驗(yàn)光，不該是獨(dú)角戲

文 徐寶香

揚(yáng)州市精益眼鏡

不久前，我們店里開(kāi)了一次店會(huì)，主題是我們的優(yōu)勢(shì)在哪里。對(duì)此，大家各抒己見(jiàn)，有人說(shuō)我們的服務(wù)很熱情，對(duì)顧客很有耐心；有人說(shuō)我們的笑容很多，對(duì)顧客很真誠(chéng)等，但就是沒(méi)有人夸我們的驗(yàn)光很仔細(xì)、認(rèn)真。最后店長(zhǎng)總結(jié)認(rèn)為，盡管我們自認(rèn)為服務(wù)做得好，但別家眼鏡店做得也好，這并不能成為我們的優(yōu)勢(shì)。我們應(yīng)該多出去走走，看看其他的成功眼鏡店是怎么做的，而不再做井底之蛙。

經(jīng)過(guò)去其他眼鏡店體驗(yàn)以后，我們都不再為服務(wù)好而沾沾自喜了，因?yàn)檫€有店家的服務(wù)做得比我們更好、更細(xì)致。給我留下深刻印象的一家店還是其驗(yàn)光環(huán)節(jié)——店內(nèi)的顧客接受驗(yàn)光的時(shí)間都很充分，驗(yàn)光師把每一個(gè)驗(yàn)光步驟都詳細(xì)地向顧客解釋?zhuān)櫩鸵彩中湃悟?yàn)光師，不少顧客還愿意排隊(duì)驗(yàn)光。

這家店的驗(yàn)光環(huán)節(jié)對(duì)我的觸動(dòng)很大，原來(lái)驗(yàn)光也可以做得這么出色。我以前覺(jué)得只要驗(yàn)光結(jié)果準(zhǔn)確，顧客戴著眼鏡舒服、清楚就行，對(duì)于驗(yàn)光的整個(gè)流程卻不太重視，有時(shí)候節(jié)假日一忙起來(lái)，幾分鐘就把顧客的光驗(yàn)好了，還自我感覺(jué)驗(yàn)光水平提高了?，F(xiàn)在跟人家一對(duì)比，真覺(jué)得汗顏，暗下決心要改變以前的“粗放式”驗(yàn)光方法，進(jìn)一步做得更細(xì)致、更認(rèn)真。

調(diào)整了心態(tài)以后，在實(shí)際的驗(yàn)光工作中，我開(kāi)始有所轉(zhuǎn)變。一天中午，一位女孩進(jìn)來(lái)要求我?guī)退?yàn)一下光，在驗(yàn)光過(guò)程中她說(shuō)自己去過(guò)兩家知名的眼鏡店驗(yàn)光，每家店驗(yàn)光的結(jié)果都不一樣，一家說(shuō)她有散光，一家說(shuō)她沒(méi)有。她聽(tīng)了很煩惱，嚇得都不敢配眼鏡了，不知哪個(gè)驗(yàn)光結(jié)果是準(zhǔn)確的。聽(tīng)了她的話(huà)，我先安撫她說(shuō)：“別著急，我一定會(huì)仔細(xì)為你檢查眼睛?！卑凑镇?yàn)光流程，我先給她做了10分鐘的霧視，以消除視疲勞。接著，我進(jìn)行電腦打單，用裂隙燈檢查她的眼睛，把檢查的結(jié)果仔細(xì)地講解給她聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)了她平時(shí)的生活習(xí)慣，給出相關(guān)的眼睛保養(yǎng)建議，她聽(tīng)得連連點(diǎn)頭。接著，我用綜合驗(yàn)光儀檢查她的雙眼，用看散光表的方法為她測(cè)散光，并告訴她哪種情況表示有散光，經(jīng)過(guò)檢查她并沒(méi)有散光，于是我很肯定地告知她是沒(méi)有散光的；如果眼睛有散光的話(huà)，散光表上的線(xiàn)條會(huì)怎樣等等。顧客又看了一遍，這下真的確信自己沒(méi)有散光，心情一下子好了很多。我順帶為她簡(jiǎn)要地講解了散光是怎么形成的，生活中應(yīng)注意多休息，即使眼睛有散光，也不是很?chē)?yán)重的問(wèn)題。女孩兒聽(tīng)了一下子豁然開(kāi)朗，不再為此感到煩惱。接下來(lái)，我檢查了她的紅綠對(duì)比、優(yōu)勢(shì)眼、雙眼平衡測(cè)試等，每一步我都會(huì)向她講解說(shuō)明，在驗(yàn)光結(jié)束后我把驗(yàn)光結(jié)果給她，她很信任地對(duì)我說(shuō)：“真的太感謝你了，我現(xiàn)在完全相信你，你就按照這個(gè)度數(shù)幫我配眼鏡吧，以后我會(huì)介紹我的同事朋友也到你這里配眼鏡的。”

聽(tīng)了她這番話(huà)，我心里別提有多高興了。是啊，我們以前驗(yàn)光時(shí)都忽視了一個(gè)細(xì)節(jié)，就是要與顧客不斷地互動(dòng)，而不是一個(gè)人在驗(yàn)光室里唱獨(dú)角戲，自己知道驗(yàn)光步驟就行，完全忽略了顧客的知情權(quán)，讓顧客坐在那兒，干巴巴地回答問(wèn)題，這樣的驗(yàn)光過(guò)程與體驗(yàn)無(wú)疑是失敗的，因?yàn)榧词跪?yàn)光結(jié)果是準(zhǔn)確的，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)什么知識(shí)也沒(méi)增長(zhǎng)，對(duì)驗(yàn)光師也沒(méi)有印象和感激之情。

相反，如果能夠在專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上，再多一份細(xì)心、一份責(zé)任感，多與顧客進(jìn)行互動(dòng)，顧客排隊(duì)等你驗(yàn)光的可能性就會(huì)大大增加，由驗(yàn)光帶動(dòng)銷(xiāo)售也將成為可能。