當(dāng)鈴聲響起的那一刻……——記南樂縣國(guó)土資源局12336舉報(bào)中心

□姜慧琴

“丁零零……”“您好，這里是南樂縣國(guó)土資源局12336舉報(bào)中心……”當(dāng)鈴聲響起的那一刻，值班員侯亞蘭迅速拿起電話，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，一切動(dòng)作都是那么干凈有序……這正是南樂縣國(guó)土資源局實(shí)行建設(shè)“窗口示范單位”有力舉措的具體體現(xiàn)。

自2011年開始，南樂縣國(guó)土資源局12336舉報(bào)中心立足崗位，以建設(shè)“窗口示范單位”活動(dòng)為契機(jī)，心系民生，規(guī)范流程，保障制度，建設(shè)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)放心、群眾滿意的示范窗口。

責(zé)任在心 服務(wù)熱情

自12336全國(guó)國(guó)土資源違法舉報(bào)電話開通后，南樂縣國(guó)土資源局詳細(xì)研究并認(rèn)真制訂了工作方案，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，從源頭上進(jìn)行保障和指導(dǎo)。在第一次全體工作人員會(huì)議上，該局就對(duì)所有的接線員提出了一個(gè)要求：責(zé)任在心，服務(wù)熱情。責(zé)任意識(shí)是前提，熱情服務(wù)是本職。局領(lǐng)導(dǎo)班子將不定時(shí)對(duì)舉報(bào)中心進(jìn)行暗查暗訪。

自2009年6月25日開通以來，12336舉報(bào)中心的工作人員就將“責(zé)任與熱情”作為自己工作的座右銘，熱情接聽電話，及時(shí)反饋處理意見。

2011年7月的一天上午，楊村鄉(xiāng)一程姓農(nóng)民打電話到12336反映宅基地糾紛問題，情緒十分激動(dòng)。

一接到電話，舉報(bào)中心的工作人員迅速做好記錄，并在第一時(shí)間通知城關(guān)國(guó)土資源所進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查得知，王某建房時(shí)，在放線的時(shí)候趁機(jī)多占了程某的宅基地。在隨后的一周時(shí)間里，執(zhí)法監(jiān)察人員配合城關(guān)所進(jìn)行了調(diào)處，避免了一起信訪案件和暴力沖突。

“只有用心對(duì)待每一個(gè)電話和每一個(gè)電話背后的群眾，才能真正做好12336工作?！本?2336舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人、執(zhí)法監(jiān)察股股長(zhǎng)安宏棟如是說。在他的帶動(dòng)下，承擔(dān)著違法舉報(bào)線索、相關(guān)法律咨詢以及違法形勢(shì)監(jiān)測(cè)與分析職能的政策法規(guī)監(jiān)察股，在各項(xiàng)工作中，將服務(wù)意識(shí)滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)。

規(guī)范流程 建章立制

窗口單位，每天與百姓切身利益打交道，“群眾滿意”就是衡量工作成績(jī)的“硬杠杠”。南樂縣國(guó)土資源局通過建章立制，對(duì)處理流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，切實(shí)保障老百姓的權(quán)利。

在工作中，該局執(zhí)法監(jiān)察股根據(jù)實(shí)際情況制定了一系列學(xué)習(xí)和工作制度，包括《12336工作人員職責(zé)》、《12336值班員制度》、《12336舉報(bào)中心學(xué)習(xí)制度》、《12336舉報(bào)中心責(zé)任追究制度》等，對(duì)學(xué)習(xí)和工作進(jìn)行統(tǒng)一要求，從根本上保證了12336舉報(bào)中心工作的順利開展。在落實(shí)各項(xiàng)工作要求的同時(shí)，舉報(bào)中心注重探索方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立健全公開透明、便捷高效的服務(wù)機(jī)制，不斷鞏固擴(kuò)大窗口工作成果，推動(dòng)國(guó)土資源局12336舉報(bào)中心工作向深度和廣度發(fā)展。

民主評(píng)議 提升滿意度

在日常工作中，南樂局12336舉報(bào)中心認(rèn)真進(jìn)行民主評(píng)議，以群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)工作成績(jī)和效率。

一是人員自評(píng)。每位工作人員按照爭(zhēng)創(chuàng)“示范窗口單位”的目標(biāo)要求，對(duì)照先進(jìn)典型，認(rèn)真開展對(duì)標(biāo)定位，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。截至目前，共有6人進(jìn)行了自評(píng)。

二是領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。中心利用電話回訪、注重深入基層，廣泛征求群眾和服務(wù)對(duì)象意見，全面掌握了解情況，實(shí)事求是地肯定成績(jī)，指出問題，提出改進(jìn)意見，明確努力方向，力求點(diǎn)出動(dòng)力，評(píng)出實(shí)效。截至目前，共有局黨組、局分管領(lǐng)導(dǎo)等點(diǎn)評(píng)3次。

三是群眾測(cè)評(píng)。中心組織群眾、職工和服務(wù)對(duì)象共同參與測(cè)評(píng)，采取設(shè)置意見箱、開展社會(huì)滿意度調(diào)查等方式，認(rèn)真組織開展群眾評(píng)議工作，注重做好群眾意見的反饋和各項(xiàng)問題的整改，以實(shí)際效果取信于民。截至目前，中心已進(jìn)行1次群眾測(cè)評(píng)，收集歸納意見3條。

該局黨組書記、局長(zhǎng)岳志強(qiáng)同志說：“12336舉報(bào)中心也是我們工作最重要的一個(gè)前沿。也許它不是那么顯眼，也許它不是那么忙碌，可是，鈴聲響起的那一刻，您依然能感受到我們工作人員的熱情服務(wù)！” （作者單位：南樂縣國(guó)土資源局）