真誠(chéng)微

　　炎炎夏日，正是青島最美的時(shí)候。陽(yáng)光給予青島明亮的感覺(jué)，中外游客給予青島熱鬧的氖圍，而文明窗口的溫馨服務(wù)猶如一縷微風(fēng)吹進(jìn)人們的心田。
　　青島的旅游進(jìn)入黃金期，代表青島第一形象的窗口服務(wù)行業(yè)正熱情服務(wù)著。以“擦亮窗口，扮靚島城”為主題的“窗口服務(wù)提升月”活動(dòng)也如火如荼地進(jìn)行著。在青島，紅瓦相伴，綠樹(shù)相隨，加之文明窗口的溫馨服務(wù)更是讓五湖四海的游客留下難以忘懷的印象。青島是美麗的，美的不只有外在，還有遍地綻放的“文明之花”。這種由內(nèi)而外的真誠(chéng)之美，怎能不讓人贊賞。
　　青島圍繞“文明城市創(chuàng)建年”集中開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。去年，為進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行業(yè)行為，展示窗口服務(wù)行業(yè)新形象，青島市先后組織了“文明服務(wù)示范窗口”、“十大笑臉”評(píng)選等活動(dòng)，得到了全市各行業(yè)窗口單位的高度重視和廣泛參與，涌現(xiàn)出青島機(jī)場(chǎng)邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)一科、青島銀行南京路支行等一大批文明服務(wù)示范窗口單位以及青島公交集團(tuán)6路駕駛員王艷、12319市政公用電話話務(wù)員李慧、青島市兒童醫(yī)院急診科護(hù)士米娜等“十大笑臉”優(yōu)秀個(gè)人。如今，他們以榜樣的力量和示范效應(yīng)帶動(dòng)著越來(lái)越多的窗口服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員微笑服務(wù)、文明服務(wù)，使青島市的窗口服務(wù)行業(yè)以更加飽滿的熱情、更加積極的態(tài)度和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)投入到全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作中。這些活動(dòng)的開(kāi)展，不僅使青島市窗口行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀和文明素質(zhì)等方面都有了顯著進(jìn)步，同時(shí)還成為提升青島城市形象、提高窗口行業(yè)整體素質(zhì)、推動(dòng)全國(guó)文明城市創(chuàng)建的一個(gè)很好的抓手。
　　笑臉天使，溫暖人心
　　1981年出生的米娜，2004畢業(yè)于華北煤炭醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)系，同年就職于青島市兒童醫(yī)院，現(xiàn)為急診科的一名護(hù)師。懷著美好的憧憬和對(duì)職業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)，米娜來(lái)到了市兒童醫(yī)院，成為一名兒科護(hù)士。很多人不止一次地問(wèn)她：“你整天面對(duì)這些哭鬧的孩子，不煩嗎?”每當(dāng)這時(shí)，米娜只是淺淺地一笑。兒科護(hù)士面對(duì)的不是成人，而是不會(huì)表達(dá)和配合，只會(huì)用哭鬧來(lái)發(fā)泄的孩子們。由于是兒科，液體量少而組數(shù)多，許多藥物計(jì)量難算；嬰幼兒好動(dòng)，液體滲漏多，工作量大而繁瑣，但米娜堅(jiān)信，以心換心，用自己的愛(ài)心和微笑，用嫻熟的操作技巧和理論知識(shí)，一定會(huì)消除孩子們的恐懼和家長(zhǎng)的不安，帶給孩子們一個(gè)健康的未來(lái)。付出總有回報(bào)，很多小孩喜歡米娜的笑容，喜歡讓米娜來(lái)給他們打針，這時(shí)，米娜內(nèi)心的滿足和自豪無(wú)以言表。在米娜看來(lái)，神話中天使的美麗在于她的圣潔與善良，而白衣天使的美麗在于溫馨與微笑。采訪時(shí)，米娜正在外地進(jìn)行為期3個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，記者能感受到她的羞澀與略微的緊張。她說(shuō)自己不善于言語(yǔ)的組織和表達(dá)，自獲得去年的榮譽(yù)稱號(hào)以來(lái)也感到了些許壓力?；蛟S光環(huán)的籠罩和媒體的聚焦都是不曾預(yù)料的事，米娜只是想在屬于護(hù)士的小天地里用心做好每一件事。
　　今年39歲的王艷曾是青島公交集團(tuán)電車分公司6路隊(duì)的一名駕駛員，現(xiàn)已調(diào)往海底隧道路隊(duì)2路線工作。自1988年參加工作，從一名乘務(wù)員成長(zhǎng)為今天的優(yōu)秀駕駛員，她在公交行業(yè)一干就是23年。每天穿梭往來(lái)在城市的大街小巷，把每一位乘客安全舒適地送達(dá)目的地是王艷最開(kāi)心的事。為了更好地讓海內(nèi)外乘客了解青島的美麗風(fēng)光，王艷利用業(yè)余時(shí)間整理了青島40多處旅游景點(diǎn)的地理位置以及換乘車輛，并熟記在心；她自費(fèi)將青島17條特色街道的主要內(nèi)容和介紹裝訂成冊(cè)并懸掛在車廂內(nèi)，為游客提供方便。最讓王艷感到驕傲的一件事是今年春節(jié)，她收到了一條來(lái)自江西的短信。發(fā)信人叫劉琨，當(dāng)年王艷在801路車上工作時(shí)，劉琨還是一名高中生。他是801路車的常客，并很快與王艷成了好朋友。多年后，回到江西老家的劉琨給王艷發(fā)來(lái)一條短信：“……我真懷念青島801路車上的日子，非常感謝您在我最需要幫助的時(shí)候給了我最大的鼓勵(lì)和信心。現(xiàn)在我已經(jīng)成為了一名光榮的交通警察，今年我還獲得了2010年度交警大隊(duì)先進(jìn)工作者呢!”小劉琨的短信使王艷心生感慨，這讓她看到了平凡中的真實(shí)，領(lǐng)略到了真誠(chéng)的魅力。
　　2008年進(jìn)入熱線工作的李慧是典型的天蝎座性格，她既具備70后熱心助人的責(zé)任感，又兼有80后陽(yáng)光、率真的特質(zhì)。李慧自1997年踏入工作崗位，在旅行社工作了十多年，遇見(jiàn)了形形色色的人，從不同視角觸摸過(guò)各種社會(huì)現(xiàn)象，最終認(rèn)為人要充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，如果有能力造福于民、服務(wù)于社會(huì)是很幸運(yùn)的事情。于是從2007年開(kāi)始她堅(jiān)持從事志愿者活動(dòng)，2008年她進(jìn)入熱線，成為了熱線大家庭的一員。作為話務(wù)員的“微笑”顯得與眾不同，因?yàn)樗齻兊奈⑿Σ皇峭ㄟ^(guò)面部表情傳達(dá)給我們，而是通過(guò)小小的話筒。如何讓笑容通過(guò)話筒來(lái)傳遞呢?李慧說(shuō)：“如果平時(shí)說(shuō)話保持心情舒暢、滿面笑意，那么電話那端的客戶一定會(huì)感受到你的笑意。我相信，微笑是可以通過(guò)耳麥傳播的語(yǔ)言，是看得見(jiàn)的聲音”。12319是“便民線”，承擔(dān)著市政公用服務(wù)熱線的全部職能，工作量大而且很辛苦。讓李慧印象最深刻的一件事發(fā)生在去年5月，那天，李慧在值夜班的時(shí)候接到一位殘疾客戶來(lái)電，稱家中液化氣漏氣?？蛻舻碾娫捑褪敲?，在她的多次催辦落實(shí)下，客戶終于脫險(xiǎn)。雖然事故不是她們局屬企業(yè)的責(zé)任，但是本著職業(yè)精神，李慧次日下夜班后還是去問(wèn)候了一下這位客戶。看到他安然無(wú)恙，李慧一顆懸著的心終于放下了。后來(lái)，這位客戶就通過(guò)《生活在線》給李慧送去一面“心系群眾、熱心為民”的錦旗。客戶的舉動(dòng)和感恩，不禁讓李慧深深感嘆：我還有什么理由不滿?還有什么理由抱怨呢?獲得“十大笑臉”的稱號(hào)，李慧很開(kāi)心，因?yàn)樽约旱呐Φ玫搅苏J(rèn)可。但是她說(shuō)：“這個(gè)榮譽(yù)實(shí)質(zhì)代表的是12319熱線的80名干部職工，青島市民記住的不是我19號(hào)客戶代表的聲音，而是熱線姐妹的真誠(chéng)?！矮@獎(jiǎng)后，李慧更加嚴(yán)格了對(duì)自己的要求，她認(rèn)為只有腳踏實(shí)地，立足崗位，在發(fā)展中尋求差距，才能更好地為青島市民提供超值的金牌服務(wù)。李慧希望未來(lái)的生活中沒(méi)有暴力事件、沒(méi)有醫(yī)患糾紛、沒(méi)有爭(zhēng)道搶行、沒(méi)有垃圾死角。多年的志愿服務(wù)，使她認(rèn)識(shí)到人的成長(zhǎng)是·依賴一獨(dú)立一互助的過(guò)程，生活的美好之處就在于：心存感恩，奉獻(xiàn)社會(huì)；與人玫瑰，手有余香。
　　她們都是2010年度青島市“十大笑臉”的獲得者，一年的光陰轉(zhuǎn)眼即逝，她們并沒(méi)有因榮譽(yù)的光環(huán)而沾沾自喜，依然用專業(yè)的技能和誠(chéng)懇的微笑堅(jiān)守在屬于自己的崗位上。個(gè)體的榮譽(yù)是集體的光輝，在這一張張真誠(chéng)的笑臉背后，還有無(wú)數(shù)顆為民服務(wù)的赤心。千千萬(wàn)萬(wàn)的服務(wù)窗口時(shí)刻準(zhǔn)備著，他們正在為打造文明青島而做出不懈努力。
　　文明窗口，微笑你我
　　一個(gè)熱忱微笑、一個(gè)溫馨提示，一句真誠(chéng)問(wèn)候，一杯熱水，一塊糖果……那點(diǎn)滴的改變背后都有愛(ài)的傳遞，他們就這樣壞著滿腔的熱情投入到每天的工作當(dāng)中，心系旅客，情滿國(guó)門，他們想到了，他們也做到了。青島機(jī)場(chǎng)邊防檢查站官兵將自己的真誠(chéng)投入到服務(wù)理念中。作為青島的第一道國(guó)門，也是第一扇窗口，這個(gè)以打造“專業(yè)、和諧、高效、人性化”的通關(guān)環(huán)境為目標(biāo)的集體，堅(jiān)持“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，以“更親、更快、更嚴(yán)”為目標(biāo)，傾心打造邊檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極為出入境旅客提供“親情化、人性化”服務(wù)，用一腔為民的真情，贏得了廣大出入境旅客的高度贊揚(yáng)。
　　“歡迎回家”“歡迎來(lái)青島!”“青島今日氣溫較低，請(qǐng)注意添加衣物”……這是邊防官兵們?yōu)槌鋈刖陈每退蜕系哪８?。我們可別小看這一句簡(jiǎn)單的祝福語(yǔ)，因?yàn)樗鼤?huì)給旅客們帶來(lái)心底的溫暖，而關(guān)于氣溫的一個(gè)溫馨提示也會(huì)化作一股暖流洋溢在旅客心里，帶來(lái)類似于親情的一種感動(dòng)……她們努力去做了，旅客也切切實(shí)實(shí)地感受到了，特別是在節(jié)日期間，當(dāng)那些風(fēng)塵仆仆從異國(guó)他鄉(xiāng)回到故土的游子在踏入國(guó)門的一刻，聽(tīng)到一聲親切的“歡迎回家”時(shí)，會(huì)有一股暖流在瞬間涌遍全身；而那些初次踏上中國(guó)土地的外籍旅客也會(huì)因一個(gè)細(xì)致的提醒對(duì)這個(gè)陌生的國(guó)度多了一些好感。
　　如果夠細(xì)心，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)，填卡臺(tái)上也無(wú)聲無(wú)息地多了幾只填卡筆，系著漂亮的“紅飄帶”，透著體貼與溫暖；檢查員在上驗(yàn)證臺(tái)之前，也都會(huì)默契地多拿幾張空白登記卡，為的是方便那些沒(méi)填卡卻又需要照顧的旅客；當(dāng)候檢的隊(duì)伍中有哭鬧的小朋友時(shí)，臺(tái)外巡視的檢查員會(huì)一邊迅速地安排綠色通道一邊遞上小糖果，讓滿是眼淚的小臉蛋破涕為笑……為盡可能的為出入境旅客提供便利，方便旅客辦理出入境通關(guān)手續(xù)，該站還在青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)出入境檢查大廳里面分別設(shè)置了“邊檢便民服務(wù)箱”，為出入境旅客提供當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、青島旅游地圖、老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等物品和藥品，極大地便利了旅客出行。通過(guò)這些便民措施的實(shí)施，充分體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)站官兵在執(zhí)勤執(zhí)法過(guò)程中“以人為本”的思想。這樣的細(xì)節(jié)之處太多太多，“想旅客所想，急旅客所急”是青島機(jī)場(chǎng)邊檢站官兵一貫踐行的宗旨?！澳茫瑲g迎來(lái)到美麗的帆船之都青島!”邊檢入境大廳檢查員崔雪面帶微笑，嫻熟地從旅客手中接過(guò)證件、手指在電腦鍵盤上快速“跳躍”，不到45秒即完成了驗(yàn)證檢查，被檢查的旅客滿意地說(shuō)了聲“謝謝”后俐央地離開(kāi)驗(yàn)證臺(tái)?！皺z查員的微笑更美了，邊檢服務(wù)更規(guī)范了，國(guó)門衛(wèi)士的形象更親切了。喜人的變化源于4年多來(lái)不斷深化的提高邊檢服務(wù)水平工作。”在執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)的青島機(jī)場(chǎng)邊防檢查站站長(zhǎng)孔繁基這樣說(shuō)。青島機(jī)場(chǎng)邊檢站的姑娘們是這樣嚴(yán)格要求自己的，而青島銀行南京路支行的員工們也用行動(dòng)實(shí)踐著他們的信念。
　　走進(jìn)青島銀行，一位服務(wù)人員便主動(dòng)上前來(lái)詢問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)，并且引導(dǎo)進(jìn)行辦理順序，態(tài)度溫和，服務(wù)到位。這其中青島銀行南京路支行是青島銀行一家老牌支行。一直以來(lái)，南京路支行都是青島銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最為出色的支行之一，支行在做好經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí)，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，服務(wù)水平不斷提高，2010年獲得青島市“文明服務(wù)示范窗口”稱號(hào)。在青島銀行南京路支行我們見(jiàn)到了前來(lái)辦業(yè)務(wù)的柳大娘，柳大娘說(shuō)：
　　“我今年已經(jīng)60歲了，就住在附近，年紀(jì)大了來(lái)一趟銀行辦業(yè)務(wù)很不容易，因?yàn)槟X子也跟不上，有時(shí)候在辦理程序上我反應(yīng)不過(guò)來(lái)，在這里的大廳接待的小姑娘每次都幫我，而且窗口的服務(wù)人員也很耐心地告訴我，相對(duì)來(lái)說(shuō)我辦個(gè)業(yè)務(wù)比別人時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)候我自己還覺(jué)得給人家添麻煩?！边@樣的小事每天都在發(fā)生著，但在南京路支行員工眼里服務(wù)無(wú)小事，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融市場(chǎng)，他們深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的生存之源。每天，大家不到八點(diǎn)就來(lái)到單位，提前做好班前準(zhǔn)備；即將營(yíng)業(yè)時(shí)，大家早已在自己的崗位上整齊站立，微笑著迎接每一位客戶i營(yíng)業(yè)終了，大家積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，以提高工作效率，節(jié)省客戶時(shí)間。來(lái)辦業(yè)務(wù)的王先生說(shuō)：“這里處于市中心區(qū)，辦業(yè)務(wù)的人很多，有時(shí)候我也有好多事要辦特別不愿意在銀行浪費(fèi)等待的時(shí)間，不過(guò)這里的員工業(yè)務(wù)熟練，窗口開(kāi)放也很充足，雖然人多相對(duì)來(lái)講辦理速度還是很快的?！敝袉T工每天都要面對(duì)大量的不同群體的客戶、處理各種各樣的業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)的處理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)受到誤解，但是他們時(shí)刻以微笑去面對(duì)客戶，以真心感動(dòng)客戶。
　　在青島銀行南京路支行，每位員工的心中都有一個(gè)共同的感覺(jué)，那就是支行是自己的家，每位同事就是自己的兄弟姐妹，大家都有一個(gè)共同的心愿，那就是要為這個(gè)家而奮力拼搏，要為兄弟姐妹而分憂解難。所以在困難面前大家都齊心協(xié)力，共同去克服。團(tuán)結(jié)一心，努力工作，用心服務(wù)。完美服務(wù)之路，從這里開(kāi)始……
　　他們是平凡的個(gè)人，他們是普通的集體，但他們用這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事譜寫著一曲文明的贊歌。改變從點(diǎn)滴開(kāi)始，因?yàn)樗麄兪冀K相信真誠(chéng)的笑臉能夠獲取更多的理解與支持，當(dāng)這些都變?yōu)榱?xí)慣，我們所獲得的是更加文明與和諧的新城