圖書館個(gè)性化服務(wù)的管理機(jī)制

劉蓉梅

（江蘇省社會科學(xué)院圖書館，江蘇 南京 210013）

劉蓉梅 女，1962年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：科研圖書館和讀者服務(wù)。

伴隨著社會信息化進(jìn)程的加快，個(gè)性化的生產(chǎn)與服務(wù)逐漸為當(dāng)今社會所認(rèn)同。傳統(tǒng)模式下的圖書館服務(wù)已無法滿足新時(shí)期公眾日益增長的個(gè)性化需求，個(gè)性化服務(wù)的開展將成為圖書館服務(wù)新的趨勢與方向。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)性化服務(wù)的主要實(shí)現(xiàn)模式：圖書館根據(jù)用戶自身個(gè)性化的設(shè)定，借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對信息資源進(jìn)行搜集、整理、分類，為用戶提供或推薦相關(guān)信息資源，以滿足用戶對文獻(xiàn)信息的需求，開辟圖書館為讀者服務(wù)的新途徑。個(gè)性化服務(wù)改變了傳統(tǒng)的以館藏文獻(xiàn)為主的服務(wù)模式，在充分利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢及獲得各種現(xiàn)代技術(shù)支持的基礎(chǔ)上，變被動為主動，是提升圖書館服務(wù)層次的重要手段。

1 圖書館個(gè)性化服務(wù)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國外發(fā)展?fàn)顩r

在國外應(yīng)用的個(gè)性化定制服務(wù)系統(tǒng)中，MyLibrary（個(gè)性化圖書館）目前普及程度較高，技術(shù)也較為成熟，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)由用戶驅(qū)動的個(gè)性化集成定制系統(tǒng)。通過分析用戶的需求，提供以圖書館資源為主的資源集合個(gè)性化定制功能，實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化需求目標(biāo)。其中最具代表性的是康奈爾大學(xué)圖書館的MyLibrary@Cornell系統(tǒng)和北卡羅來納州立大學(xué)圖書館的MyLibrary@NCState系統(tǒng)。其他圖書館使用的MyLibrary系統(tǒng)主要是以這兩個(gè)系統(tǒng)為模型建立的。

康奈爾大學(xué)的MyLibrary@Cornell系統(tǒng)提供的主要功能包括MyLinks（個(gè)性化鏈接）、MyUpdates（個(gè)性化更新）、My Contents（個(gè)性化內(nèi)容）、MyCatalog（個(gè)性化書目）、MyDocumentDelivery（個(gè)性化文獻(xiàn)傳遞）5個(gè)部分。而北卡羅來納州立大學(xué)圖書館的MyLibrary@NCState系統(tǒng)相對更強(qiáng)調(diào)用戶與館員之間的互動，注重發(fā)揮館員的作用。功能包括：定制圖書館資源（學(xué)科模板）、查閱圖書館目錄及借閱記錄、提供館際互借和原文傳遞服務(wù)、本站快速檢索（或只查找某學(xué)科資源）、與搜索引擎鏈接、最新資源通告消息（全球消息和圖書館消息）、個(gè)人鏈接收藏（E-mail形式）、個(gè)性化頁面及資源顯示以及個(gè)人圖書館管理等。其他類似個(gè)性化系統(tǒng)還有華盛頓大學(xué)的MyGateway、倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院的HeadLine以及多倫多大學(xué)圖書館的MyLibrary系統(tǒng)等。

1.2 國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r

國內(nèi)目前應(yīng)用比較成熟的主要有中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館基于MyLibrary@NCState開發(fā)的MyLibrary，浙江大學(xué)圖書館自行開發(fā)的MyLibrary系統(tǒng)，以及深圳圖書館和人民大學(xué)圖書館的相關(guān)成果。有些圖書館雖然也在探索和研究個(gè)性化服務(wù)，但提供的服務(wù)功能比較簡單而分散，且沒有建立用戶模型，所以還不能算是一個(gè)完整的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。

2 圖書館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶知識結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)

圖書館個(gè)性化服務(wù)是以用戶信息需求為導(dǎo)向的，這里的“需求”既包括用戶已經(jīng)表述的，也包括用戶沒有表述的，即潛在的需求。為了真正知悉用戶的信息需求，實(shí)際上首先要明確用戶與社會整體知識結(jié)構(gòu)之間的差異，從而提供完善用戶個(gè)體知識結(jié)構(gòu)的文獻(xiàn)信息。

2.2 能更充分滿足用戶需要的集成服務(wù)

圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的目的是更加充分地滿足用戶需要，而它之所以能夠達(dá)到這種高度，一是因?yàn)槔卯?dāng)前的技術(shù)手段可以具體、確切地掌握用戶的信息需求；二是它能夠?qū)⒍鄻踊男畔⒓稍谝黄?，使用戶有針對性地選擇并快捷地獲取信息。

2.3 以網(wǎng)絡(luò)數(shù)字自動化服務(wù)為主，以人工服務(wù)為輔

圖書館個(gè)性化服務(wù)需要在數(shù)字化技術(shù)發(fā)展到一定程度才可以完成，所以，圖書館個(gè)性化服務(wù)的方式肯定是以網(wǎng)絡(luò)數(shù)字自動化服務(wù)為主，同時(shí)還需要也必須有網(wǎng)下的人工服務(wù)進(jìn)行輔助。

2.4 不是完全的主動服務(wù)

圖書館個(gè)性化服務(wù)同以往相比，只是更突出其主動性，但個(gè)性化服務(wù)并不完全是主動的，如個(gè)性化服務(wù)中的檢索、定制等首先要由用戶自行完成個(gè)性化的設(shè)定，就是被動實(shí)施的。

3 圖書館個(gè)性化服務(wù)存在的問題

圖書館個(gè)性化服務(wù)是伴隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代發(fā)展起來的，不可避免地涉及到很多領(lǐng)域，諸如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息存儲與傳播技術(shù)以及知識產(chǎn)權(quán)問題等，同時(shí)由于我國圖書館開展的個(gè)性化服務(wù)尚處于起步階段，一些問題還需要借鑒和探索。

3.1 個(gè)性化服務(wù)相關(guān)技術(shù)有待完善

MyLibrary系統(tǒng)在我國推出的時(shí)間并不長，由于其在技術(shù)架構(gòu)與服務(wù)方式上還不夠成熟，因此沒有得到廣泛的推廣與應(yīng)用，用戶對其也沒有很深的了解。我們應(yīng)該及時(shí)跟蹤國外圖書館的最新研究進(jìn)展，結(jié)合國內(nèi)圖書館具體狀況開發(fā)出適合我國國情的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，以最簡便、經(jīng)濟(jì)、快捷的方式滿足不同層次用戶對個(gè)性化服務(wù)的需求。

3.2 知識產(chǎn)權(quán)及個(gè)人隱私問題

對于網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)與利用，圖書館必須遵守國家關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)的相關(guān)規(guī)定，并利用先進(jìn)的軟、硬件技術(shù)加以監(jiān)控。而對于讀者登記的真實(shí)個(gè)人信息，圖書館必須利用相關(guān)技術(shù)加以保護(hù)，并且注意以下幾點(diǎn)：①提示：用戶有知道個(gè)人信息被收集和利用方式的權(quán)利。②選擇：用戶有權(quán)選擇個(gè)人信息使用的范圍，是否同意二次使用。③管理：用戶可以注冊、修改和管理個(gè)人信息。④安全：圖書館必須保證已注冊用戶的個(gè)人信息不泄露。

3.3 多用戶與多圖書館之間的交叉服務(wù)矛盾

互聯(lián)網(wǎng)上的用戶與圖書館之間并不是簡單一對一的關(guān)系，即某一用戶可能是多家圖書館的服務(wù)對象，假如每個(gè)用戶都在自己光顧的圖書館網(wǎng)站上建立一個(gè)用戶頁面，這就將會產(chǎn)生多用戶和多圖書館之間的信息交叉、重疊問題。因此，要想提高個(gè)性化服務(wù)效率，最好可以使用具有分類功能的軟件，把不同的系統(tǒng)用戶組成一個(gè)方便共享的組織，以利于系統(tǒng)對信息的判斷與分流，從而推動個(gè)性化服務(wù)模式的有效實(shí)現(xiàn)。

3.4 開展用戶宣傳推廣的策略

由于很多用戶對圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不是很了解，因此圖書館應(yīng)該改進(jìn)傳統(tǒng)的等待讀者上門的被動服務(wù)模式，建立特色鮮明、簡單易用的網(wǎng)站，或引入成功的媒介廣告等方式，對個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣。歸根結(jié)底圖書館還是要提高服務(wù)質(zhì)量，秉持用戶至上的理念，挖掘潛在的目標(biāo)用戶群體，以滿足更多用戶的信息需求。

4 圖書館個(gè)性化服務(wù)管理機(jī)制

要想為用戶提供良好的圖書館個(gè)性化服務(wù)，必須要有合理、完善的管理機(jī)制。

4.1 資源管理機(jī)制

在信息社會中，圖書館想做好個(gè)性化服務(wù)，必須要有足夠的信息資源，以滿足用戶的各種信息需求。而任何一家圖書館都不可能提供滿足所有用戶需求的信息，因此，建立“資源聯(lián)盟”是一個(gè)很好的解決途徑。首先，圖書館利用網(wǎng)絡(luò)建立面向用戶的檢索界面，提供用戶檢索服務(wù)體系，只要是注冊用戶都可以自行檢索所需資源；其次，圖書館要逐步向多元化綜合信息服務(wù)體系轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)用戶檢索、培訓(xùn)、專題服務(wù)、館際互借、參考咨詢等多層次服務(wù)內(nèi)容；最后，將二者有機(jī)融合，形成對用戶信息需求能夠進(jìn)行搜尋、分析、選擇、鏈接、整合、利用的個(gè)性化服務(wù)平臺和樞紐。

4.2 用戶管理機(jī)制

用戶是圖書館個(gè)性化服務(wù)的終端，是最不確定也是最活躍的因素，因此，圖書館必須采用適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制來保障用戶管理的質(zhì)量，這也是圖書館個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵所在。圖書館要改變傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式，利用現(xiàn)有技術(shù)手段主動面向用戶、貼近用戶、發(fā)掘潛在用戶，同時(shí)準(zhǔn)確把握用戶需求，提供具有針對性和個(gè)性化的服務(wù)，將用戶與圖書館之間、用戶與資源需求之間的互動準(zhǔn)確分類，整理形成數(shù)據(jù)庫。除了通過網(wǎng)頁問卷、郵件調(diào)查、圖書館論壇留言、在線咨詢、實(shí)時(shí)聊天等多種方式獲得用戶需求信息，圖書館還可以利用軟件的信息收集功能、網(wǎng)絡(luò)日志分析等方法主動收集用戶的信息需求。

4.3 后臺管理機(jī)制

后臺管理中的關(guān)鍵因素則是館員和技術(shù)。館員在圖書館服務(wù)工作中占據(jù)著重要的地位，是圖書館信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的根本動力。對于圖書館來說，高素質(zhì)的館員將成為推動圖書館事業(yè)發(fā)展最重要的人力資源和寶貴財(cái)富。

當(dāng)前常用的個(gè)性化服務(wù)技術(shù)包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、智能代理技術(shù)。除了這3種重要的應(yīng)用技術(shù)之外，還會使用到網(wǎng)頁動態(tài)生成技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等。

5 圖書館發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的幾點(diǎn)建議

5.1 參照并超越MyLibrary模式

盡管MyLibrary是目前國內(nèi)外圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的主要模式，但從實(shí)踐中可知其使用情況并不理想。由于用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑找到自己需要的信息，故圖書館網(wǎng)站使用率并不高，基于圖書館網(wǎng)站的MyLibrary也少有問津。所以，圖書館個(gè)性化服務(wù)必須尋求MyLibrary模式的超越，利用用戶最常用的RSS、SNS、博客、微博、圖書館工具條等方式來推廣個(gè)性化服務(wù)功能。

5.2 進(jìn)一步加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的宣傳和推廣

目前圖書館個(gè)性化服務(wù)不盡如人意，除了自身的各種限制之外，還與用戶認(rèn)知度不夠有關(guān)。很多圖書館用戶對個(gè)性化服務(wù)都不太了解，更談不上如何應(yīng)用了。因此圖書館首先要解決的問題應(yīng)該是通過多種方式對個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，吸引更多用戶的關(guān)注，發(fā)揮圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)有功能。

5.3 保障用戶的個(gè)人隱私

隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息透明度越來越高，用戶對個(gè)人隱私的保護(hù)需求也日漸強(qiáng)烈。為了更好地提升圖書館服務(wù)的信譽(yù)度，個(gè)性化服務(wù)必須在嚴(yán)格保障用戶隱私的基礎(chǔ)上開展：制定明確的用戶隱私保護(hù)條款；采用先進(jìn)的軟、硬件技術(shù)保證用戶個(gè)人隱私安全；開展館員道德修養(yǎng)專項(xiàng)教育，杜絕人為泄露用戶個(gè)人隱私。

5.4 關(guān)注用戶的非功能性需求

圖書館在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，除了要重視用戶的功能需求之外，還應(yīng)關(guān)注用戶的非功能性需求。即不僅僅是簡單地提供服務(wù)，還要照顧到用戶的操作界面、用戶環(huán)境、使用習(xí)慣等，讓圖書館的個(gè)性化服務(wù)有更好的用戶體驗(yàn)。

6 結(jié)語

個(gè)性化服務(wù)是滿足圖書館用戶信息需求，實(shí)現(xiàn)圖書館知識服務(wù)的高級模式。優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)需要建立完善的、動態(tài)的用戶信息檔案；制定合理的、可行的個(gè)性化服務(wù)方案；不斷提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。在信息化社會中，圖書館必須將豐富的館藏資源與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，科學(xué)構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，才能提升核心競爭力，使圖書館的核心價(jià)值最大化，彰顯圖書館服務(wù)大眾的宗旨。

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