強化后勤服務意

　　 摘 要：高校后勤是高校的重要組成部分，服務是高校后勤的天職。正確處理服務與效益的關系，是高校后勤改革的基本原則。創(chuàng)建品牌是提高服務質量的突破口，而創(chuàng)建品牌的關鍵是落實保障機制。其中包括質量至上，確立操作規(guī)范；品牌第一，確立明顯標識；聚集人才，優(yōu)化服務隊伍；加大投入，強化硬件承載力。
　　 關鍵詞：質量 品牌 高校 后勤 管理體系
　　 中圖分類號：G647 文獻標識碼：A
　　 文章編號：1004-4914（2011）12-087-02
　　
　　 當今中國正處在關鍵的社會轉型期，作為人才智力寶庫的高等院校的發(fā)展面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。高校體制、結構和功能的變化必然要求高校的后勤機構管理與時俱進，加快社會化改革的步伐。建立“市場提供服務、學校自主選擇、政府宏觀調控、行業(yè)自律管理、職能部門監(jiān)管”的新型高校后勤保障體系是高校后勤社會化改革的最終目標。
　　 一、服務：高校后勤改革的基本定位
　　 高校后勤是高校的重要組成部分，它貫徹的是黨的教育方針，服務的是師生員工，保障的是高校各項工作的高效有序運轉。在建設現代大學的過程中，高校后勤實體要充分發(fā)揮為提供優(yōu)質后勤保障服務、為優(yōu)化育人環(huán)境服務、為增強物質基礎服務的重要作用，成為一個社會效益、經濟效益同步增長的經濟實體。
　　 1.服務是高校后勤的天職。高校后勤必須為建設現代大學提供優(yōu)質的后勤保障服務。高校后勤的首要任務是提供衣食住行等事務性的管理工作和為學校教學科研、師生生活、校園環(huán)境等服務性工作。高校后勤的優(yōu)質服務是高校穩(wěn)定、教育教學工作順利進行、促進校園和諧的基礎和保障。為學校提供社會效益好、經濟效益明顯、管理更為科學、服務質量優(yōu)良的后勤保障，堅決維護師生員工的合法權益和經濟利益是對后勤保障服務的必然要求。
　　 高校后勤必須為優(yōu)化建設現代大學的育人環(huán)境服務。高校后勤不僅擔負著提供優(yōu)質服務的職能，而且肩負著育人的使命。為教學、科研和師生員工服務及管理育人、服務育人，是對高校后勤職能范圍的高度概括，是對高校后勤工作的總要求，是后勤領域長期堅持的工作理念。高校后勤在社會化改革中，后勤實體在繼續(xù)堅持“三服務、兩育人”的基礎上，更加負責地承擔起環(huán)境育人的職能，更加全面科學地營造育人環(huán)境，讓學生在校園接受優(yōu)質的后勤服務和良好的“環(huán)境教育”。在建設現代大學構建和諧校園的過程中，育人功能的內涵更加豐富，外延更加寬廣。
　　 高校后勤必須為增強建設現代大學的物質基礎服務。高校后勤實體既是一個服務機構，又是一個經濟實體。必須依照經濟發(fā)展的自身規(guī)律，以師生為主體、以市場為主導、以服務為宗旨。進一步加強社會化改革理論成果轉化為后勤生產力，提升實體的市場競爭力，創(chuàng)造出更大的社會效益和經濟效益，不斷增強實體經濟實力，減輕學校財政支出，為建設現代大學提供物質基礎。
　　 2.正確處理服務與效益的關系。高校后勤市場作為一個特殊的市場環(huán)境，既有市場經濟的共性，又有自身的特性，高校后勤的發(fā)展必須遵循“服務優(yōu)先，兼顧效益”的原則。
　　 第一，高校后勤市場與社會市場相比更加強調各種資源的優(yōu)化配置組合，更加強調社會效益和經濟效益的統一，更加強調人本精神的充分體現。其主要特征表現在：消費對象的固定性，經營時間的階段性，市場空間的封閉性，經濟效益的差異性，社會效益的重要性，收費價格的限制性及服務內容的社會性。從特征中可以看出，高校服務市場不是一個單純的經濟市場，它具有社會屬性和經濟屬性，是“二重性”的統一。因而，后勤實體的一切經營活動不能僅僅以經濟效益為標準來判斷其貢獻大小，一切服務保障也不能僅僅以社會效益為標準來判斷其成敗得失。
　　 第二，為適應市場化的要求，后勤實體必須遵循市場經濟的競爭法則和自身發(fā)展的客觀規(guī)律，經營管理科學化，服務保障優(yōu)質化，樹立人本精神，以師生員工為“衣食父母”，以服務對象滿意為最高行為準則，從而實現資源的優(yōu)化配置來爭取最大社會效益和經濟效益。
　　 二、品牌是提高服務質量的突破口
　　 服務品牌這一新生事物的出現，不是偶然的，有其客觀必然性。從宏觀上看，是市場競爭的需要，商業(yè)發(fā)展的需要，提高生活質量的需要，推進精神文明建設的需要。從微觀上看，是由于買方市場的催發(fā)，社會轉型的激發(fā)，良好氛圍的引發(fā)而產生的。高校后勤要在激烈的市場競爭中發(fā)展、壯大，就必須樹立大眾認知的品牌。高質量是品牌知名度的基礎，而知名度高的品牌必然會促進服務水平的提高，二者是相輔相成的。
　　 1.質量是服務的生命線。質量是品牌的基礎，卓越的服務質量是建立品牌的必備條件。后勤實體作為服務機構和經濟實體的結合體，其社會價值和經濟價值都是在提供服務中得到實現，因此，服務質量的優(yōu)劣是后勤實體能否健康發(fā)展的關鍵。
　　 第一，先進的服務理念與真誠的服務情感是提高服務質量的前提。要提高后勤服務質量，必須首先轉變服務觀念，要改變“等、靠、要”的落后局面，善于創(chuàng)新，拓寬服務渠道。高校后勤的社會化改革，不僅僅是管理體制、經濟體制的變革，更是理念的轉變，變被動為主動，在創(chuàng)造更多社會效益的同時實現自身的經濟效益。
　　 第二，高超的服務技能與熟練的服務技巧是提高服務質量的途徑。服務品牌的質量，具體體現在服務內容、服務標準、服務態(tài)度、服務時間等要素上。服務品牌的“含金量”則主要取決于職工素質。高質量的服務不只是一種活動手段，更是一種具有科學性、系統性、規(guī)范性的技能。要真正掌握嫻熟的服務技能，不僅要精通業(yè)務知識，還要了解一定的心理學、行為學、管理學等方面的知識。同時，還要掌握處理人際關系的技巧和藝術?！案疃笕~茂，樹大才能枝榮”，對服務技能的掌握需要不斷地學習、積累和沉淀。
　　 第三，定位準確的服務內容和服務項目是提高服務質量的核心。品牌定位決定品牌特性和品牌發(fā)展的動力。因此，品牌定位要有針對性，利用特定的品牌形象，吸引特定的目標群體。高校后勤的服務對象是教學科研和日常生活，其服務內容和服務項目的定位既要以現有的條件為基礎，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時，隨著時代的不斷進步，人們的需求不斷增多，對服務的要求也在逐步提高，這就更為后勤服務提出新的課題。要成為一個優(yōu)質、高效的后勤實體，就必須緊跟時代潮流，把握社會發(fā)展的趨勢，洞悉師生員工的心理需求，從而有的放矢，最大限度地滿足人們的需要，進而為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。
　　 具有鮮明的文化個性的經營服務特色是提高服務質量的突破口。管理形式的不同、經營環(huán)境的區(qū)別、原有基礎的差異，決定了創(chuàng)建服務品牌沒有統一、固定的模式，必須根據各自的條件和目標市場特點，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)出獨具特色的品牌。這樣，才具有強大的影響力和持久的生命力。高校后勤處在文化氛圍較濃厚的環(huán)境中，必須努力開拓新的服務渠道和新的服務形式，突出專業(yè)性和個性，爭取師生更大的滿意，為實體創(chuàng)造更多的商業(yè)附加值。
　　 第四，高雅舒適的服務硬件和軟件環(huán)境是提高服務質量的保障。作為一個特定的市場環(huán)境，師生員工的需要是高校后勤實體發(fā)展的源泉和動力，服務必須以師生員工的需要為導向。在提供服務的過程中，基本的要求就是既要提供快速、便捷、準確的服務，又要提供形式多樣、具有個性化的溫情服務，從而滿足不同群體，不同層次的需要。
　　 2.品牌是高質量的標志。第一，品牌是提高服務質量的重要途徑。隨著社會經濟的發(fā)展和進步，品牌戰(zhàn)略已經越來越成為現代企業(yè)普遍采用的經營指導思想。其基本目的就是通過推出能讓消費者識別的特定標志，表達企業(yè)對消費者的種種承諾，提高消費者對企業(yè)和產品的認同度、信任度和購買欲?？梢哉f，品牌中包含著特殊的價值，是企業(yè)的有效資源，無形財富。這必然使企業(yè)竭盡所能來提高服務質量，從而維護和提高自己品牌的知名度。
　　
　　 第二，品牌是增強市場競爭力的有效手段。高校后勤作為經濟實體，必然遵循價值規(guī)律，參與市場競爭。市場競爭是商品、價格和服務全方位、多角度的競爭。特別是隨著經濟發(fā)展，市場由“賣方市場”變成“買方市場”，多數商品供大于求；市民消費心理日趨成熟，形成了理性購物、認牌購物的傾向；加上科學技術普及，使得信息快速傳遞，交通日益發(fā)展，各企業(yè)進貨渠道、商品品種、質量、功能基本相同，能夠領先者，靠得便是服務。所有這些，使服務競爭成為市場競爭的焦點。通過開發(fā)服務品牌，以高層次的優(yōu)質服務贏得消費者的信賴，樹立企業(yè)的信譽，就能夠大大提高經營者競爭取勝的機率。
　　 第三，品牌是后勤服務工作發(fā)展深化和提高的必然趨勢。服務是高校后勤的基本職責。提高服務質量，是后勤實體賴以生存和發(fā)展的條件。在計劃經濟時代，由于體制僵化、觀念滯后，使后勤服務工作停留在膚淺的表面，成為學校發(fā)展的“絆腳石”。自高校后勤社會化改革以來，高校后勤管理體制和運行機制逐步向著更加適應高等教育事業(yè)和社會主義市場經濟發(fā)展方向轉變，市場機制在后勤資源配置中的基礎性作用逐步增強，后勤運行效率、服務質量和保障能力不斷提高。服務品牌的提出，正是通過對優(yōu)質服務特色的提煉、歸納和定型，形成特定的個性風格，對提高服務質量發(fā)揮示范作用，同時也有利于樹立企業(yè)良好的服務形象。這是推進商業(yè)優(yōu)質服務的新思路。
　　 三、創(chuàng)建品牌的關鍵是落實保障機制
　　 1.質量至上，確立操作規(guī)范。高校后勤實體的主要任務就是提供服務，優(yōu)質高效的服務質量是實體的生命力之所在，是品牌的命脈，卓越的基石。衡量質量的標準就是師生員工的感受和評價，只有師生員工滿意才是衡量質量優(yōu)劣的真正尺度。要保證服務的質量，必須從學校的實際情況出發(fā)，以師生員工為導向，建立一套標準化、系統化、科學化的具有可行性的操作規(guī)范，使服務行為有章可依、有章必依。
　　 2.品牌第一，確立明顯標識。品牌標識是服務理念的體現和企業(yè)文化的積淀。一個好的品牌標識不僅能突出自身特色，更能激發(fā)消費者的認同感，從而增加企業(yè)自身的無形資產。中國石油大學（華東）后勤服務集團的標識就充分體現了內容與形式的有機統一。
　　 宣傳推廣品牌，擴大品牌效應。一個好的服務品牌，是企業(yè)或員工在服務工作的實踐中表現出來，被消費者感受和認可的，并且往往是消費者一傳十，十傳百地傳出來的，是通過“口傳廣告”達到“有口皆碑”的。但更多的情況下，樹立服務品牌需要宣傳、推銷，讓消費者知道、贊同、歡迎，并踴躍地去獲得品牌服務提供的實惠。因此，宣傳工作很有必要。后勤實體應加大宣傳力度，努力突出自己的特色，使品牌效應達到最佳值。
　　 3.聚集人才，優(yōu)化服務隊伍。服務品牌的創(chuàng)立過程，就是服務勞動和勞動者的工作品質被鑒定和承認的過程。品牌是人的品質的體現，只有人的品質的提升，才會有服務品質的提升。所以，創(chuàng)牌貴在樹人，要下大力氣抓好職工培訓，切實提高廣大職工的素質，這是創(chuàng)建服務品牌的基礎性工作。只要通過培訓，從根本上解決企業(yè)職工對顧客的服務思想、服務態(tài)度問題，使之真正樹立起“顧客第一，用戶至上”的經營理念，從企業(yè)生存和個人前途的高度，認識到使消費者滿意的重大意義，進而自覺地、自愿地、創(chuàng)造性地為顧客提供最佳服務。
　　 獎懲分明，激勵員工士氣。服務品牌是企業(yè)的無形資產，一項成功的服務品牌會給企業(yè)帶來巨大的財富?？梢哉f，創(chuàng)建服務品牌的過程，也就是企業(yè)資產創(chuàng)造和積累過程。為了提高服務質量，除了加強領導外，還需要有相應的獎勵政策相配合，將服務品牌創(chuàng)建與職工的收入緊密掛鉤，從物質利益上激勵大家創(chuàng)建服務品牌的積極性和創(chuàng)造性。為了有效地發(fā)揮獎勵的作用，要科學合理地確定獎勵的等級和標準。獎勵的手段除常規(guī)的發(fā)放獎金、增加工資外，對貢獻突出的職工，也可以運用破格晉升技術職稱以及授予特殊的榮譽稱號等方式，使之達到應有的力度，進而激發(fā)人們踴躍地為創(chuàng)建服務品牌獻計、出力。
　　 4.加大投入，強化硬件承載力?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，優(yōu)質的服務是以完備的設施為載體。要提供優(yōu)質的服務，就必須有能夠滿足不同需要的硬件設施。這就要求后勤集團一方面加大資金投入，增加新設施；另一方面可以重新整合原有的校產，做到物盡其用。
　　 “不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江河”。高校后勤社會化改革是一個過程，既要善于突破創(chuàng)新，又要抓住改革的“度”，妥善處理各種矛盾，從而保證高校后勤社會化改革的順利進行。
　　 [本文為中國石油大學思政會2006年度研究課題《強化服務意識 建設和諧后勤文化》的階段性研究成果，（項目編號：STY200626）]
　　
　　 參考文獻：
　　 1.朱寶銅.以三中全會精神為指導加快全國高校后勤社會化改革[M].全國高校后勤社會化改革資料匯編.北京：經濟科學出版社，2004
　　 2.王樹人.21世紀新型高校后勤保障體系構想[M].上海：同濟大學出版社，2005
　　 （作者簡介：盧洪剛，中國石油大學（華東）后勤管理一處處長，高級工程師 山東東營 257061）
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