老根山莊“硬基礎(chǔ)”開出的“軟實(shí)力”之花

文/李穎

老根山莊“硬基礎(chǔ)”開出的“軟實(shí)力”之花

文/李穎

老根山莊餐飲連鎖實(shí)業(yè)有限公司成立于2006年，總部坐落在遼寧省鐵嶺市境內(nèi)，目前擁有“關(guān)東地鍋”“自選火鍋”加盟項(xiàng)目。其中精品項(xiàng)目關(guān)東地鍋加盟店憑借營(yíng)養(yǎng)、綠色、原生態(tài)的菜品和全國(guó)絕無(wú)僅有的“小姨子”親情服務(wù)兩大特點(diǎn)，占據(jù)河北、河南、廣東、廣西、陜西、吉林、黑龍江、內(nèi)蒙古等17個(gè)省市區(qū)，并呈幾何形不斷擴(kuò)增。

“小姨子”親情服務(wù)是在老根山莊“硬基礎(chǔ)”上開出的“軟實(shí)力”之花，即老根人運(yùn)用東北地域幽默元素，自主開創(chuàng)的特色親情服務(wù)模式，打破了“主人”與“侍者”的“主仆式”傳統(tǒng)格局，形成“姐、姐夫”與“小姨子”間友好互動(dòng)的和諧氛圍，具有把握客源、化解矛盾、推銷產(chǎn)品的三大優(yōu)勢(shì)，成為餐飲業(yè)界一大亮點(diǎn)。

把握客源，親情如酒

“小姨子”是老根山莊加盟店服務(wù)員的稱呼，也就是常規(guī)酒店的服務(wù)員?！靶∫套佑H情服務(wù)”是以東北的幽默為源泉，將鄉(xiāng)情鄰里的詼諧語(yǔ)言進(jìn)行提煉，剔除糟粕，溶入親情，形成一整套的接待賓客的流程。在工作中，“小姨子”用濃濃的鄉(xiāng)情和鄉(xiāng)音，引領(lǐng)賓客在享用美食之際，感受田園山莊的純樸氛圍和居家的溫馨，從根本上改變了服務(wù)行業(yè)千篇一律的唯唯諾諾，自然與賓客溝通，回歸于人與人之間平等的范疇。小姨子親情服務(wù)更具人性化，有明顯的五大特點(diǎn)：

稱謂——親：在稱呼上，凡到老根山莊關(guān)東地鍋分店就餐的賓客女士均稱為“姐”，男士均稱為“姐夫”；年齡明顯偏大的稱為“姨”“姨夫”。服務(wù)員和服務(wù)生便是“小姨子”“小舅子”。服務(wù)員與賓客不再是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是親戚回家、親人“串門”的關(guān)系，營(yíng)造出一個(gè)賓客回到家里的錯(cuò)覺。

喊臺(tái)——甜：當(dāng)賓客光臨老根山莊關(guān)東地鍋分店就餐時(shí)，只要走到門廳，喊臺(tái)的“小姨子”、“小舅子”們立刻高聲喊到：“老根山莊來(lái)‘且’（方言，黃河以北對(duì)親屬的簡(jiǎn)稱）了”。然后，小姨子殷勤的指引賓客經(jīng)過(guò)明檔大鍋杜臺(tái)和琳瑯滿目的農(nóng)家土特產(chǎn)通道，邊走邊問(wèn)“姐，姐夫，您到哪家用餐？（包房名稱：大小姨子家、二小姨子家、老根家、村長(zhǎng)家、鄉(xiāng)長(zhǎng)家、縣長(zhǎng)家等等）”顧客與服務(wù)員之間，隨著稱呼的影響，親情呼之欲出。

服飾——靚：老根山莊的“小姨子”“小舅子”“廚師”工裝分為兩種，一種是以青花瓷為主基調(diào)的服飾：青花瓷的上衣，青花瓷的頭帕，青花瓷的圍裙；另一種是以紅綠相間喜慶花紋做基調(diào)的服飾：鮮艷的花布衫，配以相同底色的長(zhǎng)褲(服裝根據(jù)分店地域特點(diǎn)和掌門人要求選定)。這兩種服飾都與店內(nèi)的裝修風(fēng)格、菜品特色相輔相成，打造出古樸的鄉(xiāng)間莊院氛圍。

溝通——巧：小姨子的溝通徹底區(qū)別于其它餐飲服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)的問(wèn)答，完全運(yùn)用東北式的幽默語(yǔ)言，調(diào)皮不失禮貌，幽默不失分寸，舉止得體，言語(yǔ)乖巧，將東北式的熱情演繹得淋漓盡致。

服務(wù)——誠(chéng)：小姨子們“麻利”的斟酒添茶，“爽快”的點(diǎn)菜報(bào)單，如行云流水，真誠(chéng)自然，無(wú)形中使賓客產(chǎn)生一種自家小妹妹忙碌的感覺，瞬間拉近了彼此的距離，避免了無(wú)端的挑剔。

“小姨子”親情服務(wù)模式的操作和推廣，是由老根山莊總部帶店經(jīng)理在分店開業(yè)前夕到該店進(jìn)行前廳培訓(xùn)，按照規(guī)范的服務(wù)流程，手把手傳授給前廳服務(wù)員。目前，老根山莊旗下分布于全國(guó)各地的關(guān)東地鍋分店“小姨子”親情服務(wù)，均以濃濃的莊園親情氛圍在當(dāng)?shù)鬲?dú)樹一幟，贏得了廣泛的好評(píng)，如純厚的陳年老酒，芬芳四溢，吸引老顧客流連往返，新顧客頻頻光臨，有效把握了客源，增加了分店的經(jīng)濟(jì)效益。

化解矛盾，親情如茶

餐飲行業(yè)是矛盾多發(fā)行業(yè)之一，《酒店80種矛盾的處理》是服務(wù)人員的必修課。而老根山莊的“小姨子”親情服務(wù)教程，理論結(jié)合實(shí)踐，以親情為基石，俗而不媚，進(jìn)退有度，對(duì)于諸如上述的矛盾問(wèn)題，均能輕而易舉的化解得云淡風(fēng)輕。例如：菜湯、酒水、煙灰等異物灑到賓客衣服等問(wèn)題，小姨子面帶歉意，真誠(chéng)的說(shuō)一句“姐，姐夫，是妹子不小心，給您好好收拾一下，您可別生氣啊……”看著眼前機(jī)靈乖巧的小姨妹低眉賠禮，一句話哄得客人反怒為喜。

“姐、姐夫”這種親屬間的稱呼，讓賓客仿佛走進(jìn)了農(nóng)家院，走進(jìn)了丈母娘的家門。賓客同樣有著親人情結(jié)，這種角色的變換藝術(shù)，促進(jìn)賓客寬容大度。所以偶然發(fā)生一些不愉快的小問(wèn)題，賓客面對(duì)“小姨子”的殷勤都不會(huì)特別計(jì)較，自然而然的溶入親情之中，身心放松的享受美食。事實(shí)上，顧客與服務(wù)員之間的關(guān)系是微妙的，有時(shí)候服務(wù)員越是低眉順眼，賓客越是趾高氣揚(yáng)。而姐、姐夫的稱呼定位，實(shí)現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)換，搭建了服務(wù)與被服務(wù)之間對(duì)等的平臺(tái)，誘發(fā)了賓客的包容心理，使矛盾和問(wèn)題自消自滅。這種氛圍的形成和發(fā)展，對(duì)于賓客來(lái)講，也有滋養(yǎng)心靈、提升修養(yǎng)的積極作用。

當(dāng)然，“小姨子”親情服務(wù)是老根山莊分店的“軟實(shí)力”，菜品質(zhì)量和裝修風(fēng)格才是老根山莊的“硬基礎(chǔ)”，相輔相成才能一路暢通無(wú)阻。老根山莊總部對(duì)下屬分店經(jīng)營(yíng)管理有著嚴(yán)格的規(guī)定，必須運(yùn)用總部科學(xué)的、人性化的成型裝修模式，即立足東北農(nóng)家莊園的風(fēng)格，大到門面匾牌、桌椅廚具，小到煙缸紙巾、牙簽火柴，完全統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一安裝，從源頭上有效保證了形象和質(zhì)量；在菜品原料上，堅(jiān)持到原材料生產(chǎn)基地采購(gòu)綠色、衛(wèi)生和營(yíng)養(yǎng)原料，保證了菜品的純度；在烹制手段上，均由總部統(tǒng)一培訓(xùn)廚師，考核后持證上崗，運(yùn)用老根山莊秘制醬料，保證了品味的始終如一；在衛(wèi)生管理上，老根山莊總部對(duì)于分店明檔、消毒廚柜、操作流程等都有著整套的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期到各分店檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即停業(yè)整頓，切實(shí)避免了食品衛(wèi)生問(wèn)題，讓賓客看著舒心，吃得放心。此外，老根山莊在各分店服務(wù)臺(tái)增加一項(xiàng)“嘮嗑（東北方言：溝通說(shuō)話的意思）”服務(wù)，隨時(shí)接待賓客投訴、建議和要求，從而更加體貼入微的幫助客人排憂解難。

所以，面對(duì)現(xiàn)代人們生活頻率快、壓力大的情況，老根山莊的菜品優(yōu)勢(shì)，配合小姨子親情服務(wù)，清新如茶，賞心悅目，喚醒了人們內(nèi)心深處返璞歸真的心理，一經(jīng)來(lái)過(guò)，便銘記于心。對(duì)商家而言，不僅實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)造利益的目的，而且促進(jìn)了社會(huì)和諧和人性的回歸。

推銷產(chǎn)品，親情如磁

如何能夠在賓客滿意的情況下，使餐飲店的利益最大化？這或許是餐飲行業(yè)的核心問(wèn)題。事實(shí)上，賓客來(lái)飯店就餐，品嘗的是菜品，享受的是服務(wù)，品味的是心情。老根山莊的親情服務(wù)堅(jiān)持從賓客進(jìn)門開始，小姨子、小舅子便開始了賓主互動(dòng)。當(dāng)小姨子殷勤介紹本店的拿手菜、看家菜時(shí)，賓客多數(shù)對(duì)小姨子的服務(wù)非常認(rèn)可，經(jīng)常指定小姨子代替自己點(diǎn)菜。這個(gè)時(shí)候，小姨子就可以察言觀色，根據(jù)顧客消費(fèi)水準(zhǔn)，點(diǎn)一桌豐盛的菜肴。同時(shí)，小姨子甜甜的說(shuō)：“吃老根山莊菜品，喝老根山莊酒水，不上頭，有營(yíng)養(yǎng)，小姨子絕不忽悠你！”推銷得合理自然，讓人高興的接受。所以，老根山莊新上市的菜品、酒水推銷非常容易，賓客也非常滿意。這種小姨子親情服務(wù)，對(duì)于菜品和酒水推銷有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，既給顧客滿意的消費(fèi)，又為分店贏得了經(jīng)濟(jì)利益。

反之，當(dāng)以服務(wù)員或服務(wù)生身份推薦菜品的時(shí)候，可能讓賓客滋生戒備心理。而換成了“小姨子”“小舅子”點(diǎn)菜，感覺卻大不一樣。

事實(shí)上，小姨子在賓客面前的表達(dá)底氣十足，因?yàn)槔细角f的菜品“關(guān)東地鍋”歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。從清王朝入主中原開始大鍋燉菜就榜上有名，乾隆皇帝御膳中記載的“葷素大雜燴”等菜式，就是大鍋燉菜的原型。老根山莊以鑄鐵大鍋為加熱容器，高溫溶入對(duì)人體有益的鐵元素，將肉類、禽類、野味及各種時(shí)令青菜等進(jìn)行炒、燉、燜、蒸，講究慢烹入味，以熬出豐富的營(yíng)養(yǎng)和鮮香濃郁的滋味來(lái)。

同時(shí)，老根山莊系列白灑堅(jiān)持以精選優(yōu)質(zhì)玉米、高粱、大米為原料，運(yùn)用傳統(tǒng)工藝發(fā)酵、高科技術(shù)封裝，通過(guò)層層把關(guān)，釀制了醇厚芬芳，回味悠遠(yuǎn)的老根系列白酒，亦如老根人豁達(dá)的胸懷。

親情圍繞、鄉(xiāng)情籠罩的綠色生態(tài)美食，令顧客未能舉杯便醉了三分。“小姨子”親情服務(wù)，宛如一道亮麗的風(fēng)景，以它獨(dú)特的形式，走出了自己的精彩。

注：東北男人稱呼自己妻子的妹妹為小姨子，因?yàn)樽约旱暮⒆庸芩小靶∫獭?，時(shí)間一長(zhǎng)就形成了這種稱呼。跟“小姨子”對(duì)應(yīng)的稱呼是姐夫，人們通常說(shuō)，姐夫和小姨子，沒有反正，是說(shuō)這種關(guān)系是同一輩分，關(guān)系比較親密，這種關(guān)系可以開玩笑，又叫鬧著玩兒。

■編輯：趙澤瀛