達巴瓦拉

　　對于都市里的上班一族來說，午休間歇吃上一份自家新鮮烹制的可口菜肴，可能是很多人夢寐以求的奢侈。如果您生活在印度的孟買，這個夢想輕而易舉地就能得以實現(xiàn)。
　　在孟買這個1500萬人口的城市中，活躍著一群5000人左右的專業(yè)送飯工，當?shù)厝私兴麄冞_巴瓦拉(Dabbawala)。達巴瓦拉的職責，就是專門為上班族遞送由家人精心烹制的熱騰騰的午飯。作為1890年就已經(jīng)開始的服務，如今與“寶萊塢”齊名，已成為孟買的標志之一。今天，利用其服務的顧客有17-20萬之多，并且業(yè)務量仍然在以每年5％-10％的速度穩(wěn)步增長。
　　尤其令人吃驚的是，這些大多只是半文盲的達巴瓦拉，在遞送任務時間緊迫，遞送方式只是傳統(tǒng)的步行、自行車、火車等交通工具，且遞送過程中也完全不依賴現(xiàn)代通訊手段的條件下，遞送錯誤率卻只有六百萬分之一。這一成就讓很多現(xiàn)代的跨國速遞公司都自嘆不如。
　　那么，達巴瓦拉成功的秘訣在哪里呢?
　　
　　首先，孟買的城市特征為達巴瓦拉的良好運轉提供了充足的客源和物流基礎。
　　
　　孟買是一個狹長的城市，其獨特的地理條件形成了北部城郊為居民聚居區(qū)，南部中心地帶是辦公、商業(yè)區(qū)的格局。作為印度第一大城市和商業(yè)、金融中心，孟買也是白領和小職員最集中的地方；但居高不下的房價又使得孟買的中產階級，也只能大多住在北部的市郊，而他們又大多保留著午餐要吃家中飯菜的習俗。這就為達巴瓦拉提供了充足的客源，并且物流的大致走向是在南北兩個區(qū)域之間。而孟買全長303公里的城郊鐵路系統(tǒng)，將孟買的主要地區(qū)都串聯(lián)起來，使達巴瓦拉能以各個火車站為餐盒集散地，對地區(qū)形成輻射，而且成本低廉。
　　
　　其次，達巴瓦拉發(fā)展了自己一套簡單同時高效實用的遞送流程。
　　
　　一般來說，午餐從容戶家到辦公室往往要經(jīng)過5道達巴瓦拉的轉手：城郊的顧客家取飯盒、城郊的火車站口分揀、通過火車送貨、目的地站口分揀，最后送貨上門。午飯后，上述過程再從尾到頭重復一遍，直到把飯盒返回到客戶家中。
　　這個運作流程具備兩個鮮明的特征：
　　其一，業(yè)務分工精細。每一個達巴瓦拉在5個環(huán)節(jié)中只參與其中一個環(huán)節(jié)，并且取飯盒和最后送貨兩個環(huán)節(jié)的達巴瓦拉所負責的地理區(qū)域是大體固定的。所有的業(yè)務一環(huán)扣一環(huán)，每個角色又僅做自己的一件事，這樣，效率、差錯率都能很好地控制。
　　其二，行之有效的編碼機制。達巴瓦拉大多目不識丁，因此餐盒上并沒有繁瑣的文字，那么又如何來保證每天大量的飯盒準確快遞到每個客戶手中呢?為此，達巴瓦拉采用了簡單的編碼機制和目視化管理：只是用色卡和簡單的字母來區(qū)分。比如