圖書館嵌入式服務(wù)模式與實(shí)現(xiàn)途徑探討

李育嫦

（肇慶學(xué)院圖書館，廣東 肇慶 526061）

1 引言

近年來，隨著泛在知識(shí)環(huán)境的形成和發(fā)展，用戶的信息需求、信息利用行為發(fā)生了較大的變化。用戶不但希望能方便快捷獲取所需的各種資源，并且要求圖書館提供的服務(wù)更加個(gè)性化、專業(yè)化、主動(dòng)化。面對(duì)泛在知識(shí)環(huán)境下用戶需求多樣化和縱深化的發(fā)展趨勢(shì)，圖書館需突破傳統(tǒng)的“以圖書館為中心”的服務(wù)模式，通過多元化的方式將服務(wù)融入用戶的物理或虛擬空間，創(chuàng)建一種以用戶需求為驅(qū)動(dòng)的開放式信息服務(wù)模式，以拓展圖書館的生存和發(fā)展空間。

2 嵌入式服務(wù)模式的內(nèi)涵和和特征

嵌入式服務(wù)是以用戶及其需求為中心，將圖書館實(shí)體和虛擬服務(wù)嵌入用戶的個(gè)人信息環(huán)境，為用戶提供便捷的服務(wù)模式。嵌入式服務(wù)模式體現(xiàn)了泛在圖書館的服務(wù)理念，具有以人為本、以用戶為中心、圖書館無所不在、無時(shí)不在的本質(zhì)特征；服務(wù)對(duì)象不再局限于館內(nèi)讀者，還擴(kuò)展到廣大的網(wǎng)絡(luò)用戶；服務(wù)環(huán)境突破了現(xiàn)有圖書館的界限，圖書館的服務(wù)已融入用戶的學(xué)習(xí)、工作和日常生活，甚至嵌入用戶的虛擬信息空間；服務(wù)內(nèi)容從單純的文獻(xiàn)提供向滿足用戶多種需求方向轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容不僅包括學(xué)科資源建設(shè)、資源服務(wù)推介、參考咨詢，而且包含用戶調(diào)研、服務(wù)策略以及服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)平臺(tái)建設(shè)等在內(nèi)的一整套全新運(yùn)行機(jī)制［1］；服務(wù)手段更多地借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)以及Web2.0技術(shù)，通過平臺(tái)、工具等泛在化服務(wù)手段為用戶提供靈活多樣的服務(wù)方式。

通過以上對(duì)嵌入式服務(wù)模式內(nèi)涵的分析，可以看出，嵌入式服務(wù)模式最本質(zhì)特征在于其嵌入性，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的能力嵌入，服務(wù)主體與客體的協(xié)同互動(dòng)嵌入，服務(wù)環(huán)境的時(shí)空嵌入以及服務(wù)手段的技術(shù)嵌入。

3 圖書館嵌入式服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)途徑及服務(wù)方式

3.1 嵌入用戶物理空間

嵌入用戶物理空間的服務(wù)是從用戶及其需求出發(fā)，將圖書館的服務(wù)無縫、動(dòng)態(tài)、交互地融入用戶的學(xué)習(xí)、科研、日常生活中，為用戶提供一種持續(xù)增值服務(wù)。

3.1.1 嵌入式學(xué)科館員服務(wù)

嵌入式學(xué)科館員服務(wù)是學(xué)科館員以學(xué)科用戶的視覺和服務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)，提供嵌入用戶信息環(huán)境和信息過程的學(xué)科服務(wù)。這種服務(wù)以科研教育群體為主，融入用戶科研教育過程，通過對(duì)圖書館館內(nèi)和館外的各方面資源的協(xié)調(diào)，提供適合用戶需求的專業(yè)化、個(gè)性化、知識(shí)化、泛在化的知識(shí)增值服務(wù)。

嵌入式學(xué)科館員不僅負(fù)責(zé)用戶聯(lián)絡(luò)與調(diào)研、學(xué)科資源建設(shè)、資源服務(wù)與推介、參考咨詢、用戶素質(zhì)教育、學(xué)科導(dǎo)航等，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，提供的服務(wù)方式更加多樣化，更多地依賴高效率的工具、資源與技術(shù)平臺(tái)，融入學(xué)科用戶的虛擬社區(qū)，在用戶的 BBS、Blog、Wiki等虛擬空間中通過 RSS、Tag 等技術(shù)手段跟蹤科研課題，提供全程服務(wù)。

以清華大學(xué)圖書提供為例，1998年,清華大學(xué)圖書館建立了學(xué)科館員制度，2006年又在部分專業(yè)圖書館建立了學(xué)科館員制度。清華大學(xué)圖書館的每位學(xué)科館員或?qū)I(yè)館學(xué)科服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)系相應(yīng)的院（系），主要針對(duì)教師、研究生開展工作，深入了解對(duì)口院（系）的教學(xué)科研情況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉該學(xué)科的文獻(xiàn)資源分布；參與對(duì)口學(xué)科的資源建設(shè)，提供參考意見；推動(dòng)對(duì)口院（系）與圖書館合作訂購資源；開辦相關(guān)講座，解答深度課題咨詢，逐步提高對(duì)口院（系）師生的信息素養(yǎng)；深入院系，征求讀者意見及信息需求；與圖書館顧問密切合作；編寫、更新相關(guān)學(xué)科的讀者參考資料，包括學(xué)科服務(wù)網(wǎng)頁、資源使用指南等；通過多種渠道宣傳推廣圖書館的資源與服務(wù)，以提高文獻(xiàn)資源利用效率，使讀者更加關(guān)心圖書館建設(shè)；試用、評(píng)價(jià)、搜集相關(guān)學(xué)科的文獻(xiàn)資源；為對(duì)口院（系）的重大課題提供文獻(xiàn)層面的特別幫助；與對(duì)口院（系）學(xué)術(shù)帶頭人建立聯(lián)系等［2］。清華大學(xué)圖書館學(xué)科館員的服務(wù)就是一種典型的嵌入式學(xué)科館員服務(wù)模式。

3.1.2 城市街區(qū)自助圖書館

城市街區(qū)自助圖書館是深圳圖書館首創(chuàng)的，集成RFID技術(shù)、自動(dòng)化控制技術(shù)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)于一體的“第三代圖書館”，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互的24小時(shí)自助服務(wù)，將圖書館的資源和服務(wù)延伸到用戶身邊。

城市街區(qū)自助圖書館不僅具備了一個(gè)圖書館的基本功能，如提供申辦新證、書目查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助借書、還書、續(xù)借。另外，還為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)——預(yù)約送書服務(wù)，讀者通過登錄圖書館主頁查找所需圖書，提交預(yù)借請(qǐng)求，工作人員將會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)將書送到讀者指定的位置，并自動(dòng)發(fā)短信，通知讀者取書。

目前，城市街區(qū)自助圖書館作為一種全新的公共圖書館服務(wù)模式，徹底突破了圖書館用戶服務(wù)范圍的限制，無縫、動(dòng)態(tài)地融入用戶日常行為過程中，將服務(wù)的場(chǎng)所和空間延伸到一切有用戶的地方，讓遠(yuǎn)離圖書館、偏遠(yuǎn)地區(qū)的讀者也能夠享受到政府提供的公共文化資源，充分體現(xiàn)了泛在圖書館以人為中心、高度智能化、無所不在的重要特征。

3.1.3 公共圖書館延伸服務(wù)

將圖書館服務(wù)融入用戶日常生活和活動(dòng)中，為用戶提供文獻(xiàn)借閱、文獻(xiàn)檢索、專業(yè)咨詢、知識(shí)共享、文化交流等服務(wù)，是嵌入式服務(wù)的另一種服務(wù)范式。廣東流動(dòng)圖書館模式，天津的社區(qū)分館、行業(yè)分館模式，上海中心圖書館模式，杭州“一證通”模式等公共圖書館延伸服務(wù)模式，通過送書上門、建立基層服務(wù)點(diǎn)、開展館際互借、實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共享、提供個(gè)性化服務(wù)等方式，將圖書館服務(wù)融入用戶日常生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)從城市中心向社區(qū)和農(nóng)村推進(jìn)［3－4］。

3.2 嵌入用戶虛擬空間

虛擬空間的嵌入式服務(wù)是把服務(wù)嵌入到用戶的計(jì)算機(jī)桌面、瀏覽器、常用學(xué)習(xí)軟件、常瀏覽的網(wǎng)站、熱門搜索引擎和移動(dòng)通訊設(shè)備等用戶虛擬環(huán)境中，使用戶可以隨時(shí)隨地利用圖書館在網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)［5］。虛擬空間的嵌入式服務(wù)通常以嵌入用戶計(jì)算機(jī)桌面、嵌入用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、嵌入移動(dòng)通訊設(shè)備等方式呈現(xiàn)。

3.2.1 嵌入用戶計(jì)算機(jī)桌面

利用桌面工具將服務(wù)嵌入用戶計(jì)算機(jī)桌面，是圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，其實(shí)現(xiàn)方法如下：（1）瀏覽器工具條。 利用 Conduit、IE 秀、Libx 等開源軟件為各種網(wǎng)頁瀏覽器添加圖書館自制的插件工具條，使圖書館的服務(wù)嵌入用戶的瀏覽器使用環(huán)境中，為瀏覽器提供附加功能。用戶無需訪問圖書館網(wǎng)站即可快速檢索、定制各類館藏資源，查詢個(gè)人借閱信息、常用網(wǎng)址導(dǎo)航等。目前，北京大學(xué)、清華大學(xué)、華東師范大學(xué)等高校圖書館提供了瀏覽器工具條服務(wù)；（2）個(gè)人桌面信息工具。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館推出的“e劃通”服務(wù)，為用戶提供了一種桌面信息工具。“e劃通”工具運(yùn)行在用戶計(jì)算機(jī)上，用戶在工作、學(xué)習(xí)中遇到問題時(shí)，可通過鼠標(biāo)劃詞的方式即時(shí)查詢圖書館的館藏圖書及期刊目錄、各個(gè)專業(yè)數(shù)據(jù)庫中的期刊全文、谷歌等搜索引擎以及學(xué)位論文、會(huì)議文獻(xiàn)、科技報(bào)告、專利文獻(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)等，并提供辭典翻譯等信息服務(wù)；（3）桌面式RSS推送服務(wù)。RSS是一種基于XML的信息內(nèi)容描述、發(fā)布和聚合技術(shù)，通過支持標(biāo)準(zhǔn)的RSS Feed(RSS信息源)格式實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容的聚合和推送。桌面式RSS服務(wù)是一種典型的嵌入式服務(wù)，能直接將最新的信息即時(shí)主動(dòng)推送到用戶桌面或在線RSS閱讀器上，用戶可在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，在不打開網(wǎng)站內(nèi)容頁面的情況下閱讀支持RSS輸出的網(wǎng)站內(nèi)容。清華大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、上海大學(xué)圖書館等直接將圖書館新聞動(dòng)態(tài)、新書通告、電子資源、借閱信息通告、商業(yè)數(shù)據(jù)庫服務(wù)等最新信息即時(shí)推送到讀者桌面或在線RSS閱讀器上，用戶不必登錄網(wǎng)站即可訪問圖書館資源。

3.2.2 嵌入用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

可以將圖書館的服務(wù)嵌入用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、搜索引擎、網(wǎng)上書店、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器等，其實(shí)現(xiàn)方式如下：（1）社區(qū)網(wǎng)站服務(wù)模式。就是將圖書館的服務(wù)嵌入到用戶較常使用的SNS網(wǎng)站上，如MySpace、Facebook等，用戶在使用社區(qū)網(wǎng)站的過程中，可方便地獲取圖書館的服務(wù)。美國丹佛公共圖書館、美國圖書館協(xié)會(huì)等利用MySpace提供館藏信息檢索、館藏資源介紹等服務(wù)，利用Facebook提供參考咨詢、館員交流等服務(wù)；（2）館藏書目信息混搭在圖書網(wǎng)站上。利用Mashup技術(shù)，將圖書館自制書目信息擴(kuò)展腳本嵌入圖書零售商、出版商或讀書網(wǎng)站上，使館藏書目信息混搭在圖書網(wǎng)站上。如南京師范大學(xué)圖書館推出的“飛狐傳書”服務(wù)，就是將本館的館藏信息嵌入豆瓣網(wǎng)、卓越網(wǎng)、谷歌 Book、亞馬遜網(wǎng)上書店等平臺(tái)上；（3）嵌入式虛擬參考咨詢服務(wù)。利用IM工具如QQ、MSN等開展的嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢服務(wù)，如在網(wǎng)上信息咨詢臺(tái)為用戶提供實(shí)時(shí)在線的數(shù)據(jù)、知識(shí)導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、定題跟蹤、專題論壇等服務(wù)，突破了傳統(tǒng)資源服務(wù)的時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)館員和用戶之間的溝通無極限，用戶提出的問題能夠得到即時(shí)的解答。

隨著我國數(shù)字圖書館建設(shè)進(jìn)程的加快和全國文化信息資源共享工程的實(shí)施，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)成為我國公共圖書館開展嵌入式服務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)是由廣東省立中山圖書館牽頭，福建、廣西、山東、海南、貴州等公共圖書館及部分科研、院校圖書館等合作建立而成的，其宗旨是以數(shù)字圖書館館藏資源為基礎(chǔ)，以因特網(wǎng)的豐富信息資源和各種信息搜索技術(shù)為依托，為用戶提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)［6］。目前，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)加盟的圖書館涉及全國各地的公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館等80多家，近600名咨詢館員為用戶提供形式多樣的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)將服務(wù)嵌入用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為用戶提供不受時(shí)空限制的文獻(xiàn)信息服務(wù)、知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)，以及動(dòng)態(tài)、無間隙的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，其服務(wù)特色主要體現(xiàn)在：（1）依托先進(jìn)的分布式聯(lián)合參考咨詢平臺(tái)，采用實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交互技術(shù)，為用戶提供網(wǎng)上咨詢、短信咨詢、電話咨詢和QQ在線咨詢；（2）突破電子資源只能在館內(nèi)使用的局限，延伸了圖書館的服務(wù)。成員館的電子資源、人力資源等全國范圍的高度共享，為我國眾多的中小型圖書館和農(nóng)村圖書館實(shí)現(xiàn)資源共享，改變資源、經(jīng)費(fèi)、人才缺少狀況，提高整體服務(wù)水平帶來了歷史性的機(jī)遇；（3）異構(gòu)跨庫檢索平臺(tái)與網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫鏈接。咨詢專家和讀者能夠使用該系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上檢索、閱讀和索取原文。

3.2.3 嵌入用戶移動(dòng)通訊空間

嵌入用戶移動(dòng)通訊空間的服務(wù)是利用WAP、3G等技術(shù)將圖書館服務(wù)嵌入用戶的手機(jī)、閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)、PDA、PSP等無線終端設(shè)備中，使用戶以無線接入的方式接收?qǐng)D書館提供的服務(wù)。目前，嵌入用戶移動(dòng)通訊空間的服務(wù)以手機(jī)圖書館為主，主要以基于圖書管理系統(tǒng)的無線應(yīng)用和基于數(shù)字資源服務(wù)的無線應(yīng)用為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的大部分功能。手機(jī)圖書館主要提供兩大服務(wù)：⑴短信提醒。通過手機(jī)短信提醒為用戶提供圖書催還、續(xù)借和預(yù)約，最新圖書推薦、圖書館最新公告、重要?jiǎng)討B(tài)等服務(wù)。⑵圖書館手機(jī)WAP網(wǎng)站服務(wù)。主要提供個(gè)人信息查詢、館藏目錄查詢、多庫電子資源及數(shù)據(jù)庫檢索、電子圖書閱讀等服務(wù)。

手機(jī)圖書館突破了圖書館依靠傳統(tǒng)模式為讀者服務(wù)的界限，將服務(wù)嵌入用戶移動(dòng)通訊空間，延伸了圖書館的服務(wù)時(shí)空。中國國家圖書館、上海圖書館、江西省圖書館、遼寧省圖書館、吉林省圖書館、廣東省立中山圖書館、北京理工大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館等陸續(xù)開展了手機(jī)圖書館服務(wù)。

4 圖書館嵌入式服務(wù)實(shí)踐中應(yīng)注意的幾個(gè)問題

嵌入式服務(wù)是近年來出現(xiàn)的一種新型的圖書館信息服務(wù)模式，它改變了人們對(duì)圖書館的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。目前，圖書館嵌入式服務(wù)尚處于探索和嘗試階段，在實(shí)踐過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）注重提高館員素質(zhì)。嵌入式服務(wù)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容已打破了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)界限，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的能力嵌入、服務(wù)主體與客體的協(xié)同嵌入。作為提供嵌入式服務(wù)的主體，圖書館員的素質(zhì)直接影響嵌入式服務(wù)發(fā)展的深度與廣度。為此，圖書館員的核心能力必須從文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)，要從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技術(shù)和實(shí)際應(yīng)用三方面加強(qiáng)圖書館員的能力培訓(xùn)；（2）注重建立用戶支持體系。嵌入式服務(wù)是一種全新的信息服務(wù)模式，用戶對(duì)其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)還不充分。因此，圖書館應(yīng)盡快建立以宣傳、培訓(xùn)、交流、反饋為內(nèi)容的用戶支持體系，使用戶盡快了解并參與到嵌入式服務(wù)中［7］。例如：加強(qiáng)對(duì)嵌入式服務(wù)的宣傳、推廣；建立館員與用戶的交流互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)信息交流的社會(huì)化和資源共享；注意對(duì)用戶階段性的反饋和用戶的心理分析等；（3）實(shí)現(xiàn)從基本服務(wù)到特色服務(wù)的轉(zhuǎn)變。無論是RSS推送服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢服務(wù),還是手機(jī)圖書館服務(wù)，都是以圖書館基本服務(wù)內(nèi)容為主，為此，圖書館應(yīng)深化、拓展嵌入式服務(wù)的內(nèi)容，針對(duì)用戶個(gè)性化需求開展個(gè)性化定制、個(gè)性化推送信息服務(wù)；（4）選擇合適的技術(shù)與平臺(tái)，拓寬服務(wù)渠道。嵌入式服務(wù)離不開技術(shù)的支撐。手機(jī)圖書館、網(wǎng)上參考咨詢、信息聚合推送、圖書館工具條等都以現(xiàn)代科技為支撐。圖書館應(yīng)選擇合適的技術(shù)與平臺(tái)，以保證服務(wù)的穩(wěn)定開展。同時(shí)，應(yīng)加大新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用力度，使圖書館嵌入式服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)束語

嵌入式服務(wù)是一種融入用戶一線的泛在服務(wù)，是普遍服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是一種以知識(shí)服務(wù)為目標(biāo)的服務(wù)。這種服務(wù)需引導(dǎo)和激發(fā)用戶的需求,需要學(xué)科館員的協(xié)同工作。在新信息環(huán)境下，嵌入式服務(wù)是圖書館擺脫危機(jī)、重塑形象的突破口，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的出路。

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