陳芬, 邵金花, 孫偉
醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐過程中形成的全體員工共同的價值觀、風(fēng)格、心理與習(xí)慣等的總和[1]。優(yōu)秀的醫(yī)院文化對于培育醫(yī)院良好氛圍,豐富醫(yī)院建設(shè)內(nèi)涵,提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì),尤其對減少或預(yù)防醫(yī)療矛盾等都有著十分重要的促進(jìn)作用。因此,打造優(yōu)秀醫(yī)院文化,用文化的力量推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成,是緩解醫(yī)患矛盾的必由之路[2]。
產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的原因是多方面的,既有長期以來社會發(fā)展過程中政治、經(jīng)濟和社會大環(huán)境的因素,又有文化的因素;既有患者自身的因素,又有醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的因素。
由于國家財力有限,政府對醫(yī)療事業(yè)投入嚴(yán)重不足,醫(yī)院要生存、要發(fā)展,醫(yī)護(hù)人員要生活,過度檢查、濫用高價藥等現(xiàn)象屢禁不止,醫(yī)患雙方存在著難以避免的利益沖突;同時,我國目前衛(wèi)生資源分布不均,有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源過度集中在城市三級醫(yī)院,城鄉(xiāng)居民無論大病小病,都到大醫(yī)院就診,造成“看病難、看病貴”現(xiàn)象。
一方面,隨著醫(yī)療費用不斷攀升,患者對醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院的信任度普遍降低,擔(dān)心醫(yī)護(hù)人員漠視患者的心身疾痛,懷疑醫(yī)生開單提成、拿回扣;另一方面,由于當(dāng)前醫(yī)患雙方信息不對稱,患者對醫(yī)學(xué)知識相對缺乏,對醫(yī)療工作高風(fēng)險和局限性不理解等。由此,醫(yī)患之間易造成相互猜疑、互不信任的局面。
醫(yī)生在為病人看病時本應(yīng)詳細(xì)耐心地給病人講解,并表現(xiàn)出應(yīng)有的同情。然而,工作壓力和工作量的日益增加使醫(yī)生在接診中,說得較少、問得較少、聽得較少、表情冰冷、動作生硬、言語簡單急躁,其外部表現(xiàn)導(dǎo)致與患者產(chǎn)生距離感、疏遠(yuǎn)感和疑慮感。醫(yī)患之間這種相互交流與溝通真空的存在,是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的最根本原因[3]。
不少醫(yī)院的制度文化陳舊,長期得不到規(guī)范地全面梳理、修正、完善,直接導(dǎo)致在實際的醫(yī)療服務(wù)過程中,醫(yī)院服務(wù)規(guī)范性不強,工作透明度不高,醫(yī)務(wù)公開制度不完善,溝通渠道不暢,崗位不明,職責(zé)不清,達(dá)不到制度約束人、教育人、規(guī)范人的效果。
現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育過度重專業(yè)知識和專業(yè)技能而輕人文精神和素養(yǎng),導(dǎo)致與患者溝通的知識、熱情和能力“先天不足”;而患者方面則要求醫(yī)生提供的技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文性醫(yī)療服務(wù)并重。加之在當(dāng)前市場經(jīng)濟社會,極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不高尚,存在收授回扣的現(xiàn)象。
首先,優(yōu)秀的醫(yī)院文化有益于員工正確思想觀念的形成。優(yōu)秀的醫(yī)院文化,促使其自覺地重視醫(yī)院的社會功能和義務(wù),樹立以病人為中心的服務(wù)理念,嚴(yán)格履行救死扶傷的神圣使命,從而改善醫(yī)患關(guān)系。其次,優(yōu)秀的醫(yī)院文化有益于提高醫(yī)患雙方滿意度。優(yōu)秀的醫(yī)院文化注重提高員工的生活質(zhì)量和福利待遇,尊重并滿足員工的合理需求。這種尊重和滿足使員工樂于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對患者滿腔熱忱,以實際行動來提高患者對醫(yī)生和醫(yī)院的滿意度。再次,優(yōu)秀的醫(yī)院文化能夠讓醫(yī)患雙方得到彼此的尊重。優(yōu)秀的醫(yī)院文化要求全體員工以人為本,將尊重患者的理念體現(xiàn)在日常服務(wù)的點滴中:以患者為工作重點、平等對待患者、提供個性化的高附加值服務(wù)等,以此贏得患者的理解與配合,建立醫(yī)患互信。第四,優(yōu)秀的醫(yī)院文化有助于建立新型的醫(yī)患關(guān)系。優(yōu)秀的醫(yī)院文化注重提高工作效率,簡化就醫(yī)流程,提高醫(yī)療服務(wù)過程中的滿意度,改變以往醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位,而患者只能被動參加的醫(yī)患關(guān)系,成功構(gòu)建醫(yī)患雙方滿意的新型醫(yī)患關(guān)系,即醫(yī)務(wù)人員積極指導(dǎo)治療,患者主動合作參與,醫(yī)務(wù)人員既重視病又重視人,既重視生理治療又重視心理治療 。
用正確的理念占領(lǐng)醫(yī)院文化陣地,用正確的理念統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)院員工的思想行為,是十分必要的。而醫(yī)院文化的理念形成應(yīng)當(dāng)從增強職工的內(nèi)在素質(zhì)入手。
3.1.1 著力培育并灌輸共同的價值觀,指導(dǎo)員工行為 醫(yī)院的核心價值觀念是醫(yī)院文化的核心,是醫(yī)院職工衷心認(rèn)同和共有的價值觀念,是醫(yī)院核心競爭力不斷創(chuàng)新的不竭動力[5]。樹立醫(yī)務(wù)工作者以國家、集體利益為重的思想,時刻將群眾的利益放在首位,逐漸培養(yǎng)其按照醫(yī)院的價值觀進(jìn)行思維,引導(dǎo)其以擔(dān)負(fù)救死扶傷的神圣職責(zé)為榮、以解除病人的痛苦、向社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為自己的價值取向。
3.1.2 加強職業(yè)道德教育,化他律為自律 職業(yè)道德教育是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容和永恒主題。加強職業(yè)道德教育,就是培養(yǎng)其救死扶傷的職業(yè)道德,培養(yǎng)其強烈的責(zé)任意識,對患者有愛心,把患者當(dāng)親人,急患者所急,想患者所想,真心實意地關(guān)心、照顧患者,使患者信任醫(yī)生。
3.1.3 著力培育人文素養(yǎng),提供人文關(guān)懷 撒拉納克湖畔特魯多醫(yī)生的墓碑上鐫刻著“有時是治愈、常常是幫助、卻總是安慰”。培育醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng),不僅要為患者解除痛苦,而且要為患者的身心提供盡可能的幫助,安撫患者的心理沖突,如焦慮、畏懼、恐慌、絕望,使之樹立信心和希望,從而提高患者生命質(zhì)量。
重視制度文化建設(shè),從建章立制上嚴(yán)格監(jiān)督,強化管理,用制度約束、考核兌現(xiàn)的辦法督促員工規(guī)范服務(wù)行為,將“以病人為中心”的核心理念貫穿到醫(yī)院的整體管理中,這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證。如醫(yī)院設(shè)立有效的投訴、抱怨傳遞渠道及建立管理投訴、抱怨部門;通過對患方的投訴作出實質(zhì)性的答復(fù)和補償,并將改進(jìn)結(jié)果及時向患方反饋;醫(yī)院職能部門根據(jù)測評滿意度情況,制定相應(yīng)考核獎懲制度并與綜合目標(biāo)責(zé)任制、晉升、獎懲掛鉤,通過考核,查找隱患,完善措施,健全制度,不斷增強醫(yī)務(wù)人員的安全意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識和信譽意識。通過對員工的行為制定具體的標(biāo)準(zhǔn),并對違反規(guī)定的行為制定相應(yīng)的懲罰措施,從制度上規(guī)范、引導(dǎo)員工行為[6]。
一個典型就是一面旗幟,它凝聚著先進(jìn)的理想信念,代表著高尚的人生境界和道德追求,體現(xiàn)著社會主義事業(yè)的發(fā)展方向和黨的政策與實際工作的較好結(jié)合,因而具有強烈的感染力和吸引力,能夠產(chǎn)生不可替代的示范、鼓舞和引導(dǎo)作用[7]。所以,在打造醫(yī)院優(yōu)秀文化過程中,要善于發(fā)現(xiàn)典型、宣傳典型、運用典型,充分發(fā)揮先進(jìn)典型的輻射效應(yīng);在具體工作中,注重發(fā)掘業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)良好、群眾反響良好的先進(jìn)典型,并將他們身上體現(xiàn)時代精神和先進(jìn)思想的閃光點進(jìn)行多種形式的宣傳,聯(lián)系實際推廣,將先進(jìn)的思想觀念和道德風(fēng)尚切實轉(zhuǎn)化為激勵廣大職工奮發(fā)進(jìn)取的精神武器。
優(yōu)秀的醫(yī)院文化是員工奮發(fā)進(jìn)取的精神動力,是醫(yī)院健康發(fā)展的“牽引機”,是樹立良好醫(yī)院形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要條件[8]。面對當(dāng)今的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)頻發(fā)、醫(yī)患矛盾日趨突出的態(tài)勢,在管理體制、機制問題得不到很快解決的前提下,打造優(yōu)秀的醫(yī)院文化,緩解醫(yī)患矛盾,是可行而必要的。
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