新老店員 按需管理

文 秦 風

新老店員因工作環(huán)境和崗位職務不同，管理起來應區(qū)別對待。

用較為直觀的分類法，可以將店員分為“新手”和“老手”。新手是眼鏡店的有生力量和后備軍，任何一名資深店員都是從新手做起的。新手最大的優(yōu)點是虛心好學，適應能力強，有進取心，但也存在工作盲目、經(jīng)驗不足的弱點。老手是眼鏡店經(jīng)營的主要力量，他們具有較強的專業(yè)功底和營銷能力，對眼鏡店環(huán)境和客戶需求都有準確的拿捏，但是卻容易出現(xiàn)“倚老賣老，工作懈怠”的心理傾向。從我多年的門店管理經(jīng)驗中，新老店員因工作環(huán)境和崗位職務不同，管理起來應區(qū)別對待。

巧用關注法 留住新店員

所謂“鐵打的營盤流水的兵”，現(xiàn)在的店員就業(yè)觀念都很活，“從一而終”的想法早已作古，造成了眼鏡店的離職率居高不下。我們眼鏡店也面臨著人才危機，好不容易培養(yǎng)一個店員，卻沒想到是給別人做嫁衣裳，有的實習期一過就被同行挖了墻角。有一次我招聘進來12名店員，計劃留下其中6名。誰知不出1個月，新店員一個個地撂了挑子，最后只剩下2人穩(wěn)定下來。

為什么我們的眼鏡店留不住人才呢？是待遇不好嗎？我開始捫心自問。要說待遇，我們眼鏡店在當?shù)厮闶遣诲e的，這不應該成為店員離職的理由；要說環(huán)境，我們眼鏡店更是數(shù)一數(shù)二，比那些中小店的硬件設施好得多。我百思不得其解，于是找來最終留下來的兩位店員談話?！澳阏J為，是什么原因讓新手放棄了咱們店呢？” 其中一個新店員回復我說，“因為他們覺得自己被您忽視了，新人一招進來就被安排到崗位上，之后您就不管不聞不問了。您既不告訴我們有問題時應該找誰，也不在工作中督導和鼓勵我們，好像要讓我們自生自滅似的，因此越干越?jīng)]勁兒?！边@名年輕的店員倒是很坦誠地向我說明了原因，這時我才如夢初醒。

一直以來，我誤認為只要環(huán)境好、待遇好就能吸引店員留下來，卻忽視了店員最基本的感情需求——新手更需要上司的關注。

于是接下來，我馬上著手改進管理工作。

我先是推出了“傳、幫、帶”的新人培養(yǎng)策略，即安排優(yōu)秀的主管對新手實施一對一工作幫扶。新員工與上級之間往往存在著一種“皮格馬利翁效應”，即你的期望越高，你對自己的新員工越信任、越支持，新員工干得就越好。因此，我不再將新店員安排到要求不高的或不愿提供支持的主管那里，而是選擇責任心較強、具有較高工作績效并且能夠通過建立較高工作標準而對自己的新員工提供必要支持的主管人員。

緊接著，我又提出了向新人提供“階段性工作輪換”的管理策略。我給每個新手提供多個崗位體驗的機會，他們可以在試用期的3個月內以個人申請的形式，在店內部調換崗位，以便找到更適合自己發(fā)揮才能的地方。如今，這項管理辦法已經(jīng)成為新店員進行自我測試以及使自己的職業(yè)前途更加具體化的一個有效辦法。通過在不同專業(yè)領域中進行工作輪換，新員工可以獲得一個評價自己能力和展示特長的良好機會。

由于新手感受到了眼鏡店對他們的關注，離職率果然一下子降了下來，眼鏡店的人才危機也迎刃而解。

巧用激勵法 管理老店員

除了新店員的管理，一些資深老店員的管理也不容小視。比如，精品柜的阿蓉在公司工作了近6個年頭，算是一名老店員。由于她工作態(tài)度的原因，一直停留在店員崗位，沒有更進一步發(fā)展。我對阿蓉的評價是：工作還算踏實，就是管不住自己的嘴巴，說話口無遮攔。

有一天，一位衣著光鮮的中年婦女進店配鏡，在逛到品牌柜時阿蓉接待了她。很快地，她們從眼鏡聊開談論到服飾搭配，沒想到阿蓉嘻笑著對顧客說：“大姐，你這件衣服好時尚呀，不會是‘山寨版’的吧！”顧客有點納悶：“何以見得？”“因為我在商場看過標價，這款式的衣服要一萬多塊呢！”聽到阿蓉的話，顧客一下子惱了：“以為一萬多塊我就買不起嗎？”說完顧客就憤憤離開了。

這件事情充分說明由于阿蓉一向口無遮攔，往往容易頂撞顧客，對此她從不知悔改。除了管不住嘴巴之外，她還常倚老賣老，奚落同事。一次，新來不久的店員小雯向阿蓉請教一個比較簡單的問題，阿蓉十分不耐煩地說道：“你有沒有常識啊，這么簡單的問題還來請教我！”同時，阿蓉還喜歡四處說小話，說眼鏡店沒有給她發(fā)展空間，干再久也沒什么前途之類的話，弄得店員們的工作態(tài)度也有了幾分消極，對于我的工作部署，常常拖拖拉拉，搞得我很被動。

我靜下心來認真分析了一下阿蓉的心理，之所以她對工作不滿，主要是因為覺得自己受到了不公正的待遇：其他老店員要么升遷，要么提干，只有她一個人還在“原地踏步”，于是心生不平。于是我找了個機會和阿蓉進行了一次非正式的“談判”。

一天下班的時候，我叫住她：“阿蓉，我想請你吃頓飯，有沒有時間？”她顯得很意外，笑著說：“無功不受祿，店長你有什么話就直說吧！”我告訴她：“店慶馬上就要到了，我想要給工作6年以上的‘開國元老’開一次小規(guī)模的慶功宴。阿蓉你的資格最老，當然要先從你開始嘍！”然后，我再對她說：“阿蓉，你是咱們眼鏡店的元老了，六年如一日地在店里工作，任勞任怨，值得肯定。但我有一點要拜托你，因為你是老店員，是老前輩，大家都在向你看齊，所以我希望你在今后工作中能為大家做出榜樣，同時我也會對你提高要求，相信你一定能做好！”聽了這番話，阿蓉心里明顯有所觸動，她對我重重地點頭，說：“一定會的，店長！”

從此以后，阿蓉就像換了一個人似的，不再消極怠工，也不再說三道四，儼然是一個門店“老革命”，事事走在同事前面。到了年底，我向公司申請并通過將阿蓉提升為柜組長，在榮譽的激勵下，她工作更有干勁、更有責任心了。

對于老店員，我的管理經(jīng)驗在于，首先要掌握老店員的心理需求。老店員在店里工作多年，沒有功勞也有苦勞。店長只有走到他們中間去，了解老店員的心理需求，弄清楚他們究竟是對工作環(huán)境還是對崗位待遇不滿，然后“對癥下藥”，加以引導。其次，要適當激勵。老員工同樣渴望得到上司的認可和尊重，在公開場合多鼓勵老員工，不僅會讓大家覺得公司珍惜人才，而且能激發(fā)老員工的工作動力，促使其改掉不良習慣，做一名工作標兵，為新員工樹立典范。o