優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，防范護(hù)患糾紛

董梅 賀燕

近年來(lái)，在新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以后，舉證責(zé)任倒置，患者在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身的合法權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)，使護(hù)患糾紛呈上升的趨勢(shì)。調(diào)查研究顯示，在臨床工作中，因技術(shù)原因引發(fā)醫(yī)患糾紛的不到20%，80%是源于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，在非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中70%是由于溝通不到位引起的[1]。醫(yī)患之間是一種特殊的民事關(guān)系，需要相互的理解和尊重，在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)理人員要充分發(fā)揮自己的護(hù)患溝通能力，才能使醫(yī)患之間的關(guān)系逐步正常化，減少護(hù)患對(duì)立，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。因此，作為一名護(hù)理工作者，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和高度的責(zé)任心，還要有一流的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)和溝通能力。

1 充分體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)

1.1 改善住院環(huán)境 為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)條件和舒適安全的住院環(huán)境，如室外綠化和室內(nèi)放置一些無(wú)毒、無(wú)損害人體的健康花卉；室內(nèi)物品設(shè)備和床位要統(tǒng)一、規(guī)范，各種設(shè)備做到規(guī)格固定、數(shù)量固定、位置固定，護(hù)理單元的陳設(shè)整齊劃一；要有良好的空間，明確的指示系統(tǒng)，病區(qū)衛(wèi)生應(yīng)做到無(wú)死角，無(wú)四害；室內(nèi)溫度適宜，一般在20 ℃，晝夜溫差宜在2~3 ℃，濕度50%~60%，噪音應(yīng)控制在30~40分貝；對(duì)氧氣、電源、易燃，易爆物品定期檢查；保持病區(qū)地面平坦、無(wú)水、干燥，防止患者發(fā)生事故；建立無(wú)隔離的護(hù)士站，方便了患者和親屬的詢問(wèn)，縮短護(hù)患距離。

1.2 時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)人性化的關(guān)愛(ài) 對(duì)新入院的患者要熱情引導(dǎo)，護(hù)送患者到床旁，耐心介紹就醫(yī)環(huán)境及主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士，告訴醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不要用說(shuō)教和命令的語(yǔ)言；對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不方便的患者，適時(shí)地?cái)v扶一下；對(duì)于偏癱患者主動(dòng)協(xié)助翻身，替他們拽拽被角，整理床單，幫助剪指甲；吞咽困難鼻飼患者給予鼻飼，1次/2 h，這樣會(huì)讓患者感到無(wú)比的溫暖。

1.3 把尊重患者的人格尊嚴(yán)體現(xiàn)在護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)論是清晰或昏迷患者，為患者保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私和秘密，對(duì)于患者病情或不便公開(kāi)的事應(yīng)單獨(dú)告知，如為患者備皮、導(dǎo)尿、灌腸、鼻飼管置管等護(hù)理操作檢查治療時(shí)，先要進(jìn)行評(píng)估，要告知患者家屬實(shí)施的目的、注意事項(xiàng)及操作過(guò)程中易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，建立手術(shù)告知同意書(shū)，征求患者及親屬意見(jiàn)簽字后方可執(zhí)行。上述操作時(shí)要用屏風(fēng)或窗簾遮擋，身體部分部位及時(shí)遮蓋（如胸部、會(huì)陰部等），病室要男女分開(kāi)，對(duì)于危重患者的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出檢查要在護(hù)理人員的陪同下，并配備簡(jiǎn)單的搶救設(shè)備及搶救藥品，以防意外發(fā)生。

1.4 溝通從心開(kāi)始，在關(guān)愛(ài)中升華 對(duì)于患者而言，醫(yī)院是一個(gè)令人恐懼的地方，使他感到失去自我，在患者角色的適應(yīng)上出現(xiàn)了許多心理和行為上的改變[2]。護(hù)士應(yīng)把對(duì)患者的尊重理解和人文關(guān)懷充分體現(xiàn)在從患者入院到出院的治療服務(wù)過(guò)程中，接待患者時(shí)滿腔熱情，對(duì)患者的愛(ài)心同情心和真誠(chéng)協(xié)助的情感融化在語(yǔ)言中，醫(yī)護(hù)人員高超的語(yǔ)言能力可以給患者增加信心、希望和力量，增加戰(zhàn)勝疾病的信心，所以護(hù)理人員要經(jīng)常與患者溝通，溝通時(shí)語(yǔ)言親切，語(yǔ)氣放低，細(xì)心觀察，耐心傾聽(tīng)，機(jī)敏交談，熱情鼓勵(lì)，認(rèn)真解釋?zhuān)瑧?yīng)用簡(jiǎn)單通俗易懂的語(yǔ)言，告知患者治療時(shí)可能出現(xiàn)的副作用及注意事項(xiàng)，這樣患者會(huì)感到醫(yī)護(hù)人員的情和力，更樂(lè)于配合治療，從而早日康復(fù)。

1.5 構(gòu)建滿意度調(diào)節(jié)體系 患者在住院期間的治療費(fèi)用應(yīng)該采取每日清單發(fā)放制，讓患者明明白白消費(fèi)，放心治療，直至康復(fù)?；颊哂幸蓡?wèn)給予耐心的解釋并給予患者入院到出院進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查評(píng)定，對(duì)于患者親屬提出某些看法應(yīng)該誠(chéng)懇接受，并熱情的接受患者對(duì)護(hù)理工作提出的建議并及時(shí)改進(jìn)，這樣能減少護(hù)患糾紛，促進(jìn)護(hù)患和諧。

1.6 微笑服務(wù) 笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資，但卻能獲得最大受益的一種方式，它能縮短人與人的距離，拉近人與人之間的關(guān)系，特別是那些身患疾病飽受病痛折磨的患者，護(hù)理人員應(yīng)給他們真誠(chéng)的笑臉，可使患者產(chǎn)生被尊敬的愉快感[3]。

2 強(qiáng)化護(hù)理人員素質(zhì)

2.1 具有扎實(shí)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，精湛而熟練的技術(shù)操作 隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療護(hù)理學(xué)的發(fā)展，人類(lèi)對(duì)疾病健康認(rèn)識(shí)的改變，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高，即使一個(gè)服務(wù)態(tài)度好的護(hù)士，如果對(duì)患者的各種提問(wèn)模棱兩可，而且不能熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理操作常規(guī)技術(shù)，及新的儀器設(shè)備的使用，在搶救患者時(shí)，不能穿刺成功或儀器設(shè)備使用不當(dāng)，不僅會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量，耽誤搶救，還會(huì)造成患者和親屬的不滿，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。做一個(gè)合格的護(hù)理工作者，一定要理論知識(shí)扎實(shí)，技術(shù)操作規(guī)范熟練，精益求精，不斷努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)及新知識(shí)新技術(shù)，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)范圍擴(kuò)展，護(hù)士應(yīng)具有多學(xué)科的知識(shí)，更好滿足患者多元化的需求。

2.2 具有高度的責(zé)任心，提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)護(hù)人員要樹(shù)立救死扶傷、忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的道德風(fēng)尚[4]，要有高度的責(zé)任心，以解除患者的病痛為職業(yè)目標(biāo)。必須對(duì)患者的痛苦感同身受，懷著對(duì)生命的敬畏善待每一位患者，要用“愛(ài)心、耐心、細(xì)心”來(lái)構(gòu)建患者及親屬的“放心”[5]。患者是帶著病痛而來(lái)的，有的患者或家屬由于著急情緒激動(dòng)，可能會(huì)出現(xiàn)言語(yǔ)不遜，態(tài)度惡劣，情緒急躁，這時(shí)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該多體諒、多包容，嚴(yán)禁出現(xiàn)斥責(zé)患者或與患者爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，要有科學(xué)的工作態(tài)度，嚴(yán)守工作原則，即便發(fā)生沖突也可以通過(guò)溝通使沖突得到妥善處理，從而保證醫(yī)療工作順利進(jìn)行[6]。

2.3 儀表舉止得體 上崗時(shí)精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸牌，衣帽整潔，穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)罩，不佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲，不著濃妝。在工作崗位做到說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕，以保持病區(qū)院內(nèi)的安靜，這樣的文明服務(wù)使患者對(duì)護(hù)理人員有良好的信任感、舒適感、安全感。

3 小結(jié)

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度、高度的責(zé)任心、有效的溝通、精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、良好的職業(yè)道德、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。微笑暖人心、真誠(chéng)待患者、以人為本的整體護(hù)理的實(shí)施，縮短了醫(yī)患之間的距離，有效地防止了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1] 戴曉婧，謝俊，王林.我國(guó)醫(yī)患溝通的不良表現(xiàn)及對(duì)策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（7）：680-682.

[2] 葉建霞，邱春蘭.溝通護(hù)患關(guān)系的調(diào)和劑[J].中華中醫(yī)雜志，2004，8（15）:8-10.

[3] 劉傳翠，石海霞，劉艷.以人為本的人性化護(hù)理是整體護(hù)理的核心[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2004，11（4）:25-26.

[4] 宋海峰，毛懷東，黃斌，等.重癥監(jiān)護(hù)治療如何防范醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)學(xué)，2009，4（26）:231-232.

[5] 田俞.有效溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（2）：44-45.

[6] 張鋼，胡文華.醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患沖突的基石[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)理論學(xué)，2008，21（1）:76-81.