持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高產(chǎn)科住院患者滿意度

陳勇萍 (浙江縉云縣婦幼保健院 321400)

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論?；颊邔Ψ?wù)態(tài)度的滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實際接受到的護(hù)理之間相符合的程度[1]。隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，提高患者住院滿意度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)，是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的追求目標(biāo)。為了提高住院患者滿意度，我院產(chǎn)科病房自2009年10月引進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法整改護(hù)理措施，收到良好的效果，報道如下：

1 病例資料

我院產(chǎn)科2009年10月成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，成員為產(chǎn)科全體護(hù)理人員，共12人，年齡22～48歲。護(hù)士長為正組長，2名高年資主管護(hù)師為副組長，并設(shè)記錄員1名。小組提供溫馨服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，關(guān)愛患者，提高患者滿意度，其護(hù)理行為按PDCA循環(huán)方式展開。

2 PDCA循環(huán)模式管理方法

2.1 收集資料，確定問題 確定問題是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，通過觀察法、問卷法、詢問患者法來收集資料，整理出引起患者不滿意的問題，優(yōu)先著手處理目前最需要解決、且具有可操作性的問題。比較突出的主要有：①產(chǎn)婦需要全程陪護(hù)的問題；②產(chǎn)婦缺乏有關(guān)分娩和母乳喂養(yǎng)知識的問題；③產(chǎn)婦害怕疼痛的問題；④護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度問題；⑤收費問題。

2.2 制定方法，執(zhí)行實施方案 ①開展一對一溫馨全程陪產(chǎn)服務(wù)。由于患者一般為初產(chǎn)婦，且缺乏醫(yī)療知識，大多數(shù)臨產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)程安危充滿擔(dān)憂，一旦助產(chǎn)士離開就會發(fā)生不滿情緒。為此，要求助產(chǎn)士把母嬰安全放在首位，隨時報告產(chǎn)程情況，禁止助產(chǎn)士擅自離開臨產(chǎn)婦。②組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)溝通技巧。針對產(chǎn)婦缺乏有關(guān)分娩和母乳喂養(yǎng)知識，對產(chǎn)婦和家屬進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，并教會產(chǎn)婦和家屬如何為新生兒洗澡。③針對產(chǎn)婦害怕疼痛開展相應(yīng)的疼痛護(hù)理。有些產(chǎn)婦因害怕疼痛選擇剖宮產(chǎn)，要因勢利導(dǎo)介紹自然分娩的優(yōu)勢，勸其放棄剖宮產(chǎn)。在產(chǎn)程中進(jìn)行疼痛評估，實施疼痛干預(yù)措施，摒棄過去產(chǎn)婦會陰側(cè)切常規(guī)不實施局麻的做法。④對全體助產(chǎn)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。針對孕產(chǎn)婦對有的護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意，護(hù)士長從語言、行為、交流技巧上嚴(yán)格要求助產(chǎn)士，把孕產(chǎn)婦不喜歡和不接受的語言行為打印成冊，在工作中注意避免[2]。⑤執(zhí)行住院患者費用“一日清單”告知制度。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，對于新增或調(diào)整的醫(yī)療服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)，及時告示、調(diào)整。對孕產(chǎn)婦及家屬提出的疑問，給予明確的解釋，直到患者滿意。

2.3 實施方案中持續(xù)整改 記錄員及時記錄每一位助產(chǎn)士提供的情況以及產(chǎn)婦的反饋信息，并報告給正副組長，及時整改護(hù)理措施，每月進(jìn)行一次集體討論效果評價，總結(jié)經(jīng)驗進(jìn)行工作流程再造。

3 結(jié)果

實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，我院由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部聯(lián)合每月定期或不定期向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)2009年10、11、12月份的滿意度分別為93.8%、95.0%、95.8%，與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前的7、8、9月份的86.3%、88.4%、80.1%相比有明顯的提升，并成良性上升趨勢。

4 討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是美國著名的質(zhì)量管理專家戴明博士20世紀(jì)50年代初提出的。PDCA循環(huán)是指在一切管理活動中,提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計劃、實施、檢查和處理等工作循環(huán)過程，該理論已被各工作領(lǐng)域廣泛采用。醫(yī)療服務(wù)是一個持續(xù)動態(tài)的過程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的新模式關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，它強(qiáng)調(diào)在原有的基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療質(zhì)量始終處在一個良性的循環(huán)軌道中。

婦產(chǎn)科是一個高風(fēng)險、具有復(fù)雜性和多變性的科室，患者及家屬的需求性強(qiáng)，大多數(shù)產(chǎn)婦多為初產(chǎn)婦，缺乏有關(guān)分娩知識，對分娩疼痛充滿了恐懼和焦慮，這種需求就要求醫(yī)護(hù)人員開展人性化服務(wù)，熱情善待每一位患者，適時給予有效的健康教育，融洽醫(yī)患關(guān)系，并在工作中不斷整改措施，有效提高患者滿意度。我院產(chǎn)科病房通過實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，開展一對一溫馨全程陪產(chǎn)服務(wù)、提供疼痛護(hù)理、嚴(yán)格執(zhí)行合理收費、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)健康教育，提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平，增強(qiáng)科室凝聚力，強(qiáng)化了團(tuán)隊精神，和諧了醫(yī)患關(guān)系。本文結(jié)果顯示，通過實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高了我院產(chǎn)科病房住院患者滿意度。

[1]王桂蘭,劉義蘭，趙光紅,等.住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度評價的研究[J].中華護(hù)理雜志，2006,41（8）:730-731.

[2]零恒莉,雪麗霜，王巧霜.流程再造在產(chǎn)房中的實施和效果評價[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2009,24（5）:400-401.