基于EC 2.0的科技查新在線服務模式研究

朱世清

（揚州大學圖書館，江蘇 揚州 225009）

朱世清 女，1974年生。碩士，館員。

網(wǎng)絡化的優(yōu)越性決定了在線服務是發(fā)展科技查新服務的大勢所趨，目前不少科技查新機構(gòu)開展了基于網(wǎng)絡環(huán)境的科技查新服務的探索和實踐。筆者通過訪問和研究若干科技查新站網(wǎng)頁和查閱相關文獻發(fā)現(xiàn)，科技查新在線服務仍然沿襲傳統(tǒng)查新服務模式，制約了科技查新服務水平的提升，亟需引入新的技術與服務理念，進行整體層面的優(yōu)化。筆者認為可借鑒EC2.0運作模式，實現(xiàn)科技查新服務的飛躍。

1 科技查新在線服務現(xiàn)狀

1.1 查新在線服務不完整，難以滿足用戶需求

當前不少科技查新工作站已經(jīng)使用了在線服務系統(tǒng)，并實現(xiàn)了提交委托、查新檔案數(shù)字化管理等服務。但其功能尚不夠完整，缺少科技查新服務的某些必要環(huán)節(jié)，如：在線合同簽訂、在線支付、查新結(jié)果在線獲取等。在實際查新服務過程中，查新委托用戶仍需多次往返于查新機構(gòu)所在地完成查新委托、查新合同簽訂、與查新工作人員交流、付款、獲取查新報告等基本工作，費時費力。這些查新工作站雖然使用了在線服務系統(tǒng)，但仍然采用坐等用戶上門的被動服務方式。

科技查新服務是一項綜合性服務，這種一項綜合性業(yè)務由零散小系統(tǒng)支撐的做法，曾為科技查新工作帶來過幫助，取得過階段性、針對性的成效。但隨著科技查新在線服務的進一步深入，現(xiàn)已不能充分發(fā)揮在線服務的優(yōu)勢，難以滿足不斷增長的用戶要求。[1]同時，其管理及維護程序瑣碎繁雜，給查新工作站帶來較大負擔。

1.2 查新工作站各自為營，阻礙行業(yè)協(xié)作與發(fā)展

科技查新在線服務系統(tǒng)基本都是由各查新工作站自行開發(fā)，技術架構(gòu)自成一體，客觀上造成了系統(tǒng)間的業(yè)務協(xié)作困難。查新工作站往往專注于查新服務數(shù)量的增加，少有深化查新服務和行業(yè)協(xié)作發(fā)展的研究與實踐。查新工作站服務能力評定更多的體現(xiàn)在查新量的比較。查新數(shù)量迅速增長，追求效益最大化的現(xiàn)狀，帶來了查新服務質(zhì)量隱患，阻礙了行業(yè)協(xié)作與發(fā)展。

1.3 行業(yè)監(jiān)管任務繁重，面臨監(jiān)管脫節(jié)的難題

科技查新在線服務現(xiàn)已普遍開展，但科技查新行業(yè)在線監(jiān)管依然沒有實現(xiàn)?！犊萍疾樾聶C構(gòu)管理辦法》對查新機構(gòu)應具備的條件作了明確規(guī)定，并對查新機構(gòu)實行年檢和抽查制度。[2]傳統(tǒng)評審監(jiān)管方案主要是兩種：一是由各查新站上報書面的評審材料；二是組織專家定時到科技查新站檢查評審。[3]這兩種方案存在工作量巨大、評審材料失真度可能較大等缺點。目前教育部正式授牌的科技查新站已經(jīng)增加到67家，此外仍有一大批科技查新站正在接受評審監(jiān)管部門的考察，查新評審監(jiān)管工作越來越繁重。依賴傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)難以準確及時地完成如此龐大的工作量，查新行業(yè)面臨監(jiān)管脫節(jié)的難題。

2 EC2.0的服務模式

EC2.0（Electronic Commerce 2.0）即電子商務 2.0，是電子商務中引入Web2.0的理念，其本質(zhì)是“以客戶為中心”。[4]國內(nèi)EC2.0在2011年初迎來了前所未有的發(fā)展，麥考林、當當網(wǎng)的相繼上市，標志著EC2.0進入快速發(fā)展期。目前EC2.0主要有以下幾種典型服務模式：

2.1 EC2.0的B4C模式（Business for Customer）

從 B2C（B to C）到 B4C（B for C）的轉(zhuǎn)變是 EC2.0 最主要的表現(xiàn)之一。在B4C模式里，商家從推銷型變成了服務型，需求由客戶決定，商家滿足需求，實現(xiàn)了“以銷定采”的服務。

2.2 EC2.0的B2B 模式（Business to Business）

EC2.0的B2B通過新平臺來獲得突破，更多關注應用服務，包括網(wǎng)絡推廣、網(wǎng)絡交易、經(jīng)營管理等方面的實用訊息和行業(yè)信息，還包括對內(nèi)管理、對外聯(lián)絡等各個商務環(huán)節(jié)的服務，甚至專家?guī)椭?、案例分析等互動?nèi)容及服務。

2.3 EC2.0的C2C模式（Customer to Customer）

EC2.0時代的C2C實質(zhì)是服務由用戶來引導，每個人都是被服務者也是服務者，是供應方也是需求方。這是2.0理念的典型體現(xiàn)。

此外，隨著EC2.0的發(fā)展還出現(xiàn)了 B2M（Business to Manager）、M2C （Manager to Consumer）、G2B（Government to Business）等多種電子商務模式。[5]

3 引入EC2.0理念與模式的必要性

2006年召開的全國科技工作大會指出，到2020年中國科技發(fā)展的總體目標是：自主創(chuàng)新能力顯著增強，科技促進經(jīng)濟社會發(fā)展和保障國家安全的能力顯著增強，為全面建設小康社會提供強有力的支撐。[6]這對科技查新工作提出了更高的要求，賦予了科技查新工作新的歷史使命。

科技查新在線服務是在科技文獻檢索和科技咨詢的基礎上發(fā)展起來的一項科技信息在線服務。從服務的角度來看，它與EC2.0服務有著很多相似之處。EC2.0是按協(xié)議在兩個或兩個以上的貿(mào)易伙伴之間，通過現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡，實現(xiàn)貿(mào)易雙方的商業(yè)交往?？萍疾樾略诰€服務則是在查新委托協(xié)議下，在查新站和委托人之間，通過網(wǎng)絡技術，超越時空的制約，實現(xiàn)科技查新信息服務。

圍繞用戶服務、與用戶互動、服務雙方共贏的EC2.0理念與科技查新服務的理想不謀而合。EC2.0的蓬勃發(fā)展，是科技查新服務升級發(fā)展的契機。將EC2.0的服務理念與技術應用于科技查新服務，形成科技查新服務新模式，能讓用戶處于平等或者更高的地位，帶動科技查新服務向深層次發(fā)展。

4 基于EC2.0的科技查新服務特點

4.1 科技查新工作站之間互動的協(xié)作服務模式

與EC2.0的B2B模式一樣，查新站之間的互動協(xié)作服務模式需要通過新平臺來獲得突破。查新站與查新站之間實現(xiàn)系統(tǒng)融合、流程規(guī)范與資源整合是提升服務水平的解決之道，也是科技查新網(wǎng)絡化發(fā)展的必由之路。將分散的科技查新工作站在線服務系統(tǒng)匯聚在同一平臺上。各科技查新工作站可以根據(jù)自己的實際需求，訂制或選擇開通相同或不同的Web平臺服務。平臺為查新站提供信息發(fā)布、查新服務、交流平臺、業(yè)務協(xié)助、信息推送、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行管理等功能。打造一個科技查新服務共享平臺，實現(xiàn)服務、流程和資源的全面融合，有助于全方位提升查新站服務能力?？萍疾樾路展蚕砥脚_在數(shù)據(jù)層面對數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步與統(tǒng)一。對查新工作流程整合后，可有效規(guī)范查新服務，簡化服務流程，提高科技查新服務的效率與質(zhì)量。

4.1.1 發(fā)揮示范引導作用

當前我國科技查新服務發(fā)展不均衡，不同區(qū)域間發(fā)展差距較大。[7]科技查新工作站服務平臺的整合，能把優(yōu)秀的科技查新工作站聚集在一起，使優(yōu)秀的服務理念、服務方式的示范引導作用更加突出。查新工作站之間的示范引導，可以加快科技查新服務工作的發(fā)展，促進科技查新服務持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展。各科技查新工作站的查新工作人員在新的模式下，可以進行更多的橫向經(jīng)驗交流，相互探討學習，有助于提高自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務能力。

4.1.2 實現(xiàn)人力資源和技術資源的共享

以信息化促進服務現(xiàn)代化，是提高查新效率、降低服務成本、轉(zhuǎn)變查新發(fā)展方式的必然要求。通過整合各科技查新工作站的行業(yè)專家、查新員、審核員，形成完整的數(shù)據(jù)庫，通過在線平臺的支撐，實現(xiàn)人力資源和技術資源的共享，為均衡各查新工作站查新服務能力提供新的解決途徑。

4.2 科技查新工作站與查新委托用戶之間的互動服務模式

現(xiàn)有的科技查新機構(gòu)往往是建立一個頁面，制定服務流程，等待用戶遵循查新機構(gòu)設立的方式獲得服務。然而用戶希望能獲得更方便、更具針對性、更重視用戶參與價值的查新服務?？萍疾樾路沼斜匾匦露ㄎ?，強調(diào)服務的社會化、個性化、互動參與，最大限度地滿足用戶的信息需求?？萍疾樾鹿ぷ髡九c查新委托用戶的互動服務模式是EC2.0中B4C模式在科技查新服務中的應用，它突出體現(xiàn)了個性化的服務思想和以用戶為中心的服務理念。

實現(xiàn)此種互動服務模式的基石是實現(xiàn)資源共享和核心數(shù)據(jù)整合，對查新檔案信息的積累處理。雖然這只是數(shù)據(jù)整合與挖掘輕量級的應用，卻對科技查新工作站的個性化服務有很好的現(xiàn)實價值。通過數(shù)據(jù)挖掘技術（主要包括關聯(lián)規(guī)則挖掘、序類分析、Bayesian分類等），實現(xiàn)科技查新工作站對查新委托用戶的人性化、個性化、分眾化服務。這將促進科技查新工作站的服務流程更加合理、規(guī)范，銜接更加流暢，效率更高。對查新檔案信息的深度挖掘利用，將為查新機構(gòu)掌握查新用戶群整體情況、掌握現(xiàn)階段課題查新方向以及研究熱點等提供全面、有利的參考信息，為提升科技查新服務水平提供更有深度的信息支撐。

4.2.1 用戶選擇更自主

在科技查新工作站與查新委托用戶的互動服務模式下，委托人可根據(jù)自己的個性需求選擇科技查新工作站或查新員，擁有比過去更大的自由。這使得科技查新服務方的專長得以更好地發(fā)揮，促進查新服務機構(gòu)間良性競爭。同時也能一定程度地均衡高峰需求壓力，最大限度地滿足用戶需求。

4.2.2 實現(xiàn)個性化服務

EC2.0理念中，服務是由用戶來引導的。[8]同樣，查新委托人的信息需求是查新機構(gòu)信息服務工作存在和發(fā)展的前提。新模式下，科技查新服務將根據(jù)查新委托人的需要有針對性地滿足委托人需求，開展優(yōu)質(zhì)高效的個性化信息服務工作?？萍疾樾鹿ぷ髡就ㄟ^信息聚合技術，把所需信息最快地聚合起來，去重整理加工之后，再將有價值的信息呈現(xiàn)給有需求的用戶。通過TAB、RSS等元素將查新數(shù)據(jù)庫的信息傳遞到委托人的信息庫，改善服務手段和體系。為用戶提供個性化定制頁面，定期或不定期地向用戶提供信息，減少用戶時間與精力的花費，同時也能夠進一步提高網(wǎng)絡中信息的利用率，使信息能夠盡最大可能地被所需用戶利用?？萍疾樾路崭邆€性化、聚合性，體現(xiàn)以用戶為中心的服務理念。新模式下的科技查新服務不再是千篇一律，而是按需所取、各具所長，查新委托人可根據(jù)自己的需要定制信息服務，例如，查新委托用戶可以自己定義信息的來源，自主跟蹤信息。

4.2.3 搭建廣泛便捷的在線交流渠道

在整個科技查新服務過程中，委托用戶、查新員等各類人員之間需要多次頻繁的交流溝通。由于時間、地域的限制，往往造成交流不便，可能會導致查新工作的延誤或滿意度下降?？萍疾樾鹿ぷ髡九c查新委托用戶的互動服務模式為各類用戶搭建包括即時交流平臺在內(nèi)的多種交流平臺，委托人可通過查新工作站提供的客戶服務進行咨詢。新模式非常注重互動性，能對用戶的信息需求做出即時反饋，提高工作效率與工作質(zhì)量。

4.3 查新機構(gòu)和委托用戶之間的互動服務模式

C2C的實質(zhì)就是，每個人都是信息的獲益者也是信息的提供者，既是供應方也是需求方。各用戶之間的互動服務模式為不同用戶之間創(chuàng)造了交流環(huán)境，使查新用戶間的交流網(wǎng)絡化。這里的用戶包括查新委托人、查新服務人員、行業(yè)專家等。他們通過即時交流、在線評價、微博、博客、論壇等方式進行交流，共同參與服務，共同推動科技查新服務的發(fā)展。用戶之間的互動服務模式允許用戶自己收集整合有相同研究方向的用戶資源，尋找有相同興趣的用戶，構(gòu)建起自己的交流群體，為更廣泛的科技交流與合作提供可能。

4.3.1 豐富用戶體驗

用戶之間的互動服務模式著眼于用戶個體復雜而多變的需求，為查新用戶提供參與信息收集、創(chuàng)建、發(fā)布、管理、分享、合作、維護等功能入口，強調(diào)參與、個人價值和合作，充分提升用戶體驗。

4.3.2 凝聚集體智慧

在網(wǎng)絡上，用戶的信息反饋可以隨時進行，也可以隨時更新信息，形成一種真正的雙通道交流模式。在六度分隔理論基礎上產(chǎn)生的SNS（社會網(wǎng)絡）應用使得信息交流呈現(xiàn)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，[9]形成多渠道信息交流模式，使查新參與各方在提供和獲取信息的質(zhì)與量上都漸趨對稱，使得信息更真實有效。

4.4 政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動服務模式

政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動服務模式類似于EC2.0的B2G模式。建立在線監(jiān)管平臺，加強科技查新工作站與政府監(jiān)管部門的合作，共同建立良性的查新服務與監(jiān)管秩序，以行政監(jiān)管為主，科技查新工作站自律監(jiān)管為輔，建立統(tǒng)一的監(jiān)管機制，促使科技查新行為有章可循，提高監(jiān)管力度。同時保障科技查新監(jiān)管部門能公正、公平、高效、嚴格地發(fā)揮作用，提高監(jiān)管效率，降低監(jiān)管成本。

4.4.1 在線評審

政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動服務模式利用高性能計算機的強大計算能力、網(wǎng)絡的即時通信能力以及數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)管理能力，簡化評審監(jiān)管工作流程，減輕評審監(jiān)管工作人力、財力的負擔，從技術上保證科技查新工作的規(guī)范化。參照教育部三級評審的辦法，實現(xiàn)在線評審，從而解決近年來評審監(jiān)管部門難以應對的評審監(jiān)管的難題，保障其行之有效地履行監(jiān)管職能。

4.4.2 信息傳達與交流

政府是科技查新的宏觀管理者，對科技查新服務起著扶持和規(guī)范作用。政府監(jiān)管部門需要為科技查新工作提供更多的網(wǎng)絡宣傳、網(wǎng)絡服務、統(tǒng)一管理等，其中包括專家?guī)椭?、案例分析等互動?nèi)容及服務。政府監(jiān)管部門與查新站之間的互動服務模式正是提供這樣的在線平臺，使得科技查新工作站可以隨時隨地了解政策動向，迅速準確地獲得有效信息，減少中間環(huán)節(jié)的時間延誤和費用，提高科技查新服務的公開性與透明度。

5 結(jié)語

EC2.0基本理念就是將1.0時代的“以網(wǎng)站服務為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩趔w驗為中心”。其經(jīng)驗將為科技查新服務的進一步發(fā)展與完善提供一個借鑒參考的范本。圍繞“客戶時代”的核心本質(zhì)，模式劃分已經(jīng)不再重要，EC2.0代表著模式融合與全面解決方案的開始。科技查新在線服務模式也是這樣一種多模式融合的服務模式，它更加注重用戶個性化需求，體現(xiàn)網(wǎng)絡化信息交流，豐富服務內(nèi)容和手段，增強用戶體驗，資源有效整合，共享成果?？萍疾樾路漳Ｊ降霓D(zhuǎn)變與發(fā)展，必將帶動科技查新服務水平的全面提升。

[1] 鄭菲，等.中國科學院科技查新檢索服務平臺的設計與實踐應用[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2010（11）：79-83.

[2] 王超，周靜，吳東敏.高?？萍紕?chuàng)新活動中的科技查新工作[J].圖書情報工作，2009（6）：21-24，91.

[3] 中華人民共和國科學技術部.科技查新機構(gòu)管理辦法[EB/OL].[200-12-07].http：∥www.gov.cn/gongbao/content/2001/content_61052.htm.

[4] 李紅旗.EC2.0時代已經(jīng)悄然來臨[EB/OL].[2010-04-01].http：∥www.admin5.com/article/20100414/223782.shtml?1272372268.

[5] 百度百科[EB/OL].http：∥baike.baidu.com/view/188664.htm.

[6]《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要》發(fā)布.[EB/OL].[2006-02-09].http：∥politics.people.com.cn/GB/1026/ 4088274.html.

[7] 謝新洲，晨曦，柯賢能.科技查新行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題分析[J].圖書情報工作，2009（6）：9-12，36.

[8]互聯(lián)網(wǎng)實驗室.第三浪——互聯(lián)網(wǎng)未來與中國轉(zhuǎn)型[M].北京：華文出版社，2009.

[9] WEB2.0概念詮釋[EB/OL].[2006-07-13].http：∥info.ceo.hc360.com/2006/07/13174426600.shtml.

[10] 孫晶.EC2.0：Web2.0環(huán)境下的電子商務新發(fā)展[EB/OL].[2007-04-09].http：∥www.enet.com.cn/article/2007/0409/A20070409529327.shtml.