論知識管理與出版業(yè)務(wù)流程的有效融合

　　摘要：知識管理水平的高低，已經(jīng)成為決定企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵要素。作為知識型企業(yè)的出版社，應(yīng)該在認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對自身的知識資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)評估，在每個流程階段采取相應(yīng)的知識管理手段，同時在自身的戰(zhàn)略制訂、領(lǐng)導(dǎo)作用、文化氛圍和機(jī)制等方面采取必要的措施，促進(jìn)知識管理工作的落實。
　　關(guān)鍵詞：知識管理　出版流程　隱性知識　顯性知識
　　中圖分類號：G231　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1009－5853(2011)05－0008－03
　　出版企業(yè)是典型的知識型企業(yè)，其產(chǎn)品是知識型產(chǎn)品，從業(yè)人員也多為知識型人才，在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的競爭力越來越依賴自身擁有的核心知識能力。管理學(xué)者哈默和普拉哈拉德(~aha]ad&Hamel，1990)在論述企業(yè)的核心競爭力時是這樣說的：“企業(yè)的核心能力是組織中的累積性知識，特別是關(guān)于協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的知識，這類知識是在特定的路徑下形成的，具有獨特性且不易被模仿?！币虼?，國內(nèi)出版企業(yè)在面對日益激烈的市場競爭時，應(yīng)該十分重視通過知識管理和知識整臺的作用，發(fā)現(xiàn)知識、學(xué)習(xí)知識，并且將知識管理的理念和業(yè)務(wù)流程管理的實際操作有效融合。只有這樣，企業(yè)才能形成自己的核心知識能力，確保健康快速地發(fā)展。
　　本文將通過分析出版企業(yè)中的知識形態(tài)、出版業(yè)務(wù)流程的主要階段，以及每個階段的重點工作，提出知識與業(yè)務(wù)流程整臺的措施與路徑，為中國出版企業(yè)的高效、健康、快速發(fā)展從知識管理的層面提供一些有益的建議。
　　1、出版企業(yè)中的知識形態(tài)
　　知識是企業(yè)的關(guān)鍵資產(chǎn)。管理學(xué)者對知識的討論和定義中，大多數(shù)把知識分為兩種類型顯性知識和隱性知識。顯性知識是可以整理、可以明確表達(dá)的知識，這類知識比較正式和系統(tǒng)，并且經(jīng)常出現(xiàn)在書本上、企業(yè)資料庫、數(shù)據(jù)庫和計算機(jī)程序中。隱性知識則極其私人化、難以言傳且主要來源于人們的經(jīng)驗。如果把知識比作一座冰山，顯性知識只是冰山一角(露出水面的部分)，更多的知識活動是以隱藏的方式存在的；如果把知識比作棵大樹，顯性知識不過是樹的果實，隱性知識則是給大樹提供營養(yǎng)的樹根。隱性知識隱含了許多經(jīng)驗、直覺與思維模式，在企業(yè)知識中的價值含量非常高，但是難以模仿和傳遞，往往以人們不易察覺的方式發(fā)揮著作用，是企業(yè)競爭力的重要來源。日本管理學(xué)者野中郁次郎對隱性知識的概念做了進(jìn)步擴(kuò)展，認(rèn)為知識是由技術(shù)技能組成，并有個由精神、信仰和根深蒂固的觀點組成的認(rèn)知層面。
　　對于出版企業(yè)而言，其知識也會以顯性和隱性兩種形態(tài)存在。顯性知識包括那些已經(jīng)物理化了的知識，員工通過查找可以銀容易地獲得。如出版企業(yè)的出版流程、著譯者手冊、編輯手冊、各類工作指南、經(jīng)銷商名錄、銷售折扣、版稅規(guī)定、合作媒體名錄，等等。
　　上述這些知識盡管很有價值，它們規(guī)定了出版企業(yè)日常工作的開展，幾乎所有的出版企業(yè)都可以形成自己的套顯性知識系統(tǒng)，然而真正有價值的卻是那些別的企業(yè)不能模仿、也不能輕易獲得的、具有本企業(yè)特色的隱性知識。
　　出版企業(yè)的隱性知識，一般來說是指隱藏于每個員工頭腦中的知識，既包括工作的訣竅、經(jīng)驗，也包括大量的客戶關(guān)系知識，同時這類隱性知識也包括一家出版企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的獨特的競爭能力，如企業(yè)文化、品牌影響力、獨特的流程、做事的方式等。
　　因此，出版企業(yè)如果希望通過知識管理的手段提升競爭能力，就要加大企業(yè)知識與業(yè)務(wù)流程整合的力度。一方面要不斷完善和增加其顯性知識存量，挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性知識，并使其明晰化：另一方面，還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一種面向市場競爭的知識管理體系，實現(xiàn)知識流與業(yè)務(wù)流的有效融合。只有做好這兩方面的工作，出版企業(yè)才能在充分共享知識的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造新的知識，發(fā)揮知識的核心作用。
　　2、我國出版企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程
　　圖書出版既是無形知識產(chǎn)品的開發(fā)過程，也是有形圖書的加工、生產(chǎn)制造過程，不僅涉及智力資源的開發(fā)和運(yùn)用，也涉及相關(guān)的有形勞動，例如印刷、流通等物理過程。根據(jù)大多數(shù)出版社的業(yè)務(wù)實踐，一般圖書出版企業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要分為六個階段，即選題開發(fā)論證階段、與作者溝通和跟蹤寫作階段、書稿編輯加工階段、印刷生產(chǎn)階段、營銷推廣階段、銷售管理階段。盡管圖書出版中還會涉及其他一些活動，例如財務(wù)預(yù)算、CIP和書號的申請等活動，但是上述六個階段可以覆蓋整個出版過程，其他活動可以視作出版中的輔助活動。為了更好地規(guī)劃以知識流動為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，下面對上述六個階段的工作內(nèi)容作簡要介紹。
　　2.1　選題開發(fā)論證階段
　　出版界的一個普遍共識，可能就是對選題重要性的認(rèn)識沒有選題，一切皆為空談。很多出版界的人士認(rèn)識到，一個好的選題會給出版社帶來巨大的收益，一個不好的選題卻可能使方方面面的勞動落空。例如，當(dāng)年一部《窮爸爸，富爸爸》的圖書，不僅使出版社在經(jīng)管圖書市場的占有率大為提升，而且開創(chuàng)了國內(nèi)理財圖書的出版先河。類似由于好的圖書選題而給出版社帶來巨大收益的例子不勝枚舉，像長江文藝出版社策劃出版的一系列名人圖書，無不得益于好的選題開發(fā)。
　　2.2　與作者溝通和跟蹤寫作階段
　　選題在出版社得到立項之后，需要盡快地選定作者。一旦作者選定就要立即開展實質(zhì)性的工作。這部分工作包括三個方面與作者的初步溝通；簽約；跟蹤工作。
　　2.3　書稿編輯加工階段
　　作者一旦交稿，就進(jìn)入出版流程的主干階段，即稿件的三審三校階段。這段編輯人員要對稿件進(jìn)行大量的加工修改，以保證稿件質(zhì)量達(dá)到出版單位的要求。這階段的主要工作包括六項內(nèi)容：稿件預(yù)審：初審：二審：三審；校樣檢查：封面設(shè)計和版式設(shè)計。
　　2.4　印刷生產(chǎn)階段
　　這一階段的工作內(nèi)容如同工廠里的產(chǎn)品進(jìn)入加工車間，負(fù)責(zé)印刷的出版部人員要聯(lián)系合適的印刷企業(yè)，選定合乎規(guī)格的紙張，確定合理的印刷工藝。這部分z-iS內(nèi)容可以分為五項檢查菲林片；紙張的準(zhǔn)備與選定，對工廠的跟蹤作業(yè)；樣書檢查：圖書八庫。
　　2.5　圖書營銷階段
　　近幾年國內(nèi)出版單位越來越重視圖書營銷工作，在這方面開始投八大量的人力和財力。一般來講營銷階段的工作包括三個方面圖書信息的匯總；策劃營銷方案的制定，營銷活動的具體操作。
　　2.6　銷售管理階段
　　圖書出版的最后一個環(huán)節(jié)就是要將圖書推向市場，一本書只有銷售了，才會給出版社帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。但是銷售階段工作內(nèi)容極其繁雜，主要包括五項：物流工作：圖書上架銷售；客戶開發(fā)與管理：回款管理；添貨與退貨管理。
　　3、針對主要流程環(huán)節(jié)的知識管理措施
　　從上述流程分析中可以發(fā)現(xiàn)，在不同階段涉及的知識類型是不一樣的，因此向下一個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移知識的方式也不樣。如果我們希望提高整個出版流程的效率，進(jìn)而提升出版競爭力，就一定要結(jié)合知識流動的特點，在不同的業(yè)務(wù)節(jié)點上采用具有針對性的知識管理手段。具體建議如下。
　　(1)選題立項階段。此階段為整個圖書出版的啟動階段，沒有選題就沒有后期的圖書。這一階段涉及的知識以隱性知識為主，包括編輯人員對市場的敏銳感覺、對讀者需求的把握、對相關(guān)作者的了解和聯(lián)系等，這些知識涉及編輯的選題策劃能力和累積的經(jīng)驗以及與作者的關(guān)系。
　　在知識的轉(zhuǎn)移方式方面，編輯很難將與選題有關(guān)的知識傳授給其他人，例如，一個優(yōu)秀編輯策劃選題的技巧、經(jīng)驗盡管可以向別人介紹，但是傳授起來非常之難。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是：第一，采用“師傅帶徒弟”的方式，讓新編輯跟隨老編輯學(xué)習(xí)，耳濡目染，通過工作互動做到心領(lǐng)神會。這也是知識社會化的過程。第二，為編輯提供“干中學(xué)”的機(jī)會，通過實踐使編輯人員不斷提高自身的選題能力和經(jīng)驗。
　　(2)與作者溝通和跟蹤寫作階段。在這個階段，需要隱性和顯性兩種知識并重，一方面，需要與隱性知識相關(guān)的溝通技巧和能力；另方面也需要些顯性知識，例如要向作者提出明確的寫作要求，如果有相關(guān)的《著譯者寫作手冊》則應(yīng)該向作者提供。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是：第，日常培訓(xùn)，提高編輯人員的溝通能力；第二，完善出版規(guī)范，盡量形成文字性的工具手冊。
　　(3)書稿加工階段。這一階段仍然是隱性知識和顯性知識并重。這一階段的工作需要編輯人員對稿件做出判斷，并且進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的修改、文宇加工。只有編輯具備了一定的編輯技能和編輯經(jīng)驗才能勝任此項工作。同時，編輯加工必須依賴一定的規(guī)范進(jìn)行，包括規(guī)范的編校符號的使用，出版社對稿件加工的具體要求等。
　　另外，由于大部分出版社采用三審和三校的流程，每個環(huán)節(jié)都必須對下一個環(huán)節(jié)做出明確的交代和提醒。這需要大量的顯性知識流動，類似于知識轉(zhuǎn)移中的近轉(zhuǎn)移、遠(yuǎn)轉(zhuǎn)移、連續(xù)轉(zhuǎn)移。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是：第一，完備各種表格，例如要設(shè)計和使用完整的編輯加工記錄單、復(fù)審記錄單、三審記錄單等，并且將稿件加工過程中的相關(guān)問題記錄在案，以備下一個環(huán)節(jié)參照。第二，加強(qiáng)不同環(huán)節(jié)之間人員的溝通，例如復(fù)審人員和三審人員要能夠定期就稿件中的問題與編輯當(dāng)面溝通，不同的編輯人員也應(yīng)當(dāng)就稿件加工中常見的問題經(jīng)常交流，有條件的出版單位，可以以簡報的形式例舉相關(guān)的編輯問題，使所有編輯分享經(jīng)驗。
　　(4)印刷生產(chǎn)階段。本階段以顯性知識為主。例如，編輯部門與生產(chǎn)部門進(jìn)行稿件交接時一定要做到手續(xù)完備，要求明確：另外出版社的生產(chǎn)部門一定要具備相關(guān)印刷企業(yè)的知識。了解不同印刷廠的生產(chǎn)能力和特點，從而有效地安排生產(chǎn)，這些知識可以通過出版社的長期運(yùn)作加以積累。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是一是完備各種表單的管理，使編輯和生產(chǎn)環(huán)節(jié)有效銜接，二是建立合作印刷企業(yè)的檔案，使出版單位可以通過此類知識庫有效選擇印刷企業(yè)：三是通過培訓(xùn)或互聯(lián)網(wǎng)的形式向編輯介紹有關(guān)紙張和印刷的知識，使編輯能從整體上把握一本書的成本和印刷效果。
　　(5)營銷推廣階段。這階段包括圖書的信息匯總、營銷方案的制定等一些與顯性知識相關(guān)的工作內(nèi)容，同時包括選擇媒體，以及和媒體建立良好關(guān)系這樣一些涉及隱性知識的工作內(nèi)容。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是第，建立編輯和營銷人員的溝通機(jī)制，或者通過郵件，或者通過會議使雙方對圖書的內(nèi)容、賣點有充分的交流：第二，使用一些文宇性的表格，例如營銷信息表，由編輯介紹圖書的相關(guān)內(nèi)容：第三，建立媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫，一個出版單位要經(jīng)常性地更新和檢查與自己有業(yè)務(wù)關(guān)系的媒體，了解該媒體的特點，以及相關(guān)的聯(lián)系人員。
　　(6)銷售階段。這階段的工作內(nèi)容正如前面所述，包括物流、圖書上架、客戶開發(fā)、回款管理、添貨退貨管理等系列工作，在這些工作中涉及的最核心的是關(guān)于客戶、渠道方面的知識，而此類知識除了人所共知的部分外，大部分存在于銷售人員的頭腦中，以隱性知識的方式存在，因此一旦出現(xiàn)銷售人員的流動，就會影響企業(yè)的銷售，甚至出現(xiàn)客戶的流失和銷售的損失。
　　相關(guān)的知識管理手段可以是第一，建立完善的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，保存好相關(guān)渠道的各種數(shù)據(jù)。第二，建立完善的銷售檔案。第三，對銷售人員的工作，有意識地進(jìn)行輪換，以使與客戶有關(guān)的各種隱性知識在銷售人員之間順暢流動，并且通過搜集使之成為顯性的公共知識。
　　4、結(jié)論：用好你的知識資產(chǎn)
　　知識的共享和應(yīng)用程度將是決定出版企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。一家出版企業(yè)未來的核心競爭優(yōu)勢，不僅在于它擁有多大規(guī)模的人才隊伍，同時在于這家企業(yè)在多大程度上使用好自身的知識資源，挖掘出每個人才的知識潛能，后者更加重要。用好知識資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好以下四項工作。
　　首先，將知識管理作為出版企業(yè)的重要戰(zhàn)略。知識管理只有上升到戰(zhàn)略的高度，才會更好地與具體的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，企業(yè)在涉及相關(guān)的運(yùn)營機(jī)制時也才能將知識管理納入思考范圍之內(nèi)。
　　其次，知識管理必須得到出版企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)的重視。實踐證明，任何一項工作如果希望順利開展，都離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。知識管理的推動過程既需要人財物等有形資源的支持，也需要企業(yè)內(nèi)部輿論的支持，而這些資源的獲得必須得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。
　　再次，知識管理的開展需要一種有利的文化氛圍。如果一個企業(yè)內(nèi)部人人都處于自我保護(hù)的狀態(tài)，互相嫉妒、漠不關(guān)心，甚至存在著“教會徒弟，餓死師傅”這樣一種現(xiàn)象，這個企業(yè)的文化氛圍就不適合知識管理工作的順利開展，也難以挖掘和發(fā)揮知識的作用。
　　最后，企業(yè)要能夠設(shè)計出有利于知識管理的各種機(jī)制，例如，在人力資源的開發(fā)、績效考核、崗位提升等各個方面都要以制度的形式鼓勵員工知識共享和知識創(chuàng)