流程管理在危重患者護(hù)理管理中的應(yīng)用

侯聰玲

流程管理在危重患者護(hù)理管理中的應(yīng)用

侯聰玲

目的 流程管理在危重患者護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法 采取流程管理設(shè)計、流程學(xué)習(xí)及培訓(xùn)、危重患者流程管理應(yīng)用、護(hù)理流程再造方法觀察流程管理前、后危重患者滿意度調(diào)查、患者投訴率變化和護(hù)士工作滿意度調(diào)查。結(jié)果 流程管理前后患者滿意度、患者投訴率、不良事件發(fā)生率、護(hù)士工作滿意度，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 危重患者流程管理制訂合理計劃，工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，分工明確、注重秩序規(guī)則，使工作流暢，避免救治過程總無序、忙亂，避免操作中重復(fù)、差錯出現(xiàn)，更具有高效性，確保救治過程中時間性和高效率，提高了護(hù)士的依從性，為保障危重患者的安全起到保駕護(hù)航作用。

流程管理；危重患者；護(hù)理

流程管理（process management，PM）[1]，是企業(yè)界于20世紀(jì)90年代最早提出的以規(guī)范化創(chuàng)造卓越業(yè)務(wù)的流程為中心，以業(yè)務(wù)績效持續(xù)提高為目的的管理思想和管理方法。危重患者是臨床救治過程中常出現(xiàn)的病情嚴(yán)重，由于危重患者具有病情變化快、病死率高等特點，是引發(fā)醫(yī)療糾紛重點人群[2]，對危重患者護(hù)理質(zhì)量反映了醫(yī)院的護(hù)理水平，加強(qiáng)對危重患者護(hù)理是重中之重；筆者在對危重患者護(hù)理中引入流程管理達(dá)到良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 流程管理措施

1.1.1 流程管理設(shè)計 針對危重患者流程管理設(shè)計，不單純?yōu)樽o(hù)理一方，召集科主任、醫(yī)生、護(hù)士長、護(hù)士等人員，對本科存在的的危重患者特點、特征及救治措施，總結(jié)以往經(jīng)驗，同時借鑒、參考醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、其他醫(yī)院、科室經(jīng)驗進(jìn)行匯總認(rèn)真討論，研究歸納危重患者救治步驟、高風(fēng)險環(huán)節(jié)、現(xiàn)存的問題解決方案，綜合制定危重患者流程管理[3]，將任務(wù)系統(tǒng)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、順序程序化，明確主管醫(yī)生、主管護(hù)士、責(zé)任護(hù)士工作重點和救治中地位，將各責(zé)任人所要完成的工作責(zé)任化，積極完成各自流程中工作任務(wù)，形成一個標(biāo)準(zhǔn)程序化的框架。

1.1.2 流程學(xué)習(xí)及培訓(xùn) 將制定的危重患者流程管理進(jìn)行文字化，通過制定學(xué)習(xí)小冊、制作版面懸掛在科室明顯位置，每周組織專職學(xué)習(xí)班對流程進(jìn)行講解、答疑等方式讓全體護(hù)理人員，熟悉并掌握各危重患者流程管理，并對護(hù)理人員不定時的進(jìn)行抽查，以便能夠熟練掌握危重患者流程管理。

1.1.3 危重患者流程管理應(yīng)用 熟練掌握流程并且要求在實際工作中得到應(yīng)用[4]，在日常護(hù)理工作中應(yīng)積極按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各負(fù)其責(zé)，提高工作效率，制定嚴(yán)格的流程應(yīng)用管理制度，建立流程應(yīng)用質(zhì)控監(jiān)督小組對工作進(jìn)行監(jiān)督，避免遺漏及疏忽，提高護(hù)理質(zhì)量，避免差錯、糾紛發(fā)生，對出現(xiàn)問題及時進(jìn)行指導(dǎo)、糾正和反饋。

1.1.4 護(hù)理流程再造 在工作中需要護(hù)士長和流程應(yīng)用質(zhì)控監(jiān)督小組進(jìn)行細(xì)致觀察[5]、分析，發(fā)現(xiàn)流程中存在問題及缺陷，根據(jù)實際問題、患者需求、進(jìn)行積極討論，對流程中凸顯的問題進(jìn)行整改，逐漸完善流程，使得危重患者流程管理更加人性化、全面化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1.2 流程管理滿意度指標(biāo) 制定詳細(xì)的滿意度調(diào)查范圍及指標(biāo)，包括患者對危重患者流程管理綜合滿意度，臨床護(hù)理人員對危重患者流程管理后工作滿意度，危重患者流程管理患者及家屬投訴率。

1.3 觀察內(nèi)容 鄭州市第六人民醫(yī)院于2011年3月開始采取危重患者護(hù)理流程管理，為了能夠全面了解流程管理的效果，流程管理滿意度情況，對流程管理前300例危重患者和流程管理后300例危重患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；對流程管理前1年和流程管理后1年內(nèi)每1000例住院患者投訴率，護(hù)理不良事件發(fā)生率進(jìn)行總結(jié)；對流程管理前后，本院100名護(hù)理人員進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。

2 結(jié)果

依據(jù)觀察內(nèi)容對流程管理前、后危重患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，患者投訴率變化，護(hù)士工作滿意度調(diào)查（見表1）。

表1 流程管理前后滿意度指標(biāo)[n(%)]

3 結(jié)論

通過危重患者流程管理制訂合理計劃，工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，分工明確、注重秩序規(guī)則，使工作流暢，避免救治過程總無序、忙亂，避免操作中重復(fù)、差錯出現(xiàn)，更具有高效性，確保救治過程中時間性和高效率，提高了護(hù)士的依從性，為保障危重患者的安全保駕護(hù)航。

護(hù)理流程再造在危重患者流程管理中非常重要[6-7]。由于患者的特殊性，不同患者、不同疾病、不同病情有很多差異，流程存在局限性，在流程制定后積極進(jìn)行護(hù)理流程再造，依據(jù)臨床救治需求、患者康復(fù)需求、采取廢除、合并、分散、增加、改變和簡化的策略對護(hù)理流程再造，以達(dá)到流程更加合理化，取得最大化的績效。

[1] 張照莉，阮健，蔡華榮.流程管理在PICC管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（3）：214.

[2] 黃春菊，韓蓮英，謝帆英.循證護(hù)理在危重患者中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士，2007，5(12C)：68-69.

[3] 李金蘭，吳素香，吳華芬.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在大小便標(biāo)本采集管理中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（1）：25.

[4] 陳靜，王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理理論的探討[J].護(hù)理研究，2008，22(1A)：11-12.

[5] 黃解宇，岳澎.流程管理：中外差異及成因分析[J].管理學(xué)報，2005，2(2)：184-189.

[6] 黎少珊，戴惠華，曾梅菇，等.全面流程管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果評價[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（9）：35-36.

[7] 史旗凱，郭菊娥.流程管理與職能管理的比較研究[J].西北大學(xué)學(xué)報，2007，37(3)：136-139.

10.3969/j.issn.1009-4393.2012.24.093

450000 河南省鄭州市第六人民醫(yī)院 （侯聰玲）