旅游管理專業(yè)素養(yǎng)的實(shí)證研究

　　 摘 要：21世紀(jì)，中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展，旅游專業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。因此旅游業(yè)對(duì)于人才的知識(shí)、能力、素質(zhì)等有了更高的期盼。那么旅游院校如何能培養(yǎng)一大批高素質(zhì)的旅游人才呢？文章通過(guò)以旅游單位為對(duì)等面，結(jié)合對(duì)河南省多家旅游企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與分析，構(gòu)建基于匹配崗位的旅游管理專業(yè)素養(yǎng)模型，依據(jù)旅游專業(yè)相關(guān)崗位設(shè)計(jì)旅游專業(yè)培養(yǎng)模式，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)高校旅游專業(yè)建設(shè)的新要求。
　　 關(guān)鍵詞：旅游管理 匹配崗位 專業(yè)素養(yǎng)模型
　　 中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　 文章編號(hào)：1004-4914（2011）12-123-04
　　
　　 在人類已跨入21世紀(jì)的大門和經(jīng)濟(jì)全球化背景下，社會(huì)經(jīng)歷著日新月異的變化，旅游業(yè)成為炙手可熱的行業(yè)之一。據(jù)有關(guān)部門預(yù)計(jì)，未來(lái)10年，中國(guó)每年將增加旅游從業(yè)人員近百萬(wàn)人，而中國(guó)的旅游院校每年僅能提供15萬(wàn)名左右畢業(yè)生，旅游專業(yè)人才非常緊缺。
　　 然而，旅游業(yè)的綜合性、開(kāi)放性、服務(wù)性要求從業(yè)人員具有寬廣的知識(shí)面、高尚的職業(yè)道德、積極的服務(wù)意識(shí)、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力、嫻熟的服務(wù)技巧等專業(yè)知識(shí)和技能，最不可或缺的是較高的政治思想素質(zhì)與職業(yè)道德水準(zhǔn)，還有人際溝通能力，熱情、富有親和力的團(tuán)隊(duì)精神和應(yīng)對(duì)挫折的能力等非智力素質(zhì)。目前國(guó)內(nèi)高校還普遍存在著注重專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和基本技能訓(xùn)練，忽略職業(yè)道德素質(zhì)和心理素質(zhì)訓(xùn)練等非智力因素的教育。筆者認(rèn)為要使旅游管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后能更快、更早地融入工作崗位，各高校應(yīng)及時(shí)把握機(jī)遇，并找準(zhǔn)自己的發(fā)展目標(biāo)，以旅游單位為對(duì)等面，依據(jù)旅游專業(yè)相關(guān)崗位設(shè)計(jì)旅游專業(yè)培養(yǎng)模式，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)高校旅游專業(yè)建設(shè)的新要求。
　　 一、問(wèn)卷調(diào)查
　　 為了盡可能收集和反映不同旅游單位對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)以及相關(guān)崗位要求的看法與意見(jiàn)，問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放覆蓋河南省各個(gè)旅游企事業(yè)單位，同時(shí)也向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的目的與意義，利于單位如實(shí)填寫問(wèn)卷，推動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)的開(kāi)展。因此，筆者在各個(gè)單位相關(guān)部門的大力支持與協(xié)助下，于2011年2月至2011年3月對(duì)河南省120個(gè)旅游單位進(jìn)行匿名問(wèn)卷調(diào)查。
　　 按照量化的研究方法，本文利用Excel2003錄入數(shù)據(jù)，SPSS13.0版本統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，采用描述性統(tǒng)計(jì)、方差分析等方法。
　　 本研究共發(fā)放實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷120份，回收問(wèn)卷112份，回收率是93.3%；剔除其中的無(wú)效問(wèn)卷9份，最終回收的有效問(wèn)卷103份，問(wèn)卷的有效回收率85.8%。研究樣本情況具體如表1所示。根據(jù)研究樣本的基本情況表，很明顯地可以看出，調(diào)查對(duì)象主體呈現(xiàn)旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)三足鼎立狀態(tài)，但旅行社且國(guó)內(nèi)社占較大比重；調(diào)查單位的規(guī)模集中在100人以下的旅游單位。
　　 本研究主要對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)在信度進(jìn)行一致性分析。問(wèn)卷中的心理契約部分各維度的信度系數(shù)與員工滿意度各層面的信度系數(shù)如表2所示。
　　 從信度分析來(lái)看，需求與動(dòng)機(jī)及其維度、工作積極性影響及其維度、激勵(lì)措施及其維度和問(wèn)卷整體內(nèi)在一致性系數(shù)都在0.7以上，大多數(shù)都達(dá)到0.8以上，總體一致性系數(shù)達(dá)到0.9以上，這就說(shuō)明了調(diào)查問(wèn)卷的信度較高。
　　 本研究從構(gòu)建效度兩方面來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷。
　　 如表3所示，問(wèn)卷各維度（層面）與其所屬部分的整體是顯著相關(guān)的，所以問(wèn)卷具有比較好的構(gòu)建效度。
　　 由上述調(diào)查問(wèn)卷的信度、效度分析結(jié)果可知，本研究中的調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度和效度，所以它是一份可以接受的旅游管理專業(yè)崗位需求研究的調(diào)查問(wèn)卷。
　　 二、單位中與旅游管理專業(yè)相匹配崗位專業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)分析
　　 本文將與單位中與旅游管理專業(yè)相匹配崗位大致劃分為9類，分別是旅游管理人員、旅游營(yíng)銷人員、旅游接待辦事人員、導(dǎo)游員、講解員、外聯(lián)人員、計(jì)調(diào)人員、服務(wù)人員（前臺(tái)、客房、餐飲等）、旅游策劃/規(guī)劃/設(shè)計(jì)人員。針對(duì)單位中與旅游管理專業(yè)相匹配崗位專業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)的分析，筆者選取“因子分析”和“描述性統(tǒng)計(jì)”作為研究工具。因子分析法是從研究變量?jī)?nèi)部相關(guān)的依賴關(guān)系出發(fā)，把一些具有錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個(gè)綜合因子的一種多變量統(tǒng)計(jì)分析方法。它的基本思想是將觀測(cè)變量進(jìn)行分類，將相關(guān)性較高，即聯(lián)系比較緊密的分在同一類中，而不同類變量之間的相關(guān)性則較低，那么每一類變量實(shí)際上就代表了一個(gè)基本結(jié)構(gòu)，即公共因子。對(duì)于所研究的問(wèn)題就是試圖用最少個(gè)數(shù)的不可測(cè)的所謂公共因子的線性函數(shù)與特殊因子之和來(lái)描述原來(lái)觀測(cè)的每一分量。
　　 對(duì)于“能力素養(yǎng)維度”和“知識(shí)素養(yǎng)維度”，采用“描述性統(tǒng)計(jì)”和“因子分析法”兩種研究工具。對(duì)于能力素養(yǎng)維度來(lái)說(shuō)，通過(guò)“描述性統(tǒng)計(jì)”考察能力素養(yǎng)維度總體指標(biāo)特征；通過(guò)因子分析法，筆者將問(wèn)卷中借鑒國(guó)內(nèi)外使用過(guò)的勝任力素養(yǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合旅游崗位的專業(yè)特點(diǎn)，關(guān)于“能力素養(yǎng)維度”羅列的19項(xiàng)能力指標(biāo)，進(jìn)一步歸類命名，并根據(jù)其去評(píng)價(jià)每項(xiàng)能力素養(yǎng)在整個(gè)能力素養(yǎng)維度中的地位，即進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。知識(shí)素養(yǎng)維度同樣如此。
　　 對(duì)于“職業(yè)意識(shí)維度”、“思想道德素養(yǎng)維度”我們直接采用“描述性統(tǒng)計(jì)”的方法，考察維度中總體指標(biāo)特征。以下僅以旅游管理人員為例進(jìn)行詳細(xì)分析，其他類人員參照旅游管理人員的分析步驟。
　　 1.能力素養(yǎng)維度。根據(jù)“描述性統(tǒng)計(jì)”，可以看出單位對(duì)“旅游管理人員”此崗位能力素養(yǎng)方面的總體看法和評(píng)價(jià)，對(duì)于“旅游管理人員”來(lái)說(shuō)，組織協(xié)調(diào)能力（4.65）、管理能力（4.59）、應(yīng)變能力（4.57）、人際溝通能力（4.52）、處理糾紛能力（4.51）是比較重要的能力素養(yǎng)。
　　 運(yùn)用“因子分析”對(duì)能力素養(yǎng)維度進(jìn)行進(jìn)一步歸類和評(píng)價(jià)。
　　 a.驗(yàn)證數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。一般認(rèn)為分析變量的相關(guān)矩陣中相關(guān)系數(shù)多數(shù)大于0.3（見(jiàn)表4），則適合做因子分析；從KMO=0.755（見(jiàn)表5）檢驗(yàn)來(lái)看，適合因子分析（KMO>0.7，則適合做因子分析）。
　　 b.因子方差表，提取因子后因子方差的值均很高，表明提取的因子能很好的描述這9個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表6）。方差分解表也表明前3個(gè)因子能夠解釋9個(gè)指標(biāo)的72.31%（見(jiàn)表7）。碎石圖表明：從第4個(gè)因子開(kāi)始，特征值差異很?。ㄒ?jiàn)圖1）。綜合以上，提取前三個(gè)因子最好。
　　 c.由旋轉(zhuǎn)因子矩陣可以看出，經(jīng)旋轉(zhuǎn)后，并結(jié)合因子得分，便于命名和解釋因子。因子1主要解釋的是語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、處理糾紛能力，可以命名為一般能力指標(biāo)；因子2主要解釋的是營(yíng)銷/策劃/設(shè)計(jì)能力、抗壓能力、學(xué)習(xí)能力，可以命名為重要能力指標(biāo)；因子3主要解釋的是管理能力、組織協(xié)調(diào)能力，可以命名為核心能力指標(biāo)。因子分析要求，最后得到的因子之間沒(méi)有相關(guān)性，而因子轉(zhuǎn)換矩陣顯示，三個(gè)因子相關(guān)?？梢?jiàn)，對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)是完全有必要的（見(jiàn)表8）。
　　 總而言之，經(jīng)過(guò)因子分析，我們找到了“旅游管理人員”能力素養(yǎng)的3個(gè)綜合指標(biāo)，分別命名為一般能力指標(biāo)、重要能力指標(biāo)和核心能力指標(biāo)。其中一般能力指標(biāo)包括：語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、處理糾紛能力；重要能力指標(biāo)包括：營(yíng)銷/策劃/設(shè)計(jì)能力、抗壓能力、學(xué)習(xí)能力；核心能力指標(biāo)包括：管理能力、組織協(xié)調(diào)能力。
　　 2.職業(yè)意識(shí)維度。根據(jù)“描述性統(tǒng)計(jì)”，可以看出單位對(duì)“旅游管理人員”此崗位職業(yè)意識(shí)方面的總體看法和評(píng)價(jià)，對(duì)于“旅游管理人員”來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)（4.40）和客戶中心意識(shí)（4.29）是比較重要的職業(yè)意識(shí)。
　　
　　 3.思想道德素養(yǎng)維度。根據(jù)“描述性統(tǒng)計(jì)”，可以看出單位對(duì)“旅游管理人員”此崗位思想道德素養(yǎng)方面的總體看法和評(píng)價(jià)，對(duì)于“旅游管理人員”來(lái)說(shuō)，敬業(yè)精神（4.32）和正直誠(chéng)信（4.32）是站在同等重要位置的思想道德素養(yǎng)維度。
　　 4.知識(shí)素養(yǎng)維度。根據(jù)“描述性統(tǒng)計(jì)”，可以看出單位對(duì)“旅游管理人員”此崗位知識(shí)素養(yǎng)方面的總體看法和評(píng)價(jià)，對(duì)于“旅游管理人員”來(lái)說(shuō)，文化知識(shí)（4.62）和政策法規(guī)知識(shí)（4.60）是比較重要的知識(shí)素養(yǎng)。
　　 運(yùn)用“因子分析”對(duì)知識(shí)素養(yǎng)維度進(jìn)行進(jìn)一步歸類和評(píng)價(jià)。具體步驟參照能力素養(yǎng)的因子分析，得出“旅游管理人員”知識(shí)素養(yǎng)的兩個(gè)綜合指標(biāo)，分別命名為一般知識(shí)指標(biāo)、重要知識(shí)指標(biāo)。其中一般知識(shí)指標(biāo)包括：美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)和旅行知識(shí)；重要能力指標(biāo)包括：文化知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)。
　　 經(jīng)過(guò)一系列調(diào)查分析，對(duì)于9個(gè)具體顯著特征的與旅游管理專業(yè)的相匹配崗位，有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)總結(jié)如表9。
　　 三、基于匹配崗位的旅游管理專業(yè)素養(yǎng)模型的構(gòu)建
　　 基于旅游管理專業(yè)匹配崗位的專業(yè)素養(yǎng)模型，我們是與旅游管理專業(yè)匹配崗位作為參照面，與旅游單位中具體的工作崗位相聯(lián)系的，受到該崗位的工作、職責(zé)和職權(quán)、環(huán)境以及激勵(lì)與約束機(jī)制等崗位要素的影響。這些因素決定了崗位任職者要想勝任本崗位工作所需具備的各種知識(shí)、技能、能力等綜合素質(zhì)，不同的工作崗位，其崗位素質(zhì)要求是有區(qū)別的。具體的基于匹配崗位的專業(yè)素養(yǎng)模型因崗位不同而不同。加之崗位內(nèi)部結(jié)構(gòu)的存在，基于旅游崗位的素養(yǎng)模型中存在不同檔次專業(yè)素養(yǎng)，在所有專業(yè)素養(yǎng)要項(xiàng)中有輕重之分。通過(guò)以上對(duì)旅游單位的問(wèn)卷調(diào)查，也正好印證了這點(diǎn)。
　　 通過(guò)對(duì)以上問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)的處理，得到了關(guān)于基于旅游管理專業(yè)匹配崗位的專業(yè)素養(yǎng)模型，包括能力素養(yǎng)、職業(yè)意識(shí)、思想道德素養(yǎng)和知識(shí)素養(yǎng)四大類專業(yè)素養(yǎng)。經(jīng)過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的因子分析和根據(jù)相匹配崗位特征，提取能力素養(yǎng)中9項(xiàng)能力的綜合相關(guān)因素，并按崗位所需能力輕重之分，歸結(jié)出一般能力、重要能力和核心能力；提取知識(shí)素養(yǎng)中5項(xiàng)知識(shí)的綜合相關(guān)因素，并按崗位所需知識(shí)輕重之分，歸結(jié)出一般知識(shí)、重要知識(shí)（見(jiàn)圖2、圖3）。而對(duì)于職業(yè)意識(shí)和思想道德素養(yǎng)這兩個(gè)素養(yǎng)要項(xiàng)內(nèi)部并未區(qū)分主次。
　　 1.能力素養(yǎng)。
　　 （1）語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力在一般意義上是指在口頭語(yǔ)言（說(shuō)話、演講、作報(bào)告）及書面語(yǔ)言（寫文章）的過(guò)程中運(yùn)用字、詞、句、段的能力。就旅游管理專業(yè)而言，語(yǔ)言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能。
　　 （2）組織協(xié)調(diào)能力。組織協(xié)調(diào)能力一般而言是指根據(jù)工作任務(wù)，對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)群體活動(dòng)過(guò)程，使之相互融合，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。對(duì)于旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，組織協(xié)調(diào)能力也是必備能力之一。
　　 （3）人際溝通能力。人際溝通能力是指能夠正確靈活地處理自己與他人、個(gè)體與群體之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效溝通。隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游和國(guó)際旅游的迅