導(dǎo)游人員細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

　　摘要：旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，使旅游者生活水平不斷提高，在其旅游過程中也在不斷地尋求更加新鮮刺激、體貼細(xì)微的心理滿足感。導(dǎo)游人員作為旅行社對外聯(lián)系的窗口，“服務(wù)”二字價值千金，而服務(wù)又成為了評價導(dǎo)游是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。文章針對導(dǎo)游服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)作出總結(jié)和深化，指出目前導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)存在的問題和其巨大的作用，進(jìn)而提出培養(yǎng)這種意識的意見和建議，使細(xì)微精神無處不在。
　　關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 細(xì)微服務(wù)意識 培養(yǎng)
　　中圖分類號：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004—4914（2012）06—270—02
　　一、前言
　　本文主要是針對導(dǎo)游在服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題，探討目前導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)的對策。通過培養(yǎng)這樣的服務(wù)精神，能夠使導(dǎo)游人員在實(shí)際服務(wù)過程中把切切實(shí)實(shí)的細(xì)微精神融入其中，為旅游業(yè)的未來提供更加堅(jiān)固的保證。
　　二、導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)分析
　　1.導(dǎo)游服務(wù)分析。服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，以自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文為“SERVICE”，解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。
　　據(jù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》一書中提到：導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)。
　　2.細(xì)微服務(wù)分析。（1）細(xì)微服務(wù)的認(rèn)識。細(xì)微服務(wù)是一種精神，一種意識，一種理念，存在與服務(wù)人員的心里，是可以培養(yǎng)和運(yùn)用的。細(xì)微服務(wù)，是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴(kuò)展和深化，具有四個基本特征：一是要從小事做起；二是要注意細(xì)節(jié)；三是要親歷親為；四是要以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。
　　3.導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)分析。隨著旅游業(yè)的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，已成為決定旅游企業(yè)命運(yùn)至關(guān)重要的因素。這里說到的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品又包括無形產(chǎn)品。目前許多企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務(wù)，正是這些服務(wù)細(xì)節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。所以，作為一個導(dǎo)游員而言，細(xì)微服務(wù)是重中之重。
　　三、導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)在旅游業(yè)中的重要作用
　　1.能夠提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而導(dǎo)游同樣可以引用這樣的服務(wù)理念，在服務(wù)中加上細(xì)微的精神，便能夠更有效地提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。
　　2.能夠增加旅游者的滿意度。顧客滿意度，是對顧客期望滿足程度的質(zhì)量。下面以實(shí)證來說明導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)與游客滿意度的關(guān)系：（1）導(dǎo)游細(xì)心類型與游客滿意度（見表1）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，游客的滿意度與導(dǎo)游人員的細(xì)心類型成正比，表明了導(dǎo)游人員細(xì)心程度越高，對于各方面的服務(wù)越周到，游客的滿意度就越高。（2）旅游者對導(dǎo)游具體細(xì)微服務(wù)行為的看法。導(dǎo)游員的服務(wù)對旅游者是否有成效，最終要看旅游者對其做法的態(tài)度和看法。通過對游客進(jìn)行訪談，從結(jié)果來看，旅游者對導(dǎo)游員的細(xì)微服務(wù)持肯定態(tài)度。對于有些導(dǎo)游員的特別服務(wù)，表現(xiàn)出了高度的贊揚(yáng)和感動之情。
　　訪談事實(shí)上證明了廣大游客對于導(dǎo)游人員的細(xì)微服務(wù)是持肯定態(tài)度的，這樣的服務(wù)，不僅方便了客人，也提高了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，無形中增加了游客的滿意度。
　　3.能夠抑制導(dǎo)游服務(wù)中的不周弊端。所謂人無完人，無論多么細(xì)心認(rèn)真的導(dǎo)游，總會在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)這樣或那樣的小問題，如果能在游客旅游的各個階段提供個性化細(xì)微化服務(wù)，取長補(bǔ)短，能夠很好地彌補(bǔ)在旅游途中的過失和不周弊端。
　　4.能夠體現(xiàn)社會細(xì)微化溫情。能夠讓游客獲得賓至如歸的感覺就是溫情。從點(diǎn)滴的感動，讓游客感受到這種細(xì)微化的溫情，是對這個社會人生價值觀的體現(xiàn)和對生活處處有溫暖的體現(xiàn)。這就表現(xiàn)在導(dǎo)游員的細(xì)微服務(wù)上。
　　四、導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析
　　1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析。（1）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低（見圖1）②導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。（2）導(dǎo)游人員等級偏低（見圖2）。在全國持有導(dǎo)游證上崗的導(dǎo)游人員中，初級導(dǎo)游人數(shù)超過總?cè)藬?shù)的95%，而中高級導(dǎo)游人數(shù)不到5%，這一數(shù)據(jù)表明導(dǎo)游人員的等級偏低是現(xiàn)在導(dǎo)游市場中的一個重要問題。以低等級為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。（3）掌握小語種的導(dǎo)游比例?。ㄒ妶D3）。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導(dǎo)游人數(shù)太少。
　　2.導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析。（1）導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀。導(dǎo)游服務(wù)意識就是指通過對旅行社的特點(diǎn)和運(yùn)作要求的理解，在導(dǎo)游人員的頭腦中自覺形成的，為滿足游客現(xiàn)有的及潛在需求而作出的一種應(yīng)有的行為規(guī)范的反應(yīng)。其實(shí)在旅行社日常運(yùn)作中，不僅僅要培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識，還要注重安全意識、增強(qiáng)時間意識、提高團(tuán)隊(duì)意識、樹立形象意識等等。而這些意識中最重要的就是導(dǎo)游的細(xì)微服務(wù)意識了，所謂“人無我有、人有我優(yōu)”，“優(yōu)”的就是服務(wù)質(zhì)量，“優(yōu)”的就是導(dǎo)游在平凡細(xì)微的服務(wù)中的意識。（2）導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)培養(yǎng)中的問題。針對這一問題，筆者通過對導(dǎo)游隊(duì)伍中對導(dǎo)游員的訪談結(jié)果作出以下總結(jié)：（1）把握不住細(xì)微點(diǎn)。在培養(yǎng)導(dǎo)游員的細(xì)微服務(wù)精神的過程中，許多導(dǎo)游普遍存在這樣一個問題，就是該如何把握住服務(wù)中的細(xì)微點(diǎn)。訪談中可以看出，許多導(dǎo)游已經(jīng)能夠去關(guān)注細(xì)微服務(wù)這個問題，但苦于不知從何處著手，找不到具體服務(wù)工作的重點(diǎn)，這樣很有可能會適得其反。（2）細(xì)微意識形成難?，F(xiàn)代人們?yōu)樽非罄?、功效，往往忽視了行動的?nèi)在意識的培養(yǎng)，紙上談兵的多見，真正把服務(wù)的意識在觀念中根深蒂固是很難的，特別是后天意識。
　　五、培養(yǎng)導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識的途徑
　　1.建立導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)的認(rèn)知和培訓(xùn)系統(tǒng)。導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識不是與生俱來的，與后天的教育和培養(yǎng)是密不可分的。我們可以從以下幾個方面來培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識：（1）加強(qiáng)專業(yè)思想教育，樹立服務(wù)意識。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，服務(wù)工作被視為是“伺候人”的工作。另一方面，一些導(dǎo)游報考導(dǎo)游的動機(jī)不純。因此，導(dǎo)游服務(wù)意識的培養(yǎng)就應(yīng)以思想政治教育為抓手，幫助導(dǎo)游樹立正確的服務(wù)觀念和導(dǎo)游觀，強(qiáng)化導(dǎo)游的社會責(zé)任感。（2）通過學(xué)科間的滲透，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識。要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門學(xué)科的教育要形成合力，適時適度地培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識。（3）規(guī)范導(dǎo)游講解，細(xì)化導(dǎo)游服務(wù)意識。由于現(xiàn)場導(dǎo)游考試中，導(dǎo)游講解詞大多是現(xiàn)成的。為了更好地把導(dǎo)游服務(wù)意識滲透進(jìn)去，最好預(yù)先設(shè)定比較具體的情境，細(xì)化導(dǎo)游的講解。
　　2.導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)過程中的具體細(xì)節(jié)服務(wù)意識培養(yǎng)。導(dǎo)游的細(xì)微服務(wù)意識光靠理論指導(dǎo)是不夠的，重要的是要在實(shí)際的帶團(tuán)過程中的能夠具體地運(yùn)用出來，下面就以幾個具體的案例來分析導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識的運(yùn)用。（1）接站細(xì)微服務(wù)培養(yǎng)。接站細(xì)節(jié)是游客對導(dǎo)游形成第一印象的最首要因素，作為一名導(dǎo)游，在接站中表現(xiàn)從容、熟練、有序是十分必要的。接團(tuán)的三個細(xì)節(jié)——“三問”是很有道理的。首先問團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有無變化非常必要；其次讓客人就近上衛(wèi)生間；最后，問客人有沒有把行李或證件遺忘在飛機(jī)（火車或輪船）上。（2）人住酒店細(xì)微服務(wù)培養(yǎng)。人住酒店也是一個重點(diǎn)，很多導(dǎo)游容易忽視，認(rèn)為這屬于飯店內(nèi)部的問題，事實(shí)上，分房細(xì)節(jié)問題經(jīng)常是游客滿意度的一個重要標(biāo)志。本案中的小李擅自幫全陪分房間，結(jié)果引起游客不滿，可謂好心辦了壞事。小李未注意一個細(xì)節(jié)，一般情況下外賓團(tuán)由領(lǐng)隊(duì)分配房間，內(nèi)賓團(tuán)由全陪分配房間。在無全陪情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團(tuán)長分配，散客拼團(tuán)由地陪分配。全陪（領(lǐng)隊(duì)）可視游客個人情況分配房間，就會盡可能減少問題的出現(xiàn)。
　　六、結(jié)語
　　導(dǎo)游的細(xì)微服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的一個重要因素，是旅行社乃至旅游業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一個內(nèi)在動力。只有把握好細(xì)微之處，從小處著手，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的系統(tǒng)化、細(xì)致化，才能從總體上提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。另一方面，對于游客來說，導(dǎo)游的細(xì)微服務(wù)，是他們旅游過程中所需要的最好的保障品和營養(yǎng)品。希望能通過對導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)意識的培養(yǎng)，使每個導(dǎo)游將這種意識付諸于實(shí)踐當(dāng)中，讓細(xì)微精神暖人間，從而更好地推動旅游業(yè)的發(fā)展。
　?。ㄗ髡邌挝唬涸颇蠋煼洞髮W(xué)商學(xué)院 云南昆明 650000）
　?。ㄘ?zé)編：若