非語言交流在療養(yǎng)護理中的應用與體會

陳欣 周敏(南京軍區(qū)鼓浪嶼療養(yǎng)院療養(yǎng)一科，361001)

人們之間相互交流，主要通過語言傳達、語調(diào)傳遞和非口頭性信息方式傳遞。非語言交流在護患交流中非常重要，在一定程度上它能彌補很多狀態(tài)下語言溝通的不足。療養(yǎng)院護理工作對象大多是離退休的老年人，針對老年人不同階段的心理、生理變化特點，加大非語言交流的應用力度，以取得護患雙方溝通的最佳境界，方能提高護理質(zhì)量和療養(yǎng)員的滿意度。現(xiàn)就非語言交流在療養(yǎng)護理中的應用談談個人體會。

1 非語言交流的意義及特點

1.1 非語言交流的意義 溝通是指信息從一個人傳遞到另一個人的過程，是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有被人們用來給予和接收信息的符號與線索，分為語言溝通和非語言溝通[1]。非語言溝通是指借助肢體動作、眼神、面部表情等來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的溝通方式。在療養(yǎng)護理過程中，恰當?shù)剡\用非語言溝通技巧，這對減少摩擦、誤會、糾紛的發(fā)生有重要意義。

1.2 非語言交流的特點

1.2.1 多功能性和豐富性 非語言交流時常借助非語言符號，主要包括①動姿：面部表情、目光、姿勢、手勢等；②靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；③輔助語言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；④類語言：呻吟、嘆息等。在護患交流中，這些非語言行為為雙方提供了多功能的、豐富的、有價值的信息。

1.2.2 多渠道性和多感受器性 非語言交流的信息，可同時刺激患者的視、聽、觸覺，對患者產(chǎn)生更強的正面或負面影響。

1.2.3 真實性 大多數(shù)情況下，非語言行為是無意識的，帶有個人習慣性，是個人真實感情的準確流露和表達。

1.2.4 連續(xù)性 非語言溝通的信息會不間斷地、持續(xù)地將護士的情感、態(tài)度、技術水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受[2]。

2 非語言交流在療養(yǎng)護理中的應用

2.1 服務過程會不知不覺運用非語言交流

2.1.1 入院接待 為了將非語言交流融入到禮儀服務中，強調(diào)服務在不知不覺中進行。當新入院療養(yǎng)員到達病房時，護士起身，微笑相迎，手勢引導并協(xié)助搬運行李等，護送療養(yǎng)員到房間。先將療養(yǎng)員安排妥當，再為其辦理入院手續(xù)。做到“入院一杯茶、進房一壺水”的服務，及時為療養(yǎng)員提供床單位及生活必需用品，做好各項入院準備，盡快消除療養(yǎng)員的陌生感，使其感受到被重視，樹立依賴感與安全感。

2.1.2 療養(yǎng)期間 ①開展“六心五勤三個一”優(yōu)質(zhì)服務?！傲摹奔矗簽榀燄B(yǎng)員服務熱心、言語行動耐心、檢查治療精心、技術操作細心、聽取意見虛心和為療養(yǎng)員辦事誠心；“五勤”即：眼勤、手勤、腦勤、嘴勤和腿勤；“三個一”即：送一程、扶一把和細一點。我科在“六心五勤三個一”服務宗旨下，開展健康教育處方、常見疾病小貼士等活動。②充分利用海邊的自然療養(yǎng)資源，組織療養(yǎng)員進行日光浴、空氣浴、海水??；建立老年運動處方，晨晚間帶領療養(yǎng)員晨練、海邊散步、聽音樂會；開展手操、頸肩操、太極拳、柔力球等適合老年人的運動。③設立療養(yǎng)員留言板、聯(lián)系冊，節(jié)假日前“一個溫馨的電話、一張溫暖的明信片”，在細微處營造一個溫馨的療養(yǎng)環(huán)境。④科主任、護士長、責任護士堅持查房制度，做到“四個及時看望”，即對新入院的療養(yǎng)首長堅持做到24 h內(nèi)看望問候；對有病情變化的療養(yǎng)首長及時看望；對參加景觀游覽的療養(yǎng)首長回來后及時看望；對海水浴后療養(yǎng)首長必須看望，對病情做到早觀察、早了解、早預防[3]。優(yōu)質(zhì)服務，從點滴做起，從細節(jié)做起，在不知不覺中將優(yōu)質(zhì)服務融入其中。

2.1.3 出院送站 我院開展“一站式”服務已有多年，無論是臺風暴雨，還是因霧天輪渡停航，均要確保每一位療養(yǎng)員一接一送，接送站服務從不延誤。當療養(yǎng)員出院時，值班護士到療養(yǎng)房看望療養(yǎng)員，幫助其收拾行李；療養(yǎng)員離開科室時將其送至電瓶車上，并致以良好的祝愿，使其感覺到雖然離開療養(yǎng)院，但仍能感受到醫(yī)護人員的關心，使療養(yǎng)員感到親切溫暖、身心愉快。

2.2 微笑服務貫穿始終 “入室笑一笑，室內(nèi)繞一繞，床頭站一站”，微笑能使療養(yǎng)員消除陌生、恐懼和焦慮感，使療養(yǎng)員感到溫暖，增加對護士的信任[4]?？剖议_展“今天你微笑了嗎”活動，要求為療養(yǎng)員服務時要面帶親切、真誠的微笑，護士的微笑是美的象征，是護士愛心的體現(xiàn)，對療養(yǎng)員來說勝過一劑良藥，可使療養(yǎng)員增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3 體會

溫暖的眼神，溫暖的笑容，溫暖的話語，溫暖的雙手，沐浴著護士的關愛，這些非語言的行為能把醫(yī)務人員的關心、體貼和重視傳遞給療養(yǎng)員，并具有強大的表現(xiàn)力和吸引力。非語言性交流是語言性交流的一種輔助手段，有時其具有語言性交流所不能替代的作用。在療養(yǎng)護理工作中，要恰到好處地運用非語言溝通技巧向療養(yǎng)員傳遞自己的愛心、細心和耐心以及職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識，并且學會從患者的表情、動作和姿勢等非語言行為中判斷療養(yǎng)員的感受與要求，從而更好地滿足療養(yǎng)員的需要，以提高護理水平[5]。

[1]彭琦琳，李宇稱.護患溝通在護理工作中的作用探討[J].臨床合理用藥，2010，3(8)：78-79

[2]張芳.非語言溝通在臨床護理中的應用[J].社區(qū)醫(yī)學雜志，2009，7(15)：40-41.

[3]馮靜，周敏.以人為本 開展療養(yǎng)院特色護理[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(7)：607.

[4]張志紅.非語言的力量[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010(4)：23-24.

[5]郭紀文，高媛.非語言溝通在護患關系中的應用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2010，12(1)：13.