護(hù)患溝通的技巧

李成芳

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護(hù)患溝通的技巧

李成芳

（四川漢源縣中醫(yī)醫(yī)院外科，漢源 625302）

護(hù)患；溝通；技巧

良好的護(hù)患關(guān)系是臨床護(hù)理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效、準(zhǔn)確信息，并進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。筆者經(jīng)過20余年的臨床護(hù)理實(shí)踐，深深體會(huì)到護(hù)理人員在臨床工作中要協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系的話，除需具備高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平外，更需要掌握良好的護(hù)患溝通技巧。良好的護(hù)患溝通不僅能為提高護(hù)理質(zhì)量提供必要的保障，同時(shí)護(hù)理人員還可運(yùn)用嫻熟的溝通技巧來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，不僅能為良好的護(hù)患溝通提供必要的保障，而且還常常會(huì)起到化“干戈為玉帛”的作用。

1 護(hù)理人員在構(gòu)建護(hù)患關(guān)系中的作用

1.1 護(hù)理人員的多角色功能 在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者、決策者，同時(shí)又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者，在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的認(rèn)識(shí)，才能更好地承擔(dān)自己的角色責(zé)任、履行自己的角色職責(zé)，從而才能進(jìn)行良好的溝通，有效地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)患者的角色特征 患者均是因?yàn)樯砘蛐睦斫】党霈F(xiàn)問題，才到醫(yī)院來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的?！氨粠椭摺笔撬谢颊咦钪饕慕巧卣鳌Ｒ虼?，護(hù)理人員對(duì)患者的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能有過高要求，期待患者樣樣都懂，更不能對(duì)患者的不適、恐懼、緊張等情緒或行為妄加指責(zé)，從而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。

1.3 充分認(rèn)識(shí)并主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益 獲得安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是每個(gè)患者的基本權(quán)益，護(hù)理人員只有對(duì)患者的權(quán)益有充分的認(rèn)識(shí)，才能在處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中，發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。

2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧 交談是臨床護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式。護(hù)理人員在一系列的護(hù)理過程中，都需要與患者進(jìn)行面對(duì)面的交談溝通。首先，應(yīng)做自我介紹，并正確掌握對(duì)每個(gè)患者的稱謂。在臨床護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱呼患者應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，盡可能避免直呼其床號(hào)、姓名，以免引起患者的反感，影響護(hù)患溝通效果。其次，要選擇恰當(dāng)?shù)慕徽劀贤ōh(huán)境，保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x、姿勢(shì)、儀態(tài)及眼神等，根據(jù)患者的需要選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋图斑^程，盡量讓交談溝通自然得體，以保障溝通效果。再其次，在交談中，要注意尊重患者的隱私及保留拒絕回答某些問題的權(quán)力。避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說教、輕視、批評(píng)甚至威脅等妨礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變?cè)掝}，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對(duì)患者的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不恰當(dāng)方式。

2.2 非語(yǔ)言的溝通技巧 護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中，必須了解如何應(yīng)用非語(yǔ)言性交流方式進(jìn)行溝通。首先，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語(yǔ)言行為的作用。其次，反應(yīng)時(shí)間的快慢也可以反映出護(hù)患雙方對(duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可鼓勵(lì)溝通的持續(xù)進(jìn)行。再其次，觸摸是人際溝通中最親密的動(dòng)作，舒適的觸摸，如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等能讓患者感受到護(hù)理人員的關(guān)心與同情。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默能給患者提供思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，消除或減輕其緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng)。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

2.3.1 與憤怒的患者溝通 最重要的是認(rèn)真傾聽患者的感受和困難，并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足患者的合理心理需要，消除或緩解患者的憤怒情緒，使患者的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀、抑郁的患者溝通 在溝通過程中，多應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧，對(duì)患者表示出充分的理解、關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)以親切、和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問題，對(duì)其反應(yīng)多給予一些關(guān)注和鼓勵(lì)，使其感到被關(guān)心與重視。

2.3.3 與病情嚴(yán)重的患者溝通 與這類患者交談溝通時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，盡可能避免一些不必要的交談，可運(yùn)用觸摸等溝通技巧與其交流，并注意觀察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的患者溝通 在與這類患者交談溝通時(shí)，可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或使用書面語(yǔ)言、圖片等方式與患者進(jìn)行溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用患者不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

3 小結(jié)

溝通是人與人之間相互了解的基礎(chǔ)，是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系、圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，依靠交流來(lái)達(dá)到醫(yī)患之間互相理解、相互信任。隨著整體護(hù)理的開展，現(xiàn)代護(hù)理模式將護(hù)理技術(shù)、生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康指導(dǎo)融為一體。良好的護(hù)患關(guān)系也越來(lái)越顯示出重要的現(xiàn)實(shí)意義，護(hù)患溝通是創(chuàng)造良好工作環(huán)境的需要[1]?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的臨床護(hù)理。

[1] 孔德蕊,章麗君.淺談臨床護(hù)患溝通技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2012,06:46.

2012-02-14

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.07.051

1672-2779（2012）-07-0075-02

（本文校對(duì)：蘇玲）