試談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人文關(guān)懷與圖書館讀者服務(wù)

●王鳳菊(寧夏中衛(wèi)市圖書館，寧夏 中衛(wèi) 755000)

圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的基本特征將對圖書館的讀者服務(wù)產(chǎn)生重大影響，圖書館在社會中的角色和服務(wù)方式也將隨之發(fā)生重大變化，其服務(wù)內(nèi)容也從“提供給讀者館藏文獻”變?yōu)椤白x者獲取館內(nèi)外信息”。圖書館服務(wù)方式也由面對面變?yōu)榭赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)或其他通訊工具進行。這是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因此，面對新的信息環(huán)境，圖書館改革現(xiàn)行的讀者服務(wù)工作已勢在必行。但是，我們必須明確，無論現(xiàn)代圖書館發(fā)展到什么樣的程度，人文關(guān)懷都是其永恒的旋律。

1 圖書館讀者服務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)化變遷

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，改變了圖書館傳統(tǒng)的讀者獲取信息的方式，越來越多的讀者成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的利用者，為讀者服務(wù)的方式不再局限于人對人、面對面的書刊借閱、情報檢索以及讀者教育，新增加的遠程服務(wù)即人、機交流的服務(wù)方式從單純的由圖書館工作人員“提供服務(wù)”向讀者“自我服務(wù)”方向發(fā)展。[1]人們可以在圖書館、辦公室，甚至家中訪問圖書館的機讀目錄、光盤數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)，索取所需要的信息資源，而不必直接去圖書館和面對圖書館的工作人員。這種自助化的服務(wù)方式，極大地方便了讀者利用圖書館信息資源的空間和領(lǐng)域，使圖書館真正成為讀者獲取知識信息的文獻信息中心。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的特點

2.1 讀者服務(wù)工作的新趨勢是提供個性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館仍然是讀者獲取文獻信息資源的主要來源，他們需要既方便又快速的信息服務(wù)。在需求多樣化、個性化的時代潮流下，讀者不再滿足統(tǒng)一化和一般化的服務(wù)模式，而是迫切希望能夠獲取完整、多樣、全方位、一體化的專題信息知識。[2]因此，服務(wù)對象在需求和內(nèi)容上的變化，使讀者服務(wù)工作的重心從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)化到為不同用戶解決不同問題上來，逐步實現(xiàn)藏、借、閱一體化來滿足讀者的個性化信息需求。

2.2 讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化的趨勢

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)改變了以往傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式，可以通過網(wǎng)絡(luò)來傳遞文獻信息，下載有關(guān)文件。讀者可以任意通過電子計算機、通訊、多媒體等多種技術(shù)手段自我服務(wù)，通過家里、辦公室的網(wǎng)絡(luò)終端訪問圖書館，獲取圖書館的文獻信息，解決疑難問題。

2.3 讀者服務(wù)的內(nèi)容呈現(xiàn)多元化的趨勢

隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，其服務(wù)領(lǐng)域已由文獻借閱、復(fù)制、檢索、代譯、咨詢、文字報道等傳統(tǒng)的信息服務(wù)，拓展到計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、技術(shù)中介、創(chuàng)新評估等新型讀者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的讀者遍布各地，讀者范圍的擴大也帶來讀者需求的立體化。

3 提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的策略

圖書館是讀者吸取知識并獲得自身發(fā)展的地方，圖書館的一切都應(yīng)該緊緊圍繞人文關(guān)懷這一主旋律，更新服務(wù)理念，以網(wǎng)絡(luò)為依托，為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造出一個嶄新的局面。

3.1 樹立“以人為本，服務(wù)讀者”的服務(wù)理念

當(dāng)今信息技術(shù)環(huán)境下，技術(shù)的發(fā)展一方面大大提高了效率，方便了業(yè)務(wù)管理和圖書利用，但另一方面人們過于依靠計算機，使得本來人與人之間的交流卻要用計算機來作為媒介，導(dǎo)致人與人之間的距離拉大、感情淡漠，導(dǎo)致人文關(guān)懷精神的缺失，館員和讀者之間缺乏溝通和理解。因此要樹立“以人為本，服務(wù)讀者”的服務(wù)理念。實施圖書館“以人為本，服務(wù)讀者”，要從讀者和館員兩方面來考慮。對館員來說，以人為本是精神境界的升華——奉獻、默默無聞、甘為人梯。在思想上應(yīng)該真正認識到圖書館員職業(yè)的高尚和偉大。堅決糾正“圖書館工作人人都能干”的錯誤觀點。對讀者來說，以人為本的精髓就在于圖書館的服務(wù)。服務(wù)讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點、過程和歸宿。服務(wù)是一種品牌，是一種文化。圖書館工作人員應(yīng)樹立“以讀者為中心”的讀者觀，“以圖書館優(yōu)勢滿足讀者相應(yīng)需求”的讀者觀，“與讀者需求動態(tài)對應(yīng)”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想，加強對讀者的思想道德教育、人格教育。網(wǎng)絡(luò)信息時代快節(jié)奏的工作方式和生活方式，使讀者對圖書館提出了更高的要求。圖書館在數(shù)字化的建設(shè)進程中，也要不斷深化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)層次，全方位為讀者服務(wù)，創(chuàng)建特色服務(wù)，樹立服務(wù)品牌。

館員在服務(wù)的過程中擔(dān)任雙重角色，既是服務(wù)者又是管理者。在工作中與讀者發(fā)生沖突時，要學(xué)會心理調(diào)節(jié)，克服不良情緒，提高心理承受壓力，樂觀、頑強地去面對、挑戰(zhàn)“服務(wù)壓力”，找出自己在業(yè)務(wù)知識和現(xiàn)代管理知識方面的差距，明確努力方向，有意識地調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，以滿腔熱情的態(tài)度接待每一位讀者，及時掌握他們的閱讀動機和閱讀興趣，用館員的勞動換取讀者的便捷，為其節(jié)約時間，使學(xué)習(xí)需要和心理感受更加人性化，使讀者切實感受到讀者至上的親和力，體驗到關(guān)懷的氛圍。

3.2 圖書館要為讀者創(chuàng)建具有人文關(guān)懷的室內(nèi)借閱環(huán)境

圖書館的環(huán)境會對讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用，創(chuàng)造一個好的圖書館環(huán)境，才能進一步促進研究、學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念要求圖書館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務(wù)，對圖書館來說，就要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營造，都要以讀者為中心，努力營造一種高雅的文化藝術(shù)環(huán)境，為此可以在借閱室內(nèi)的適當(dāng)位置裝點激勵讀者求知欲的壁畫、偉人塑像或名言警句以及與學(xué)習(xí)有關(guān)的書畫等，處處給讀者以親切和關(guān)懷。這些優(yōu)美的圖書館環(huán)境，讓讀者能全方位感受到環(huán)境與人的親和力，從而創(chuàng)建一個具有人文內(nèi)涵的和諧環(huán)境，使讀者在這種人文環(huán)境的熏陶下，增添人格魅力。

3.3 圖書館員要提高自身素質(zhì)，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)

隨著信息服務(wù)過程中知識和技術(shù)含量加大，圖書館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生變化，必然對圖書館員的知識結(jié)構(gòu)提出新的、更高的要求，圖書館員必須時時更新知識、終身學(xué)習(xí)，成為知識型館員。因此，做好網(wǎng)絡(luò)化時代對讀者的人文關(guān)懷，就要求館員必須不斷提高自身素質(zhì)，才能擔(dān)負起自己的責(zé)任和義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？一是科技素質(zhì)，包括語言表達和應(yīng)用文寫作能力、計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、管理和獲取各種文獻信息及電子信息的能力。我們面對的是一個正在走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時代，過去那種“借借還還式的簡單服務(wù)”已越來越不能適應(yīng)時代的要求和不同層次讀者的需要?，F(xiàn)代化的圖書館員必須是具有寬廣的知識面，懂得信息分類，掌握信息加工技能，參與文獻信息咨詢的高素質(zhì)人才。二是人文素質(zhì)，必須具備較強的人際協(xié)調(diào)能力，在處理與讀者的關(guān)系中，要融入尊重、理解、信任，建立一種館員讀者積極融洽的相互關(guān)系，關(guān)注他們在圖書館的內(nèi)心體驗和感受。三是學(xué)習(xí)能力，包括更新專業(yè)知識的能力、學(xué)習(xí)新知識的能力和綜合掌握各門學(xué)科知識的能力。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館服務(wù)工作中的普及應(yīng)用，圖書館服務(wù)工作的專業(yè)水平和信息現(xiàn)代化檢索程度的不斷提高，使得圖書館從業(yè)人員必須加強學(xué)習(xí)，熟練掌握圖書館工作崗位應(yīng)具備的專業(yè)基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)新的工作環(huán)境的需要。

[1] 杜豐寧.論“讀者第一”的圖書館服務(wù)理念[J]．大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2005(1)：76－77.

[2] 張厚生，王啟云.數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)模式研究[J].東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2005(1)：110－116，125.