急診科護患糾紛原因及應對措施探討

常秋紅

北京航天總醫(yī)院急診科，北京 100076

急診科護患糾紛原因及應對措施探討

常秋紅

北京航天總醫(yī)院急診科，北京 100076

急診科作為急重癥患者的生命首要通道，分析本院急診科2009～2011年發(fā)生的29例典型護患糾紛，找出糾紛可能發(fā)生的原因，提出相關(guān)防范措施，建立良好的護患關(guān)系，有助于對急重癥患者實施有效的、有針對性的護理，提高護理質(zhì)量及患者滿意度。

急診科；護患糾紛；預防措施；原因

急診科是患者認知醫(yī)院的首要窗口，護理對象又多是急重癥患者，是醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的頻發(fā)區(qū)。如不能正確處理醫(yī)患、護患關(guān)系，對急診科及醫(yī)院會帶來嚴重影響。根據(jù)相關(guān)資料，近年，急診科發(fā)生護患糾紛概率較其他科室明顯上升，醫(yī)院正常秩序受到了影響，急診護士承受的工作壓力過大，嚴重者出現(xiàn)不同程度的心理疾病，通過對發(fā)生護患糾紛原因統(tǒng)計分析，采取有針對性的預防措施可以降低此類糾紛發(fā)生。以某醫(yī)院急診科為例通過對2009年1月～2011年12月所發(fā)生的29例護患糾紛進行統(tǒng)計分析，并提出相應改進措施，目的在于提高急診科護士的認識，減少護理糾紛的發(fā)生，提升護理工作在患者中的認可度，有助于改善護士工作環(huán)境，緩解護士心理壓力。更好地服務于患者，對患者康復及提高醫(yī)院的認知度有著重要意義。

1 護患糾紛原因分析

收集本院急診科2009年1月～2011年12月29例護患糾紛事件，3年發(fā)生護患糾紛事件共計29例，按照發(fā)生時間統(tǒng)計2009年共發(fā)生9例；2010年共發(fā)生10例；2011年共發(fā)生10例。

按照發(fā)生原因統(tǒng)計護患溝通原因5例；護士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。

1.1 護患溝通原因分析

通過3年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，護患溝通原因?qū)е伦o患糾紛2009年1例、2010年2例、2011年2例，從發(fā)生分布時間上看，此原因?qū)е录m紛事件發(fā)生率相對較固定，占總護患糾紛事件的17.2%。盡管從發(fā)生比率上看相對數(shù)量較少，但此類問題如采取有效措施，由于護患溝通原因引發(fā)問題的發(fā)生率會有效降低。

急診患者大多均是急重癥患者，患者病理特點通常有著疼痛感強烈、頭昏、高熱乏力、嘔吐腹瀉、虛脫。導致在心理方面易產(chǎn)生情緒焦躁、恐懼、精神抑郁、心理適應能力降低、依賴和被動性增加。護士每天面對救治的危、急診都很多，容易產(chǎn)生麻痹和司空見慣的心理，以致對患者的反映不重視、操作和治療不認真、言辭和行為不謹慎，給患者及家屬以不好的印象；某些護士因工作時過于勞累，下班后又沒有得到足夠的休息，以致于工作時精神面貌不佳，衣冠不整，情緒不穩(wěn)，甚至出言不慎，導致患者及家屬對其產(chǎn)生不信任，懷疑其能力與水平及責任心而產(chǎn)生種種不滿。

1.2 護士方面原因

1.2.1 護理人員職業(yè)技能不高，導致護患糾紛發(fā)生 現(xiàn)在急診護理隊伍呈現(xiàn)年輕化，由于急診工作壓力的問題，很多有經(jīng)驗的護士調(diào)離了急診科，造成在經(jīng)驗傳承上出現(xiàn)斷檔。低年資護士由于綜合素質(zhì)不高，理論知識不扎實，臨床經(jīng)驗缺乏、業(yè)務技能掌握不熟，工作中出現(xiàn)差錯概率明顯高于高年資護士，尤以2年以下的護士的發(fā)生率最高。有資料顯示，護士操作技能因素是引起糾紛的重要原因之一[1]。

1.2.2 法律意識淡薄，責任心不強 為了正確處理醫(yī)療事故，《醫(yī)療事故處理條例》自2002年9月1日起施行。作為護理人員不僅應該熟知國家法律條令，并且更應該明了自己在護理工作中與法律有關(guān)的潛在問題，預防醫(yī)療事故發(fā)生，以便自覺地遵守法律，保護自己的一切合法權(quán)益，維護法律的尊嚴。實際護理工作中有的護理人員法律意識淡薄，護理風險始終貫穿在操作處置的各個環(huán)節(jié)[2]。特別是在工作繁忙的情況下，個別護士工作中不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，造成患者的不信任，也可能導致糾紛的發(fā)生。

1.3 患者方面原因

1.3.1 患者對治療和護理要求高，對治療結(jié)果不滿意 患者病情急或病情突然變化，短時間內(nèi)引起患者病情加重或死亡，患者及家屬對救治寄予的期望很高，某些護士對一些新設備和新儀器的使用不夠熟練，焦急的患者及家屬滿腹牢騷，有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉(zhuǎn)率低時，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這種矛盾心理中容易激動，對醫(yī)務人員過分挑剔以致發(fā)生沖突。如沒有達到其要求，心理接受不了，便將矛頭指向護理人員，引起沖突。

1.3.2 患者及其家屬的過度維權(quán) 由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題，且對醫(yī)生工作挑不出問題，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

1.3.3 患者及其家屬的健康意識增強 隨著對健康意識的增強，人們對醫(yī)學技術(shù)的認識局限和醫(yī)療護理期望值過高，如患者產(chǎn)生不能理解、難以接受治不好的現(xiàn)實，護士是臨床中的一線人員，患者可能會將其情緒遷怒于護理人員[3]。

1.4 其他方面原因

1.4.1 護理人員編制不足 在臨床工作中，由于護理人員缺乏，任務相對繁重，產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

1.4.2 醫(yī)療費用問題 來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使患者對醫(yī)護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應該得到最好的服務。由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務不滿意等。

2 護患糾紛解決措施

2.1 克服護患溝通障礙，增強溝通能力

護士與患者或家屬進行溝通時，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決實際問題，而不是想方設法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實施各項治療、護理工作鋪平道路。

患者初入院時，最關(guān)心的是病情、預后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。此時，溝通的重點應放在疾病的相關(guān)治療和護理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費用方面。護士要對每位患者的經(jīng)濟承受能力，醫(yī)療服務的價格及醫(yī)療保險政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫(yī)療費用有足夠心理承受能力。

2.2 提高護理人員的理論知識和業(yè)務技術(shù)水平

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務技術(shù)水平有著直接聯(lián)系，加強基礎訓練，采取院內(nèi)培訓和自學相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保患者安全。護士業(yè)務技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎性條件。

2.3 加強法律法規(guī)的學習，提高法律知識

加強對護理人員定期的法律培訓，尤其是認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務、護士的權(quán)利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

2.4 堅持以“人”為本 ，深化服務

護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立“以患者為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。真正做到想患者所想、急患者所急，及時解決患者所需。護理人員不僅要在短時間內(nèi)及時提供優(yōu)良服務，而且還要及時掌握患者及家屬的心態(tài)，及時與患者進行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫(yī)護人員，樹立信心，消除急躁情緒，積極配合搶救治療。

作為醫(yī)患聯(lián)系的兩端，醫(yī)護職員和患者之間可謂是魚水聯(lián)系?；颊呋疾。枰玫结t(yī)護職員及時有效的救治，醫(yī)護職員則在對患者的施救中體現(xiàn)出自身的價值、贏得患者和家屬的尊重。這種魚水不能分的相互依托的利益訴求聯(lián)系，使得醫(yī)護職員與患者可謂一榮俱榮、一損俱損。良好的醫(yī)患聯(lián)系是一種雙贏，達成這種雙贏聯(lián)系，必需以正常的醫(yī)療秩序作為條件。一旦失去這種正常的醫(yī)療秩序，醫(yī)患雙方都不是贏家。任何一方采用自己的手段來處理問題，都會讓事情變得更糟糕！

因此，只有真正為患者建立起良好的公共醫(yī)療服務體系，革除弊病，維護好正常的醫(yī)療秩序，為患者維權(quán)提供順暢通道，才能滿足患者的渴求與權(quán)利。

2.5 加強護理管理

護理管理者要對護士進行職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)培訓，提高護理人員的安全意識，使護士在思想上重視護理安全，行為上從被動接受安全管理檢查，變?yōu)橹鲃幼杂X維護護理安全，防范護理差錯的發(fā)生，經(jīng)常組織護理人員認真學習醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)，學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《侵權(quán)責任法》等，在治療上要求護士要盡到治療的注意義務，治療后的觀察要仔細，手術(shù)的注意義務，包括查對、適應證、禁忌證、圍術(shù)期的觀察等。還要培養(yǎng)我們的護士應當具備良好的慎獨修養(yǎng)，就是要在無人監(jiān)督的情況下，能自覺履行道德原則和規(guī)范，用嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，認真履行職責。根據(jù)具體情況，合理安排工作表，在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質(zhì)量，避免由于護士編制不足而造成對患者侵權(quán)事件的發(fā)生。

2.6 規(guī)范護理技術(shù)操作,提高護理服務質(zhì)量

護理操作規(guī)范化培訓是醫(yī)院護理管理的重要組成部分，護士的操作技術(shù)水平直接反映了醫(yī)院的護理質(zhì)量，也直接關(guān)系到患者的滿意度。為了統(tǒng)一操作標準，規(guī)范操作程序，提高護理人員的操作技能，保證護理質(zhì)量，不斷加強護理操作培訓與考核，發(fā)揮護士的主觀能動性，使操作規(guī)范化培訓真正落到實處。

隨著老百姓法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責要求，將這些規(guī)定和職責要求作為具有法律效應的義務去履行，可以在很大程度上確保護理安全。護士業(yè)務精湛、責任感強，對患者進行健康教育，是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)[4]。

3 小結(jié)

總而言之，急診的工作環(huán)節(jié)多，操作多，交接多，技術(shù)性強，服務要求細。所以護士在工作中存在不足，可以不斷的改進，將糾紛降至最低。加強護士的主動服務理念，給予更多的人性化護理。護患之間要相互理解、尊重和支持，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。管理者應轉(zhuǎn)變觀念，更應該重視事件的原因分析，落實改進措施[5-6]。

[1] 康光.護理糾紛的防范措施[J].家庭護士，2008，6（5C）：1397.

[2]沈麗芬.門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因及應對對策[J].中外健康文摘，2010，12（2）：65.

[3]吳小花，王紅紅，劉自平.從系統(tǒng)角度探討護患關(guān)系的影響因素及對策[J].護理研究，2012，26（396）：1447-1448.

[4]凌云，陳塑暉，諸紀華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護理雜志，2007，42（4）：329-330.

[5] 王建青.護理安全管理的實施與思考[J].護理研究，2007，21（1A）：67-68.

[6]陳榮群.運用溝通技巧減少護患糾紛的體會[J].廣西中醫(yī)學院學報，2007，58（98）：478.

Discussion of the causes and dealing measures with nurse-patient disputes of emergency department

CHANG Qiuhong
Department of Emergency,Aerospace General Hospital of Beijing,Beijing 100076,China

Emergency department is the primary life channel for acute and severe patients,analyzing 29 cases of typical nurse-patient disputes in emergency department of our hospital from 2009 to 2011,finding possible reasons of disputes,putting forward relevant precautionary measures and establishing good nurse-patient relationship can help to implement effective and targeted nursing care for acute and severe patients,improve the quality of nursing and satisfaction of patients.

Department of emergency;Nurse-patient disputes;Precautionary measures;Causes

R47

B

1674-4721（2012）10（b）-0157-03

2012-07-09 本文編輯：馬 雙）