護(hù)士在工作中對(duì)護(hù)患糾紛的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)

陸 玲

江蘇省靖江人民醫(yī)院急診科，江蘇 靖江 214500

護(hù)士在工作中對(duì)護(hù)患糾紛的認(rèn)知及應(yīng)對(duì)

陸 玲

江蘇省靖江人民醫(yī)院急診科，江蘇 靖江 214500

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的服務(wù)要求越來(lái)越高，患者自我保護(hù)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，護(hù)患糾紛成了客觀存在的事實(shí)。護(hù)患糾紛不僅影響醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理人員感到身心疲憊與焦慮，同時(shí)也威脅到護(hù)理人員的人身安全。因此，護(hù)患糾紛愈來(lái)愈成為人們關(guān)心和思考的話題，分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因并制定出相應(yīng)的預(yù)防措施，對(duì)減少它的發(fā)生，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)以病人為中心［1］，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，對(duì)護(hù)士今后的工作有著非常重要的指導(dǎo)意義。

護(hù)生;護(hù)患糾紛;原因;防御措施

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護(hù)士在臨床工作中與患者接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對(duì)工作及患者的健康都會(huì)造成不良的影響。現(xiàn)就常見護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析并提出防范對(duì)策。

1 常見護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識(shí)不到位 護(hù)理人員價(jià)值目標(biāo)不明確，把不良心態(tài)帶到工作上來(lái);缺乏服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感和同情心;未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，對(duì)患者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，巡視病房不及時(shí);護(hù)士脫崗、怠崗、態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)使用一些過(guò)激性的言語(yǔ)使矛盾激化，致使患者以及家屬對(duì)護(hù)理人員反感，與護(hù)理人員對(duì)立，從而發(fā)生糾紛。

1.2 護(hù)患間缺乏溝通及信任 護(hù)士對(duì)患者病情不了解，又不主動(dòng)去關(guān)心，患者及家屬問什么都不知道，引起患者的反感;護(hù)士依賴護(hù)生完成基礎(chǔ)護(hù)理，無(wú)法與患者進(jìn)行更多的交談溝通，無(wú)暇顧及家屬的情緒與心理，使患者及家屬產(chǎn)生不滿;缺乏敬業(yè)精神和責(zé)任心，還經(jīng)常埋怨患者不講理;這些都可能導(dǎo)致護(hù)理投訴［3］。

1.3 法律意識(shí)淡薄 護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄長(zhǎng)期以來(lái)只注重醫(yī)療行為而忽視了患者和家屬的知情權(quán);以患者為中心的服務(wù)理念貫徹不到位，服務(wù)態(tài)度生硬，護(hù)患之間缺乏或不能進(jìn)行有效溝通;護(hù)理記錄缺陷，發(fā)生糾紛無(wú)證可查，

盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑，對(duì)錯(cuò)誤的醫(yī)囑不提出質(zhì)疑而直接執(zhí)行;護(hù)士被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，在護(hù)理過(guò)程中缺乏與患者交流及履行告知職責(zé)，說(shuō)話不講究方式;收費(fèi)透明度不高，患者無(wú)法知道自己每天的費(fèi)用，產(chǎn)生怨恨心理［2］。

1.4 護(hù)士操作水平欠缺 不能正確使用設(shè)備，特別對(duì)新儀器、新設(shè)備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功，導(dǎo)致反復(fù)穿刺，對(duì)治療、護(hù)理的落實(shí)情況不關(guān)心，觀察病情不認(rèn)真或賴于家屬，護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò);對(duì)患者的問題處理不恰當(dāng)，不注意患者的安全防護(hù)，患者發(fā)生意外發(fā)生糾紛。

2 防御措施

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范護(hù)理行為 在為患者服務(wù)中，應(yīng)使用文明語(yǔ)言，做到文明禮貌、舉止文雅、語(yǔ)言親切、同時(shí)積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及患者家屬的傾訴，細(xì)心地講解護(hù)理行為，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，疏導(dǎo)他們的負(fù)面情緒和心理壓力［4］。

2.2 加強(qiáng)溝通技巧 承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，如果患者對(duì)護(hù)理工作表示有疑問或不滿時(shí)，應(yīng)本著對(duì)患者極度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待，查明原因［5］，并積極主動(dòng)予以糾正或解決。樹立以“病人為中心，以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)與患者的溝通與交流，增強(qiáng)護(hù)理人員分析、解決問題的能力和水平，應(yīng)易位而思，多從患者角度考慮問題使其有安全感、信任感，讓患者真正得到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)［6］。

2.3 加強(qiáng)法律知識(shí)及安全知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)

法律是規(guī)范人們社會(huì)行為的，所以，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在診療護(hù)理過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到有爭(zhēng)議的事情和突發(fā)事件，必須認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄，及時(shí)處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，需要患者或患者家屬簽名的有關(guān)制度要認(rèn)真履行，不要怕麻煩或存在僥幸心理。各項(xiàng)登記項(xiàng)目應(yīng)齊全、及時(shí)、準(zhǔn)確，做到“有據(jù)可查、有據(jù)可依”。嚴(yán)格履行法律規(guī)程，有效避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。此外，要積極參加安全教育，提高護(hù)理安全防范意識(shí)，使護(hù)理人員在各自崗位上，認(rèn)真自覺地執(zhí)行每項(xiàng)護(hù)理操作，處理好患者從進(jìn)入醫(yī)院到出院治療護(hù)理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，消除各種不安全的醫(yī)療護(hù)理行為傾向和隱患，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，確保護(hù)患安全。

2.4 加強(qiáng)科學(xué)管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程 護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，每項(xiàng)都有其可行性、實(shí)用性和科學(xué)的內(nèi)容。因此，要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。另外，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到賞罰分明，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。要實(shí)行護(hù)理部、科室、病區(qū)三級(jí)監(jiān)督與同行監(jiān)督、自我監(jiān)督相結(jié)合的辦法，其監(jiān)督的重點(diǎn)是易忽視的薄弱環(huán)節(jié)，如危重患者的病情觀察、特殊治療、特別護(hù)理等［9］。

3 小結(jié)

縱觀形形色色的護(hù)患糾紛，我們?cè)诠ぷ髦兴龅降闹皇瞧渲幸恍〔糠郑J(rèn)知也是局限的，但護(hù)士的職業(yè)責(zé)任心和愛心是永遠(yuǎn)不可變的［10］。本著這種愛心和責(zé)任心，護(hù)士在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也在為培養(yǎng)新一批合格的護(hù)理人才奉獻(xiàn)著。正是因?yàn)榇朔瞰I(xiàn)，護(hù)士才不愧于白衣天使這個(gè)光榮的稱謂!

［1］徐文利.護(hù)患糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2009，08:1502 151.

［2］謝鐵英.護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策 ［J］.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16(6):1952 196.

［3］季明紅.護(hù)患糾紛常見原因分析及處理對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5(17):1352 136.

［4］盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)、防范護(hù)理糾紛［J］.中華護(hù)理雜志，2000，35(10):611.

［5］劉薇君，陳念湄，唐躍蹤.護(hù)士差錯(cuò)歸因的調(diào)查分析［J］.中華護(hù)理雜志，1999，34(4):1－3.

［6］錢光玲.在護(hù)生理論學(xué)習(xí)階段提早打好臨床實(shí)習(xí)心理基礎(chǔ)的探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2004，12:40－41.

［7］李明霞，范秀珍.歸因?qū)εR床實(shí)習(xí)護(hù)生的影響及對(duì)策［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2006，9:70.

［8］張俊芬.導(dǎo)致護(hù)生實(shí)習(xí)差錯(cuò)的心理因素分析及對(duì)策［J］.臨床醫(yī)藥實(shí)踐雜志，2002;

［9］潘紹山，現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000:212 22.

［10］郭麗光，淺談護(hù)理管理道德修養(yǎng)［J］.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2011，N0.09.

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1007－8517(2012)21－0075－02

2012.09.07)