淺析連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)處理：由北京青鳥(niǎo)健身部分店面停業(yè)風(fēng)波引發(fā)的思考

劉 昉，吳 瓊

(南京體育學(xué)院，江蘇南京210000)

北京青鳥(niǎo)健身俱樂(lè)部作為國(guó)內(nèi)最早采用連鎖化經(jīng)營(yíng)的健身中心之一，于2011年初發(fā)生了停業(yè)風(fēng)波。根據(jù)北京青鳥(niǎo)健身有限公司披露，此事件是由于戰(zhàn)略調(diào)整中，新股東進(jìn)入后資金不到位，導(dǎo)致各門(mén)店無(wú)力支付房租，不得不關(guān)門(mén)。雖然在很短的時(shí)間內(nèi)青鳥(niǎo)健身恢復(fù)了營(yíng)業(yè)，但是該事件將健身服務(wù)業(yè)所存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題暴露在公眾面前，也把青鳥(niǎo)健身推到了風(fēng)口浪尖，引發(fā)了部分客戶(hù)的不安。如果任由此類(lèi)健身場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)張事件頻發(fā)，將使公眾對(duì)健身俱樂(lè)部的誠(chéng)信產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)行業(yè)的生存危機(jī)?！傲觿?shì)→風(fēng)險(xiǎn)→危機(jī)”一直都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)由興至亡的演變過(guò)程，本文將以北京青鳥(niǎo)健身風(fēng)波一事為鑒，解析連鎖健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀及局勢(shì)，以及相應(yīng)的面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的處理方式。

1 相關(guān)概念界定

1.1 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中受到各方面條件影響和制約的程度，具體體現(xiàn)在企業(yè)是否能夠盈利以及盈利數(shù)額的多少。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下劣勢(shì)越明顯則其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越大，這是對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大小的評(píng)判。就健身俱樂(lè)部而言，因大部分采取的是預(yù)付費(fèi)制度，其在具備經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)還面臨信用風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 危機(jī)處理

危機(jī)處理是指公共關(guān)系活動(dòng)中日益引起重視的管理思想和生存策略。在全球化加劇的今天，一個(gè)企業(yè)或組織出現(xiàn)一個(gè)小小的意外事故，其影響就會(huì)迅速擴(kuò)大到全國(guó)范圍內(nèi)，因此，企業(yè)或組織更應(yīng)該建立起完備的危機(jī)緊急處理系統(tǒng)，并運(yùn)用新的技術(shù)控制信息，使損失降低至最低限度。

2 連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)壓力

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的劣勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)都是伴生的，劣勢(shì)是風(fēng)險(xiǎn)的誘因，而風(fēng)險(xiǎn)是劣勢(shì)的表現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著劣勢(shì)的增多而加劇。連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部通常需要面臨兩種類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)壓力，一種來(lái)自于外部，由市場(chǎng)環(huán)境因素產(chǎn)生，可稱(chēng)之為市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn);另一種則是來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部，由企業(yè)自身資金、管理等自身因素所導(dǎo)致，可以稱(chēng)之為內(nèi)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.1 市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

市場(chǎng)變化莫測(cè)，消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多層次、多樣化的趨勢(shì)，導(dǎo)致連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的不確定因素增加。此外，還有行業(yè)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和資源搶奪，這是由市場(chǎng)本身帶來(lái)的。此次青鳥(niǎo)健身停業(yè)事件，從表面上看，是資金匱乏，無(wú)法支付房租水電等固定成本造成的。但深層次的原因，與其面對(duì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和日益收窄的利潤(rùn)直接相關(guān)，類(lèi)似這樣的連鎖健身俱樂(lè)部都面臨日益惡劣的外部市場(chǎng)環(huán)境，體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

(1)缺乏政府的支持，行業(yè)難以做大做強(qiáng)。體育健身服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，政府對(duì)公益事業(yè)提供減免稅收的優(yōu)惠政策是當(dāng)前世界各國(guó)的普遍做法，但在我國(guó)目前來(lái)講，這一點(diǎn)仍處于起步階段，體育部門(mén)還沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的管理、扶持政策;在稅收政策中也是暫將一些經(jīng)營(yíng)體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的企業(yè)劃入了娛樂(lè)行業(yè)，執(zhí)行和文化娛樂(lè)行業(yè)一樣的稅收標(biāo)準(zhǔn)(我國(guó)新稅制規(guī)定:文化經(jīng)營(yíng)稅為5% ～20%，體育經(jīng)營(yíng)稅為3%～5%)。這些不恰當(dāng)?shù)男袨閲?yán)重阻礙了經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益，影響了社會(huì)辦體育的積極性，在一定程度上阻礙了我國(guó)體育健身娛樂(lè)市場(chǎng)的發(fā)展。

目前我國(guó)對(duì)于很多朝陽(yáng)行業(yè)都給與了政策、資金、稅收等方面的扶持，但以上所言商業(yè)健身俱樂(lè)部不僅未能獲得稅收支持，在政策、資金方面也未能獲得政府扶持，政府在城市建設(shè)和規(guī)劃中一般不會(huì)給予體育用地相應(yīng)的定額，這使得這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，只能依靠企業(yè)自己的力量，因而顯得勢(shì)單力薄。

(2)小企業(yè)沖擊部分市場(chǎng)。由于缺乏行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，健身行業(yè)從業(yè)者魚(yú)龍混雜，行業(yè)門(mén)檻低、市場(chǎng)環(huán)境混亂也是對(duì)大型健身俱樂(lè)部造成沖擊和影響的重要原因。大型健身俱樂(lè)部在教練、課程、環(huán)境、設(shè)備、選址等方面都優(yōu)于小型健身房，為了發(fā)展企業(yè)、吸納更多會(huì)員，多開(kāi)門(mén)店的辦法吸引和招徠顧客，因而成本更大。而小型健身房投入少，價(jià)格低廉，容易吸納到會(huì)員，同時(shí)拉低了健身卡的市場(chǎng)售價(jià)。大型企業(yè)的房租、水電、人力等運(yùn)營(yíng)成本都在不斷上漲，售卡價(jià)格卻只能跟風(fēng)下降，此時(shí)一旦資金斷鏈，倒閉在所難免。

(3)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)下滑。目前中國(guó)市場(chǎng)存在的幾家連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部普遍存在客戶(hù)群體定位相同，提供的服務(wù)產(chǎn)品類(lèi)似的現(xiàn)象，因而面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，往往只能采取價(jià)格大戰(zhàn)。價(jià)格大戰(zhàn)最終的結(jié)果是健身房里人滿為患，器械、場(chǎng)地均顯緊張，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。以前一名健身教練同時(shí)輔導(dǎo)一名、不超過(guò)三名健美練習(xí)者，如今輔導(dǎo)人數(shù)已增至二到三倍。以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，不但會(huì)失去看重品質(zhì)的客戶(hù)，而且競(jìng)爭(zhēng)之下的利潤(rùn)率也大幅下降，加劇了經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

(4)外資連鎖企業(yè)的可能進(jìn)入，使未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。國(guó)外的健身產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，健身俱樂(lè)部連鎖經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)目前已經(jīng)加入了WTO，為國(guó)外跨國(guó)企業(yè)的進(jìn)入打開(kāi)了方便之門(mén)，國(guó)際連鎖健身俱樂(lè)部加入競(jìng)爭(zhēng)，將是未來(lái)國(guó)內(nèi)連鎖健身俱樂(lè)部所面臨的挑戰(zhàn)，是企業(yè)必須提前考慮的風(fēng)險(xiǎn)之一，這也要求企業(yè)盡快建立和完善自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 內(nèi)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

無(wú)論哪種商業(yè)運(yùn)作都要求經(jīng)營(yíng)者具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)更是如此。面對(duì)多變的市場(chǎng)局勢(shì)，需要及時(shí)做出不同決策，但并不是所有經(jīng)營(yíng)者都具備處理和決斷的才能和天分，于是決策、管理的失誤或失敗所造成的經(jīng)營(yíng)成果喪失，以及企業(yè)運(yùn)作困難，勢(shì)必歸咎至經(jīng)營(yíng)者身上。根據(jù)青鳥(niǎo)健身內(nèi)部人士透露，此次青鳥(niǎo)健身停業(yè)風(fēng)波，與其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理不善也有很大關(guān)聯(lián)。決策失誤、無(wú)序擴(kuò)張、人才不足、資金匱乏等因素體現(xiàn)出此次停業(yè)風(fēng)波這一偶然事件背后存在著必然性。類(lèi)似連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部都面臨著以下五個(gè)方面的內(nèi)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

(1)決策風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)模效應(yīng)。決策風(fēng)險(xiǎn)，是指在決策活動(dòng)中，由于主、客體等多種不確定因素的存在，而導(dǎo)致決策活動(dòng)不能達(dá)到預(yù)期目的的可能性及其后果。降低決策風(fēng)險(xiǎn)，減少?zèng)Q策失誤，一直以來(lái)都是為人們所關(guān)注和探討的問(wèn)題。連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部規(guī)模上較一般企業(yè)要大，因而其決策活動(dòng)中，往往會(huì)出現(xiàn)單一決策的規(guī)模效應(yīng)，即無(wú)論該決策正確與否，其造成的效果都會(huì)成倍數(shù)放大。為了避免決策失誤帶來(lái)的嚴(yán)重后果，連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部在決策上需要反復(fù)斟酌和論證后才可慎重發(fā)布執(zhí)行。

(2)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)缺乏。國(guó)內(nèi)外連鎖零售業(yè)巨頭經(jīng)過(guò)了數(shù)十年的發(fā)展，在布局時(shí)都形成了一套十分科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x址方案，對(duì)建筑設(shè)施、周邊環(huán)境、道路交通、人口密度、人口結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)力等都要預(yù)先作出定量分析，并且這樣的信息采集和分析過(guò)程甚至長(zhǎng)達(dá)一年以上。健身服務(wù)業(yè)在中國(guó)才剛剛起步，小具規(guī)模的企業(yè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)仍顯不足，因選址不佳，布局失當(dāng)往往會(huì)造成客戶(hù)資源流失和盈利達(dá)不到預(yù)期，無(wú)法發(fā)揮整體合理布局的協(xié)同宣傳效應(yīng)，且所承負(fù)的新增房屋租金也會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)形成較大壓力。

(3)信用風(fēng)險(xiǎn)與管理不到位。健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了此類(lèi)企業(yè)店面基本上采取的是會(huì)員制預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營(yíng)模式，更注重客戶(hù)與企業(yè)的信任關(guān)聯(lián)度。一定程度上，企業(yè)店面的誠(chéng)信度可計(jì)為一種無(wú)形資產(chǎn)。因連鎖經(jīng)營(yíng)存在如直營(yíng)、特許加盟、自由連鎖等多種方式，使得企業(yè)總部對(duì)各種類(lèi)型門(mén)店之間管理的力度有強(qiáng)弱之分，不同類(lèi)型門(mén)店的管理運(yùn)作也存在較大差異，因此也就不可能面面俱到的在誠(chéng)信管理上做到滴水不漏。如果某單店因管理疏忽，對(duì)客戶(hù)造成生理或心理傷害，將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)連鎖品牌的信用危機(jī)。

(4)信息化管理程度不強(qiáng)。眾所周知，善用信息系統(tǒng)來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，將會(huì)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到加強(qiáng)。連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部運(yùn)用信息系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同辦公，可以節(jié)約成本、提高工作效率，通過(guò)對(duì)會(huì)員信息的管理，可以了解每個(gè)會(huì)員的情況，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)等等。這些本可以成為連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部面對(duì)同行業(yè)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在，但是由于意識(shí)、資金、人才等因素的制約，連鎖健身服務(wù)行業(yè)普遍存在信息化管理程度不夠好，缺乏利用信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)新的賣(mài)點(diǎn)，這樣也就弱化了提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法和手段。

(5)人才儲(chǔ)備不完善。連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部相比其他行業(yè)而言，對(duì)人才的要求更為嚴(yán)格，它除了需要一批懂經(jīng)營(yíng)，善管理的專(zhuān)門(mén)人才以應(yīng)對(duì)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)之外，還需要更多從事具體服務(wù)工作，且具備豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心的健身教練人才。而目前的狀況是從事體育經(jīng)營(yíng)管理的人員缺乏體育經(jīng)營(yíng)所必需的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，為數(shù)不多既懂經(jīng)營(yíng)管理又具備體育專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才由于種種原因未能涉足這一領(lǐng)域，同時(shí)專(zhuān)業(yè)型健身指導(dǎo)、體育教練的人才隊(duì)伍也缺乏穩(wěn)定性。因而人才儲(chǔ)備不夠完善的問(wèn)題始終困擾著連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部，成為阻礙企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

外部市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)與自身內(nèi)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)直接影響著連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)壓力擴(kuò)大而不加以控制，則會(huì)導(dǎo)致連鎖門(mén)店甚至整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

3 連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部的危機(jī)處理

危機(jī)之所以成為危機(jī)，不是因?yàn)榭陀^事實(shí)導(dǎo)致其成為危機(jī)，而是因?yàn)楣姷男睦碚J(rèn)知使然。正因此，無(wú)論在何種版本的危機(jī)定義中，“公眾性”都是不可或缺的特征，而危機(jī)的擴(kuò)散與演化也取決于公眾的心理變化。麥克爾·雷吉斯特認(rèn)為危機(jī)的來(lái)源是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的忽視，一旦企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大被更加個(gè)性化及武斷的公眾輿論所傳導(dǎo)，就會(huì)引起公眾焦慮，甚至是公眾的恐慌，從而給商業(yè)帶來(lái)潛在的現(xiàn)實(shí)性影響。

3.1 危機(jī)處理的階段分解

按照時(shí)間的順序可以將危機(jī)處理簡(jiǎn)單劃分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)三個(gè)階段，如果前一個(gè)階段應(yīng)對(duì)得當(dāng)，將能減輕后一階段的工作壓力，能夠挽回?fù)p失甚至“化危為機(jī)”。

3.1.1 危機(jī)預(yù)防，提前響應(yīng) 預(yù)防是日常企業(yè)在危機(jī)管理方面的主要工作，也是貫徹“預(yù)防為主”的危機(jī)管理原則的重要階段。其目的主要是發(fā)現(xiàn)危機(jī)的存在，編制各類(lèi)危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)發(fā)各類(lèi)危機(jī)事件發(fā)生后的輔助決策系統(tǒng)，為下一階段的應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。

根據(jù)健身服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部目前還不需專(zhuān)門(mén)成立預(yù)防的機(jī)構(gòu)，但是必須有意識(shí)跟蹤經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的變化，并由多個(gè)部門(mén)合作，在企業(yè)內(nèi)部會(huì)議上，討論分析某項(xiàng)危機(jī)出現(xiàn)的可能性，制定相應(yīng)的預(yù)防方案。

3.1.2 危機(jī)應(yīng)對(duì)，強(qiáng)力控制 危機(jī)應(yīng)對(duì)是企業(yè)對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件，根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急行動(dòng)，控制或者解決正在發(fā)生的危機(jī)，減輕災(zāi)害危害。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部應(yīng)當(dāng)迅速行動(dòng)，成立以企業(yè)決策管理層為首的應(yīng)急指揮體系，整合并協(xié)調(diào)一切應(yīng)急資源，以期將危機(jī)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的破壞降到最小程度。

3.1.3 危機(jī)恢復(fù)，改善關(guān)系 這一階段的主要工作是對(duì)危機(jī)事件造成的危害后果進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估的基礎(chǔ)上做好恢復(fù)與重建工作。在處理危機(jī)的過(guò)程中，企業(yè)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是與危機(jī)源頭有關(guān)的問(wèn)題。危機(jī)處理小組則可以通過(guò)對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分析，施行必要的改革和調(diào)整，從而避免犯更大的錯(cuò)誤。

連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部與消費(fèi)者交往的密切程度更強(qiáng)。因此在危機(jī)過(guò)后不但要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而且需要進(jìn)行廣泛的正面宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，從而積累企業(yè)的社會(huì)無(wú)形資源。

3.2 危機(jī)處理策略的選擇

不同的危機(jī)階段，應(yīng)該采用不同的應(yīng)對(duì)手段;不同的危機(jī)情境，也應(yīng)采取不同的策略。正確選擇應(yīng)對(duì)策略，將能逐步化解危機(jī)，減少損失，甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的機(jī)遇。一般而言，危機(jī)處理策略有辯解、否認(rèn)、道歉與修正等手段。

3.2.1 以辯解化解誤會(huì) 辯解并非道歉，而是企業(yè)對(duì)于行為的一種防衛(wèi)。辯解的目的在于使被誤解的行為在公眾眼中能獲得較為正面或中立的看法。一旦關(guān)鍵公眾了解了企業(yè)的解釋立場(chǎng)，就不會(huì)再怪罪企業(yè)。

3.2.2 用否認(rèn)明確立場(chǎng) 企業(yè)聲明沒(méi)有發(fā)生危機(jī)，并且解釋為什么沒(méi)有危機(jī)。危機(jī)的產(chǎn)生不能排除有人惡意中傷，在有說(shuō)服力的證據(jù)的情況下，企業(yè)可以嚴(yán)正聲明，并展現(xiàn)證據(jù)，以取得公眾的信任。

3.2.3 以道歉與修正表現(xiàn)責(zé)任感 一旦明確是企業(yè)自身問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該盡早地向公眾道歉，并對(duì)受害者作出賠償，承諾事情將恢復(fù)原狀，避免危機(jī)再度發(fā)生。

連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是直接面對(duì)消費(fèi)者的，因此在采取以上策略時(shí)一定要以消費(fèi)者的認(rèn)知為中心。雖然在危機(jī)的預(yù)防工作方面，北京青鳥(niǎo)健身做得不夠好，但是其五家連鎖店之所以能夠在三天內(nèi)重新開(kāi)業(yè)，正是因?yàn)闆Q策人危機(jī)應(yīng)對(duì)得當(dāng)，迅速采取行動(dòng)，股東及時(shí)籌措資金，支付了房租、水電;承諾補(bǔ)償會(huì)員的損失;通過(guò)網(wǎng)站、新聞媒體向廣大群眾致歉和播放風(fēng)波中一幕幕感人的場(chǎng)景，盡早消除了消費(fèi)者的心理恐慌，平息了消費(fèi)者的怨氣，重新贏得消費(fèi)者的信任。

4 小結(jié)

2011年初，我國(guó)著名連鎖健身品牌之一的北京青鳥(niǎo)健身，突然同時(shí)臨時(shí)關(guān)閉五家連鎖店，造成大量購(gòu)買(mǎi)健身卡的會(huì)員人心惶惶，他們通過(guò)建立QQ群組和網(wǎng)絡(luò)論壇等方式表示對(duì)此事件的關(guān)注和集體維權(quán)，成為業(yè)內(nèi)的一個(gè)爆炸性事件。根據(jù)內(nèi)部透露的消息和媒體記者的各方了解，此事件是由于資金暫時(shí)性斷裂，無(wú)法支付房租水電等固定成本而被迫臨時(shí)停業(yè)。根本原因是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大以及內(nèi)部管理不善，把潛在的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)釋放了出來(lái)。后經(jīng)過(guò)股東多方籌措，及時(shí)補(bǔ)進(jìn)了欠缺的資金，短短三天之后就重新?tīng)I(yíng)業(yè)，并且采取了行之有效的危機(jī)公關(guān)方法，迅速平息了停業(yè)風(fēng)波帶來(lái)的不利影響。雖然事件得到了行之有效的解決，但是對(duì)業(yè)界的影響卻是巨大的。

首先，中國(guó)改革開(kāi)放三十多年來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，老百姓的消費(fèi)能力普遍增強(qiáng)，體育產(chǎn)業(yè)化特征得以體現(xiàn)，健身服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)顯現(xiàn)生機(jī)，出現(xiàn)了許多大型連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部。但是目前我國(guó)健身服務(wù)業(yè)發(fā)展并非一帆風(fēng)順，缺乏政府的支持和行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管與良性循環(huán)。其次，企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足，加上競(jìng)爭(zhēng)激烈使得連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中存在種種風(fēng)險(xiǎn)和壓力。這些風(fēng)險(xiǎn)壓力如果不能及時(shí)加以彌補(bǔ)，則會(huì)加劇行業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，一旦風(fēng)險(xiǎn)失控被公眾所認(rèn)知，就會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形成危機(jī)。不善面對(duì)危機(jī)，不能采取正確方式應(yīng)對(duì)危機(jī)，對(duì)于還處于萌芽狀態(tài)的健身俱樂(lè)部，會(huì)危及企業(yè)的生存，并對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)沉重打擊。

建議政府應(yīng)當(dāng)從稅收、制度、資金方面給予健身服務(wù)業(yè)必要的扶持，制定相關(guān)政策向大型連鎖經(jīng)營(yíng)性企業(yè)適當(dāng)傾斜，鼓勵(lì)規(guī)?；?、統(tǒng)一化發(fā)展，借鑒國(guó)外同行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)的行業(yè)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)性健身俱樂(lè)部也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的管理，在資金、人才等方面做好充足的儲(chǔ)備，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)需要有足夠的心理準(zhǔn)備和防范意識(shí)，建立科學(xué)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。在內(nèi)外部各種利好因素的作用下，給消費(fèi)者提供滿意甚至是超越式的服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

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