò)，主要依據(jù)以下4個要點。

3.1.1 安全性高

號百呼叫中心具備基于CN2網(wǎng)絡(luò)的專有VPN，該VPN只允許經(jīng)集中審核通過的節(jié)點接入。

與CN2相比，ChinaNET作為公眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不具備基礎(chǔ)的VPN環(huán)境，容易遭受病毒、DDoS等的攻擊。

3.1.2 運行效率高、運維成本低

CN2網(wǎng)絡(luò)采用MPLS VPN技術(shù)。由于使用標(biāo)簽技術(shù)，不存在類似IPSec VPN的封裝/解封裝、加密/解密等過程，大大提高了數(shù)據(jù)分組的傳輸性能。

若在ChinaNET上使用IPSec VPN的技術(shù)保障業(yè)務(wù)安全運營，則存在以下幾點風(fēng)險：

·IPSec傳輸效率相對較低；

·增加客戶端邊緣設(shè)備部署難度及運維成本；

·IPSec技術(shù)在具有NAT的環(huán)境下可能存在數(shù)據(jù)傳輸失敗的問題；

·不具備流量工程。

3.1.3 帶寬保障

CN2網(wǎng)提供8個級別的QoS保障，號百呼叫中心申請了最高級別為鉆石級的QoS保障，確保話音及數(shù)據(jù)傳輸?shù)臅惩ā踩?/p>

ChinaNET不提供端到端的QoS保障。

從表1 CN2網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)可以得出結(jié)論，CN2網(wǎng)絡(luò)比ChinaNET具有更高的可用性和可靠性。

表1 CN2網(wǎng)絡(luò)可用性、可靠性指標(biāo)

3.2 SIP信令穿越方案

從南方地區(qū)擁有IPCC技術(shù)的省級呼叫中心平臺中選擇一個冗余能力大、災(zāi)備能力強的平臺作為北方9省座席的遠程集中接入點，將SBC（session border controller，會話邊緣控制器）集中部署在選定的IPCC平臺之上，旁掛于該平臺的CN2前置路由器CE（所謂旁掛，就是SBC內(nèi)、外兩個物理接口全部連接至CE）上，SBC外側(cè)端口配置CN2地址，用于接受北方9省座席通過CN2路由過來的注冊請求等；SBC內(nèi)側(cè)端口配置IPCC平臺的內(nèi)網(wǎng)地址，用于與IPCC平臺的SoftACD及平臺歸屬省NGN的SS（soft switch，軟交換）等設(shè)備進行SIP信令交互，實現(xiàn)號百遠程座席的跨省話音服務(wù)。圖2為IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案部署示意，SBC采用“旁掛”方式旁掛于IPCC平臺歸屬省CN2的前置CE側(cè)。

3.3 SIP信令穿越實施要點

IPCC平臺提供省(南方B省)的CN2前置CE設(shè)備分別配置內(nèi)外物理接口與SBC相連接。SBC的外口配置CN2地址，內(nèi)口配置B省IPCC平臺內(nèi)網(wǎng)地址及平臺歸屬省的NGN地址等。

SBC外端口用于接收北方9省號百遠程座席的SIP注冊、呼叫路由請求以及轉(zhuǎn)發(fā)來自IPCC呼叫中心平臺側(cè)與遠程座席接續(xù)呼叫請求等消息。SBC內(nèi)端口用于轉(zhuǎn)發(fā)或接收SBC與B省SoftACD/NGN之間的內(nèi)部SIP消息。

北方A省的號百座席需注冊到南方B省IPCC平臺上，注冊消息的目的地址為B省SBC接口對外提供的CN2地址。

座席注冊流程描述如下：

（1）注冊請求經(jīng)過A省CE-A時，CE-A通過3層路由轉(zhuǎn)發(fā)，將注冊請求的數(shù)據(jù)分組發(fā)送至CN2網(wǎng)絡(luò)。

（2）注冊請求經(jīng)CN2網(wǎng)路由到達B省IPCC呼叫中心平臺的前置CE-B時，CE-B將轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)分組至SBC外口，SBC做SIP ALG和proxy處理，完成SIP協(xié)議層NAT轉(zhuǎn)換后再經(jīng)SBC內(nèi)口轉(zhuǎn)發(fā)至CE-B，然后由CE-B轉(zhuǎn)發(fā)至B省IPCC平臺 的SoftACD設(shè) 備。

（3）SoftACD響應(yīng)的消息則經(jīng)B省IPCC平臺的CE-B轉(zhuǎn)發(fā)到SBC內(nèi)口，SBC進行響應(yīng)報文的SIP ALG和proxy處理后，再由SBC外口轉(zhuǎn)發(fā)到CE-B，最后按原路由返回座席側(cè)。

3.4 SIP信令穿越方案

選用SBC旁掛CE的IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案解決了北方9省座席與南方資源能力大省IPCC平臺之間SIP消息的私網(wǎng)穿越問題，除了技術(shù)方案實施可行外，還有以下特點。

·該方案對話房座席軟件及CN2前置路由器CE無改造要求，且省內(nèi)座席擴容與地址變化對網(wǎng)絡(luò)側(cè)透明。

·IPCC平臺CE側(cè)旁掛SBC設(shè)備能有效屏蔽平臺內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)，平臺網(wǎng)絡(luò)調(diào)整對北方9省遠程座席業(yè)務(wù)訪問無影響，可保障內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)安全、可靠地運行。

·該方案具有技術(shù)成熟度高、實施風(fēng)險低、平臺運行安全、穩(wěn)定等優(yōu)勢，并能較好地控制投資成本。

4 電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案

號百IPCC平臺實施方案的另一難點是如何解決北方9省本地網(wǎng)/漫游用戶撥打號百業(yè)務(wù)接入碼118114呼叫接續(xù)至南方B省IPCC平臺問題。

4.1 方案介紹

北方A省本地網(wǎng)/漫游用戶在撥打號百業(yè)務(wù)接入碼118114后，接入北方A省本地交換網(wǎng)絡(luò)，由本地網(wǎng)端局/匯接局/接口局根據(jù)被叫號碼118114翻譯轉(zhuǎn)換成特定內(nèi)部接入碼，然后按此接入碼將呼叫接續(xù)至發(fā)端長途局（A省DC1長途局），再轉(zhuǎn)接至入端長途局（B省DC1長途局），經(jīng)B省本地交換網(wǎng)絡(luò)，最后接續(xù)至IPCC平臺。圖3為北方9省IPCC平臺電話網(wǎng)絡(luò)示意。

4.2 實施要點

南方B省IPCC平臺為北方9省各本地網(wǎng)/漫游用戶的118114呼叫提供一個/數(shù)個跨省轉(zhuǎn)接的電話號碼，此號碼被稱為：“北方A省本地網(wǎng)號碼百事通業(yè)務(wù)接入碼118114的IPCC平臺內(nèi)部接入碼”。

內(nèi)部接入碼的配置應(yīng)根據(jù)北方9省本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和管理要求確定，其主要作用：一是解決呼叫接續(xù)問題；二是解決業(yè)務(wù)處理及管理問題。

北方A省本地網(wǎng)端局/匯接局/接口局進行號碼（118114）翻譯，并轉(zhuǎn)換成IPCC平臺內(nèi)部接入碼，按此內(nèi)部接入碼繼續(xù)呼叫接續(xù)，直至呼叫接續(xù)完成，到達南方B省IPCC平臺。

IPCC平臺所在省DC1長途局及北方9省DC1長途局在接收到“遠端座席所在地長途區(qū)號+118114”主叫號碼時，應(yīng)判定為IPCC平臺的遠端座席外呼業(yè)務(wù)，需進行正常的呼叫接續(xù)。

南方B省IPCC平臺將遠端座席外呼業(yè)務(wù)的主叫號碼配制成“遠端座席所在地長途區(qū)號+118114”，可以更好地宣傳號百業(yè)務(wù)品牌及方便用戶回撥操作。

北方A省本地網(wǎng)/漫游用戶撥打接入碼118114，由省內(nèi)本地網(wǎng)轉(zhuǎn)換號碼后，經(jīng)A省長途局DC1轉(zhuǎn)接出省至南方B省IPCC平臺時，A省長途局DC1將產(chǎn)生長途話單，而此類話單需由A省IT賬務(wù)系統(tǒng)做剔除處理。

4.3 方案分析

選用北方A省本地網(wǎng)端局/匯接局/接口局進行號百業(yè)務(wù)接入碼118114翻譯成特定內(nèi)部接入碼及配置遠端座席外呼主叫號碼的方案，解決了北方A省本地網(wǎng)/漫游用戶撥打118114時電話接續(xù)至南方B省IPCC平臺的技術(shù)難點。本技術(shù)方案實施可行外，還有以下特點。

·在北方A省本地網(wǎng)端局/匯接局/接口局進行號碼翻譯，能較好地控制因號碼翻譯、轉(zhuǎn)換處理可能產(chǎn)生的設(shè)備性能瓶頸問題，同時適時啟動話務(wù)控制功能可有效預(yù)防浪涌話務(wù)的沖擊。

·通過省際DC1長途局進行呼叫接續(xù)，能充分利用中國電信現(xiàn)有長途骨干網(wǎng)資源優(yōu)勢，提高交換網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的利用率。

·通過IPCC平臺的備份冗災(zāi)及交換雙路由設(shè)置，可大大提升呼叫中心業(yè)務(wù)的安全性和可靠性。

5 結(jié)束語

截至2010年6月底，中國電信北方9省號百呼叫中心座席已全部遷移至全網(wǎng)集中的IPCC平臺上，運行至今已有2年時間。其間通過加強運行維護管理、提升運行維護能力、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)保障措施及應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備和演練等舉措，目前平臺運行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)運營正常，達到了預(yù)期的效果。這種跨省、跨地域的IPCC遠程座席服務(wù)模式大大提升了中國電信全國/跨省號百產(chǎn)品的集約化規(guī)模經(jīng)營能力，同時為北方9省用戶提供了全方位的號百綜合信息服務(wù)。

IPCC技術(shù)在中國電信北方9省號百呼叫中心平臺升級工程中的應(yīng)用，一方面使北方地區(qū)號百平臺短期內(nèi)以最小成本實現(xiàn)了升級換代，節(jié)省了上億元建設(shè)成本。另一方面，迅速盤活、提升了南方地區(qū)IPCC平臺大省的資源利用率，實現(xiàn)了全網(wǎng)資源的最佳配置。改造后的全網(wǎng)號百呼叫中心平臺體系架構(gòu)更趨科學(xué)、合理，通過集約化的建設(shè)和運營管理，有力遏制了小而全平臺重復(fù)建設(shè)的勢頭，為集團級號百產(chǎn)品規(guī)?；茝V提供了有力的保障，實現(xiàn)了中國電信號百集團“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一資源”的產(chǎn)品經(jīng)營方針，強化了集團級產(chǎn)品的規(guī)?；?、集約化運營能力。本案例可為中國電信南方省/市及其他電信運營商呼叫中心平臺升級提供有益的參考。

1 中國電信集團公司.中國電信新一代呼叫中心（NGCC）設(shè)備規(guī)范，2007

2 中國電信集團公司.中國電信軟交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范，2004

3 中國電信集團公司.中國電信CN2網(wǎng)絡(luò)組織與策略規(guī)范，2011