淺談公共圖書(shū)館的保安工作

盧家明

（浙江圖書(shū)館，浙江 杭州 310007）

在美國(guó)，有這樣一種說(shuō)法，認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來(lái)自圖書(shū)館建筑，20%來(lái)自信息資源，75%來(lái)自圖書(shū)館員?！?〕我想，公共圖書(shū)館服務(wù)75%的比例中還包含有一項(xiàng)特殊服務(wù)，那就是維護(hù)圖書(shū)館正常運(yùn)行、為讀者創(chuàng)造平安和諧閱讀環(huán)境的重要力量——保安工作。

1 保安應(yīng)具備基本的職業(yè)道德素養(yǎng)

現(xiàn)代公共圖書(shū)館功能齊全的建筑固然重要，多、全、新配套的各類(lèi)書(shū)籍也絕不可少，內(nèi)外相連的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和先進(jìn)的管理制度都是應(yīng)有之義，但我們也不能忽視在維護(hù)公共圖書(shū)館服務(wù)秩序等方面發(fā)揮了重要作用的保安崗位的窗口展示作用。保安作為公共圖書(shū)館服務(wù)的后勤工作人員，往往是一個(gè)被人忽視的角色。一提起他們，眼前浮現(xiàn)的往往是他們看守大門(mén)、保障圖書(shū)館財(cái)產(chǎn)安全的形象。事實(shí)上，保安作為公共圖書(shū)館服務(wù)人員中的一員，在服務(wù)讀者方面有著特殊的一面，也可以展示出一位圖書(shū)館員的素養(yǎng)。

在公共圖書(shū)館服務(wù)工作中，常說(shuō)“讀者第一，服務(wù)至上，一切為了讀者”是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。然而，在公共圖書(shū)館服務(wù)中要正確處理圖書(shū)館館員與讀者的關(guān)系并不那么容易。當(dāng)讀者實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)滿意度不一致時(shí)，抱怨是無(wú)法避免的?！?〕作為一名讀者，邁入圖書(shū)館大門(mén)的那一刻起，就表示他已經(jīng)開(kāi)始接受來(lái)自圖書(shū)館全方位的服務(wù)，和所有服務(wù)性行業(yè)一樣，首先與讀者接觸的不一定會(huì)是業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員，在指導(dǎo)停車(chē)、基本咨詢、導(dǎo)航等服務(wù)中不能忽視讀者與保安的關(guān)系，它是圖書(shū)館讀者與圖書(shū)館各種關(guān)系中的第一道關(guān)。所以，他們必須具備基本的職業(yè)道德素養(yǎng)。

1.1 要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感

公共圖書(shū)館保衛(wèi)部是圖書(shū)館的重要工作部門(mén)，保安人員肩負(fù)著維護(hù)圖書(shū)館服務(wù)秩序，確保圖書(shū)館安全，對(duì)易燃、易爆、有毒物品實(shí)行監(jiān)控等許多工作內(nèi)容。因此，公共圖書(shū)館保安人員必須熱愛(ài)自己的工作崗位，對(duì)讀者熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致。

1.2 要有良好的工作作風(fēng)

為了讓公共圖書(shū)館的讀者高興而來(lái)，滿意而歸，公共圖書(shū)館保安不僅要樹(shù)立服務(wù)讀者的責(zé)任意識(shí)，還要不斷提高自己依照規(guī)章制度辦事的能力。就是要端正服務(wù)態(tài)度，更新服務(wù)觀念，展現(xiàn)良好的工作作風(fēng)。

2 保安應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)

讀者對(duì)保安的第一印象好與壞，直接影響到讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的整體形象。保安要有敏銳的觀察力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，要善于察言觀色、辨別是非，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，遇事沉著冷靜，不慌張、不膽怯、不馬虎。既要有原則性，又要根據(jù)實(shí)際情況靈活妥善處置等等，這就要求公共圖書(shū)館保安也能強(qiáng)化自己的專(zhuān)業(yè)意識(shí)?！?〕以浙江圖書(shū)館為例，藏書(shū)知識(shí)涉及多個(gè)學(xué)科，科室分布于多個(gè)樓層，讀者活動(dòng)豐富精彩，公共圖書(shū)館保安要當(dāng)好“導(dǎo)航員”，也并不那么容易。他們必須做到：

2.1 熟知各項(xiàng)規(guī)章制度和管理制度

熟知公共圖書(shū)館保安崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理制度，是保護(hù)廣大圖書(shū)館讀者與圖書(shū)館工作人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)。以浙江圖書(shū)館為例，涉及服務(wù)方面的有《處置突發(fā)（防盜）事件應(yīng)急預(yù)案》、《滅火、疏散應(yīng)急預(yù)案》、《特藏庫(kù)消防安全管理制度》、《古籍部善本書(shū)庫(kù)鑰匙管理制度》等等。

2.2 要有一定的語(yǔ)言組織能力和應(yīng)變能力

由于公共圖書(shū)館保安工作的特殊性，在執(zhí)行圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程中難以避免經(jīng)常會(huì)與讀者發(fā)生一些摩擦和糾紛。此時(shí)，保安的語(yǔ)言組織能力和應(yīng)變能力就變得十分重要，他們必須善于協(xié)調(diào)和溝通，要在工作方式方法上動(dòng)腦筋下功夫，既要把規(guī)章制度不折不扣地落實(shí)徹底，又要融洽各種關(guān)系，不給工作造成不必要的麻煩，如何用自己的語(yǔ)言去化解矛盾，解決問(wèn)題，是非常重要的。

2.3 要有極強(qiáng)的心理承受能力和耐心

公共圖書(shū)館保安工作是直接和人打交道的工作，也是和各種類(lèi)型人接觸最頻繁的崗位。由于人的素質(zhì)不一樣，保安工作中難免會(huì)遇到一些蠻不講理的人，難免會(huì)聽(tīng)到一些不入耳的話。作為一個(gè)公共圖書(shū)館保安應(yīng)該具有極強(qiáng)的心理承受能力，要不急不躁、不煩不怒、不過(guò)激不妥協(xié)地工作。耐心既能考驗(yàn)一名保安的綜合素質(zhì)，也能鍛煉保安的工作能力，是一名合格的公共圖書(shū)館保安必須做到的。

“讀者第一，服務(wù)至上，一切為了讀者”。對(duì)公共圖書(shū)館保安的服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行理論的總結(jié)十分必要，這對(duì)實(shí)際的公共圖書(shū)館保安工作有一定的指導(dǎo)意義。

〔1〕陳齊康.高校圖書(shū)館員素質(zhì)提高的設(shè)想〔J〕.長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，22（6）：731－734

〔2〕張玉青.重視讀者抱怨 提升圖書(shū)館服務(wù)水平〔J〕.科學(xué)咨詢，2012（4）：70－71

〔3〕郭長(zhǎng)祥.保安小崗樓安全大作用〔J〕.社區(qū)，2011（4）